Müşteriyi Elde Tutma Nedir ve Cazibe Gibi İşleyen 8 Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi

2018'de, sadakat kartları olduğu için on ay boyunca aynı kafeye gittim.

Gerçek hikaye.

Şimdi bir cimri gibi görünebilirim ama benim savunmam harika kahve içtiler, konumlarını Instagram hikayelerimde paylaşabildim ve beni tanımaya başladılar, bu da bana oraya ait olduğumu hissettirdi.

Bu size küçük şirin bir hikaye gibi gelebilir, ancak size müşteriyi mükemmel şekilde elde tutmanın en iyi tarifini verdim. Ve hazır buradayken, bir şeyi çok açıklığa kavuşturmama izin verin:

Müşteriyi elde tutma > müşteri edinme

Aksini düşünüyorsanız, SaaS Scout'un 2020 raporundan bir bulgu fikrinizi değiştirecektir. Rapora göre , kârın %65'i mevcut müşterilerden geliyor.

Yukarıdaki bulguyu okumak, müşteriyi elde tutma hareketlerinizi optimize etmek için müşteri başarı ekibinize koşmanıza neden olmadıysa, müşteriyi elde tutmanın gerçekte ne olduğuna bakalım.

Müşteriyi Elde Tutma Nedir?

Müşteriyi elde tutma , işletmenizden ürün veya hizmet satın almaya devam etmek için mevcut müşterilerin ilgisini çekme sürecidir. Ama bu ders kitabı tanımıdır. Gerçek şu ki, bunun çok ötesine geçiyor.

Müşteriyi elde tutma formülü

Müşteriyi elde tutma oranı formülü, elde tutulan müşterilerinizi ölçmeniz gerektiğinde gerçekten basit bir hesaplamadır.

[(CE – CN) / CS] x 100

CE – ölçülen sürenin sonundaki müşteri sayısı

CN - dönem boyunca yeni müşteri sayısı

CS – dönemin başladığı müşteri sayısı

Müşteriyi elde tutmada, muhatap olduğunuz kişiler mevcut müşterilerinizdir, bu da markanızı bildikleri anlamına gelir. Ürününüzü bir süredir kullanıyorlar ve beklentileri muhtemelen tahmin edilemez. Ancak yine de onları tanıma avantajına sahipsiniz ve Müşteri Sağlık Puanı makalemizi okursanız, neye ihtiyaç duyduklarını ve neye ihtiyaç duymadıklarını bilirsiniz.

Sonuç olarak, ne yaptığınızı biliyorsanız, müşterileri elde tutmak daha kolay ve daha ucuz (tam olarak 16 kat daha ucuz) olacaktır. Ve ne yaptığınızı bilip bilmediğinizi kontrol etmek için doğru stratejileri biliyorum.

Ancak bundan önce, müşteriyi elde tutmanın – kritik olarak – işiniz için tam olarak neden gerekli olduğundan emin olalım.

Müşteri Tutma Neden Bu Kadar Önemli?

Bir zamanlar edindiğimiz müşteriler hiç ayrılmasaydı, nasıl bir dünyada yaşıyor olurduk. Ama durum böyle değil ve aslında, onları aldığınız andan itibaren verdiğiniz sözleri tutmazsanız, ayrılmaya çok isteklidirler. Ama hepsinden önemlisi, şu anda müşteri kaybetme eğiliminde değilseniz bile, müşteriyi elde tutmak işinize sadece kalite getirecektir.

İşte müşteriyi elde tutmanın önemli olmasının 3 ana nedeni.

Müşterilerinize Pazarlamayı Sizin Yerinize Yaptırın

Müşterileri hayranlara dönüştüren harika bir müşteri tutmadır. Ve ürününüzün hayranları olduğunda, pazarlamayı sizin için yapacaklardır. Tavsiyelerin insanlar üzerindeki etkisi ne olursa olsun, inanın bana, bundan daha fazlası.

Birincisi, bir şirket veya ürünle ilgili iyi bir deneyimim olduğunda bunu arkadaşlarımla ve meslektaşlarımla paylaşmaktan hoşlanırım ve aslında çoğu insan bu konuda benimle aynı fikirde görünüyor. Review42'nin 2020 raporuna göre, müşterilerin %60'ı arkadaşları ve aileleriyle iyi bir deneyim yaşadıkları şirketler hakkında konuşmaktan hoşlanıyor.

Daha da önemli bir bulgu ise , müşterilerin %92'sinin arkadaşları ve aileleri tarafından tavsiye edildiğinde alışveriş yapma eğiliminde olmasıdır.

