Apa itu Retensi Pelanggan dan 8 Strategi Retensi Pelanggan yang Bekerja Seperti Pesona

Kembali pada tahun 2018, saya pergi ke kedai kopi yang sama selama sepuluh bulan berturut-turut hanya karena mereka memiliki kartu loyalitas.

Kisah nyata.

Sekarang saya mungkin terlihat pelit, tetapi dalam pembelaan saya, mereka memiliki kopi yang enak, saya dapat membagikan lokasi mereka di cerita Instagram saya, dan mereka mulai mengenali saya, yang membuat saya merasa seperti berada di sana.

Ini mungkin terdengar seperti cerita kecil yang lucu bagi Anda, tetapi saya baru saja memberi Anda resep pamungkas untuk retensi pelanggan yang sempurna . Dan sementara kita melakukannya, izinkan saya membuat sesuatu yang jelas:

Retensi pelanggan > akuisisi pelanggan

Jika Anda berpikir sebaliknya, satu temuan dari laporan SaaS Scout 2020 akan berubah pikiran. Menurut laporan tersebut, 65% dari keuntungan berasal dari pelanggan yang sudah ada.

Jika membaca temuan di atas tidak membuat Anda berlari ke tim sukses pelanggan Anda untuk mengoptimalkan gerakan retensi pelanggan Anda, mari kita lihat apa sebenarnya retensi pelanggan itu.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan adalah proses melibatkan pelanggan yang sudah ada untuk terus membeli produk atau layanan dari bisnis Anda. Tapi itulah definisi buku pelajaran. Sebenarnya, itu jauh melampaui itu.

Rumus retensi pelanggan

Rumus tingkat retensi pelanggan adalah perhitungan yang sangat sederhana ketika Anda perlu mengukur pelanggan yang dipertahankan.

[(CE – CN) / CS] x 100

CE – jumlah pelanggan pada akhir periode yang diukur

CN – jumlah pelanggan baru selama periode tersebut

CS – jumlah pelanggan saat periode dimulai

Dalam retensi pelanggan, orang yang Anda hadapi adalah pelanggan Anda yang sudah ada, yang berarti mereka mengetahui merek Anda. Mereka menggunakan produk Anda untuk sementara waktu sekarang, dan harapan mereka mungkin tidak dapat diprediksi. Tapi tetap saja, Anda memiliki keuntungan mengetahui mereka, dan jika Anda membaca artikel Skor Kesehatan Pelanggan kami, Anda tahu apa yang mereka butuhkan dan apa yang tidak mereka butuhkan.

Intinya adalah, mempertahankan pelanggan akan lebih mudah dan lebih murah (16 kali lebih murah, tepatnya) jika Anda tahu apa yang Anda lakukan. Dan saya tahu strategi yang tepat untuk memeriksa apakah Anda tahu apa yang Anda lakukan.

Namun sebelum itu, mari kita pastikan mengapa retensi pelanggan – sangat penting – penting untuk bisnis Anda.

Mengapa Retensi Pelanggan Begitu Penting?

Betapa dunia yang akan kita jalani jika pelanggan yang pernah kita peroleh tidak pernah pergi. Tapi bukan itu masalahnya, dan mereka, pada kenyataannya, sangat bersedia untuk pergi jika Anda tidak menepati janji Anda sejak Anda mendapatkannya. Namun di atas semua itu, bahkan jika Anda tidak berada dalam tren kehilangan pelanggan saat ini, retensi pelanggan hanya akan membawa kualitas pada bisnis Anda.

Berikut adalah 3 alasan utama mengapa retensi pelanggan itu penting.

Minta Pelanggan Melakukan Pemasaran untuk Anda

Ini adalah retensi pelanggan yang hebat yang mengubah pelanggan menjadi penggemar. Dan ketika Anda memiliki penggemar produk Anda, mereka akan melakukan pemasaran untuk Anda. Apa pun efek yang Anda pikirkan tentang rujukan pada orang-orang, percayalah, itu lebih dari itu.

Saya, misalnya, suka berbagi dengan teman dan kolega saya ketika saya memiliki pengalaman yang baik dengan perusahaan atau produk, dan pada kenyataannya, kebanyakan orang tampaknya setuju dengan saya tentang hal itu. Menurut laporan Review42 2020, 60% pelanggan suka berbicara dengan teman dan keluarga mereka tentang perusahaan yang memiliki pengalaman baik dengan mereka.

Dan temuan yang lebih penting adalah bahwa 92% pelanggan cenderung melakukan pembelian saat direkomendasikan oleh teman dan keluarga mereka.

