ما هو الاحتفاظ بالعملاء واستراتيجيات 8 للاحتفاظ بالعملاء التي تعمل مثل السحر
نشرت: 2021-12-27في عام 2018 ، ذهبت إلى نفس المقهى لمدة عشرة أشهر متتالية لمجرد أن لديهم بطاقات ولاء.
قصة حقيقية.
الآن قد أكون متسكعًا رخيصًا ، لكن في دفاعي ، تناولوا قهوة رائعة ، يمكنني مشاركة موقعهم في قصص Instagram الخاصة بي ، وبدأوا في التعرف علي ، مما جعلني أشعر بأنني أنتمي إلى هناك.
قد يبدو هذا وكأنه قصة صغيرة لطيفة بالنسبة لك ، لكنني أعطيتك للتو الوصفة النهائية للاحتفاظ بالعملاء بشكل مثالي . وأثناء وجودنا فيه ، اسمحوا لي أن أوضح شيئًا واضحًا:
الاحتفاظ بالعملاء> اكتساب العملاء
إذا كنت تعتقد خلاف ذلك ، فإن إحدى النتائج من تقرير SaaS Scout لعام 2020 ستغير رأيك. وبحسب التقرير فإن 65٪ من الأرباح تأتي من العملاء الحاليين.
إذا لم تجعلك قراءة النتيجة أعلاه تجعلك تلجأ إلى فريق نجاح العملاء لتحسين حركات الاحتفاظ بالعملاء ، فلنلقِ نظرة على معنى الاحتفاظ بالعملاء حقًا.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
الاحتفاظ بالعملاء هو عملية إشراك العملاء الحاليين لمواصلة شراء المنتجات أو الخدمات من عملك. ولكن هذا هو تعريف الكتاب الدراسي. الحقيقة هي أن الأمر يتجاوز ذلك بكثير.
صيغة الاحتفاظ بالعملاء
صيغة معدل الاحتفاظ بالعملاء هي عملية حسابية بسيطة حقًا عندما تحتاج إلى قياس العملاء المحتفظ بهم.

[(CE - CN) / CS] × 100
CE - عدد العملاء في نهاية الفترة المقاسة
CN - عدد العملاء الجدد خلال الفترة
CS - عدد العملاء عند بدء الفترة
في الاحتفاظ بالعملاء ، الأشخاص الذين تتعامل معهم هم عملاؤك الحاليون ، مما يعني أنهم يعرفون علامتك التجارية. لقد استخدموا منتجك لفترة من الوقت الآن ، وربما لا يمكن التنبؤ بتوقعاتهم. ولكن لا يزال لديك ميزة معرفتهم ، وإذا قرأت من خلال مقالة نقاط صحة العملاء ، فأنت تعرف ما يحتاجون إليه وما لا يحتاجون إليه.
خلاصة القول هي أن الاحتفاظ بالعملاء سيكون أسهل وأرخص (16 مرة ، على وجه الدقة) إذا كنت تعرف ما تفعله. وأنا أعرف فقط الاستراتيجيات الصحيحة للتحقق مما إذا كنت تعرف ما تفعله.
ولكن قبل ذلك ، دعنا نتأكد من سبب أهمية الاحتفاظ بالعملاء - بشكل حاسم - لعملك.
لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا جدًا؟
يا له من عالم نعيش فيه إذا لم يغادر العملاء الذين حصلنا عليهم مرة واحدة. لكن هذا ليس هو الحال ، وهم ، في الواقع ، على استعداد تام للمغادرة إذا لم تحافظ على وعودك عندما حصلت عليها. ولكن قبل كل شيء ، حتى لو لم تكن في اتجاه خاسر من العملاء في الوقت الحالي ، فإن الاحتفاظ بالعملاء سيجلب الجودة إلى عملك فقط.