Böylece müşteriyi elde tutmaya daha fazla odaklanarak, yalnızca müşterinizi elde tutmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri kazanımını da tetiklersiniz. Çok iyi, diyorum.

Müşteri Geri Bildirimi Yoluyla Daha İyi Ürün

Geri bildirim, her sektörde ve her iş düzeyinde çok önemlidir. İster kahve dükkanı, ister B2B SaaS; at gözlüğü ile kar elde edemezsiniz .

Ancak geri bildirimin, ne yaptığınızı ve belirli müşteri kişiliğine göre kusurları nasıl iyileştirebileceğinizi anlayan birinden gelmesi çok önemlidir. Ve hepsinden önemlisi, sadık müşteriler size geri bildirim vermekten mutluluk duyar. Ne kadar serin?

Mevcut müşterilerle devam eden bir ilişki ve bağlantı geliştirdikçe, onlar sizin için bir aile, siz de onların ailesi haline gelirler . Bu konuda biraz romantikleşiyor olabilirim, ama bu doğru.

Şirketler, deneyimlerini kontrol etmek için sadık müşterilere kişiselleştirilmiş e-postalar ve anketler gönderecek. Müşteri onlarla yeterince uzun süre kaldığında, satın alabilecekleri veya alamayacakları bir ürün için can sıkıcı bir giriş anketi olmadığını anlayacaktır.

Bilgili, düşünceli geri bildirim veriyorlar ve şirket geri bildirimlerini çok daha ciddiye alıyor.

Kazan-kazan diyorum.

Daha Fazla Karlılık

Bunun hakkında konuştuk, ama hey, şirketleri ayakta tutan şey kâr etmektir.

Şöyle düşünün, müşteri edinmek için hemen hemen şirketinizin tüm şubelerini kullanıyorsunuz. Reklamlar ayarlamalı, demolar sunmalı, uygun fiyatlar belirlemeli ve sunduğunuz kullanıcı deneyimiyle harika bir ilk izlenime sahip olmalısınız. Bir numaralı hedef olarak önceliklendirilecek bir sürü iş.

Sana tüm bunları yapmayı bırakmanı söylemiyorum; tüm şirketlerin müşteri kazanımına ihtiyacı vardır. Söylemeye çalıştığım şey , satış gelirinin %65'i mevcut müşterilerden geldiğinde müşteriyi elde tutmaya öncelik vermek daha iyi bir hareket olabilir.

Dahası, Review42'ye göre, müşteriyi elde tutmada %5'lik bir artış, karı %25 ila %95 oranında artırıyor . Bazı etkili müşteriler, ha?

Artık müşteriyi elde tutmanın önemi konusunda aynı sayfada olduğumuza göre, hemen kullanmaya başlayabileceğiniz öldürücü stratejilere geçelim.

Müşteriyi Elde Tutmak için 8 Temel Strateji

Doğru Beklentileri Belirleyin

Bazı şirketlerin fark edemediği şey, aşırı vaatlerde bulunmanın asla iyi bir fikir olmadığıdır . Yapmak istediğiniz şey, gerçekten yapabileceklerinize söz vermek ve bir müşteri edindikten sonra bunun ötesine geçmek.

Bu, bir müşteri edinme makalesine ait gibi gelebilir, ancak mesele şu ki, müşteriyi elde tutma, müşteri edinme başladığı anda başlar. Müşteri, bir reklam veya sosyal medya gönderisi olsun, şirketinizle etkileşime girdiği anda değer sunmaya başlamalısınız. Ve bunu yaptıklarında, şirketiniz hakkında yanlış bir izlenim edinmelerini isteyeceğiniz son şey olur.

Müşterilerinize, markanızla ilgili algılarının sizinle geçirecekleri zamanı etkilememesi için en başından itibaren sizden ne bekleyeceklerini bildirmek istiyorsunuz.

En iyi pratik

Kişisel Antrenör Sigortası sohbet robotu, bunun bir bot olduğunu kabul etmekten korkmuyor ve dürüst olmak gerekirse, bazen hepsinin yapmasını diliyorum.

Kiminle konuştuğunuzu ve ne bekleyeceğinizi bilmek güzel. Ayrıca, yukarıdaki "genellikle anında yanıt verir" ifadesini fark ettiniz mi? Bu bilgiyle, bir süre yanıt vermezse bir şeylerin yanlış olduğunu bilirsiniz. Sadece beklentileri belirleyerek anında daha iyi bir deneyim.

