O que é retenção de clientes e 8 estratégias de retenção de clientes que funcionam como um encanto

Em 2018, fui ao mesmo café por dez meses seguidos apenas porque eles tinham cartões de fidelidade.

História real.

Agora eu posso parecer um vagabundo, mas em minha defesa, eles tomaram um ótimo café, eu pude compartilhar sua localização nas minhas histórias do Instagram e eles começaram a me reconhecer, o que me fez sentir como se eu pertencesse àquele lugar.

Isso pode soar como uma historinha fofa para você, mas acabei de lhe dar a receita definitiva para a retenção perfeita de clientes . E enquanto estamos nisso, deixe-me deixar algo bem claro:

Retenção de clientes > aquisição de clientes

Se você pensa de outra forma, uma descoberta do relatório de 2020 do SaaS Scout fará você mudar de ideia. De acordo com o relatório, 65% dos lucros vêm de clientes existentes.

Se a leitura da descoberta acima não fez você correr para sua equipe de sucesso do cliente para otimizar seus movimentos de retenção de clientes, vamos ver o que realmente é a retenção de clientes.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é o processo de envolver os clientes existentes para continuar comprando produtos ou serviços de sua empresa. Mas essa é a definição do livro didático. A verdade é que vai muito além disso.

A fórmula de retenção de clientes

A fórmula da taxa de retenção de clientes é um cálculo muito simples para quando você precisa medir seus clientes retidos.

[(CE – CN) / CS] x 100

CE – o número de clientes no final do período medido

CN – o número de novos clientes durante o período

CS – o número de clientes quando o período começou

Na retenção de clientes, as pessoas com quem você está lidando são seus clientes existentes, o que significa que eles conhecem sua marca. Eles usaram seu produto por um tempo agora e suas expectativas são possivelmente imprevisíveis. Mas, ainda assim, você tem a vantagem de conhecê-los e, se ler nosso artigo sobre o Customer Health Score, saberá o que eles precisam e o que não precisam.

O resultado final é que reter clientes será mais fácil e barato (16 vezes mais barato, para ser exato) se você souber o que está fazendo. E eu conheço as estratégias certas para verificar se você sabe o que está fazendo.

Mas antes disso, vamos nos certificar por que exatamente a retenção de clientes é – criticamente – essencial para o seu negócio.

Por que a retenção de clientes é tão importante?

Em que mundo estaríamos vivendo se os clientes que adquirimos uma vez nunca saíssem. Mas esse não é o caso, e eles estão, de fato, muito dispostos a sair se você não cumprir suas promessas de quando as adquiriu. Mas acima de tudo, mesmo que você não esteja em uma tendência de perda de clientes agora, a retenção de clientes só trará qualidade ao seu negócio.

Aqui estão 3 razões principais pelas quais a retenção de clientes é importante.

Faça com que os clientes façam o marketing para você

É a grande retenção de clientes que transforma clientes em fãs. E quando você tem fãs do seu produto, eles farão o marketing para você. Seja qual for o efeito que você acha que as referências têm nas pessoas, acredite, é mais do que isso.

Eu, por exemplo, gosto de compartilhar com meus amigos e colegas quando tenho uma boa experiência com uma empresa ou produto e, de fato, a maioria das pessoas parece concordar comigo sobre isso. De acordo com o relatório de 2020 da Review42, 60% dos clientes gostam de conversar com seus amigos e familiares sobre empresas com as quais tiveram uma boa experiência.

E uma descoberta ainda mais importante é que 92% dos clientes tendem a fazer compras quando recomendados por seus amigos e familiares.

Portanto, concentrando-se mais na retenção de clientes, você não apenas retém seu cliente, mas também desencadeia a aquisição de clientes. Grande negócio, eu digo.

Melhor produto através do feedback do cliente

O feedback é crucial em todos os setores e em todos os níveis de negócios. Seja o café ou SaaS B2B; você não pode lucrar com óculos de cavalo .

Mas é crucial que o feedback venha de alguém que entenda o que você faz e como você pode melhorar as falhas de acordo com a persona específica do cliente. E ainda por cima, os clientes fiéis ficam felizes em lhe dar feedback. Quão legal é isso?

À medida que você desenvolve um relacionamento e uma conexão contínua com os clientes existentes, eles se tornam uma família para você e você para eles . Eu posso estar ficando um pouco romântico sobre este assunto, mas é verdade.

