Czym jest utrzymanie klienta i 8 strategii utrzymania klienta, które działają jak urok

Opublikowany: 2021-12-27

W 2018 roku chodziłem do tej samej kawiarni przez dziesięć miesięcy z rzędu tylko dlatego, że mieli karty lojalnościowe.

Prawdziwa historia.

Teraz może wyszedłem jako tani skater, ale na moją obronę wypili świetną kawę, mogłem podzielić się ich lokalizacją na moich historiach na Instagramie, a oni zaczęli mnie rozpoznawać, co sprawiało, że czułem się, jakbym tam pasował.

To może brzmieć dla Ciebie jak urocza historyjka, ale właśnie podałam Ci ostateczny przepis na doskonałe utrzymanie klienta . A skoro już przy tym jesteśmy, pozwól, że wyjaśnię coś krystalicznie jasnego:

Utrzymanie klientów > pozyskiwanie klientów

Jeśli myślisz inaczej, jedno odkrycie z raportu SaaS Scout 2020 zmieni Twoje zdanie. Według raportu 65% zysków pochodzi od obecnych klientów.

Jeśli po przeczytaniu powyższego odkrycia nie pobiegłeś do zespołu ds. sukcesu klienta, aby zoptymalizować ruchy związane z utrzymaniem klienta, przyjrzyjmy się, czym tak naprawdę jest utrzymanie klienta.

co to jest utrzymanie klienta

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta to proces angażowania obecnych klientów do dalszego kupowania produktów lub usług od Twojej firmy. Ale to jest definicja podręcznika. Prawda jest taka, że ​​wykracza to daleko poza to.

Formuła utrzymania klienta

Formuła wskaźnika utrzymania klienta to naprawdę proste obliczenie, kiedy trzeba zmierzyć liczbę zatrzymanych klientów.

formuła wskaźnika retencji klientów

[(CE – CN) / CS] x 100

CE – liczba klientów na koniec mierzonego okresu

CN – liczba nowych klientów w okresie

CS – liczba klientów na początku okresu

Jeśli chodzi o utrzymanie klienta, osoby, z którymi masz do czynienia, to Twoi dotychczasowi klienci, co oznacza, że ​​znają Twoją markę. Używali Twojego produktu już od jakiegoś czasu, a ich oczekiwania są prawdopodobnie nieprzewidywalne. Jednak nadal masz tę zaletę, że je znasz, a jeśli przeczytasz nasz artykuł dotyczący oceny zdrowia klientów, wiesz, czego potrzebują, a czego nie.

Najważniejsze jest to, że utrzymanie klientów będzie łatwiejsze i tańsze (16 razy taniej, dokładnie), jeśli wiesz, co robisz. I znam odpowiednie strategie, aby sprawdzić, czy wiesz, co robisz.

Ale zanim to nastąpi, upewnijmy się, dlaczego utrzymanie klientów jest – co najważniejsze – kluczowe dla Twojej firmy.

Dlaczego utrzymanie klienta jest tak ważne?

W jakim świecie żylibyśmy, gdyby klienci, których pozyskaliśmy, nigdy nie odeszli. Ale tak nie jest, a oni w rzeczywistości są bardzo chętni do odejścia, jeśli nie dotrzymasz obietnic z momentu ich zdobycia. Ale przede wszystkim, nawet jeśli nie jesteś teraz w trendzie utraty klientów, utrzymanie klientów przyniesie tylko jakość Twojej firmie.

dlaczego utrzymanie klienta jest kluczowe?

Oto 3 główne powody, dla których utrzymanie klienta jest ważne.

Niech klienci zrobią dla Ciebie marketing

To świetna retencja klientów, która zmienia klientów w fanów. A kiedy masz fanów swojego produktu, zrobią za Ciebie marketing. Niezależnie od tego, jaki wpływ Twoim zdaniem mają skierowania na ludzi, uwierz mi, to coś więcej.

Ja na przykład lubię dzielić się tym z przyjaciółmi i kolegami, kiedy mam dobre doświadczenia z firmą lub produktem, i tak naprawdę większość ludzi wydaje się, że się ze mną zgadza. Według raportu Review42 z 2020 r. 60% klientów lubi rozmawiać ze swoimi przyjaciółmi i rodziną o firmach, z którymi mieli dobre doświadczenia.

Jeszcze ważniejszym odkryciem jest to, że 92% klientów robi zakupy, gdy są polecane przez znajomych i rodzinę.