Jadi dengan lebih berfokus pada retensi pelanggan, Anda tidak hanya mempertahankan pelanggan tetapi juga memicu akuisisi pelanggan. Banyak, kataku.

Produk Lebih Baik Melalui Umpan Balik Pelanggan

Umpan balik sangat penting di setiap industri dan di setiap tingkat bisnis. Baik itu kedai kopi atau SaaS B2B; Anda tidak dapat untung dengan kacamata kuda .

Tetapi sangat penting bahwa umpan balik datang dari seseorang yang memahami apa yang Anda lakukan dan bagaimana Anda dapat memperbaiki kekurangan sesuai dengan persona pelanggan spesifik mereka. Dan yang terpenting, pelanggan setia dengan senang hati memberi Anda umpan balik. Betapa kerennya itu?

Saat Anda mengembangkan hubungan dan koneksi yang berkelanjutan dengan pelanggan yang sudah ada, mereka menjadi keluarga bagi Anda dan Anda bagi mereka . Saya mungkin menjadi sedikit romantis dalam hal ini, tetapi itu benar.

Perusahaan akan mengirimkan email dan survei yang dipersonalisasi kepada pelanggan setia untuk memeriksa pengalaman mereka. Ketika pelanggan telah bersama mereka cukup lama, dia akan tahu bahwa ini bukanlah survei login yang mengganggu untuk produk yang mungkin mereka beli atau tidak.

Mereka memberikan umpan balik yang terinformasi dan bijaksana, dan perusahaan menanggapi umpan balik mereka dengan lebih serius.

Saya katakan menang-menang.

Lebih Banyak Profitabilitas

Kita sudah membicarakan hal ini, tapi hei, untunglah yang membuat perusahaan terus berjalan.

Anggap saja seperti ini, untuk mendapatkan pelanggan, Anda memanfaatkan hampir semua cabang perusahaan Anda. Anda harus mengatur iklan, menawarkan demo, menetapkan harga terjangkau dan memiliki kesan pertama yang mematikan dengan pengalaman pengguna yang Anda tawarkan. Banyak pekerjaan yang harus diprioritaskan sebagai tujuan nomor satu.

Saya tidak menyuruh Anda untuk berhenti melakukan semua itu; semua perusahaan membutuhkan akuisisi pelanggan. Apa yang ingin saya katakan adalah bahwa memprioritaskan retensi pelanggan mungkin merupakan langkah yang lebih baik ketika 65% dari pendapatan penjualan berasal dari pelanggan yang sudah ada.

Terlebih lagi, menurut Review42, peningkatan 5% dalam retensi pelanggan meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95% . Beberapa pelanggan berpengaruh, ya?

Sekarang kita berada di halaman yang sama tentang pentingnya retensi pelanggan, mari kita menuju ke strategi pembunuh yang dapat Anda mulai gunakan segera.

8 Strategi Penting untuk Retensi Pelanggan

Tetapkan Harapan yang Tepat

Apa yang gagal disadari oleh beberapa perusahaan adalah bahwa tidak pernah merupakan ide yang baik untuk memberikan janji yang berlebihan . Apa yang ingin Anda lakukan adalah menjanjikan apa yang sebenarnya Anda bisa dan melampaui itu begitu Anda mendapatkan pelanggan.

Ini mungkin terdengar seperti milik artikel akuisisi pelanggan, tetapi masalahnya, retensi pelanggan dimulai saat akuisisi pelanggan dimulai. Anda harus mulai memberikan nilai saat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda, baik itu iklan atau postingan media sosial. Dan ketika mereka melakukannya, hal terakhir yang Anda inginkan adalah mereka mendapatkan kesan yang salah tentang perusahaan Anda.

Anda ingin memberi tahu pelanggan apa yang diharapkan dari Anda sejak awal sehingga persepsi mereka tentang merek Anda tidak memengaruhi sisa waktu mereka bersama Anda.

Praktek terbaik

Chatbot Personal Trainer Insurance tidak takut untuk mengakui bahwa ini adalah bot dan sejujurnya, terkadang saya berharap mereka semua melakukannya.

Adalah baik untuk mengetahui dengan siapa Anda berbicara dan mengetahui apa yang diharapkan. Juga, perhatikan "biasanya langsung membalas" di atas? Dengan informasi itu, Anda tahu ada yang salah jika tidak menjawab untuk beberapa waktu. Pengalaman instan yang lebih baik dengan hanya menetapkan harapan.

---

Pengguna Onboard Secara Efektif

Orientasi pelanggan adalah situasi membuat atau menghancurkan bagi pelanggan Anda. Jika terlalu lama, mereka keluar. Jika tidak cukup informatif, mereka keluar lagi.