فيما يلي 3 أسباب رئيسية لأهمية الاحتفاظ بالعملاء.
اجعل العملاء يقومون بالتسويق نيابة عنك
من الرائع الاحتفاظ بالعملاء الذي يحول العملاء إلى معجبين. وعندما يكون لديك معجبون بمنتجك ، فإنهم سيقومون بالتسويق نيابة عنك. مهما كان تأثير الإحالات على الأشخاص ، صدقوني ، فهو أكثر من ذلك.
أنا شخصياً أحب مشاركتها مع أصدقائي وزملائي عندما تكون لدي تجربة جيدة مع شركة أو منتج ، وفي الواقع ، يبدو أن معظم الناس يتفقون معي في ذلك. وفقًا لتقرير Review42 لعام 2020 ، يحب 60٪ من العملاء التحدث إلى أصدقائهم وعائلاتهم حول الشركات التي يتمتعون بتجربة جيدة معها.
والنتيجة الأكثر أهمية هي أن 92٪ من العملاء يميلون إلى الشراء عندما ينصحهم أصدقاؤهم وعائلاتهم.
لذلك من خلال التركيز بشكل أكبر على الاحتفاظ بالعملاء ، فإنك لا تحتفظ بعميلك فحسب ، بل تؤدي أيضًا إلى اكتساب العملاء. قدر كبير ، أقول.
منتج أفضل من خلال ملاحظات العملاء
التعليقات مهمة في كل صناعة وعلى كل مستوى من الأعمال. سواء كان ذلك في المقهى أو B2B SaaS ؛ لا يمكنك الربح مع نظارات الحصان .
ولكن من الأهمية بمكان أن تأتي التعليقات من شخص يفهم ما تفعله وكيف يمكنك تحسين العيوب وفقًا لشخصية العميل الخاصة به. وفوق كل ذلك ، يسعد العملاء المخلصون بإعطائك ملاحظات. كم ذلك رائع؟
أثناء قيامك بتطوير علاقة واتصال مستمر مع العملاء الحاليين ، يصبحون أفرادًا لك ولك ولهم . قد أكون رومانسية قليلاً في هذا الشأن ، لكن هذا صحيح.
سترسل الشركات للعملاء المخلصين رسائل بريد إلكتروني واستبيانات شخصية للتحقق من تجربتهم. عندما يكون العميل معهم لفترة طويلة بما فيه الكفاية ، سيعرف أنه ليس استبيان تسجيل دخول مزعجًا لمنتج قد ينتهي بهم أو لا يشتريه.
إنهم يقدمون ملاحظات مستنيرة ومدروسة ، وتتعامل الشركة مع ملاحظاتهم بجدية أكبر.
أقول الفوز.
المزيد من الربحية
لقد تحدثنا عن هذا ، ولكن مهلاً ، الربح هو ما يحافظ على استمرار الشركات.
فكر في الأمر على هذا النحو ، للحصول على عميل ، فإنك تستخدم جميع فروع شركتك تقريبًا. يجب عليك ترتيب الإعلانات وتقديم العروض التوضيحية وتحديد الأسعار المعقولة والحصول على انطباع أول قاتل من خلال تجربة المستخدم التي تقدمها. الكثير من العمل لتحديد الأولويات كهدف رقم واحد.
أنا لا أطلب منك التوقف عن فعل كل ذلك ؛ تحتاج جميع الشركات إلى اكتساب العملاء. ما أحاول قوله هو أن إعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء قد يكون خطوة أفضل عندما يأتي 65٪ من إيرادات المبيعات من العملاء الحاليين.
ما هو أكثر من ذلك هو أنه وفقًا لـ Review42 ، تؤدي زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪ . بعض العملاء المؤثرين ، أليس كذلك؟
الآن بعد أن أصبحنا على نفس الصفحة حول أهمية الاحتفاظ بالعملاء ، دعنا نتوجه إلى الاستراتيجيات القاتلة التي يمكنك البدء في استخدامها على الفور.