Koncentrując się bardziej na utrzymaniu klienta, nie tylko zatrzymujesz swojego klienta, ale także wyzwalasz jego pozyskiwanie. Świetnie, mówię.

Lepszy produkt dzięki opiniom klientów

Informacja zwrotna ma kluczowe znaczenie w każdej branży i na każdym poziomie biznesu. Czy to kawiarnia, czy B2B SaaS; nie możesz zarabiać na kieliszkach dla koni .

Ważne jest jednak, aby informacja zwrotna pochodziła od kogoś, kto rozumie, co robisz i jak możesz poprawić wady zgodnie z konkretną osobowością klienta. Co więcej, lojalni klienci chętnie udzielą Ci informacji zwrotnych. Jakie to jest świetne?

Gdy rozwijasz trwałe relacje i więzi z istniejącymi klientami, stają się oni dla Ciebie rodziną, a Ty dla nich . Mogę być trochę romantyczny w tej sprawie, ale to prawda.

Firmy będą wysyłać lojalnym klientom spersonalizowane e-maile i ankiety, aby sprawdzić ich doświadczenie. Gdy klient będzie z nimi wystarczająco długo, będzie wiedział, że nie jest to irytująca ankieta dotycząca logowania do produktu, który może, ale nie musi, kupić.

Przekazują świadome, przemyślane opinie, a firma traktuje ich opinie znacznie poważniej.

Mówię wygrana-wygrana.

Większa rentowność

Rozmawialiśmy o tym, ale hej, zysk jest tym, co napędza firmy.

Pomyśl o tym w ten sposób, aby pozyskać klienta wykorzystujesz prawie wszystkie gałęzie swojej firmy. Musisz organizować reklamy, oferować wersje demonstracyjne, ustalać przystępne ceny i mieć świetne pierwsze wrażenie dzięki oferowanemu przez Ciebie doświadczeniu użytkownika. Mnóstwo pracy nad ustaleniem priorytetów jako celu numer jeden.

Nie mówię ci, żebyś przestał to wszystko robić; wszystkie firmy potrzebują pozyskiwania klientów. Chcę powiedzieć, że priorytetowe traktowanie utrzymania klientów może być lepszym posunięciem, gdy 65% ​​przychodów ze sprzedaży pochodzi od obecnych klientów.

Co więcej, według Review42 wzrost retencji klientów o 5% zwiększa zyski o 25% do 95% . Niektórzy wpływowi klienci, co?

Teraz, gdy jesteśmy na tej samej stronie, co do znaczenia utrzymania klientów, przejdźmy do zabójczych strategii, z których możesz zacząć korzystać od razu.

najlepsze strategie utrzymania klientów

8 podstawowych strategii utrzymania klientów

Ustaw właściwe oczekiwania

Niektóre firmy nie zdają sobie sprawy, że przesadzanie nigdy nie jest dobrym pomysłem . To, co chcesz zrobić, to obiecać, co naprawdę możesz, i wyjść poza to, gdy zdobędziesz klienta.

Może to brzmieć tak, jakby należało do artykułu o pozyskiwaniu klientów, ale chodzi o to, że utrzymanie klienta zaczyna się w momencie rozpoczęcia pozyskiwania klientów. Musisz zacząć dostarczać wartość w momencie, gdy klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą, czy to reklama, czy post w mediach społecznościowych. A kiedy to zrobią, ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest wyrobienie sobie złego wrażenia na temat Twojej firmy.

Od samego początku chcesz, aby Twoi klienci wiedzieli, czego mogą od Ciebie oczekiwać, aby ich postrzeganie Twojej marki nie wpływało na resztę czasu spędzonego z Tobą.

Najlepsze praktyki

Chatbot Personal Trainer Insurance nie boi się przyznać, że to bot i szczerze, czasami żałuję, że wszyscy to zrobili.

Dobrze jest wiedzieć, z kim rozmawiasz i czego się spodziewać. Zwróć też uwagę na powyższe „zazwyczaj odpowiedzi natychmiastowe”? Dzięki tym informacjom wiesz, że coś jest nie tak, jeśli przez jakiś czas nie odpowiada. Natychmiastowe lepsze wrażenia dzięki ustaleniu oczekiwań.

Najlepsze praktyki związane z utrzymaniem klientów na czacie z ubezpieczeniem trenera osobistego
źródło

Użytkownicy pokładowi skutecznie

Wdrażanie klienta to sytuacja, w której Twoi klienci mogą się zepsuć. Jeśli zajmie to zbyt dużo czasu, odpadają. Jeśli to nie jest wystarczająco pouczające, znów się wycofują.