Hampir semua pelanggan berinteraksi dengan merek Anda dengan tujuan tertentu. Mereka bertujuan untuk menggunakan produk Anda untuk satu atau dua tujuan. Tetapi ketika Anda menggunakannya secara efektif dan berhasil membuat mereka mempelajari semua fitur produk tanpa membuat mereka bosan, Anda membuat penggemar.

Karena Anda menunjukkan kepada mereka bahwa mereka dapat melakukan lebih banyak hal dengan produk Anda, mereka secara otomatis menerima lebih dari yang mereka harapkan, oleh karena itu cenderung tinggal bersama Anda untuk waktu yang lebih lama.

Praktek terbaik

Netflix adalah orientasi paling menyenangkan dan termudah yang saya miliki, sejauh ini.

Ini memberitahu Anda bahwa Anda akan siap untuk pergi dalam 3 langkah: Anda memilih paket, masukkan metode pembayaran dan pilih 3 acara yang Anda suka. Ini mengarahkan Anda ke halaman utama Netflix di mana Anda menemukan saran sesuai dengan acara yang Anda pilih di langkah terakhir. Tentu saja, B2B cenderung jauh lebih rumit, tetapi Netflix adalah contoh yang bagus untuk menunjukkan kepada kita bagaimana kita dapat meminimalkan proses dengan sempurna.

Menawarkan Pengalaman Pengguna yang Luar Biasa

Saya dapat berbicara terus-menerus tentang betapa berharganya pengalaman pengguna yang baik, tetapi saya akan membiarkan statistik yang berbicara untuk yang satu ini.

90% pelanggan yang memiliki pengalaman yang baik dengan produk atau perusahaan cenderung membeli lebih dari pembeli rata-rata.

34% pelanggan mengatakan mereka tidak akan pernah membeli sesuatu dari merek setelah hanya 1 pengalaman buruk.

41% pelanggan mengatakan mereka akan membayar hingga 20% lebih banyak untuk pengalaman yang lebih baik.

Saya tahu kita semua setuju bahwa UX yang baik tidak ternilai harganya, terutama dalam hal melakukan pembelian dan menavigasi situs web. Itulah mengapa itu sangat penting. Jika Anda dapat menunjukkan bahwa Anda memahami apa yang dibutuhkan pelanggan pada tingkat interaksi pertama, itu memberi mereka pesan bahwa Anda akan memahami mereka sepanjang perjalanan mereka bersama Anda .

Praktek terbaik

Saya penggemar berat Airbnb sebagai konsep saja, tetapi UX yang mereka miliki hanyalah hal lain untuk dicintai dengan sendirinya. Saya melihat sekilas ke situs web sekarang dan saya hampir memesan seluruh rumah di Kopenhagen hanya dalam 5 menit. Tidak hanya mudah digunakan tetapi juga menyenangkan untuk dinavigasi. Itulah yang ingin Anda lakukan untuk pelanggan Anda.

Lakukan Perhitungan dan Tingkatkan

Dalam hal retensi pelanggan, menjadi beruntung bukanlah suatu hal . Anda harus bersiap, menetapkan prioritas, dan memprediksi perilaku pelanggan sebelumnya. Itu sebabnya kami memiliki pengukuran seperti Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) dan Skor Kesehatan Pelanggan. Untuk retensi yang lebih baik, setiap bisnis harus menghitung dan meningkatkannya.

Nilai Umur Pelanggan (CLV) adalah pengukuran dari total pendapatan yang Anda harapkan untuk diperoleh dari pelanggan selama masa hidup mereka dengan produk atau layanan Anda. Menghitungnya penting untuk mengetahui pelanggan mana yang merupakan pelanggan VIP Anda dan dengan siapa Anda memiliki kesempatan untuk menjual lebih banyak.

Demikian pula, Skor Kesehatan Pelanggan adalah pengukuran yang secara langsung relevan dengan retensi pelanggan. Ini membantu Anda memprediksi siapa yang bisa churn dan siapa yang sangat puas dengan produk atau layanan Anda melalui metrik tertentu.

Meskipun perhitungan ini lebih merupakan tindakan pencegahan daripada peningkatan, perhitungan ini sempurna untuk membuat Anda berada di jalur yang benar.

Hak Tindak Lanjut

Ini adalah aturan yang sah bahwa Anda harus mengirim email ke pelanggan Anda setelah mereka melakukan pembelian. Dengan cara ini, Anda memberi tahu mereka bahwa Anda melihatnya dan bahwa Anda peduli. Namun, ada beberapa hal yang perlu Anda perhatikan dalam tindak lanjut ini.

