顧客維持とは何ですか、そして魅力のように機能する8つの顧客維持戦略
公開: 2021-12-272018年に、ポイントカードを持っていたという理由だけで、同じコーヒーショップに10か月間続けて行きました。
実話。
今は安いスケートで外れるかもしれませんが、私の弁護では、彼らは素晴らしいコーヒーを飲んでいて、Instagramのストーリーで彼らの場所を共有することができ、彼らは私を認識し始めました。
これはあなたにとってかわいい話のように聞こえるかもしれませんが、私はあなたに完璧な顧客維持のための究極のレシピを与えました。 そして、私たちがそれに取り組んでいる間、私は何かを明確にしましょう：
顧客維持>顧客獲得
そうでなければ、SaaSスカウトの2020年のレポートからの1つの発見はあなたの心を変えるでしょう。 レポートによると、利益の65％は既存の顧客からのものです。
上記の調査結果を読んでも、顧客維持の動きを最適化するために顧客成功チームに駆けつけなかった場合は、顧客維持が実際に何であるかを見てみましょう。
顧客維持とは何ですか？
顧客維持は、既存の顧客を引き付けて、ビジネスから製品やサービスを購入し続けるプロセスです。 しかし、それは教科書の定義です。 真実は、それはそれをはるかに超えています。
顧客維持の公式
既存顧客維持率の式は、既存顧客を測定する必要がある場合の非常に簡単な計算です。
[（CE – CN）/ CS] x 100
CE –測定された期間の終わりの顧客の数
CN –期間中の新規顧客の数
CS –期間が始まったときの顧客の数
顧客維持では、あなたが扱っているのはあなたの既存の顧客です。つまり、彼らはあなたのブランドを知っています。 彼らはあなたの製品をしばらくの間使用しました、そして彼らの期待はおそらく予測不可能です。 しかし、それでも、それらを知っているという利点があります。カスタマーヘルススコアの記事を読むと、それらが何を必要とし、何を必要としないかがわかります。
肝心なのは、自分が何をしているのかを知っていれば、顧客を維持するのは簡単で安くなる（正確には16倍安い）ということです。 そして、私はあなたが何をしているのかを知っているかどうかをチェックするための正しい戦略を知っています。
しかしその前に、なぜ顧客維持がビジネスにとって非常に重要であるかを確認しましょう。
なぜ顧客維持がそれほど重要なのですか？
私たちがかつて獲得した顧客が決して去らなかったら、私たちが住むであろう世界は何でしょう。 しかし、そうではありません。実際、約束を取得したときから約束を守らなければ、彼らは非常に喜んで去ります。 しかし何よりも、現在顧客を失う傾向にない場合でも、顧客維持はビジネスに品質をもたらすだけです。
顧客維持が重要である3つの主な理由は次のとおりです。
顧客にあなたのためにマーケティングをしてもらう
顧客をファンに変えるのは、優れた顧客維持です。 そして、あなたがあなたの製品のファンを持っているとき、彼らはあなたのためにマーケティングをします。 紹介が人々に与える影響が何であれ、私を信じてください、それはそれ以上のものです。
私は、会社や製品で良い経験をしたときに、それを友人や同僚と共有したいと思っています。実際、ほとんどの人がそれに同意しているようです。 Review42の2020年のレポートによると、顧客の60％は、友人や家族と、良い経験をした企業について話すことを好みます。
さらに重要な発見は、顧客の92％が、友人や家族から勧められたときに購入する傾向があるということです。
したがって、顧客維持に重点を置くことで、顧客を維持するだけでなく、顧客獲得のきっかけにもなります。 かなり、私は言います。
顧客からのフィードバックによるより良い製品
フィードバックは、あらゆる業界およびあらゆるレベルのビジネスにおいて非常に重要です。 コーヒーショップであろうとB2BSaaSであろうと。 あなたは馬の眼鏡で利益を得ることができません。
ただし、フィードバックは、あなたが何をしているのか、特定の顧客のペルソナに応じて欠陥を改善する方法を理解している人からのものであることが重要です。 そして何よりも、忠実な顧客はあなたにフィードバックを喜んで提供します。 それはどれくらいクールですか？
あなたが既存の顧客との継続的な関係とつながりを築くにつれて、彼らはあなたにとって、そしてあなたにとって彼らにとって家族になります。 私はこの問題について少しロマンチックになっているかもしれませんが、それは本当です。
企業は忠実な顧客にパーソナライズされた電子メールと調査を送信して、彼らの経験をチェックします。 顧客が十分長い間彼らと一緒にいるとき、彼/彼女はそれが彼らが購入するかもしれないし、しないかもしれない製品のためのいくつかの迷惑なログイン調査ではないことを知るでしょう。