8 استراتيجيات أساسية للاحتفاظ بالعملاء
ضع التوقعات الصحيحة
ما تفشل بعض الشركات في إدراكه هو أنه ليس من الجيد أبدًا المبالغة في الوعود . ما تريد القيام به هو الوعد بما يمكنك فعلاً وتجاوز ذلك بمجرد حصولك على عميل.
قد يبدو هذا وكأنه ينتمي إلى مقالة اكتساب العملاء ، ولكن الشيء هو أن الاحتفاظ بالعملاء يبدأ في اللحظة التي يبدأ فيها اكتساب العميل. يجب أن تبدأ في تقديم قيمة في اللحظة التي يتفاعل فيها العميل مع شركتك ، سواء كان ذلك إعلانًا أو منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي. وعندما يفعلون ذلك ، فإن آخر شيء تريده هو أن يحصلوا على انطباع خاطئ عن شركتك.
تريد السماح لعملائك بمعرفة ما يمكن توقعه منك منذ البداية حتى لا يؤثر تصورهم لعلامتك التجارية على بقية وقتهم معك.
افضل تمرين
لا يخشى روبوت الدردشة للتأمين الشخصي على المدرب الشخصي الاعتراف بأنه روبوت وبصراحة ، أتمنى أن يفعلوا جميعًا في بعض الأحيان.
من الجيد أن تعرف من تتحدث إليه وأن تعرف ما الذي تتوقعه. أيضا ، لاحظ "الردود عادة على الفور" أعلاه؟ باستخدام هذه المعلومات ، تعرف أن شيئًا ما خطأ إذا لم يرد لبعض الوقت. تجربة أفضل على الفور بمجرد تحديد التوقعات.

المستخدمين على متن الطائرة بشكل فعال
يعد إعداد العملاء أمرًا صعبًا بالنسبة لعملائك. إذا استغرق الأمر وقتًا طويلاً ، فهم في الخارج. إذا لم تكن مفيدة بما فيه الكفاية ، فهم في الخارج مرة أخرى.
يتفاعل جميع العملاء تقريبًا مع علامتك التجارية مع وضع هدف في الاعتبار. إنهم يهدفون إلى استخدام منتجك لغرض أو غرضين. ولكن عندما تقوم بإعدادها بشكل فعال وتمكنت من جعلهم يتعلمون جميع ميزات المنتج دون مللهم ، فإنك تخلق معجبًا.
نظرًا لأنك أوضحت لهم أنهم يستطيعون فعل الكثير بمنتجك ، فإنهم يتلقون تلقائيًا أكثر مما توقعوا ، وبالتالي يميلون إلى البقاء معك لفترة أطول.
افضل تمرين
كان Netflix هو الأكثر متعة وأسهل على متن الطائرة لدي ، إلى حد بعيد.
يخبرك أنك ستكون جاهزًا للانطلاق في 3 خطوات: اختر خطة ، أدخل طريقة الدفع واختر 3 عروض تعجبك. يقوم بإعادة توجيهك إلى الصفحة الرئيسية لـ Netflix حيث تجد اقتراحات وفقًا للعروض التي اخترتها في الخطوة الأخيرة. بالطبع ، تميل B2B إلى أن تكون أكثر تعقيدًا ، لكن Netflix هو مثال رائع لتوضيح كيف يمكننا تقليل العملية إلى الكمال.

تقديم تجربة مستخدم ممتازة
يمكنني التحدث مرارًا وتكرارًا عن مدى قيمة تجربة المستخدم الجيدة ، لكنني سأترك الإحصائيات تتحدث عن هذه التجربة.
يميل 90٪ من العملاء الذين لديهم تجربة جيدة مع منتج أو شركة إلى شراء أكثر من المشتري العادي.
قال 34٪ من العملاء إنهم لن يشتروا أبدًا شيئًا من علامة تجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط.
يقول 41٪ من العملاء أنهم سيدفعون ما يصل إلى 20٪ أكثر للحصول على تجربة أفضل.
أعلم أننا نتفق جميعًا على أن تجربة مستخدم جيدة لا تقدر بثمن ، خاصة عندما يتعلق الأمر بإجراء عملية شراء والتنقل عبر موقع ويب. هذا هو بالضبط سبب أهمية ذلك كثيرًا. إذا تمكنت من إظهار أنك تفهم ما يحتاجه العميل في المستوى الأول من التفاعل ، فإنه يمنحهم الرسالة التي ستفهمها طوال رحلتهم معك .