---

Yerleşik Kullanıcılar Etkili Bir Şekilde

Müşteri katılımı, müşterileriniz için bir yapma ya da bırakma durumudur. Çok uzun sürerse, dışarı çıkarlar. Yeterince bilgilendirici değilse, yine dışarıdalar.

Neredeyse tüm müşteriler markanızla bir amaç doğrultusunda etkileşime girer. Ürününüzü bir veya iki amaç için kullanmayı amaçlarlar. Ancak onları etkin bir şekilde devreye aldığınızda ve onları sıkmadan ürünün tüm özelliklerini öğrenmelerini sağladığınızda, bir hayran yaratırsınız.

Ürününüzle çok daha fazlasını yapabileceklerini onlara gösterdiğiniz için, otomatik olarak beklediklerinden daha fazlasını alırlar ve bu nedenle sizinle daha uzun süre kalma eğilimindedirler.

En iyi pratik

Netflix, şimdiye kadar sahip olduğum en eğlenceli ve en kolay işe alımdı.

Size 3 adımda hazır olacağınızı söyler: bir plan seçersiniz, ödeme yöntemini girersiniz ve beğendiğiniz 3 şovu seçersiniz. Son adımda seçtiğiniz dizilere göre öneriler bulabileceğiniz Netflix ana sayfasına sizi yönlendiriyor. Tabii ki, B2B çok daha karmaşık olma eğilimindedir, ancak Netflix bize süreci mükemmele nasıl en aza indirebileceğimizi gösteren harika bir örnektir.

Mükemmel Bir Kullanıcı Deneyimi Sunun

İyi bir kullanıcı deneyiminin ne kadar değerli olduğu hakkında defalarca konuşabilirim, ancak bunun için istatistiklerin konuşmasına izin vereceğim.

Bir ürün veya şirketle iyi bir deneyime sahip müşterilerin %90'ı , ortalama bir alıcıdan daha fazlasını satın alma eğilimindedir.

Müşterilerin %34'ü sadece 1 kötü deneyimden sonra bir markadan asla bir şey satın almayacaklarını söylüyor.

Müşterilerin %41'i daha iyi bir deneyim için %20'ye kadar daha fazla ödeyeceklerini söylüyor.

Hepimizin iyi bir UX'in paha biçilemez olduğu konusunda hemfikiriz, özellikle de konu bir satın alma işlemi yapmak ve bir web sitesinde gezinmek olduğunda. İşte tam da bu yüzden çok önemli. Bir müşterinin neye ihtiyacı olduğunu anladığınızı ilk etkileşim seviyesinde gösterebilirseniz, bu onlara sizinle olan yolculukları boyunca onları anlayacağınız mesajını verir.

En iyi pratik

Tek başına bir konsept olarak Airbnb'nin büyük bir hayranıyım, ancak sahip oldukları UX tek başına sevilecek başka bir şey. Şimdi web sitesine hızlıca göz attım ve sadece 5 dakikada Kopenhag'da neredeyse bütün bir evi rezerve ettim. Sadece kullanımı kolay değil, aynı zamanda gezinmesi de eğlenceli. Müşterileriniz için yapmak istediğiniz şey bu.

Hesaplamaları Yapın ve Geliştirin

Müşteriyi elde tutmak söz konusu olduğunda, şanslı olmak bir şey değildir . Hazırlanmalı, öncelikleri belirlemeli ve müşteri davranışını önceden tahmin etmelisiniz. Bu nedenle Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) ve Müşteri Sağlık Puanı gibi ölçümlerimiz var. Daha iyi elde tutma için, her işletme bunları hesaplamalı ve geliştirmelidir.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV), bir müşteriden ürün veya hizmetinizle yaşam boyu elde etmeyi beklediğiniz toplam gelirin bir ölçümüdür. Hangi müşterilerinizin VIP müşterileriniz olduğunu ve hangileriyle daha fazla satış yapma şansınız olduğunu bilmek önemlidir.

Benzer şekilde, Müşteri Sağlık Puanı, müşteriyi elde tutma ile doğrudan ilgili bir ölçümdür. Belirli metrikler aracılığıyla kimin ürününüzden veya hizmetinizden özellikle memnun olup olmadığını tahmin etmenize yardımcı olur.

Bu hesaplamalar iyileştirmeden çok önlem olsa da, sizi doğru yola sokmak için mükemmeldir.

Takip Hakkı

Müşteriniz satın aldıktan sonra e-posta göndermeniz yasal bir kuraldır. Bu şekilde, onları gördüğünüzü ve umursadığınızı bilmelerini sağlarsınız. Ancak bu takiplerde dikkat etmeniz gereken bazı hususlar vardır.

Asla ve demek istediğim , müşterilerinizin onlara otomatik bir mesaj gönderdiğinizi düşünmesine asla izin vermeyin . Hemen iptal etmelerini istemiyorsanız, yani. Sadece otomatik bir mesaj yüzünden bağları koparmak oldukça radikal geliyor ama beni bir dinle.

Müşterilerin %68'i, şirketin kendilerini umursamadığını düşündükleri için şirketlerden ayrılıyor. Müşterilerin üçte ikisinden fazlasında aynı sorun varsa, kişiselleştirmeye dikkat etmeniz gerektiğini bilirsiniz.

Topluluğun bir parçası olduklarını hissettirin, onlara isimleriyle hitap edin ve “insan” dilini kullanın. Profesyonellik harika ve hepsi, ancak o kadar çok bilgisayarla çalışmak, hepimizin sadece biraz insan dokunuşuna ihtiyacımız var. Onlara umursadığını göster.

En iyi pratik

Kısa süre önce Netflix premium aboneliğim sona erdi ama bana gönderdikleri uyarı e-postası o kadar iyiydi ki, premium ödemeye devam edebilirim. Şimdi, şuna bakın.

İhtiyacım olup olmadığına objektif olarak karar verebilmem için hangi özellikleri kullandığımı söylediler, benim için matematiği yaptılar, bir yardım merkezi bağlantısı eklediler ve kendilerine “Netflix'teki arkadaşlarım” dediler. Bu ne kadar yardımsever ve arkadaş canlısı?

Sosyal Medya Var Olun, Ama Aşırıya Kaçmayın

Yüz yaşında değilseniz, muhtemelen sosyal medyayı e-postalarınızı kontrol ettiğinizden daha sık kontrol ediyorsunuz. Ve muhtemelen en soyut SaaS işletmelerinin bile sosyal medya varlığına sahip olmasının nedeni budur.

Bu noktada önemli olan sosyal medyada olup olmamanız değil, bunu nasıl yapmanız gerektiğidir. Ve cevap, doğru içerik ve doğru miktarda.

Çoğu SaaS şirketi, markalarıyla ilgili raporları, makaleleri ve yeni şeyleri paylaşma eğilimindedir. Ancak, takipçi kazandıkça, onların yayınlarında ne görmek isteyeceklerini de düşünmelisiniz. Sosyal medya, şirket imajınızı büyük ölçüde etkileyen halka açık bir yer olduğundan, alakasız şeyleri fazla paylaşan o şirket olmak istemezsiniz.

Şirket imajını korumak zaten başlı başına önemli. Şirketiniz büyüdükçe ve sektörde daha saygın hale geldikçe , müşterilerinizin güveni ve sadakati artar . Böylece sadece daha fazla müşteri çekmekle kalmaz, aynı zamanda mevcut olanları da korursunuz. Yine bir taşla iki kuş.

En iyi pratik

Grammarly'nin Twitter hesabı, sosyal medyadaki SaaS'ın özüdür. Ürünleri dilbilgisi düzeltici olduğu için onlar için biraz daha kolay olabilir ve bir yazar olduğum için fikrim biraz önyargılı olabilir ama içerikleri sizi ilgilendiren ve bilgilendiren türden. Ancak en iyi yanı, herkesle konuşması ve böylece retweetler ve beğeniler yoluyla marka imajını güçlendirmesidir.

Müşterilerinizin Size İhtiyacı Olduğunda Orada Olun

İnsanların müşteri desteğine ihtiyacı var. ve uygun desteği alamazlarsa, elvedadır.

Her şirket harika bir ürün ortaya çıkarabilir ve en iyi kullanıcı deneyimini oluşturabilir, ancak işin insan tarafı olmadan, müşterilerden alabilecekleri tek tepki şu olurdu: meh.

Müşteri yardım merkezini aradığınızda bir makineyle konuşmanız ne kadar sinir bozucu? Telefon operatörümü, yemek dağıtım hizmetimi bıraktım ve beni gerçek bir insanla telefonda görüştürmeyecekleri için birkaç siparişi iptal ettim. Şimdi size iyi bir miktar para ödeyen insanlar için ne kadar sinir bozucu olduğunu hayal edin.

Her şeyi netleştirmek için hızlı bir istatistik bırakayım. İşletmeler, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl 75 milyar dolardan fazla kaybediyor . Milyonlarca değil, milyarlarca. Batmasına izin ver.

En iyi pratik

Sosyal medyanın her geçen gün daha da büyümesiyle, müşteri desteğinin Facebook, Twitter ve Instagram'a genişlemesi doğaldır. Biz müşteriler, bir ürünle ilgili bir sorunumuz olduğunu diğer insanlara bildirme ihtiyacı hissediyoruz ve bu herkese açık olduğu için müşteri desteğinin sosyal medyada en iyi şekilde olması gerekiyor.

Şahsen, Amazon'un Twitter'daki yaklaşımını gerçekten seviyorum. Biri yardım istediğinde, olabildiğince açık ve müşteri destekçisinin adını ekliyorlar, böylece müşteri bir duvara karşı konuşmadığını biliyor. Ve yardım etmek zorunda olmadıklarında, insanların Amazon ile ilgili tweet'lerine mümkün olan en kişiselleştirilmiş şekilde yanıt veriyorlar. Bezos ne yaptığını biliyor, değil mi?

Şüpheye Düştüğünüzde, Geri Bildirim İsteyin

Geri bildirimin müşteriyi elde tutmayı önemli kılan şeylerden biri olduğunu zaten söylemiştim, ancak doğru yapıldığında aynı zamanda müşteriyi elde tutmayı garanti eden bir stratejidir.

Bakın, her şey nasıl geri bildirim istediğinize ve daha sonra verilerle ne yaptığınıza bağlı.

Yeni müşteriler şu veya bu nedenle anketlerden ve sorulardan hoşlanmazlar . Sadece ürünü keşfetmek istiyorlar, bırakın öyle olsunlar. Ancak mevcut müşteriler için durum aynı değil.

Tekrar söyleyeyim, sadık müşterileriniz size geri bildirimde bulunmak istiyor. Ve bunu yaptıklarında, bu, sahip olabileceğiniz en iyi geri bildirimdir çünkü bu insanlar uzun zamandır sizinle birliktedir.

Sonunda, kaliteli geri bildirim alırsınız ve müşteriler, onları ve ne düşündüklerini önemsediğinizi bilir.

Sormak. Onlara. İçin. Geri bildirim.

En iyi pratik

Bir şirkette çalışıyorsanız, muhtemelen Slack'e ve bunun ekip iletişimini ne kadar geliştirdiğine aşinasınızdır. Şey, oraya bir gecede gelmediler. Slack'ten gelen bu anket e-postasına bakın. Güzel karşılama, kısa okuma ve bir CTA düğmesi. Ama genel olarak, bir şey öne çıkıyor. Özellikle “küçük bir grup insan” yazdıklarına dikkat edin? Muhtemelen küçük bir set seçmişlerdir, ancak sizi bu konuda bilgilendirmek uzun bir yol kat ediyor çünkü psikolojik olarak, artık özel olduğunuzu bildiğinize göre ankete katılmaya meyillisiniz. Slack için Kudos.

---

Çözüm

Müşteriyi elde tutma, şirketlerin odaklanması gereken en önemli şeylerden biri, ancak çoğu değil. Bazı müşteri kazanma stratejileri müşteriyi elde tutmak için de işe yarasa da, satış gelirlerinin yarısından fazlasını mevcut müşteriler oluşturduğundan, kendi stratejilerini hak ettiğini düşünüyorum.

Müşteriyi elde tutmanın yanı sıra yerleşik stratejiler için çok benzersiz stratejiler vardır.

Müşteriyi elde tutma stratejilerini seçmenin şirketin büyüklüğüne, endüstrisine ve hedeflerine bağlı olduğunu söylemeye gerek yok. En önemli gördüklerimi listelemeye çalıştım, umarım beğenirsiniz ve müşterinizi elde tutmak için bazı büyük hamleler yapmaya hazırsınız.

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri tutma oranını nasıl hesaplayabilirim?

Bir süre içinde mevcut müşterilerden yeni müşteri sayısını çıkarmanız ve bu sürenin başlangıcındaki müşteri sayısına bölmeniz yeterlidir. Ardından, tam müşteri tutma oranınızı elde etmek için bu sayıyı 100 ile çarpın.

İyi bir müşteri tutma oranı nedir?

İdeal bir dünyada hiç müşteri kaybetmemelisiniz, bu da %100'ü ideal elde tutma oranı yapar. Ancak, her şeyin olabileceği gerçek dünyada, sektör ortalamanızın üzerindeki herhangi bir şey, iyi bir müşteri tutma oranıdır.

Müşteriyi elde tutmayı nasıl artırırsınız?

Birini düzenli bir müşteri olarak tutmak için onlara sabit değer sunmanız yeterlidir. Müşteri deneyiminizi sorunsuz, desteğinizi aktif ve genel değerinizi yüksek tutmak, müşteriyi elde tutmada artışa neden olacaktır.