As empresas enviarão e-mails e pesquisas personalizadas aos clientes fiéis para verificar sua experiência. Quando o cliente estiver com eles por tempo suficiente, ele saberá que não é uma pesquisa de login irritante para um produto que eles podem ou não acabar comprando.

Eles dão feedback informado e ponderado, e a empresa leva seu feedback muito mais a sério.

Eu digo ganha-ganha.

Mais rentabilidade

Nós conversamos sobre isso, mas ei, lucrar é o que mantém as empresas funcionando.

Pense assim, para adquirir um cliente, você utiliza quase todas as filiais da sua empresa. Você precisa organizar anúncios, oferecer demonstrações, definir preços acessíveis e ter uma primeira impressão matadora com a experiência do usuário que você oferece. Muito trabalho para priorizar como objetivo número um.

Não estou lhe dizendo para parar de fazer tudo isso; todas as empresas precisam de aquisição de clientes. O que estou tentando dizer é que priorizar a retenção de clientes pode ser uma jogada melhor quando 65% da receita de vendas vem de clientes existentes.

Além disso, de acordo com a Review42, um aumento de 5% na retenção de clientes aumenta os lucros em 25% a 95% . Alguns clientes influentes, hein?

Agora que estamos na mesma página sobre a importância da retenção de clientes, vamos para as estratégias matadoras que você pode começar a usar imediatamente.

8 Estratégias Essenciais para Retenção de Clientes

Defina as expectativas certas

O que algumas empresas não percebem é que nunca é uma boa idéia prometer demais . O que você quer fazer é prometer o que realmente pode e ir além disso quando adquirir um cliente.

Pode parecer que pertence a um artigo de aquisição de clientes, mas o fato é que a retenção de clientes começa no momento em que a aquisição de clientes começa. Você precisa começar a entregar valor no momento em que o cliente interage com sua empresa, seja um anúncio ou um post nas redes sociais. E quando o fazem, a última coisa que você quer é que eles tenham uma impressão errada sobre sua empresa.

Você deseja que seus clientes saibam o que esperar de você desde o início, para que a percepção deles sobre sua marca não afete o resto de seu tempo com você.

Melhor prática

O chatbot do Personal Trainer Insurance não tem medo de admitir que é um bot e, honestamente, às vezes eu gostaria que todos tivessem.

É bom saber com quem você está falando e saber o que esperar. Além disso, observe o “normalmente responde instantaneamente” acima? Com essa informação, você sabe que algo está errado se não responder por algum tempo. Uma experiência instantaneamente melhor, apenas definindo expectativas.

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Usuários a bordo de forma eficaz

A integração do cliente é uma situação de fazer ou quebrar para seus clientes. Se demorar muito, eles estão fora. Se não for informativo o suficiente, eles estão fora novamente.

Quase todos os clientes interagem com sua marca com um objetivo em mente. Eles visam usar seu produto para uma ou duas finalidades. Mas quando você os integra de forma eficaz e consegue que eles aprendam todos os recursos do produto sem entediá-los, você cria um fã.

Como você mostrou a eles que eles podem fazer muito mais com seu produto, eles automaticamente recebem mais do que esperavam, portanto, tendem a ficar com você por mais tempo.

Melhor prática

A Netflix foi a integração mais divertida e fácil que tive, de longe.

Ele informa que você estará pronto para seguir em 3 etapas: você escolhe um plano, insere a forma de pagamento e escolhe 3 programas que deseja. Ele redireciona você para a página principal da Netflix, onde você encontra sugestões de acordo com os programas que você escolheu na última etapa. Claro, B2B tende a ser bem mais complicado, mas a Netflix é um ótimo exemplo para nos mostrar como podemos minimizar o processo com perfeição.

Ofereça uma excelente experiência de usuário

Eu poderia falar sem parar sobre o quão valiosa é a boa experiência do usuário, mas vou deixar as estatísticas falarem por esta.

90% dos clientes que tiveram uma boa experiência com um produto ou empresa tendem a comprar mais do que um comprador médio.

34% dos clientes dizem que nunca comprariam algo de uma marca após apenas 1 experiência ruim.

41% dos clientes dizem que pagarão até 20% a mais por uma experiência melhor.

Eu sei que todos concordamos que um bom UX não tem preço, principalmente quando se trata de fazer uma compra e navegar em um site. É exatamente por isso que importa tanto. Se você puder mostrar que entende o que um cliente precisa no primeiro nível de interação, isso passará a mensagem de que você o entenderá durante toda a jornada com você .