افضل تمرين
أنا من أشد المعجبين بـ Airbnb كمفهوم وحيد ، لكن تجربة المستخدم التي يمتلكونها هي مجرد شيء آخر يحبونه في حد ذاته. لقد ألقيت نظرة سريعة على الموقع الآن وحجزت منزلاً كاملاً في كوبنهاغن في 5 دقائق فقط. لا يقتصر الأمر على أنه سهل الاستخدام ولكنه ممتع أيضًا في التنقل. هذا ما تريد القيام به لعملائك.

قم بإجراء الحسابات وتحسينها
عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء ، فإن الحظ ليس شيئًا . يجب أن تكون مستعدًا ، وأن تحدد الأولويات ، وأن تتنبأ بسلوك العميل مسبقًا. لهذا السبب لدينا قياسات مثل قيمة عمر العميل (CLV) ودرجة صحة العميل. للحصول على استبقاء أفضل ، يجب على كل شركة حسابها وتحسينها.
قيمة العميل مدى الحياة (CLV) هي قياس إجمالي الإيرادات التي تتوقع الحصول عليها من العميل على مدار حياته مع منتجك أو خدمتك. من المهم معرفة أي من عملائك هم عملاء VIP ومع أي منهم لديك فرصة لبيعه.
وبالمثل ، فإن نقاط صحة العميل هي قياس وثيق الصلة مباشرة باحتفاظ العملاء. يساعدك على التنبؤ بمن يمكنه أن يتخبط ومن يشعر بالرضا بشكل خاص عن منتجك أو خدمتك من خلال مقاييس محددة.
على الرغم من أن هذه الحسابات أكثر احترازية من التحسين ، إلا أنها مثالية لوضعك على المسار الصحيح.
حق المتابعة
إنها قاعدة شرعية أنه يتعين عليك إرسال بريد إلكتروني إلى عميلك بعد إتمام عملية الشراء. بهذه الطريقة ، تخبرهم أنك تراهم وأنك تهتم. ومع ذلك ، هناك بعض الأشياء التي تحتاج إلى توخي الحذر بشأنها في عمليات المتابعة هذه.
أبدًا ، وأعني عدم السماح لعملائك أبدًا بالاعتقاد بأنك أرسلت لهم رسالة تلقائية . هذا ما لم تكن تريد منهم الإلغاء على الفور. يبدو قطع العلاقات بسبب رسالة آلية أمرًا جذريًا للغاية ولكن اسمعني.
68٪ من العملاء يتركون الشركات لأنهم يعتقدون أن الشركة لا تهتم بهم. إذا كان لدى أكثر من ثلثي العملاء نفس المشكلة ، فأنت تعلم أنه يجب عليك الانتباه إلى التخصيص.
دعهم يشعرون بأنهم جزء من المجتمع ، وخاطبهم باسمهم واستخدم لغة "بشرية". الاحتراف أمر رائع وكل شيء عدا العمل مع العديد من أجهزة الكمبيوتر ، فنحن جميعًا بحاجة إلى القليل من اللمسة الإنسانية. أظهر لهم أنك تهتم.
افضل تمرين
انتهى اشتراكي المميز في Netflix مؤخرًا ، لكن البريد الإلكتروني التحذيري الذي أرسلوه إلي كان جيدًا لدرجة أنني قد أستمر في دفع علاوة. الآن ، انظر إلى هذا.
أخبروني عن الميزات التي كنت أستخدمها حتى أتمكن من اتخاذ قرار موضوعي ما إذا كنت بحاجة إليها أم لا ، لقد قاموا بالحسابات نيابة عني ، وقاموا بتضمين رابط مركز المساعدة وأطلقوا على أنفسهم اسم "أصدقائي في Netflix". كم هذا مفيد وودود؟

