Ce este reținerea clienților și 8 strategii de reținere a clienților care funcționează ca un farmec

În 2018, am fost la aceeași cafenea timp de zece luni consecutiv doar pentru că aveau carduri de fidelitate.

Poveste adevarata.

Acum s-ar putea să par ca un ieftin, dar, în apărarea mea, au avut o cafea grozavă, le-am putut împărtăși locația în poveștile mele de pe Instagram și au început să mă recunoască, ceea ce m-a făcut să simt că le aparțin.

S-ar putea să vă pară o poveste drăguță, dar tocmai v-am oferit rețeta supremă pentru păstrarea perfectă a clienților . Și în timp ce suntem la asta, permiteți-mi să vă spun ceva clar:

Reținerea clienților > achiziția clienților

Dacă credeți altfel, o descoperire din raportul 2020 al SaaS Scout vă va răzgândi. Potrivit raportului, 65% din profituri provin de la clienții existenți.

Dacă citirea constatării de mai sus nu v-a făcut să alergați la echipa de succes a clienților pentru a vă optimiza mișcările de reținere a clienților, să vedem ce este cu adevărat reținerea clienților.

Ce este reținerea clienților?

Reținerea clienților este procesul de implicare a clienților existenți pentru a continua să cumpere produse sau servicii de la afacerea dvs. Dar aceasta este definiția manualului de curs. Adevărul este că depășește asta.

Formula de reținere a clienților

Formula ratei de retenție a clienților este un calcul foarte simplu pentru când trebuie să măsurați clienții păstrați.

[(CE – CN) / CS] x 100

CE – numărul de clienți la sfârșitul perioadei măsurate

CN – numărul de clienți noi în perioada

CS – numărul de clienți când a început perioada

În reținerea clienților, oamenii cu care aveți de-a face sunt clienții dvs. existenți, ceea ce înseamnă că vă cunosc marca. Au folosit produsul dvs. de ceva vreme, iar așteptările lor sunt posibil imprevizibile. Dar totuși, aveți avantajul de a le cunoaște și, dacă citiți articolul nostru Scorul de sănătate a clienților, știți de ce au nevoie și de ce nu au nevoie.

Concluzia este că păstrarea clienților va fi mai ușor și mai ieftin (de 16 ori mai ieftin, mai exact) dacă știi ce faci. Și știu care sunt strategiile potrivite pentru a verifica dacă știi ce faci.

Dar înainte de asta, să ne asigurăm de ce este exact reținerea clienților – esențială – esențială pentru afacerea ta.

De ce este atât de importantă păstrarea clienților?

În ce lume am trăi dacă clienții pe care i-am dobândit odată nu ar pleca niciodată. Dar nu este cazul, iar ei sunt, de fapt, foarte dispuși să plece dacă nu îți ții promisiunile din momentul în care le-ai dobândit. Dar mai presus de toate, chiar dacă nu sunteți într-o tendință de pierdere a clienților în acest moment, reținerea clienților va aduce doar calitate afacerii dvs.

Iată 3 motive principale pentru care păstrarea clienților este importantă.

Puneți clienții să facă marketingul pentru dvs

Este o reținere excelentă a clienților care îi transformă în fani. Și când ai fani ai produsului tău, aceștia vor face marketingul pentru tine. Indiferent de efectul credeți că au referințe asupra oamenilor, credeți-mă, este mai mult decât atât.

Mie, unul, îmi place să-l împărtășesc cu prietenii și colegii mei atunci când am o experiență bună cu o companie sau un produs și, de fapt, majoritatea oamenilor par să fie de acord cu mine în acest sens. Potrivit raportului Review42 din 2020, 60% dintre clienți le place să vorbească cu prietenii și familia despre companiile cu care au avut o experiență bună.

Și o constatare și mai importantă este că 92% dintre clienți tind să facă achiziții atunci când sunt recomandate de prieteni și familie.

Prin urmare, concentrându-vă mai mult pe păstrarea clienților, nu numai că vă păstrați clientul, ci și declanșați achiziția clienților. O afacere grozavă, spun eu.

Produs mai bun prin feedback-ul clienților

Feedback-ul este crucial în fiecare industrie și la fiecare nivel al afacerii. Fie că este vorba de cafenea sau B2B SaaS; nu poți profita cu ochelari de cal pe .

Dar este esențial ca feedbackul să vină de la cineva care înțelege ceea ce faci și cum poți îmbunătăți defectele în funcție de personalitatea specifică a clientului. Și, în plus, clienții fideli sunt bucuroși să vă ofere feedback. Cat de tare e asta?

Pe măsură ce dezvoltați o relație și o conexiune continuă cu clienții existenți, ei devin familie pentru tine și tu pentru ei . S-ar putea să devin puțin romantic în această chestiune, dar este adevărat.

Companiile vor trimite clienților fideli e-mailuri și sondaje personalizate pentru a verifica experiența lor. Când clientul a fost cu ei suficient de mult timp, el/ea va ști că nu este un sondaj de conectare enervant pentru un produs pe care îl poate cumpăra sau nu.

Ei oferă feedback informat și atent, iar compania își ia feedback-ul mult mai în serios.

Eu zic câștig-câștig.

Mai multă rentabilitate

Am vorbit despre asta, dar ei, profitul este ceea ce face ca companiile să continue.

Gândește-te așa, pentru a dobândi un client, folosești aproape toate ramurile companiei tale. Trebuie să aranjați reclame, să oferi demonstrații, să stabiliți prețuri accesibile și să aveți o primă impresie ucigașă cu experiența utilizatorului pe care o oferiți. O mulțime de muncă de prioritizat ca obiectiv numărul unu.

Nu vă spun să încetați să faceți toate astea; toate companiile au nevoie de achiziție de clienți. Ceea ce încerc să spun este că prioritizarea reținerii clienților ar putea fi o mișcare mai bună atunci când 65% din veniturile din vânzări provin de la clienții existenți.

În plus, conform Review42, o creștere de 5% a reținerii clienților crește profiturile cu 25% până la 95% . Câțiva clienți influenți, nu?

Acum că suntem pe aceeași pagină cu privire la importanța reținerii clienților, haideți să ne îndreptăm către strategiile ucigașe pe care le puteți începe imediat.

8 strategii esențiale pentru reținerea clienților

Stabiliți așteptările corecte

Ceea ce unele companii nu reușesc să realizeze este că nu este niciodată o idee bună să promiți exagerat . Ceea ce vrei să faci este să promiți ceea ce poți de fapt și să treci dincolo de asta odată ce obții un client.

Acest lucru ar putea suna ca și cum ar aparține unui articol de achiziție de clienți, dar lucrul este că reținerea clienților începe în momentul în care începe achiziția de clienți. Trebuie să începi să oferi valoare în momentul în care clientul interacționează cu compania ta, fie că este vorba despre o reclamă sau o postare pe rețelele sociale. Și atunci când o fac, ultimul lucru pe care ți-l dorești este ca ei să aibă o impresie greșită despre compania ta.

Vrei să le anunți clienților la ce să se aștepte de la tine încă de la început, astfel încât percepția lor asupra mărcii tale să nu afecteze restul timpului pe care îl au cu tine.

Cea mai buna practica

Personal Trainer Insurance chatbot nu se teme să recunoască că este un bot și sincer, uneori, mi-aș dori să facă toți.

Este bine să știi cu cine vorbești și să știi la ce să te aștepți. De asemenea, observați „răspunsurile de obicei instantanee” de mai sus? Cu aceste informații, știți că ceva nu este în regulă dacă nu răspunde de ceva timp. O experiență instantaneu mai bună prin doar stabilirea așteptărilor.

---

Încorporați în mod eficient utilizatorii

Înregistrarea clienților este o situație de succes pentru clienții dvs. Dacă durează prea mult, sunt afară. Dacă nu este suficient de informativ, sunt din nou afară.

Aproape toți clienții interacționează cu marca dvs. având în vedere un obiectiv. Au scopul de a utiliza produsul dvs. pentru unul sau două scopuri. Dar atunci când le îmbarcați eficient și reușiți să-i faceți să învețe toate caracteristicile produsului fără a le plictisi, creați un ventilator.

Pentru că le-ai arătat că pot face mult mai multe cu produsul tău, primesc automat mai mult decât se așteptau, prin urmare tind să rămână cu tine mai mult timp.

Cea mai buna practica

Netflix a fost cea mai distractivă și cea mai ușoară integrare pe care am avut-o, de departe.

Vă spune că veți fi gata să mergeți în 3 pași: alegeți un plan, introduceți metoda de plată și alegeți 3 emisiuni care vă plac. Te redirecționează către pagina principală a Netflix unde găsești sugestii în funcție de emisiunile pe care le-ai ales în ultimul pas. Desigur, B2B tinde să fie mult mai complicat, dar Netflix este un exemplu excelent pentru a ne arăta cum putem minimiza procesul la perfecțiune.

Oferiți o experiență excelentă pentru utilizator

Aș putea vorbi la nesfârșit despre cât de valoroasă este o experiență bună pentru utilizator, dar voi lăsa statisticile să vorbească pentru aceasta.

90% dintre clienții care au avut o experiență bună cu un produs sau o companie tind să cumpere mai mult decât un cumpărător mediu.

34% dintre clienți spun că nu ar cumpăra niciodată ceva de la o marcă după doar o experiență proastă.

41% dintre clienți spun că vor plăti cu până la 20% mai mult pentru o experiență mai bună.

Știu că suntem cu toții de acord că un UX bun nu are preț, mai ales când vine vorba de a face o achiziție și de a naviga printr-un site web. Tocmai de aceea contează atât de mult. Dacă poți arăta că înțelegi de ce are nevoie un client chiar la primul nivel de interacțiune, îi dă mesajul că îl vei înțelege pe tot parcursul călătoriei cu tine .

Cea mai buna practica

Sunt un mare fan al Airbnb ca concept, dar UX-ul pe care îl au este doar un alt lucru pe care trebuie să-l iubesc de la sine. Am aruncat o privire rapidă pe site acum și aproape că am rezervat o casă întreagă în Copenhaga în doar 5 minute. Nu doar că este ușor de utilizat, ci și distractiv de navigat. Asta vrei să faci pentru clienții tăi.

Faceți calculele și îmbunătățiți-le

Când vine vorba de reținerea clienților, a avea noroc nu este un lucru . Trebuie să fii pregătit, să stabilești priorități și să prezici în prealabil comportamentul clienților. De aceea avem măsurători precum Valoarea de viață a clienților (CLV) și Scorul de sănătate a clienților. Pentru o reținere mai bună, fiecare companie trebuie să calculeze și să le îmbunătățească.

Valoarea pe durata de viață a clienților (CLV) este o măsurare a veniturilor totale pe care vă așteptați să-l obțineți de la un client de-a lungul vieții sale cu produsul sau serviciul dvs. Calculând este important să știi care dintre clienții tăi sunt clienții tăi VIP și cu care dintre ei ai șansa de a vinde.

De asemenea, Scorul de sănătate a clienților este o măsură direct relevantă pentru păstrarea clienților. Vă ajută să preziceți cine ar putea pierde și cine este mulțumit în special de produsul sau serviciul dvs. prin intermediul unor valori specifice.

Deși aceste calcule sunt mai mult precauție decât îmbunătățire, ele sunt perfecte pentru a vă pune pe drumul cel bun.

Dreptul de urmărire

Este o regulă legitimă că trebuie să trimiteți un e-mail clientului după ce acesta a făcut o achiziție. În acest fel, îi faci să știe că îi vezi și că îți pasă. Cu toate acestea, există câteva lucruri la care trebuie să fii atent în aceste urmăriri.

Niciodată, și vreau să spun niciodată, nu lăsați clienții să creadă că le-ați trimis un mesaj automat . Dacă nu doriți ca ei să anuleze imediat, adică. Sună destul de radical să tai legăturile doar din cauza unui mesaj automat, dar ascultă-mă.

68% dintre clienți părăsesc companiile pentru că cred că companiei nu îi pasă de ei. Dacă mai mult de două treimi dintre clienți au aceeași problemă, știți că trebuie să acordați atenție personalizării.

Lăsați-i să simtă că fac parte din comunitate, adresați-le cu numele și folosiți limbajul „uman”. Profesionalismul este grozav și, cu excepția lucrului cu atât de multe computere, avem nevoie doar de puțină atingere umană. Arată-le că îți pasă.

Cea mai buna practica

Recent, abonamentul meu Netflix premium a luat sfârșit, dar e-mailul de avertizare pe care mi l-au trimis a fost atât de bun încât aș putea la fel de bine să continui să plătesc premium. Acum, uită-te la asta.

Mi-au spus ce funcții am folosit ca să pot decide în mod obiectiv dacă am nevoie sau nu, au făcut calculele pentru mine, au inclus un link către centrul de ajutor și s-au numit „prietenii mei de la Netflix”. Cât de util și prietenos este asta?

Aveți prezență în rețelele sociale, dar nu exagerați

Dacă nu aveți o sută de ani, probabil că verificați rețelele sociale mai des decât vă verificați e-mailurile. Și probabil de aceea chiar și cele mai abstracte afaceri SaaS au prezență în rețelele sociale.

În acest moment, nu se pune problema dacă ar trebui să fii pe rețelele sociale, ci cum ar trebui să o faci. Și răspunsul este, cu conținutul potrivit și cantitatea potrivită.

Majoritatea companiilor SaaS tind să partajeze rapoarte, articole și lucruri noi care se întâmplă cu marca lor. Cu toate acestea, pe măsură ce câștigați adepți, trebuie să luați în considerare ce și-ar dori ei să vadă în feedul lor. Deoarece social media este un loc public care afectează destul de mult imaginea companiei tale, nu vrei să fii acea companie care distribuie în exces lucruri irelevante.

Menținerea imaginii companiei este importantă la un alt nivel, oricum. Pe măsură ce compania dvs. crește și devine mai respectabilă în industrie, încrederea și loialitatea clienților dvs. cresc . Deci nu numai că atrageți mai mulți clienți, dar îi păstrați pe cei existenți. Încă o dată, două păsări dintr-o piatră.

Cea mai buna practica

Contul de Twitter al Grammarly este simbolul SaaS pe rețelele sociale. Ar putea fi puțin mai ușor pentru ei, deoarece produsul lor este un corector de gramatică, iar părerea mea ar putea fi puțin părtinitoare, deoarece sunt scriitor, dar conținutul lor este genul care te interesează și te informează. Dar cea mai bună parte este că vorbește cu toată lumea, îmbunătățind astfel imaginea mărcii prin retweeturi și aprecieri.

Fii acolo când clienții tăi au nevoie de tine

Oamenii au nevoie de suport pentru clienți. iar dacă nu pot primi sprijin adecvat, este la revedere.

Fiecare companie poate veni cu un produs grozav și poate construi cea mai bună experiență de utilizator, dar fără partea umană a afacerii, singura reacție pe care o poate obține de la clienți ar fi: meh.

Cât de frustrant este când suni la centrul de ajutor pentru clienți și trebuie să vorbești cu un aparat? Am renunțat la operatorul meu de telefonie, la serviciul meu de livrare de alimente și am anulat mai multe comenzi doar pentru că nu m-au pus la telefon cu o ființă umană reală. Acum imaginați-vă cât de frustrant trebuie să fie pentru cei care vă plătesc o sumă bună de bani.

Lasă-mă să las o statistică rapidă ca să fie totul clar. Afacerile pierd peste 75 de miliarde de dolari în fiecare an din cauza serviciului prost pentru clienți. Nu milioane, miliarde. Lasă asta să se cufunde.

Cea mai buna practica

Având în vedere că rețelele sociale cresc din ce în ce mai mult în fiecare zi, este firesc ca asistența pentru clienți să se extindă la Facebook, Twitter și Instagram. Noi, clienții, simțim nevoia să anunțăm altor oameni că am avut o problemă cu un produs și, deoarece este public, asistența pentru clienți trebuie să fie cea mai bună pe rețelele sociale.

Personal, îmi place foarte mult abordarea Amazon pe Twitter. Când cineva cere ajutor, este cât se poate de clar și include numele suporterului clientului doar pentru ca clientul să știe că nu vorbește cu un perete. Și când nu trebuie să ajute, ei răspund la tweet-urile despre Amazon ale oamenilor în cel mai personalizat mod posibil. Bezos știe ce face, nu?

Când aveți îndoieli, cereți feedback

Am spus deja că feedback-ul este unul dintre lucrurile care fac importantă reținerea clienților, dar atunci când este făcut corect, este și o strategie de garantare a reținerii clienților.

Vezi, totul se rezumă la modul în care ceri feedback și la ce faci cu datele după aceea.

Dintr-un motiv sau altul, clienților noi nu le plac sondajele și întrebările . Vor doar să exploreze produsul, lăsați-i să fie. Dar nu este același caz cu clienții existenți.

Permiteți-mi să spun asta din nou, clienții dvs. fideli vor să vă ofere feedback. Și atunci când o fac, este cel mai bun feedback posibil pe care l-ați putea avea vreodată, deoarece acești oameni vă sunt alături de mult timp.

În cele din urmă, primești feedback de calitate, iar clienții știu că îți pasă de ei și de ceea ce cred.

Cere. Lor. Pentru. Părere.

Cea mai buna practica

Dacă lucrezi într-o companie, probabil că ești familiarizat cu Slack și cât de mult îmbunătățește comunicarea în echipă. Ei bine, nu au ajuns acolo peste noapte. Uită-te la acest e-mail de sondaj de la Slack. Salutare plăcută, lectură scurtă și un buton CTA. Dar, în general, un lucru iese în evidență. Observați cum au scris în mod specific „un grup mic de oameni”? Probabil că au ales un set mic, dar să te informezi despre asta înseamnă mult pentru că din punct de vedere psihologic, ești înclinat să răspunzi la sondaj acum că știi că ești special. Felicitari pentru acel Slack.

---

Concluzie

Reținerea clienților este în mod clar unul dintre cele mai importante lucruri pe care companiile ar trebui să se concentreze, dar majoritatea nu o fac. Deși unele strategii de achiziție de clienți funcționează și pentru reținerea clienților, datorită faptului că clienții existenți creează mai mult de jumătate din veniturile din vânzări, cred că merită propriile strategii.

Există strategii foarte unice pentru reținerea clienților, precum și strategii consacrate.

Este de la sine înțeles că alegerea strategiilor de reținere a clienților depinde de dimensiunea, industria și obiectivele companiei. Am încercat să le enumer pe cele pe care le consider cele mai importante, sper că v-a plăcut și sunteți gata să faceți niște mișcări mari pentru păstrarea clienților.

întrebări frecvente

Cum pot calcula rata de retenție a clienților?

Pur și simplu eliminați numărul de clienți noi dintre clienții existenți într-o perioadă de timp și împărțiți-l la numărul de clienți la începutul acestei perioade. Apoi, înmulțiți acest număr cu 100 pentru a obține rata exactă de păstrare a clienților.

Care este o rată bună de reținere a clienților?

Într-o lume ideală, nu ar trebui să pierzi deloc clienți, făcând din %100 rata de reținere ideală. Cu toate acestea, în lumea reală, unde se poate întâmpla orice, orice lucru peste media industriei dvs. este o rată bună de retenție a clienților.

Cum creșteți retenția clienților?

Pentru a păstra pe cineva ca client obișnuit, va trebui să îi oferi pur și simplu o valoare constantă. Menținerea experienței clienților fără probleme, a asistenței active și a valorii tale generale ridicate va duce la o creștere a retenției clienților.