Tidak pernah, dan maksud saya, jangan biarkan pelanggan Anda berpikir bahwa Anda mengirimi mereka pesan otomatis . Kecuali Anda ingin mereka segera membatalkannya, itu saja. Kedengarannya cukup radikal untuk memutuskan hubungan hanya karena pesan otomatis tetapi dengarkan saya.

68% pelanggan meninggalkan perusahaan karena mereka pikir perusahaan tidak peduli dengan mereka. Jika lebih dari dua pertiga pelanggan memiliki masalah yang sama, Anda tahu bahwa Anda harus memperhatikan personalisasi.

Biarkan mereka merasa menjadi bagian dari komunitas, panggil mereka dengan nama mereka dan gunakan bahasa “manusia”. Profesionalisme itu keren dan semuanya tapi bekerja dengan begitu banyak komputer kita semua hanya perlu sedikit sentuhan manusia. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda peduli.

Praktek terbaik

Baru-baru ini langganan premium Netflix saya berakhir, tetapi email peringatan yang mereka kirimkan sangat bagus sehingga saya sebaiknya tetap membayar premi. Sekarang, lihat ini.

Mereka memberi tahu saya fitur mana yang telah saya gunakan sehingga saya dapat memutuskan secara objektif apakah saya membutuhkannya atau tidak, mereka menghitung untuk saya, mereka menyertakan tautan pusat bantuan dan mereka menyebut diri mereka "teman saya di Netflix". Seberapa membantu dan ramah itu?

Miliki Kehadiran Media Sosial, Tapi Jangan Berlebihan

Jika Anda belum berusia seratus tahun, Anda mungkin lebih sering memeriksa media sosial daripada memeriksa email. Dan mungkin itulah mengapa bisnis SaaS yang paling abstrak pun memiliki kehadiran media sosial.

Pada titik ini, ini bukan pertanyaan apakah Anda harus berada di media sosial tetapi bagaimana Anda harus melakukannya. Dan jawabannya adalah, dengan konten yang tepat dan jumlah yang tepat.

Sebagian besar perusahaan SaaS cenderung membagikan laporan, artikel, dan hal-hal baru yang terjadi dengan merek mereka. Namun, saat Anda mendapatkan pengikut, Anda harus mempertimbangkan apa yang ingin mereka lihat di umpan mereka juga. Karena media sosial adalah tempat umum yang cukup banyak mempengaruhi citra perusahaan Anda, Anda tidak ingin menjadi perusahaan yang membagikan hal-hal yang tidak relevan secara berlebihan.

Menjaga citra perusahaan adalah penting di tingkat lain secara keseluruhan. Saat perusahaan Anda tumbuh dan menjadi lebih terhormat di industri ini, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan Anda tumbuh . Jadi Anda tidak hanya menarik lebih banyak pelanggan tetapi juga mempertahankan yang sudah ada. Sekali lagi, dua burung dengan satu batu.

Praktek terbaik

Akun Twitter Grammarly adalah lambang SaaS di media sosial. Mungkin sedikit lebih mudah bagi mereka karena produk mereka adalah pengoreksi tata bahasa, dan pendapat saya mungkin sedikit bias karena saya seorang penulis tetapi konten mereka adalah jenis yang membuat Anda tertarik dan mendapat informasi. Tetapi bagian terbaiknya adalah ia berbicara kepada semua orang, sehingga meningkatkan citra merek melalui retweet dan suka.

Hadir Saat Pelanggan Anda Membutuhkan Anda

Orang membutuhkan dukungan pelanggan. dan jika mereka tidak bisa mendapatkan dukungan yang layak, itu adalah selamat tinggal.

Setiap perusahaan dapat menghasilkan produk yang hebat dan membangun pengalaman pengguna terbaik, tetapi tanpa sisi manusiawi dari bisnis tersebut, satu-satunya reaksi yang dapat mereka peroleh dari pelanggan adalah: meh.

Betapa frustasinya ketika Anda menelepon pusat bantuan pelanggan dan Anda harus berbicara dengan mesin? Saya keluar dari operator telepon saya, layanan pengiriman makanan saya, dan membatalkan beberapa pesanan hanya karena mereka tidak mau menelepon saya dengan manusia yang sebenarnya. Sekarang bayangkan betapa frustasinya orang-orang yang membayar Anda sejumlah uang.

Biarkan saya menjatuhkan stat cepat untuk memperjelas semuanya. Bisnis kehilangan lebih dari $75 miliar dolar setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk. Bukan jutaan, miliaran. Biarkan itu meresap.