تمتع بحضور على وسائل التواصل الاجتماعي ، لكن لا تبالغ في ذلك
إذا لم يكن عمرك مائة عام ، فمن المحتمل أنك تتحقق من وسائل التواصل الاجتماعي أكثر مما تتحقق من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. ومن المحتمل أن هذا هو السبب في أن حتى أكثر الشركات SaaS تجريدًا لها وجود على وسائل التواصل الاجتماعي.
في هذه المرحلة ، لا يتعلق الأمر بما إذا كان يجب أن تكون على وسائل التواصل الاجتماعي ولكن كيف يجب أن تفعل ذلك. والإجابة بالمحتوى الصحيح وبالكمية المناسبة.
تميل معظم شركات SaaS إلى مشاركة التقارير والمقالات والأشياء الجديدة التي تحدث مع علامتها التجارية. ومع ذلك ، عندما تكتسب متابعين ، يجب أن تفكر في ما يريدون رؤيته في خلاصتهم أيضًا. نظرًا لأن وسائل التواصل الاجتماعي هي مكان عام يؤثر إلى حد كبير على صورة شركتك ، فأنت لا تريد أن تكون تلك الشركة التي تفرط في مشاركة أشياء غير ذات صلة.
الحفاظ على صورة الشركة أمر مهم على مستوى آخر خاص بها على أي حال. مع نمو شركتك وتصبح أكثر احترامًا في الصناعة ، تزداد ثقة وولاء عملائك . لذلك فأنت لا تجتذب المزيد من العملاء فحسب ، بل تحافظ على العملاء الحاليين. مرة أخرى ، عصفورين بحجر واحد.

افضل تمرين
حساب Twitter الخاص بـ Grammarly هو مثال SaaS على وسائل التواصل الاجتماعي. قد يكون الأمر أسهل بالنسبة لهم لأن منتجهم عبارة عن مصحح نحوي ، وقد يكون رأيي متحيزًا بعض الشيء لأنني كاتب لكن محتواهم هو النوع الذي يثير اهتمامك وإعلامك. لكن أفضل جزء هو أنه يتحدث إلى الجميع ، وبالتالي يعزز صورة العلامة التجارية من خلال إعادة التغريد وإعجاباته.
كن متواجدًا عندما يحتاجك عملاؤك
يحتاج الناس إلى دعم العملاء. وإذا لم يتمكنوا من الحصول على الدعم المناسب ، فهذا وداعًا.
يمكن لكل شركة ابتكار منتج رائع وبناء أفضل تجربة للمستخدم ، ولكن بدون الجانب الإنساني من العمل ، سيكون رد الفعل الوحيد الذي يمكنهم الحصول عليه من العملاء هو: meh.
ما مدى الإحباط الذي تشعر به عند الاتصال بمركز مساعدة العملاء وعليك التحدث إلى الجهاز؟ لقد تركت مشغل الهاتف الخاص بي ، وخدمة go-to food delivery ، وألغيت العديد من الطلبات لمجرد أنهم لن يجعلوني أتحدث على الهاتف مع إنسان حقيقي. تخيل الآن مدى إحباط الأشخاص الذين يدفعون لك مبلغًا جيدًا من المال.
اسمحوا لي أن أسقط إحصائيات سريعة لتوضيح كل شيء. تخسر الشركات أكثر من 75 مليار دولار كل عام بسبب سوء خدمة العملاء. ليس الملايين ، المليارات. ندع ذلك بالوعة في.
افضل تمرين
مع نمو وسائل التواصل الاجتماعي بشكل متزايد كل يوم ، من الطبيعي أن يتوسع دعم العملاء ليشمل Facebook و Twitter و Instagram. نحن ، العملاء ، نشعر بالحاجة إلى إخبار الآخرين بأن لدينا مشكلة مع أحد المنتجات ، وبما أنه عام ، يجب أن يكون دعم العملاء هو الأفضل على وسائل التواصل الاجتماعي.
أنا شخصياً أحب أسلوب أمازون على تويتر. عندما يطلب شخص ما المساعدة ، يكون واضحًا قدر الإمكان ويشتمل على اسم داعم العميل فقط حتى يعرف العميل أنه لا يتحدث إلى الحائط. وعندما لا يضطرون إلى المساعدة ، فإنهم يردون على التغريدات المتعلقة بالأمازون بالطريقة الأكثر تخصيصًا. بيزوس يعرف ماذا يفعل ، أليس كذلك؟