彼らは情報に基づいた思慮深いフィードバックを提供し、会社は彼らのフィードバックをより真剣に受け止めています。
私はwin-winと言います。
より多くの収益性
これについて話しましたが、ねえ、利益は企業を動かし続けるものです。
このように考えると、顧客を獲得するには、会社のほぼすべての支店を利用します。 広告を配置し、デモを提供し、手頃な価格を設定し、提供するユーザーエクスペリエンスにキラーな第一印象を与える必要があります。 第一の目的として優先するための多くの作業。
私はあなたにそれをすべてやめるように言っているのではありません。 すべての企業が顧客を獲得する必要があります。 私が言おうとしているのは、売上高の65％が既存の顧客からのものである場合、顧客維持を優先する方がよいかもしれないということです。
さらに、Review42によると、顧客維持率が5％向上すると、利益が25％から95％増加します。 影響力のある顧客ですね
顧客維持の重要性について同じページにいるので、すぐに使い始めることができるキラー戦略に向かいましょう。
顧客維持のための8つの重要な戦略
適切な期待を設定する
一部の企業が気付いていないのは、約束しすぎることは決して良い考えではないということです。 あなたがしたいことは、あなたが実際にできることを約束し、顧客を獲得したらそれを超えることです。
これは、顧客獲得の記事に属しているように聞こえるかもしれませんが、重要なのは、顧客獲得が開始された瞬間に顧客維持が開始されるということです。 広告であれソーシャルメディアの投稿であれ、顧客があなたの会社と対話した瞬間に価値を提供し始める必要があります。 そして彼らがそうするとき、あなたが望む最後のことは彼らがあなたの会社について間違った印象を与えることです。
あなたは、あなたのブランドに対する彼らの認識があなたとの残りの時間に影響を与えないように、最初からあなたに何を期待するかを顧客に知らせたいと思っています。
ベストプラクティス
パーソナルトレーナー保険のチャットボットは、それがボットであることを認めることを恐れていません。正直なところ、私は彼ら全員がそうしてくれたらいいのにと思います。
誰と話しているのか、何を期待できるのかを知るのは良いことです。 また、上記の「通常は即座に返信する」ことに注意してください。 その情報があれば、しばらく応答しないと何かがおかしいことがわかります。 期待を設定するだけで、すぐに良い体験ができます。
オンボードユーザーを効果的に
顧客のオンボーディングは、顧客にとって成功または失敗の状況です。 時間がかかりすぎると、彼らは出て行きます。 それが十分に有益でない場合、彼らは再び出ています。
ほとんどすべての顧客は、目標を念頭に置いてブランドとやり取りします。 彼らはあなたの製品を1つか2つの目的に使うことを目指しています。 しかし、それらを効果的に搭載し、退屈させることなく製品のすべての機能を学習させることができれば、ファンを作成できます。
あなたは彼らがあなたの製品でもっと多くのことができることを彼らに示したので、彼らは彼らが期待したよりも多くを自動的に受け取ります、それ故に彼らはあなたとより長く滞在する傾向があります。
ベストプラクティス
Netflixは、これまでで最も楽しく、最も簡単なオンボーディングでした。
それはあなたが3つのステップで行く準備ができていることをあなたに伝えます：あなたは計画を選び、支払い方法を入力しそしてあなたが好きな3つのショーを選ぶ。 Netflixのメインページにリダイレクトされ、最後のステップで選択した番組に応じて提案が見つかります。 もちろん、B2Bははるかに複雑になる傾向がありますが、Netflixは、プロセスを完全に最小化する方法を示す優れた例です。
優れたユーザーエクスペリエンスを提供する
優れたユーザーエクスペリエンスがどれほど価値があるかについて何度も話し合うことができましたが、これについては統計に話をさせます。
製品や会社で良い経験をした顧客の90％は、平均的な購入者よりも多く購入する傾向があります。
顧客の34％は、たった1回の悪い経験の後、ブランドから何かを購入することは決してないと言っています。
顧客の41％は、より良い体験のために最大20％多く支払うと述べています。
優れたUXは、特に購入やWebサイトのナビゲートに関しては、貴重であることに私たちは皆同意しています。 それがまさにそれがとても重要な理由です。 インタラクションの最初のレベルで顧客が何を必要としているかを理解していることを示すことができれば、それはあなたがあなたとの旅を通して彼らを理解するというメッセージを彼らに与えます。
ベストプラクティス