Praktek terbaik

Dengan media sosial yang semakin berkembang setiap hari, wajar saja jika dukungan pelanggan diperluas ke Facebook, Twitter, dan Instagram. Kami, pelanggan, merasa perlu memberi tahu orang lain bahwa kami memiliki masalah dengan suatu produk, dan karena ini bersifat publik, dukungan pelanggan harus menjadi yang terbaik di media sosial.

Secara pribadi, saya sangat menyukai pendekatan Amazon di Twitter. Ketika seseorang meminta bantuan, mereka sejelas mungkin dan mereka menyertakan nama pendukung pelanggan agar pelanggan tahu bahwa mereka tidak berbicara ke dinding. Dan ketika mereka tidak perlu membantu, mereka membalas tweet orang-orang yang berhubungan dengan Amazon dengan cara yang paling personal. Bezos tahu apa yang dia lakukan, ya?

Saat Ragu, Mintalah Umpan Balik

Saya sudah mengatakan bahwa umpan balik adalah salah satu hal yang membuat retensi pelanggan penting tetapi bila dilakukan dengan benar, itu juga merupakan strategi untuk menjamin retensi pelanggan.

Lihat, semuanya bermuara pada bagaimana Anda meminta umpan balik dan apa yang Anda lakukan dengan data sesudahnya.

Karena satu dan lain alasan, pelanggan baru tidak menyukai survei dan pertanyaan . Mereka hanya ingin mengeksplorasi produk, biarkan saja. Tapi tidak demikian halnya dengan pelanggan yang sudah ada.

Izinkan saya mengatakan ini lagi, pelanggan setia Anda ingin memberi Anda umpan balik. Dan ketika mereka melakukannya, itu adalah umpan balik terbaik yang pernah Anda miliki karena orang-orang ini telah bersama Anda untuk waktu yang lama sekarang.

Pada akhirnya, Anda menerima umpan balik yang berkualitas dan pelanggan tahu bahwa Anda peduli dengan mereka dan apa yang mereka pikirkan.

Bertanya. Mereka. Untuk. Masukan.

Praktek terbaik

Jika Anda bekerja di sebuah perusahaan, Anda mungkin akrab dengan Slack dan seberapa besar itu meningkatkan komunikasi tim. Yah, mereka tidak sampai di sana dalam semalam. Lihat email survei ini dari Slack. Salam bagus, bacaan singkat, dan tombol CTA. Tapi secara keseluruhan, satu hal menonjol. Perhatikan bagaimana mereka secara khusus menulis “sekelompok kecil orang”? Mereka mungkin memang memilih satu set kecil, tetapi memberi tahu Anda tentang hal itu akan sangat membantu karena secara psikologis, Anda cenderung mengikuti survei sekarang karena Anda tahu bahwa Anda istimewa. Kudos untuk Slack itu.

---

Kesimpulan

Retensi pelanggan jelas merupakan salah satu hal terpenting yang harus menjadi fokus perusahaan, namun sebagian besar tidak. Meskipun beberapa strategi akuisisi pelanggan bekerja untuk retensi pelanggan juga, karena fakta bahwa pelanggan yang ada menghasilkan lebih dari setengah pendapatan penjualan, saya pikir itu layak untuk strateginya sendiri.

Ada strategi yang sangat unik untuk retensi pelanggan serta yang mapan.

Tak perlu dikatakan bahwa itu tergantung pada ukuran, industri, dan tujuan perusahaan untuk memilih strategi retensi pelanggannya. Saya mencoba membuat daftar yang saya anggap paling penting, harap Anda menikmatinya dan siap untuk membuat beberapa langkah besar untuk retensi pelanggan Anda.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana cara menghitung tingkat retensi pelanggan?

Cukup hapus jumlah pelanggan baru dari pelanggan yang ada dalam jangka waktu tertentu, dan bagi dengan jumlah pelanggan di awal periode ini. Kemudian, kalikan angka ini dengan 100 untuk mendapatkan tingkat retensi pelanggan yang tepat.

Berapa tingkat retensi pelanggan yang baik?

Di dunia yang ideal, Anda tidak boleh kehilangan pelanggan sama sekali, menjadikan %100 sebagai tingkat retensi yang ideal. Namun, di dunia nyata di mana apa pun bisa terjadi, apa pun di atas rata-rata industri Anda adalah tingkat retensi pelanggan yang baik.

Bagaimana Anda meningkatkan retensi pelanggan?

Untuk mempertahankan seseorang sebagai pelanggan tetap, Anda hanya perlu menawarkan nilai konstan kepada mereka. Menjaga pengalaman pelanggan Anda lancar, dukungan Anda aktif, dan nilai keseluruhan Anda tinggi akan menghasilkan peningkatan retensi pelanggan.