عند الشك ، اسأل عن التعليقات
لقد قلت بالفعل أن التعليقات هي أحد الأشياء التي تجعل الاحتفاظ بالعملاء أمرًا مهمًا ولكن عندما يتم إجراؤها بشكل صحيح ، فهي أيضًا استراتيجية لضمان الاحتفاظ بالعملاء.
انظر ، كل ذلك يتلخص في كيفية طلب التعليقات وماذا تفعل بالبيانات بعد ذلك.
لسبب أو لآخر ، لا يحب العملاء الجدد الاستطلاعات والأسئلة . إنهم يريدون فقط استكشاف المنتج ، فليكن. لكنها ليست نفس الحالة مع العملاء الحاليين.
اسمح لي أن أقول هذا مرة أخرى ، يريد عملاؤك المخلصون تقديم ملاحظات لك. وعندما يفعلون ذلك ، يكون هذا هو أفضل تعليق ممكن يمكن أن تحصل عليه على الإطلاق لأن هؤلاء الأشخاص كانوا معك لفترة طويلة الآن.
في النهاية ، تتلقى تعليقات عالية الجودة ويعرف العملاء أنك تهتم بهم وما يفكرون فيه.
بسأل. معهم. ل. ردود الفعل.
افضل تمرين
إذا كنت تعمل في شركة ، فربما تكون على دراية بـ Slack ومدى تحسينه للتواصل الجماعي. حسنًا ، لم يصلوا إلى هناك بين عشية وضحاها. انظر إلى هذا البريد الإلكتروني للاستطلاع من Slack. تحية لطيفة وقراءة قصيرة وزر حث على اتخاذ إجراء. لكن بشكل عام ، هناك شيء واحد يبرز. لاحظ كيف كتبوا على وجه التحديد "مجموعة صغيرة من الناس"؟ ربما اختاروا مجموعة صغيرة ، لكن إبلاغك عنها يقطع شوطًا طويلاً لأنك من الناحية النفسية تميل إلى المشاركة في الاستبيان الآن بعد أن عرفت أنك مميز. مجد لذلك Slack.

خاتمة
من الواضح أن الاحتفاظ بالعملاء هو أحد أهم الأشياء التي يجب أن تركز عليها الشركات ، ولكن معظمها لا يفعل ذلك. على الرغم من أن بعض استراتيجيات اكتساب العملاء تعمل أيضًا من أجل الاحتفاظ بالعملاء ، نظرًا لحقيقة أن العملاء الحاليين يحققون أكثر من نصف إيرادات المبيعات ، أعتقد أنها تستحق استراتيجياتها الخاصة.
هناك استراتيجيات فريدة جدًا للاحتفاظ بالعملاء بالإضافة إلى الاستراتيجيات الراسخة.
وغني عن القول أن ذلك يعتمد على الحجم والصناعة وأهداف الشركة لاختيار استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. حاولت أن أسرد الأشياء التي أعتبرها الأكثر أهمية ، وآمل أن تكون قد استمتعت بها وأن تكون مستعدًا للقيام ببعض التحركات الكبيرة للاحتفاظ بعملائك.
أسئلة مكررة
كيف يمكنني حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء؟
ما عليك سوى إزالة عدد العملاء الجدد من العملاء الحاليين خلال فترة زمنية ، وتقسيمه على عدد العملاء في بداية هذه الفترة. بعد ذلك ، اضرب هذا الرقم في 100 للحصول على معدل الاحتفاظ بالعملاء بالضبط.
ما هو معدل الاحتفاظ الجيد بالعملاء؟
في عالم مثالي ، يجب ألا تفقد أي عملاء على الإطلاق ، مما يجعل 100٪ معدل الاحتفاظ المثالي. ومع ذلك ، في العالم الحقيقي حيث يمكن أن يحدث أي شيء ، فإن أي شيء أعلى من متوسط الصناعة الخاص بك هو معدل جيد للاحتفاظ بالعملاء.
كيف تزيد من الاحتفاظ بالعملاء؟
للحفاظ على شخص ما كعميل منتظم ، ستحتاج ببساطة إلى تقديم قيمة ثابتة له. الحفاظ على تجربة العملاء سلسة ، ودعمك نشطًا ، وقيمتك الإجمالية المرتفعة سيؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء.