Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle et 8 stratégies de fidélisation de la clientèle qui fonctionnent comme un charme
Publié: 2021-12-27En 2018, je suis allé dans le même café pendant dix mois d'affilée simplement parce qu'ils avaient des cartes de fidélité.
Histoire vraie.
Maintenant, je pourrais passer pour un radin, mais pour ma défense, ils avaient un excellent café, je pouvais partager leur emplacement sur mes histoires Instagram, et ils ont commencé à me reconnaître, ce qui m'a donné l'impression d'y appartenir.
Cela peut vous sembler une petite histoire mignonne, mais je viens de vous donner la recette ultime pour une parfaite fidélisation de la clientèle . Et pendant que nous y sommes, permettez-moi de clarifier quelque chose :
Fidélisation de la clientèle > acquisition de clients
Si vous pensez le contraire, une conclusion du rapport 2020 de SaaS Scout vous fera changer d'avis. Selon le rapport, 65% des bénéfices proviennent des clients existants.
Si la lecture de la conclusion ci-dessus ne vous a pas fait courir vers votre équipe de réussite client pour optimiser vos mesures de fidélisation de la clientèle, examinons ce qu'est réellement la fidélisation de la clientèle.
Qu'est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation de la clientèle est le processus consistant à inciter les clients existants à continuer d'acheter des produits ou des services auprès de votre entreprise. Mais c'est la définition du manuel de cours. La vérité est que cela va bien au-delà.
La formule de fidélisation de la clientèle
La formule du taux de fidélisation de la clientèle est un calcul très simple lorsque vous devez mesurer vos clients retenus.
[(CE-CN) / CS] x 100
CE – le nombre de clients à la fin de la période mesurée
CN – le nombre de nouveaux clients au cours de la période
CS – le nombre de clients au début de la période
Dans le cadre de la fidélisation de la clientèle, les personnes avec lesquelles vous traitez sont vos clients existants, ce qui signifie qu'ils connaissent votre marque. Ils utilisent votre produit depuis un certain temps maintenant et leurs attentes sont peut-être imprévisibles. Mais vous avez quand même l'avantage de les connaître, et si vous lisez notre article sur le score de santé des clients, vous savez ce dont ils ont besoin et ce dont ils n'ont pas besoin.
En fin de compte, fidéliser les clients sera plus facile et moins cher (16 fois moins cher, pour être exact) si vous savez ce que vous faites. Et je connais juste les bonnes stratégies pour vérifier si vous savez ce que vous faites.
Mais avant cela, voyons pourquoi exactement la fidélisation de la clientèle est essentielle pour votre entreprise.
Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle si importante ?
Dans quel monde vivrions-nous si les clients que nous avons acquis une fois ne partaient jamais. Mais ce n'est pas le cas, et ils sont, en fait, très disposés à partir si vous ne tenez pas vos promesses lorsque vous les avez acquis. Mais surtout, même si vous n'êtes pas dans une tendance à perdre des clients en ce moment, la fidélisation de la clientèle n'apportera que de la qualité à votre entreprise.
Voici 3 raisons principales pour lesquelles la fidélisation de la clientèle est importante.
Demandez aux clients de faire le marketing pour vous
C'est une excellente fidélisation de la clientèle qui transforme les clients en fans. Et lorsque vous avez des fans de votre produit, ils feront le marketing pour vous. Quel que soit l'effet que vous pensez que les renvois ont sur les gens, croyez-moi, c'est plus que cela.
Pour ma part, j'aime partager avec mes amis et collègues quand j'ai une bonne expérience avec une entreprise ou un produit, et en fait, la plupart des gens semblent être d'accord avec moi là-dessus. Selon le rapport 2020 de Review42, 60 % des clients aiment parler à leurs amis et à leur famille des entreprises avec lesquelles ils ont eu une bonne expérience.
Et une découverte encore plus importante est que 92% des clients ont tendance à faire des achats lorsqu'ils sont recommandés par leurs amis et leur famille.
Ainsi, en vous concentrant davantage sur la fidélisation de la clientèle, non seulement vous fidélisez votre client, mais vous déclenchez également l'acquisition de clients. Beaucoup, dis-je.
Un meilleur produit grâce aux commentaires des clients
La rétroaction est cruciale dans tous les secteurs et à tous les niveaux de l'entreprise. Que ce soit le café ou le SaaS B2B ; vous ne pouvez pas profiter avec des lunettes de cheval .
Mais il est crucial que les commentaires proviennent de quelqu'un qui comprend ce que vous faites et comment vous pouvez améliorer les défauts en fonction de leur personnalité client spécifique. Et pour couronner le tout, les clients fidèles sont heureux de vous donner leur avis. À quel point cela est cool?
Au fur et à mesure que vous développez une relation et une connexion continues avec les clients existants, ils deviennent une famille pour vous et vous pour eux . Je deviens peut-être un peu romantique à ce sujet, mais c'est vrai.
Les entreprises enverront à leurs clients fidèles des e-mails et des sondages personnalisés pour vérifier leur expérience. Lorsque le client est avec eux depuis assez longtemps, il saura qu'il ne s'agit pas d'une enquête de connexion ennuyeuse pour un produit qu'il finira peut-être par acheter.
Ils donnent des commentaires éclairés et réfléchis, et l'entreprise prend leurs commentaires beaucoup plus au sérieux.
Je dis gagnant-gagnant.
Plus de rentabilité
Nous en avons parlé, mais bon, le profit est ce qui fait avancer les entreprises.
Pensez-y comme ceci, pour acquérir un client, vous utilisez presque toutes les branches de votre entreprise. Vous devez organiser des publicités, proposer des démos, fixer des prix abordables et avoir une première impression époustouflante avec l'expérience utilisateur que vous proposez. Tout un travail à prioriser comme objectif numéro un.
Je ne vous dis pas d'arrêter de faire tout cela ; toutes les entreprises ont besoin d'acquérir des clients. Ce que j'essaie de dire, c'est que donner la priorité à la fidélisation des clients pourrait être une meilleure décision lorsque 65 % du chiffre d'affaires provient de clients existants.
De plus, selon Review42, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle augmente les bénéfices de 25 % à 95 % . Des clients influents, hein ?
Maintenant que nous sommes sur la même page quant à l'importance de la fidélisation de la clientèle, passons aux stratégies de tueur que vous pouvez commencer à utiliser immédiatement.
8 stratégies essentielles pour la fidélisation de la clientèle
Définissez les bonnes attentes
Ce que certaines entreprises ne réalisent pas, c'est que ce n'est jamais une bonne idée de faire des promesses excessives . Ce que vous voulez faire, c'est promettre ce que vous pouvez réellement et aller au-delà une fois que vous avez acquis un client.
Cela peut sembler appartenir à un article sur l'acquisition de clients, mais le fait est que la fidélisation de la clientèle commence au moment où l'acquisition de clients commence. Vous devez commencer à créer de la valeur au moment où le client interagit avec votre entreprise, qu'il s'agisse d'une annonce ou d'une publication sur les réseaux sociaux. Et quand ils le font, la dernière chose que vous voulez, c'est qu'ils aient une mauvaise impression de votre entreprise.
Vous voulez que vos clients sachent à quoi s'attendre de vous dès le début afin que leur perception de votre marque n'affecte pas le reste de leur temps avec vous.
Meilleur entrainement
Le chatbot Personal Trainer Insurance n'a pas peur d'admettre que c'est un bot et honnêtement, parfois j'aimerais qu'ils le fassent tous.
Il est bon de savoir à qui vous parlez et de savoir à quoi vous attendre. Notez également le "répond généralement instantanément" ci-dessus ? Avec cette information, vous savez que quelque chose ne va pas s'il ne répond pas pendant un certain temps. Une expérience instantanément meilleure en définissant simplement les attentes.
Intégrez efficacement les utilisateurs
L'intégration des clients est une situation décisive pour vos clients. Si cela prend trop de temps, ils sont éliminés. Si ce n'est pas assez informatif, ils sont de nouveau sortis.
Presque tous les clients interagissent avec votre marque avec un objectif en tête. Ils visent à utiliser votre produit à une ou deux fins. Mais lorsque vous les embarquez efficacement et parvenez à leur faire apprendre toutes les fonctionnalités du produit sans les ennuyer, vous créez un fan.
Parce que vous leur avez montré qu'ils peuvent faire beaucoup plus avec votre produit, ils reçoivent automatiquement plus que ce à quoi ils s'attendaient et ont donc tendance à rester avec vous plus longtemps.
Meilleur entrainement
Netflix a été de loin l'intégration la plus amusante et la plus simple que j'ai eue.
Il vous indique que vous serez prêt à partir en 3 étapes : vous choisissez un plan, entrez le mode de paiement et choisissez 3 émissions que vous aimez. Il vous redirige vers la page principale de Netflix où vous trouvez des suggestions en fonction des émissions que vous avez choisies à la dernière étape. Bien sûr, le B2B a tendance à être beaucoup plus compliqué, mais Netflix est un excellent exemple pour nous montrer comment nous pouvons minimiser le processus à la perfection.
Offrir une excellente expérience utilisateur
Je pourrais parler indéfiniment de la valeur d'une bonne expérience utilisateur, mais je laisserai les statistiques parler pour celui-ci.
90 % des clients qui ont eu une bonne expérience avec un produit ou une entreprise ont tendance à acheter plus qu'un acheteur moyen.
34% des clients déclarent qu'ils n'achèteraient jamais quelque chose d'une marque après seulement 1 mauvaise expérience.
41 % des clients déclarent qu'ils paieront jusqu'à 20 % de plus pour une meilleure expérience.
Je sais que nous sommes tous d'accord sur le fait qu'un bon UX n'a pas de prix, surtout lorsqu'il s'agit d'effectuer un achat et de naviguer sur un site Web. C'est exactement pourquoi c'est si important. Si vous pouvez montrer que vous comprenez ce dont un client a besoin dès le premier niveau d'interaction, cela lui donne le message que vous le comprendrez tout au long de son parcours avec vous .
Meilleur entrainement
Je suis un grand fan d'Airbnb en tant que concept seul, mais l'UX qu'ils ont est juste une autre chose à aimer en soi. J'ai jeté un coup d'œil rapide sur le site Web et j'ai presque réservé une maison entière à Copenhague en seulement 5 minutes. Ce n'est pas seulement qu'il est facile à utiliser, mais aussi amusant à naviguer. C'est ce que vous voulez faire pour vos clients.
Faites les calculs et améliorez-les
Lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle, avoir de la chance n'est pas une chose . Vous devez être préparé, définir des priorités et prévoir le comportement des clients à l'avance. C'est pourquoi nous avons des mesures telles que la valeur à vie du client (CLV) et le score de santé du client. Pour une meilleure rétention, chaque entreprise doit les calculer et les améliorer.
La valeur à vie du client (CLV) est une mesure du revenu total que vous prévoyez d'acquérir d'un client au cours de sa vie avec votre produit ou service. En calculant, il est important de savoir lesquels de vos clients sont vos clients VIP et avec lesquels d'entre eux vous avez une chance de vendre.
De même, le Customer Health Score est une mesure directement pertinente pour la fidélisation de la clientèle. Il vous aide à prédire qui pourrait se désabonner et qui est particulièrement satisfait de votre produit ou service grâce à des mesures spécifiques.
Bien que ces calculs relèvent plus de la précaution que de l'amélioration, ils sont parfaits pour vous mettre sur la bonne voie.
Droit de suite
C'est une règle légitime que vous devez envoyer un e-mail à votre client après avoir effectué un achat. De cette façon, vous leur faites savoir que vous les voyez et que vous vous souciez d'eux. Cependant, il y a certaines choses auxquelles vous devez faire attention dans ces suivis.
Jamais, et je veux dire, ne laissez jamais vos clients penser que vous leur avez envoyé un message automatisé . Sauf si vous voulez qu'ils annulent tout de suite, bien sûr. Cela semble assez radical de couper les ponts juste à cause d'un message automatisé, mais écoutez-moi.
68% des clients quittent les entreprises parce qu'ils pensent que l'entreprise ne se soucie pas d'eux. Si plus des deux tiers des clients ont le même problème, vous savez que vous devez faire attention à la personnalisation.
Faites-leur sentir qu'ils font partie de la communauté, adressez-vous à eux avec leur nom et utilisez un langage « humain ». Le professionnalisme est cool et tout sauf travailler avec tant d'ordinateurs, nous avons tous juste besoin d'un peu de contact humain. Montrez-leur que vous vous souciez d'eux.
Meilleur entrainement
Récemment, mon abonnement premium à Netflix a pris fin, mais l'e-mail d'avertissement qu'ils m'ont envoyé était si bon que je pourrais aussi bien continuer à payer la prime. Maintenant, regardez ceci.
Ils m'ont dit quelles fonctionnalités j'utilisais pour que je puisse décider objectivement si j'en avais besoin ou non, ils ont fait le calcul pour moi, ils ont inclus un lien vers le centre d'aide et ils se sont appelés "mes amis chez Netflix". À quel point est-ce utile et amical ?
Ayez une présence sur les réseaux sociaux, mais n'en abusez pas
Si vous n'avez pas cent ans, vous consultez probablement les réseaux sociaux plus souvent que vous ne consultez vos e-mails. Et c'est probablement pourquoi même les entreprises SaaS les plus abstraites sont présentes sur les réseaux sociaux.
À ce stade, il ne s'agit pas de savoir si vous devriez être sur les réseaux sociaux, mais comment vous devriez le faire. Et la réponse est, avec le bon contenu et la bonne quantité.
La plupart des entreprises SaaS ont tendance à partager des rapports, des articles et des nouveautés concernant leur marque. Cependant, au fur et à mesure que vous gagnez des abonnés, vous devez également tenir compte de ce qu'ils voudraient voir sur leur flux. Parce que les médias sociaux sont un lieu public qui affecte à peu près l'image de votre entreprise, vous ne voulez pas être cette entreprise qui partage trop de choses non pertinentes.
Le maintien de l'image de l'entreprise est de toute façon important à un tout autre niveau. Au fur et à mesure que votre entreprise grandit et devient plus respectable dans l'industrie, la confiance et la fidélité de vos clients augmentent . Ainsi, non seulement vous attirez plus de clients, mais vous conservez ceux qui existent déjà. Encore une fois, deux oiseaux avec une pierre.
Meilleur entrainement
Le compte Twitter de Grammarly est la quintessence du SaaS sur les réseaux sociaux. Cela pourrait être un peu plus facile pour eux puisque leur produit est un correcteur de grammaire, et mon opinion pourrait être un peu biaisée puisque je suis un écrivain, mais leur contenu est du type qui vous intéresse et vous informe. Mais la meilleure partie est qu'il parle à tout le monde, améliorant ainsi l'image de marque grâce aux retweets et aux likes.
Soyez là quand vos clients ont besoin de vous
Les gens ont besoin de soutien à la clientèle. et s'ils ne peuvent pas obtenir un soutien adéquat, c'est au revoir.
Chaque entreprise peut proposer un excellent produit et créer la meilleure expérience utilisateur, mais sans le côté humain de l'entreprise, la seule réaction qu'elle peut obtenir des clients serait : meh.
À quel point est-ce frustrant d'appeler le centre d'aide à la clientèle et de devoir parler à une machine ? J'ai quitté mon opérateur téléphonique, mon service de livraison de nourriture, et j'ai annulé plusieurs commandes simplement parce qu'ils ne voulaient pas me joindre au téléphone avec un être humain réel. Imaginez maintenant à quel point cela doit être frustrant pour les personnes qui vous paient une bonne somme d'argent.
Permettez-moi de déposer une statistique rapide pour que tout soit clair. Les entreprises perdent plus de 75 milliards de dollars chaque année en raison d'un service client médiocre. Pas des millions, des milliards. Laissez cela pénétrer.
Meilleur entrainement
Avec les médias sociaux qui se développent de plus en plus chaque jour, il est tout naturel que le support client se soit étendu à Facebook, Twitter et Instagram. Nous, clients, ressentons le besoin de faire savoir aux autres que nous avons eu un problème avec un produit, et puisqu'il est public, le support client doit être à son meilleur sur les réseaux sociaux.
Personnellement, j'aime beaucoup l'approche d'Amazon sur Twitter. Lorsque quelqu'un demande de l'aide, ils sont aussi clairs que possible et ils incluent le nom du support client juste pour que le client sache qu'il ne parle pas à un mur. Et lorsqu'ils n'ont pas à aider, ils répondent aux tweets liés à Amazon de la manière la plus personnalisée possible. Bezos sait ce qu'il fait, hein ?
En cas de doute, demandez des commentaires
J'ai déjà dit que le feedback est l'une des choses qui rend la fidélisation des clients importante, mais lorsqu'il est fait correctement, c'est aussi une stratégie pour garantir la fidélisation des clients.
Vous voyez, tout se résume à la façon dont vous demandez des commentaires et à ce que vous faites avec les données par la suite.
Pour une raison ou une autre, les nouveaux clients n'aiment pas les sondages et les questions . Ils veulent juste explorer le produit, les laisser faire. Mais ce n'est pas le même cas avec les clients existants.
Permettez-moi de le répéter, vos clients fidèles veulent vous donner leur avis. Et quand ils le font, c'est le meilleur retour d'information que vous puissiez avoir, car ces personnes sont avec vous depuis longtemps maintenant.
En fin de compte, vous recevez des commentaires de qualité et les clients savent que vous vous souciez d'eux et de ce qu'ils en pensent.
Interroger. Eux. Pour. Retour.
Meilleur entrainement
Si vous travaillez dans une entreprise, vous connaissez probablement Slack et savez à quel point il améliore la communication d'équipe. Eh bien, ils n'y sont pas arrivés du jour au lendemain. Regardez cet e-mail d'enquête de Slack. Belle salutation, lecture courte et un bouton CTA. Mais dans l'ensemble, une chose ressort. Remarquez comment ils ont spécifiquement écrit "un petit groupe de personnes" ? Ils ont probablement choisi un petit ensemble, mais vous en informer va très loin car psychologiquement, vous êtes enclin à répondre à l'enquête maintenant que vous savez que vous êtes spécial. Félicitations pour ce Slack.
Conclusion
La fidélisation de la clientèle est clairement l'une des choses les plus importantes sur lesquelles les entreprises devraient se concentrer, mais la plupart ne le font pas. Bien que certaines stratégies d'acquisition de clients fonctionnent également pour la fidélisation des clients, étant donné que les clients existants créent plus de la moitié du chiffre d'affaires, je pense que cela mérite ses propres stratégies.
Il existe des stratégies très uniques pour la fidélisation de la clientèle ainsi que des stratégies établies.
Il va sans dire que cela dépend de la taille, de l'industrie et des objectifs de l'entreprise pour choisir ses stratégies de fidélisation de la clientèle. J'ai essayé d'énumérer ceux que je juge les plus cruciaux, j'espère que cela vous a plu et que vous êtes prêt à faire de grands pas pour la fidélisation de votre clientèle.
Questions fréquemment posées
Comment calculer le taux de fidélisation client ?
Supprimez simplement le nombre de nouveaux clients des clients existants au cours d'une période donnée et divisez-le par le nombre de clients au début de cette période. Ensuite, multipliez ce nombre par 100 pour obtenir votre taux exact de fidélisation de la clientèle.
Qu'est-ce qu'un bon taux de fidélisation client ?
Dans un monde idéal, vous ne devriez perdre aucun client, ce qui fait de 100 % le taux de rétention idéal. Cependant, dans le monde réel où tout peut arriver, tout ce qui dépasse la moyenne de votre secteur est un bon taux de fidélisation de la clientèle.
Comment augmentez-vous la fidélisation de vos clients ?
Pour garder quelqu'un comme client régulier, vous devrez simplement lui offrir une valeur constante. Garder votre expérience client fluide, votre support actif et votre valeur globale élevée se traduira par une augmentation de la fidélisation de la clientèle.