私はコンセプトだけでもAirbnbの大ファンですが、彼らが持っているUXはそれ自体が大好きなもう1つのものです。 私は今ウェブサイトをざっと見て、コペンハーゲンの家全体をたった5分で予約しました。 使いやすいだけでなく、ナビゲートも楽しいです。 それはあなたがあなたの顧客のためにしたいことです。
計算を行い、それらを改善する
顧客維持に関しては、幸運を得るのは問題ではありません。 事前に準備し、優先順位を設定し、顧客の行動を予測する必要があります。 そのため、顧客生涯価値（CLV）や顧客健康スコアなどの測定値があります。 より良い保持のために、すべての企業はこれらを計算して改善する必要があります。
顧客生涯価値（CLV）は、製品またはサービスを使用して生涯にわたって顧客から獲得すると予想される総収益の測定値です。 どの顧客がVIP顧客であり、どの顧客とアップセルする機会があるかを知ることが重要です。
同様に、顧客健康スコアは、顧客維持に直接関連する測定値です。 特定の指標を通じて、誰が解約する可能性があり、誰があなたの製品やサービスに特に満足しているかを予測するのに役立ちます。
これらの計算は改善よりも予防策ですが、正しい方向に進むのに最適です。
フォローアップ権
顧客が購入した後、顧客に電子メールを送信する必要があるのは正当な規則です。 このようにして、あなたは彼らにあなたが彼らを見て、あなたが気にかけていることを知らせます。 ただし、これらのフォローアップでは注意が必要なことがいくつかあります。
決して、そして私はあなたが彼らに自動化されたメッセージを送ったとあなたの顧客に決して思わせないことを意味します。 すぐにキャンセルしたい場合を除いて、それはです。 自動化されたメッセージのためにネクタイを切るのはかなり過激に聞こえますが、私に聞いてください。
顧客の68％は、会社が自分たちのことを気にしていないと思って会社を辞めています。 顧客の3分の2以上が同じ問題を抱えている場合は、パーソナライズに注意を払う必要があることを知っています。
彼らがコミュニティの一員であるように感じさせ、彼らの名前で彼らに話しかけ、「人間の」言葉を使いましょう。 プロフェッショナリズムはかっこいいですが、非常に多くのコンピューターで作業することを除いて、私たち全員が少し人間的なタッチを必要とします。 あなたが気にかけていることを彼らに示してください。
ベストプラクティス
最近、Netflixプレミアムのサブスクリプションが終了しましたが、彼らが送ってくれた警告メールはとても良かったので、プレミアムを払い続けたほうがいいでしょう。 さて、これを見てください。
彼らは私が使用している機能を教えてくれたので、それが必要かどうかを客観的に判断できます。彼らは私のために計算を行い、ヘルプセンターのリンクが含まれていて、自分たちを「Netflixの友達」と呼んでいました。 それはどれほど親切でフレンドリーですか？
ソーシャルメディアの存在感を持っているが、それをやり過ぎないでください
100歳でない場合は、メールをチェックするよりもソーシャルメディアをチェックすることが多いでしょう。 そしてそれがおそらく、最も抽象的なSaaSビジネスでさえソーシャルメディアの存在感を持っている理由です。
この時点で、それはあなたがソーシャルメディアにいるべきかどうかではなく、あなたがそれをどのように行うべきかという問題です。 そしてその答えは、適切なコンテンツと適切な量であるということです。
ほとんどのSaaS企業は、自社のブランドで起こっているレポート、記事、および新しいことを共有する傾向があります。 ただし、フォロワーを獲得するときは、フィードで何を見たいかについても考慮する必要があります。 ソーシャルメディアはあなたの会社のイメージにかなり影響を与える公共の場所であるため、無関係なものを過剰に共有する会社になりたくありません。
とにかく、会社のイメージを維持することは、それ自体のまったく別のレベルで重要です。 あなたの会社が成長し、業界でより尊敬されるようになるにつれて、あなたの顧客の信頼と忠誠心は高まります。 したがって、より多くの顧客を引き付けるだけでなく、既存の顧客を維持することができます。 もう一度、1つの石で2羽の鳥。
ベストプラクティス
GrammarlyのTwitterアカウントは、ソーシャルメディア上のSaaSの縮図です。 彼らの製品は文法修正であるため、彼らにとっては少し簡単かもしれません。私は作家なので、私の意見は少し偏っているかもしれませんが、彼らのコンテンツはあなたが興味を持って情報を得るタイプです。 しかし、最良の部分は、それがすべての人と話し、リツイートやいいねを通じてブランドイメージを高めることです。
あなたの顧客があなたを必要とするときにそこにいる
人々は顧客サポートを必要としています。 そして、彼らが適切なサポートを得ることができないならば、それはさようならです。
