Digital Customer Experience: definizione, componenti, strategie chiave

Una delle tendenze distintive del 21° secolo è il passaggio dal marketing incentrato sul prodotto a quello incentrato sul cliente. I team orientati alla crescita si sono resi conto che la loro innovazione può essere copiata dai concorrenti ed è difficile rimanere continuamente superiori dal punto di vista funzionale.

D'altra parte, le relazioni che i marchi instaurano con i clienti possono durare anni e generare entrate stabili.

Durante la pandemia, gli esperti di marketing faticano a trovare modi creativi per coinvolgere i clienti: non possono più fare affidamento su eventi offline o creare connessioni di persona. Invece, i marchi hanno dovuto trovare il modo di eseguire campagne di attivazione digitale, introducendo prodotti e servizi ai clienti attraverso strumenti online.

In questo viaggio, abbiamo imparato quanto siano versatili le esperienze digitali e quanto siano utili per aumentare la consapevolezza dei prodotti in tutto il mondo. In questo post, daremo uno sguardo più approfondito all'esperienza del cliente, ai suoi vantaggi e alle strategie per connettersi con i clienti.

Che cos'è l'esperienza del cliente digitale (DCX)?

L'esperienza del cliente digitale è un sottoinsieme dell'esperienza del cliente che si concentra sull'attrarre clienti verso il marchio attraverso i canali digitali: sito Web, social media, annunci PPC e altri.

In alcuni casi, l'esperienza del cliente digitale è una pratica a sé stante, in altri si fonde con le campagne del mondo reale. Ad esempio, l'hosting di eventi ibridi e l'utilizzo di tecnologie innovative come l'Internet delle cose per collegare i negozi fisici con l'e-commerce sono ottimi esempi di esperienza del cliente ibrida.

I principali vantaggi della creazione di esperienze digitali per i clienti sono:

• La possibilità di connettersi con i clienti su più canali digitali e connetterli in un'unica canalizzazione.
• Copertura più ampia rispetto all'esperienza offline: le esperienze online digitali offrono agli esperti di marketing gli strumenti per connettersi con clienti e potenziali clienti in tutto il mondo.
• Natura basata sui dati: le esperienze digitali dei clienti sono facili da tracciare e i dati possono essere interpretati. Esistono molti strumenti progettati per analizzare il modo in cui i clienti interagiscono con siti Web, pagine di social media, annunci online e altri canali su cui fanno affidamento gli esperti di marketing.
• Flessibilità: a differenza delle loro controparti fisiche (negozi fisici, eventi, fiere locali e altri), le esperienze dei clienti digitali sono scalabili in entrambi i modi. Gli esperti di marketing possono aumentare rapidamente la spesa pubblicitaria e raggiungere un pubblico più ampio o ridurre il budget per assicurarsi che le loro strategie di marketing non creino oneri finanziari per l'organizzazione.

Dati i vantaggi dell'esperienza di marketing digitale, non sono più la strategia utilizzata solo dai marchi digital first. Secondo Forrester, sapere come utilizzare i canali digitali per connettersi e rimanere in contatto con i clienti è la componente chiave dell'eccellenza operativa sia per le aziende digital-first che principalmente non digitali.

Componenti chiave di un'esperienza cliente digitale di successo (DCX)

Man mano che le aziende aumentano i pool di clienti e maturano, il loro approccio a DCX si evolve e cambia. Tuttavia, le basi di un'esperienza utente digitale di successo sono le stesse per le startup come per le aziende a livello aziendale.

Crediamo che quattro aspetti della customer experience digitale facciano la differenza più grande e ne determinino il successo.

# 1. Tecnologia

Poiché l'esperienza del cliente digitale si concentra sui canali online, gli esperti di marketing hanno bisogno di strumenti per gestire e rivedere le prestazioni delle loro campagne. Esistono diversi strumenti utilizzati dai team per potenziare DCX:

• Sito Web: sistemi di gestione dei contenuti (WordPress, Ghost.io e altri), tracker di attività (Hotjar), SEO locale e internazionale (controlla queste informazioni da iNET VENTURES ) e plug-in (MonsterInsights, Yoast per WordPress)
• Social media: strumenti di pianificazione e gestione (Buffer, Hootsuite), tracker di menzione del marchio, strumenti di ricerca dei contenuti (Buzzsumo)
• PPC: strumenti di ricerca di parole chiave (Ahrefs, Semrush), creatori di landing page (Wix, Unbounce) e piattaforme di creazione di contenuti (Canva, PicMonkey e altri).
• Assistenza clienti: HubSpot, Zendesk e altri.

#2. Imbuto

Poiché ci sono molte parti in movimento nell'esperienza del cliente digitale, è facile perdere traccia dei dati degli utenti e non connettersi mai con i visitatori del sito Web, i follower dei social media o i partecipanti all'evento.

Per assicurarti di collegare tutte le interazioni in un'unica pipeline, crea un funnel dell'esperienza digitale, con ogni contatto che punta al prossimo e culmina in un acquisto o in un abbonamento a un servizio.

I team di marketing dovrebbero anche avere l'abitudine di tenere traccia di come i lead si spostano lungo la canalizzazione e scoprono blocchi e turn-off in modo che possano essere eliminati e trasformati in esperienze divertenti.

#3. Automazione

Statisticamente, la velocità è il fattore decisivo per un'esperienza cliente di successo: i clienti hanno una probabilità 2,4 volte maggiore di scegliere un marchio che risponda rapidamente alle loro domande.

I team di marketing devono trovare modi per connettersi istantaneamente con i clienti e l'automazione rende possibile questo obiettivo.

Un'esperienza cliente digitale di successo è quella in cui gli esperti di marketing ricevono aggiornamenti immediati sulle interazioni con i clienti e possono assistere i potenziali clienti in ogni fase del processo.

#4. Raccolta e analisi dei feedback dei clienti

Un'esperienza cliente digitale di successo è quella che guida la soddisfazione del cliente e fornisce ai professionisti del marketing dati per il miglioramento. La raccolta di feedback aiuta i team a misurare l'efficacia di DCX e ottimizzare continuamente le proprie strategie.

Per assicurarti che le esperienze dei tuoi clienti catturino sempre l'interesse, prenditi il ​​tempo necessario per analizzare le campagne, identificare le aree di miglioramento e perfezionare le campagne future in base ai dati degli utenti.

4 strategie efficaci per l'esperienza del cliente digitale per il 2022

Mentre ci spostiamo nel mondo post-pandemia, è ragionevole aspettarsi una miscela di esperienza del cliente fisica e digitale: le aziende che possono navigare con successo in entrambe avranno un vantaggio competitivo.

Se vuoi distinguerti nel tuo mercato e coinvolgere i clienti in modi innovativi, implementa queste tattiche di customer experience digitale.

# 1. Crea uno spazio virtuale per l'assistenza clienti

Secondo Zendesk, l'assistenza clienti è un fattore numero uno nel prendere una decisione di acquisto. Inoltre, i sondaggi mostrano che i clienti preferiscono gli agenti di assistenza clienti umani rispetto ai chatbot o ai messaggi di branding realizzati.

La tecnologia innovativa aiuta a creare relazioni continue con i clienti e a trasformare l'assistenza clienti in un'esperienza coinvolgente. Quando i visitatori del sito web volevano saperne di più sul prodotto, potevano visitare uno spazio virtuale e parlare con l'intero team in un ambiente reale.

Un approccio così trasparente e iper-personalizzato aiuta le aziende a distinguersi dalla concorrenza e a connettersi con i clienti a livello umano.

#2. Personalizza le interazioni

Un'esperienza cliente digitale sarà più efficace se soddisfa direttamente le esigenze dei clienti. I team di marketing possono assicurarsi di condividere offerte in sintonia con i potenziali clienti sfruttando il potere della personalizzazione e dell'analisi di coorte. Le strategie di personalizzazione più utilizzate sono:

• Personalizzazione basata sulla posizione: assicurati che il sito Web sia visualizzato nella lingua del cliente, mostri contenuti pertinenti e indirizzi che un cliente può raggiungere.
• Personalizzazione basata sul comportamento: consigli su prodotti e contenuti basati sulle pagine che un utente ha visitato in precedenza.
• Personalizzazione basata sul coinvolgimento: assegna un punteggio di piombo a ciascun cliente che interagisce con il sito Web e altri canali in base alla probabilità di conversione e condividi contenuti che li aiutino a passare alla fase successiva della pipeline.
• Collega i dati basati sulla posizione alle esperienze mobili per connettere le interazioni offline e online con il marchio.

#3. Crea esperienze omnicanale

L'obiettivo di un'esperienza omnicanale è consentire ai clienti di interagire con il marchio attraverso qualsiasi canale con cui si sentano a proprio agio.

È importante che gli esperti di marketing sincronizzino i segnali dei visitatori su più canali in modo che possano vedere un profilo del cliente più preciso.

Inoltre, gli esperti di marketing dovrebbero concentrarsi sulla connessione dei canali e sulla creazione di ponti senza interruzioni tra il sito Web, l'e-mail, i social media e altre piattaforme.

Quando inserisci il tuo sito web in una directory web, dovresti includere informazioni rilevanti come il tuo indirizzo email e i profili dei social media. Ciò renderà più facile per le persone trovarti online e su più piattaforme.

#4. Guida con valore

Crea un'esperienza cliente digitale orientata al valore per fidelizzare il marchio e aumentare gradualmente l'interesse di un potenziale cliente per l'azienda e i suoi prodotti. L'inbound marketing è una componente importante di DCX: ecco le pratiche che consigliamo:

• Condividi contenuti educativi e non promozionali che forniscano ai lettori risposte ai loro problemi
• Entra in contatto con i visitatori del sito web per una consulenza gratuita e condividi suggerimenti prima di promuovere la tua offerta.
• Condividi informazioni preziose su tutti i canali in diversi formati: mantieni i tuoi clienti aggiornati sulle ultime notizie del tuo settore tramite una newsletter, condividi suggerimenti e infografiche utili tramite i social media e offri una visione d'insieme del mercato target con sondaggi e fogli bianchi.

Pensieri finali

La customer experience digitale è un must per le aziende nel mondo post-pandemia. Gli ultimi due anni hanno dato agli esperti di marketing la prova che tutte le aziende possono e devono avere una presenza digitale e hanno incoraggiato i team a scoprire i vantaggi della connessione con i clienti online.

I fondamenti dell'esperienza del cliente digitale sono simili a quelli di un'esperienza non digitale: i team dovrebbero essere creativi, reattivi e analitici riguardo alle loro tattiche.

Per quanto riguarda strumenti e metodi, l'innovazione è fondamentale: sii sempre alla ricerca di nuovi modi per coinvolgere il pubblico, personalizzare i tuoi messaggi e attirare clienti attraverso contenuti di valore.