Melhor prática

Eu sou um grande fã do Airbnb como um conceito sozinho, mas o UX que eles têm é apenas outra coisa para amar por si só. Dei uma olhada rápida no site agora e quase reservei uma casa inteira em Copenhague em apenas 5 minutos. Não é apenas fácil de usar, mas também divertido de navegar. Isso é o que você quer fazer para seus clientes.

Faça os cálculos e melhore-os

Quando se trata de retenção de clientes, ter sorte não é uma coisa . Você deve estar preparado, definir prioridades e prever o comportamento do cliente com antecedência. É por isso que temos medidas como Customer Lifetime Value (CLV) e Customer Health Score. Para uma melhor retenção, todas as empresas devem calcular e melhorá-los.

Customer Lifetime Value (CLV) é uma medida da receita total que você espera adquirir de um cliente ao longo de sua vida com seu produto ou serviço. Calcular é importante saber quais de seus clientes são seus clientes VIP e com quais deles você tem chance de fazer upsell.

Da mesma forma, o Customer Health Score é uma medida diretamente relevante para a retenção de clientes. Ele ajuda você a prever quem pode sair e quem está especialmente satisfeito com seu produto ou serviço por meio de métricas específicas.

Embora esses cálculos sejam mais precaução do que melhoria, eles são perfeitos para colocá-lo no caminho certo.

Direito de Acompanhamento

É uma regra legítima que você tenha que enviar um e-mail para seu cliente depois que ele fizer uma compra. Dessa forma, você deixa que eles saibam que você os vê e que você se importa. No entanto, há algumas coisas que você precisa ter cuidado nesses acompanhamentos.

Nunca, e quero dizer, nunca deixe seus clientes pensarem que você lhes enviou uma mensagem automática . A menos que você queira que eles cancelem imediatamente, isso é. Parece muito radical cortar laços apenas por causa de uma mensagem automática, mas ouça-me.

68% dos clientes deixam as empresas porque acham que a empresa não se importa com eles. Se mais de dois terços dos clientes tiverem o mesmo problema, você sabe que precisa prestar atenção à personalização.

Deixe-os sentir que fazem parte da comunidade, dirija-se a eles com seu nome e use uma linguagem “humana”. O profissionalismo é legal e, exceto trabalhar com tantos computadores, todos nós só precisamos de um toque humano. Mostre a eles que você se importa.

Melhor prática

Recentemente, minha assinatura premium da Netflix chegou ao fim, mas o e-mail de aviso que eles me enviaram era tão bom que eu poderia continuar pagando premium. Agora, olhe para isso.

Eles me disseram quais recursos estou usando para que eu possa decidir objetivamente se preciso ou não, fizeram as contas para mim, incluíram um link da central de ajuda e se autodenominavam “meus amigos da Netflix”. Quão útil e amigável é isso?

Tenha presença nas redes sociais, mas não exagere

Se você não tem cem anos, provavelmente verifica as mídias sociais com mais frequência do que verifica seus e-mails. E é provavelmente por isso que mesmo as empresas de SaaS mais abstratas têm presença nas mídias sociais.

Neste ponto, não é uma questão de saber se você deve estar nas mídias sociais, mas como você deve fazê-lo. E a resposta é, com o conteúdo certo e a quantidade certa.

A maioria das empresas de SaaS tende a compartilhar relatórios, artigos e novidades acontecendo com sua marca. No entanto, à medida que você ganha seguidores, deve considerar o que eles gostariam de ver em seu feed também. Como a mídia social é um local público que afeta bastante a imagem da sua empresa, você não quer ser aquela empresa que compartilha demais coisas irrelevantes.

Manter a imagem da empresa é importante em um nível totalmente diferente. À medida que sua empresa cresce e se torna mais respeitável no setor, a confiança e a fidelidade de seus clientes aumentam . Assim, você não apenas atrai mais clientes, mas mantém os existentes. Mais uma vez, dois pássaros com uma cajadada só.

Melhor prática

A conta do Twitter da Grammarly é o epítome do SaaS nas mídias sociais. Pode ser um pouco mais fácil para eles, já que o produto deles é um corretor gramatical, e minha opinião pode ser um pouco tendenciosa, já que sou um escritor, mas o conteúdo deles é do tipo que deixa você interessado e informado. Mas o melhor é que ele fala com todos, valorizando assim a imagem da marca por meio de retuítes e curtidas.

Esteja lá quando seus clientes precisarem de você

As pessoas precisam de suporte ao cliente. e se eles não conseguirem o suporte adequado, é adeus.

Toda empresa pode criar um ótimo produto e criar a melhor experiência do usuário, mas sem o lado humano do negócio, a única reação que eles podem obter dos clientes seria: meh.

Quão frustrante é quando você liga para a central de atendimento ao cliente e precisa falar com uma máquina? Deixei minha operadora de telefone, meu serviço de entrega de comida, e cancelei vários pedidos só porque eles não me ligavam com um ser humano real. Agora imagine como deve ser frustrante para as pessoas que lhe pagam uma boa quantia de dinheiro.

Deixe-me soltar uma estatística rápida para deixar tudo claro. As empresas perdem mais de US$ 75 bilhões por ano devido ao mau atendimento ao cliente. Não milhões, bilhões. Deixe isso afundar.

Melhor prática

Com as mídias sociais crescendo cada vez mais a cada dia, é natural que o suporte ao cliente tenha se expandido para o Facebook, Twitter e Instagram. Nós, clientes, sentimos a necessidade de informar outras pessoas que tivemos um problema com um produto e, como é público, o suporte ao cliente precisa ser o melhor nas mídias sociais.

Pessoalmente, gosto muito da abordagem da Amazon no Twitter. Quando alguém pede ajuda, é o mais claro possível e inclui o nome do suporte ao cliente apenas para que o cliente saiba que não está falando com uma parede. E quando eles não precisam ajudar, eles respondem aos tweets das pessoas relacionados à Amazon da maneira mais personalizada possível. Bezos sabe o que está fazendo, né?

Em caso de dúvida, peça feedback

Eu já disse que o feedback é uma das coisas que torna a retenção de clientes importante, mas quando feito corretamente, também é uma estratégia para garantir a retenção de clientes.

Veja, tudo se resume a como você pede feedback e o que você faz com os dados depois.

Por um motivo ou outro, os novos clientes não gostam de pesquisas e perguntas . Eles só querem explorar o produto, deixe-os em paz. Mas não é o mesmo caso com os clientes existentes.

Deixe-me dizer isso novamente, seus clientes fiéis querem lhe dar feedback. E quando o fazem, é o melhor feedback possível que você poderia ter, porque essas pessoas estão com você há muito tempo.

No final, você recebe um feedback de qualidade e os clientes sabem que você se importa com eles e com o que eles pensam.

Perguntar. Eles. Por. Comentários.

Melhor prática

Se você trabalha em uma empresa, provavelmente conhece o Slack e o quanto ele melhora a comunicação da equipe. Bem, eles não chegaram lá da noite para o dia. Veja este e-mail de pesquisa do Slack. Boa saudação, leitura curta e um botão CTA. Mas no geral, uma coisa se destaca. Observe como eles escreveram especificamente “um pequeno conjunto de pessoas”? Eles provavelmente escolheram um conjunto pequeno, mas informá-lo sobre isso ajuda muito porque, psicologicamente, você está inclinado a responder à pesquisa agora que sabe que é especial. Parabéns por esse Slack.

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Conclusão

A retenção de clientes é claramente uma das coisas mais importantes nas quais as empresas devem se concentrar, mas a maioria não. Embora algumas estratégias de aquisição de clientes também funcionem para a retenção de clientes, devido ao fato de os clientes existentes criarem mais da metade da receita de vendas, acho que ela merece suas próprias estratégias.

Existem estratégias muito exclusivas para a retenção de clientes, bem como as estabelecidas.

Escusado será dizer que depende do tamanho, setor e objetivos da empresa para escolher suas estratégias de retenção de clientes. Tentei listar os que considero mais importantes, espero que tenham gostado e estejam prontos para fazer grandes jogadas para a retenção de clientes.

perguntas frequentes

Como posso calcular a taxa de retenção de clientes?

Basta remover o número de novos clientes dos clientes existentes dentro de um período de tempo e dividi-lo pelo número de clientes no início desse período. Em seguida, multiplique esse número por 100 para obter sua taxa exata de retenção de clientes.

O que é uma boa taxa de retenção de clientes?

Em um mundo ideal, você não deve perder nenhum cliente, tornando o %100 a taxa de retenção ideal. No entanto, no mundo real, onde tudo pode acontecer, qualquer coisa acima da média do setor é uma boa taxa de retenção de clientes.

Como aumentar a retenção de clientes?

Para manter alguém como cliente regular, você precisará simplesmente oferecer valor constante. Manter a experiência do cliente tranquila, o suporte ativo e o valor geral alto resultará em um aumento na retenção de clientes.