すべての企業が優れた製品を考え出し、最高のユーザーエクスペリエンスを構築できますが、ビジネスの人間的な側面がなければ、顧客から得られる唯一の反応は次のとおりです。
カスタマーヘルプセンターに電話して、機械に話しかけなければならないとき、それはどれほど苛立たしいことですか？ 私は電話のオペレーターであるフードデリバリーサービスを辞め、実際の人間と電話をかけられないという理由だけでいくつかの注文をキャンセルしました。 今、あなたにいくらかのかなりの金額を払う人々にとってそれがどれほど苛立たしいに違いないか想像してみてください。
すべてを明確にするために、簡単な統計をドロップしましょう。 顧客サービスが不十分なため、企業は毎年750億ドル以上を失っています。 数百万、数十億ではありません。 それを沈めましょう。
ベストプラクティス
ソーシャルメディアが日々成長する中、顧客サポートがFacebook、Twitter、Instagramに拡大するのは当然のことです。 私たちお客様は、製品に問題があったことを他の人に知らせる必要があると感じています。また、製品は公開されているため、ソーシャルメディアでのカスタマーサポートを最大限に活用する必要があります。
個人的には、TwitterでのAmazonのアプローチが本当に好きです。 誰かが助けを求めるとき、彼らは可能な限り明確であり、顧客が壁に話しかけていないことを知っているように、顧客サポーターの名前を含めます。 そして、彼らが助ける必要がないとき、彼らは可能な限り最も個人的な方法で人々のアマゾン関連のつぶやきに返信します。 ベゾスは彼が何をしているのか知っていますね
疑わしいときは、フィードバックを求める
フィードバックは顧客維持を重要にするものの1つであるとすでに述べましたが、正しく行われると、それは顧客維持を保証する戦略でもあります。
ほら、それはすべて、フィードバックを求める方法と、その後のデータで何をするかということです。
何らかの理由で、新規顧客は調査や質問を好みません。 彼らはただ製品を探求したいだけです。 しかし、それは既存の顧客の場合と同じではありません。
もう一度言いますが、あなたの忠実な顧客はあなたにフィードバックを与えたいと思っています。 そして、彼らがそうするとき、これらの人々は長い間あなたと一緒にいたので、それはあなたがこれまでに得ることができた最高のフィードバックです。
結局、あなたは質の高いフィードバックを受け取り、顧客はあなたが彼らと彼らがどう思うかを気にかけていることを知っています。
聞く。 彼ら。 にとって。 フィードバック。
ベストプラクティス
あなたが会社で働いているなら、あなたはおそらくSlackに精通していて、それがチームのコミュニケーションをどれだけ改善するかを知っているでしょう。 まあ、彼らは一晩そこに着きませんでした。 Slackからのこのアンケートメールをご覧ください。 素敵な挨拶、短い読書、そしてCTAボタン。 しかし、全体として、1つのことが際立っています。 彼らが具体的に「少数の人々」をどのように書いたかに注目してください。 彼らはおそらく小さなセットを選択しましたが、心理的にはあなたが特別であることがわかったので、あなたは調査を受ける傾向があるので、それについてあなたに知らせることは大いに役立ちます。 そのSlackの称賛。
結論
顧客維持は明らかに企業が焦点を当てるべき最も重要なことの1つですが、ほとんどはそうではありません。 一部の顧客獲得戦略は顧客維持にも有効ですが、既存の顧客が売上高の半分以上を生み出しているため、独自の戦略に値すると思います。
確立されたものだけでなく、顧客維持のための非常にユニークな戦略があります。
言うまでもなく、顧客維持戦略を選択するかどうかは、企業の規模、業界、および目標によって異なります。 私が最も重要だと思うものをリストアップしようとしました。あなたがそれを楽しんで、顧客維持のためにいくつかの大きな動きをする準備ができていることを願っています。
よくある質問
顧客維持率を計算するにはどうすればよいですか？
ある期間内に既存の顧客から新規顧客の数を削除し、それをこの期間の開始時の顧客数で割るだけです。 次に、この数値に100を掛けて、正確な顧客維持率を取得します。
良い顧客維持率とは何ですか？
理想的な世界では、顧客をまったく失うことはなく、100％が理想的な保持率になります。 ただし、何かが発生する可能性のある現実の世界では、業界平均を超えるものはすべて、優れた顧客維持率です。
顧客維持をどのように増やしますか？
誰かを常連客として維持するには、単に一定の価値を提供する必要があります。 カスタマーエクスペリエンスをスムーズに保ち、サポートをアクティブにし、全体的な価値を高く保つことで、顧客維持率を高めることができます。