Prawie wszyscy klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, mając na uwadze cel. Mają na celu wykorzystanie Twojego produktu do jednego lub dwóch celów. Ale kiedy skutecznie je zdobędziesz i zdołasz nauczyć ich wszystkich funkcji produktu bez znudzenia ich, tworzysz fana.

Ponieważ pokazałeś im, że mogą zrobić o wiele więcej z Twoim produktem, automatycznie otrzymują więcej, niż się spodziewali, dlatego mają tendencję do pozostawania z Tobą na dłużej.

Najlepsze praktyki

Netflix był jak dotąd najfajniejszym i najłatwiejszym wdrożeniem, jakie miałem.

Poinformuje Cię, że będziesz gotowy do pracy w 3 krokach: wybierasz plan, wprowadzasz metodę płatności i wybierasz 3 programy, które Ci się podobają. Przekierowuje Cię do strony głównej Netflix, gdzie znajdziesz sugestie zgodnie z programami wybranymi w ostatnim kroku. Oczywiście B2B bywa bardziej skomplikowane, ale Netflix jest świetnym przykładem, który pokazuje nam, jak możemy zminimalizować ten proces do perfekcji.

strategie utrzymania klientów najlepsze praktyki netflix

Oferuj doskonałe wrażenia użytkownika

Mógłbym mówić bez przerwy o tym, jak cenne jest dobre doświadczenie użytkownika, ale w tym przypadku pozwolę, aby statystyki przemówiły.

90% klientów , którzy mieli dobre doświadczenia z produktem lub firmą, kupuje więcej niż przeciętny nabywca.

34% klientów twierdzi, że nigdy nie kupiłoby czegoś od marki po zaledwie 1 złym doświadczeniu.

41% klientów twierdzi, że za lepszą obsługę zapłaci do 20% więcej.

Wiem, że wszyscy zgadzamy się, że dobry UX jest bezcenny, zwłaszcza jeśli chodzi o dokonywanie zakupów i poruszanie się po stronie internetowej. Właśnie dlatego ma to tak duże znaczenie. Jeśli potrafisz pokazać, że rozumiesz potrzeby klienta na pierwszym poziomie interakcji, daje to komunikat, że zrozumiesz go przez całą podróż z Tobą .

Najlepsze praktyki

Jestem wielkim fanem Airbnb jako samej koncepcji, ale ich UX to po prostu kolejna rzecz do pokochania. Zajrzałem teraz szybko na stronę i prawie zarezerwowałem cały dom w Kopenhadze w zaledwie 5 minut. Jest nie tylko łatwy w użyciu, ale także przyjemny w nawigacji. To właśnie chcesz zrobić dla swoich klientów.

co to jest utrzymanie klienta airbnb

Wykonaj obliczenia i popraw je

Jeśli chodzi o utrzymanie klientów, szczęście nie jest rzeczą . Musisz być przygotowany, ustalić priorytety i wcześniej przewidywać zachowania klientów. Dlatego mamy pomiary takie jak Customer Lifetime Value (CLV) i Customer Health Score. Aby uzyskać lepszą retencję, każda firma musi je obliczyć i poprawić.

Customer Lifetime Value (CLV) to miara całkowitego przychodu, jakiego oczekujesz od klienta w ciągu jego życia z produktem lub usługą. Kalkulując, ważne jest, aby wiedzieć, którzy z Twoich klientów są Twoimi klientami VIP i z którym z nich masz szansę na sprzedaż wyższą.

Podobnie, Customer Health Score jest miarą bezpośrednio związaną z utrzymaniem klienta. Pomaga przewidzieć , kto może odejść i kto jest szczególnie zadowolony z Twojego produktu lub usługi dzięki określonym wskaźnikom.

Chociaż te obliczenia są bardziej ostrożne niż ulepszenia, są idealne, aby skierować Cię na właściwą drogę.

Prawo kontynuacji

Jest to legalna zasada, że ​​musisz wysłać e-mail do klienta po dokonaniu przez niego zakupu. W ten sposób dajesz im znać, że je widzisz i że Ci zależy. Jest jednak kilka rzeczy, na które musisz uważać podczas tych obserwacji.

Nigdy, i to znaczy nigdy nie pozwól swoim klientom myśleć, że wysłałeś im automatyczną wiadomość . Chyba że chcesz, aby od razu anulowali. Zerwanie więzi tylko z powodu automatycznej wiadomości brzmi dość radykalnie, ale wysłuchaj mnie.

68% klientów odchodzi z firm, ponieważ uważają, że firma o nich nie dba. Jeśli więcej niż dwie trzecie klientów ma ten sam problem, wiesz, że musisz zwrócić uwagę na personalizację.

Niech poczują się częścią społeczności, zwracaj się do nich swoim imieniem i używaj „ludzkiego” języka. Profesjonalizm jest fajny, ale pracując z tak wieloma komputerami wszyscy potrzebujemy tylko odrobiny ludzkiego dotyku. Pokaż im, że Ci zależy.

Najlepsze praktyki

Niedawno moja subskrypcja premium Netflix dobiegła końca, ale wiadomość e-mail z ostrzeżeniem, którą mi wysłali, była tak dobra, że ​​równie dobrze mogę nadal płacić premium. Spójrz na to.

Powiedzieli mi, jakich funkcji używam, abym mógł obiektywnie zdecydować, czy tego potrzebuję, czy nie, zrobili dla mnie matematykę, dołączyli link do centrum pomocy i nazwali siebie „moimi przyjaciółmi z Netflix”. Jak bardzo jest to pomocne i przyjazne?

jak utrzymać klientów z wiadomości e-mail w serwisie Netflix?

Miej obecność w mediach społecznościowych, ale nie przesadzaj

Jeśli nie masz stu lat, prawdopodobnie częściej sprawdzasz media społecznościowe niż e-maile. I prawdopodobnie dlatego nawet najbardziej abstrakcyjne firmy SaaS są obecne w mediach społecznościowych.

W tym momencie nie chodzi o to, czy powinieneś być w mediach społecznościowych, ale jak to zrobić. Odpowiedź brzmi: z odpowiednią treścią i odpowiednią ilością.

Większość firm SaaS ma tendencję do udostępniania raportów, artykułów i nowych rzeczy, które dzieją się z ich marką. Jednak w miarę zdobywania obserwujących musisz zastanowić się, co oni również chcieliby zobaczyć na swoim kanale. Ponieważ media społecznościowe to miejsce publiczne, które w dużym stopniu wpływa na wizerunek Twojej firmy, nie chcesz być firmą, która nadmiernie udostępnia nieistotne rzeczy.

I tak dbanie o wizerunek firmy jest ważne na zupełnie innym poziomie. W miarę jak Twoja firma rośnie i staje się bardziej szanowana w branży, rośnie zaufanie i lojalność Twoich klientów . Dzięki temu nie tylko przyciągasz więcej klientów, ale zatrzymujesz już istniejących. Jeszcze raz dwa ptaszki z jednym kamieniem.

gramatycznie najlepsze praktyki dotyczące utrzymania klientów

Najlepsze praktyki

Konto Grammarly na Twitterze jest uosobieniem SaaS w mediach społecznościowych. To może być dla nich nieco łatwiejsze, ponieważ ich produkt jest korektorem gramatyki, a moja opinia może być nieco stronnicza, ponieważ jestem pisarzem, ale ich treść jest typem, który cię zainteresuje i poinformuje. Ale najlepsze jest to, że rozmawia ze wszystkimi, wzmacniając w ten sposób wizerunek marki poprzez retweety i polubienia.

Bądź tam, gdy Twoi klienci Cię potrzebują

Ludzie potrzebują obsługi klienta. a jeśli nie mogą uzyskać odpowiedniego wsparcia, to pożegnanie.

Każda firma może wymyślić świetny produkt i zapewnić najlepsze wrażenia użytkownika, ale bez ludzkiej strony biznesu jedyną reakcją, jaką mogą uzyskać od klientów, byłaby: meh.

Jak frustrujące jest to, gdy dzwonisz do centrum obsługi klienta i musisz porozmawiać z maszyną? Zrezygnowałem z mojego operatora telefonicznego, usługi dostarczania jedzenia i anulowałem kilka zamówień tylko dlatego, że nie chcieli mnie połączyć z prawdziwym człowiekiem. Teraz wyobraź sobie, jak frustrujące musi być to dla ludzi, którzy płacą ci sporo pieniędzy.

Pozwól, że rzucę krótką statystykę, aby wszystko było jasne. Firmy tracą co roku ponad 75 miliardów dolarów z powodu złej obsługi klienta. Nie miliony, miliardy. Niech to zapadnie.

Najlepsze praktyki

Ponieważ media społecznościowe rosną z każdym dniem, naturalne jest, że obsługa klienta rozszerzyła się na Facebook, Twitter i Instagram. My, klienci, czujemy potrzebę poinformowania innych osób, że mieliśmy problem z produktem, a ponieważ jest on publiczny, obsługa klienta musi być najlepsza w mediach społecznościowych.

Osobiście bardzo podoba mi się podejście Amazona do Twittera. Kiedy ktoś prosi o pomoc, jest tak jasny, jak to tylko możliwe i zawiera imię i nazwisko osoby obsługującej klienta, aby klient wiedział, że nie rozmawia ze ścianą. A kiedy nie muszą pomagać, odpowiadają na tweety związane z Amazonem w najbardziej spersonalizowany sposób. Bezos wie, co robi, co?

Przykład strategii utrzymania klienta amazon obsługa klienta

W razie wątpliwości poproś o opinię

Powiedziałem już, że informacja zwrotna jest jedną z rzeczy, która sprawia, że ​​utrzymanie klienta jest ważne, ale gdy jest zrobione poprawnie, jest to również strategia gwarantująca utrzymanie klienta.

Widzisz, wszystko sprowadza się do tego, jak prosisz o opinie i co później robisz z danymi.

Z tego czy innego powodu nowi klienci nie lubią ankiet i pytań . Chcą tylko poznać produkt, niech będą. Ale nie jest tak samo z obecnymi klientami.

Powiem to jeszcze raz, Twoi lojalni klienci chcą wyrazić swoją opinię. A kiedy to zrobią, jest to najlepsza możliwa informacja zwrotna, jaką możesz mieć, ponieważ ci ludzie są z tobą już od dłuższego czasu.

W końcu otrzymujesz wysokiej jakości informacje zwrotne , a klienci wiedzą, że zależy Ci na nich i co myślą.

Zapytać. Ich. Do. Informacja zwrotna.

Najlepsze praktyki

Jeśli pracujesz w firmie, prawdopodobnie znasz Slack i jak bardzo usprawnia komunikację w zespole. Cóż, nie dotarli tam z dnia na dzień. Spójrz na ten e-mail z ankietą od Slack. Miłe powitanie, krótka lektura i przycisk CTA. Ale ogólnie rzecz biorąc, wyróżnia się jedna rzecz. Zwróć uwagę, jak konkretnie napisali „mały zbiór ludzi”? Prawdopodobnie wybrali mały zestaw, ale poinformowanie Cię o tym ma długą drogę, ponieważ z psychologicznego punktu widzenia jesteś skłonny wziąć udział w ankiecie teraz, gdy wiesz, że jesteś wyjątkowy. Kudo za ten luz.

ankieta e-mailowa dotycząca najlepszych praktyk w zakresie utrzymania klientów
źródło

Wniosek

Utrzymanie klientów jest oczywiście jedną z najważniejszych rzeczy, na których firmy powinny się skupić, ale większość tego nie robi. Chociaż niektóre strategie pozyskiwania klientów działają również na utrzymanie klientów, ze względu na fakt, że obecni klienci generują ponad połowę przychodów ze sprzedaży, uważam, że zasługują one na własne strategie.

Istnieją bardzo unikalne strategie utrzymania klientów, a także te ustalone.

Nie trzeba dodawać, że wybór strategii utrzymania klienta zależy od wielkości, branży i celów firmy. Próbowałem wymienić te, które uważam za najważniejsze, mam nadzieję, że Ci się podobało i jesteś gotowy na kilka dużych ruchów, aby utrzymać klientów.


Często Zadawane Pytania


Jak obliczyć wskaźnik utrzymania klienta?

Po prostu usuń liczbę nowych klientów z istniejących klientów w określonym czasie i podziel ją przez liczbę klientów na początku tego okresu. Następnie pomnóż tę liczbę przez 100, aby uzyskać dokładny wskaźnik utrzymania klienta.


Jaki jest dobry wskaźnik utrzymania klienta?

W idealnym świecie nie powinieneś w ogóle tracić żadnych klientów, co czyni %100 idealnym wskaźnikiem retencji. Jednak w prawdziwym świecie, w którym wszystko może się zdarzyć, wszystko powyżej średniej w branży jest dobrym wskaźnikiem utrzymania klientów.


Jak zwiększyć retencję klientów?

Aby zatrzymać kogoś jako stałego klienta, musisz po prostu oferować mu stałą wartość. Utrzymanie płynnej obsługi klienta, aktywnego wsparcia i ogólnej wysokiej wartości spowoduje wzrost retencji klientów.