Was ist Kundenbindung und 8 Strategien zur Kundenbindung, die wie ein Zauber wirken
Veröffentlicht: 2021-12-27Im Jahr 2018 ging ich zehn Monate lang in dasselbe Café, nur weil sie Treuekarten hatten.
Wahre Geschichte.
Jetzt komme ich vielleicht wie ein Geizhals rüber, aber zu meiner Verteidigung, sie hatten großartigen Kaffee, ich konnte ihren Standort in meinen Instagram-Geschichten teilen, und sie fingen an, mich zu erkennen, was mir das Gefühl gab, dorthin zu gehören.
Das mag für Sie nach einer süßen kleinen Geschichte klingen, aber ich habe Ihnen gerade das ultimative Rezept für perfekte Kundenbindung gegeben. Und wo wir gerade dabei sind, lassen Sie mich etwas ganz klar sagen:
Kundenbindung > Kundengewinnung
Wenn Sie anderer Meinung sind, wird ein Ergebnis aus dem Bericht 2020 von SaaS Scout Ihre Meinung ändern. Dem Bericht zufolge stammen 65 % der Gewinne von bestehenden Kunden.
Wenn das Lesen der obigen Erkenntnis Sie nicht dazu gebracht hat, zu Ihrem Kundenerfolgsteam zu rennen, um Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung zu optimieren, schauen wir uns an, was Kundenbindung wirklich ist.
Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung ist der Prozess, bestehende Kunden dazu zu bewegen, weiterhin Produkte oder Dienstleistungen von Ihrem Unternehmen zu kaufen. Aber das ist die Kursbuchdefinition. Die Wahrheit ist, es geht weit darüber hinaus.
Die Kundenbindungsformel
Die Formel für die Kundenbindungsrate ist eine wirklich einfache Berechnung, wenn Sie Ihre Bestandskunden messen müssen.
[(CE – CN) / CS] x 100
CE – die Anzahl der Kunden am Ende des gemessenen Zeitraums
CN – die Anzahl der Neukunden während des Zeitraums
CS – die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums
Bei der Kundenbindung haben Sie es mit Ihren Bestandskunden zu tun, die Ihre Marke kennen. Sie verwenden Ihr Produkt schon seit einiger Zeit und ihre Erwartungen sind möglicherweise unvorhersehbar. Aber dennoch haben Sie den Vorteil, sie zu kennen, und wenn Sie unseren Artikel zum Customer Health Score lesen, wissen Sie, was sie brauchen und was nicht.
Unter dem Strich wird es einfacher und billiger, Kunden zu halten (16-mal billiger, um genau zu sein), wenn Sie wissen, was Sie tun. Und ich kenne genau die richtigen Strategien, um zu überprüfen, ob Sie wissen, was Sie tun.
Aber vorher sollten wir uns vergewissern, warum genau die Kundenbindung für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist.
Warum ist Kundenbindung so wichtig?
In was für einer Welt würden wir leben, wenn die Kunden, die wir einmal gewonnen haben, nie wieder weg wären. Aber das ist nicht der Fall, und sie sind in der Tat sehr bereit zu gehen, wenn Sie Ihre Versprechen nicht einhalten, als Sie sie erworben haben. Aber vor allem, auch wenn Sie sich gerade nicht in einem Trend verlierender Kunden befinden, wird die Kundenbindung Ihrem Unternehmen nur Qualität bringen.
Hier sind 3 Hauptgründe, warum Kundenbindung wichtig ist.
Lassen Sie Kunden das Marketing für Sie erledigen
Es ist eine großartige Kundenbindung, die Kunden zu Fans macht. Und wenn Sie Fans Ihres Produkts haben, übernehmen diese das Marketing für Sie. Was auch immer Sie denken, dass Empfehlungen auf Menschen wirken, glauben Sie mir, es ist mehr als das.
Ich jedenfalls teile es gerne mit meinen Freunden und Kollegen, wenn ich gute Erfahrungen mit einem Unternehmen oder Produkt gemacht habe, und tatsächlich scheinen mir die meisten Menschen darin zuzustimmen. Laut dem Bericht 2020 von Review42 sprechen 60 % der Kunden gerne mit ihren Freunden und ihrer Familie über Unternehmen, mit denen sie gute Erfahrungen gemacht haben.
Und eine noch wichtigere Erkenntnis ist, dass 92 % der Kunden dazu neigen, Einkäufe zu tätigen, wenn sie ihnen von ihren Freunden und ihrer Familie empfohlen werden.
Indem Sie sich also mehr auf die Kundenbindung konzentrieren, binden Sie nicht nur Ihre Kunden, sondern lösen auch die Kundenakquise aus. Super Sache, sage ich.
Besseres Produkt durch Kundenfeedback
Feedback ist in jeder Branche und auf jeder Geschäftsebene von entscheidender Bedeutung. Sei es das Café oder B2B SaaS; Sie können mit einer Pferdebrille nicht profitieren .
Aber es ist entscheidend, dass das Feedback von jemandem kommt, der versteht, was Sie tun und wie Sie Fehler gemäß seiner spezifischen Kundenpersönlichkeit verbessern können. Und zu allem Überfluss geben Ihnen treue Kunden gerne Feedback. Wie cool ist das?
Wenn Sie eine dauerhafte Beziehung und Verbindung zu bestehenden Kunden aufbauen, werden sie für Sie zu einer Familie und Sie für sie . Ich werde in dieser Angelegenheit vielleicht etwas romantisch, aber es ist wahr.
Unternehmen senden treuen Kunden personalisierte E-Mails und Umfragen, um ihre Erfahrungen zu überprüfen. Wenn der Kunde lange genug bei ihnen ist, wird er wissen, dass es sich nicht um eine lästige Login-Umfrage für ein Produkt handelt, das er möglicherweise kauft oder nicht.
Sie geben fundiertes, durchdachtes Feedback und das Unternehmen nimmt ihr Feedback viel ernster.
Ich sage Win-Win.
Mehr Rentabilität
Wir haben darüber gesprochen, aber hey, Gewinne halten Unternehmen am Laufen.
Stellen Sie sich das so vor, um einen Kunden zu gewinnen, nutzen Sie fast alle Bereiche Ihres Unternehmens. Sie müssen Anzeigen arrangieren, Demos anbieten, erschwingliche Preise festlegen und mit der von Ihnen angebotenen Benutzererfahrung einen umwerfenden ersten Eindruck hinterlassen. Eine ganze Menge Arbeit, die als oberstes Ziel priorisiert werden muss.
Ich sage dir nicht, dass du damit aufhören sollst; Alle Unternehmen brauchen Kundenakquise. Was ich versuche zu sagen, ist, dass die Priorisierung der Kundenbindung ein besserer Schritt sein könnte, wenn 65 % der Verkaufserlöse von bestehenden Kunden stammen.
Darüber hinaus erhöht laut Review42 eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % . Ein paar einflussreiche Kunden, huh?
Nun, da wir uns über die Bedeutung der Kundenbindung einig sind, lassen Sie uns zu den Killerstrategien gehen, die Sie sofort anwenden können.
8 wesentliche Strategien zur Kundenbindung
Setzen Sie die richtigen Erwartungen
Was einige Unternehmen nicht erkennen, ist, dass es nie eine gute Idee ist, zu viel zu versprechen . Was Sie tun möchten, ist zu versprechen, was Sie tatsächlich können, und darüber hinauszugehen, sobald Sie einen Kunden gewonnen haben.
Das hört sich vielleicht so an, als würde es zu einem Artikel zur Kundengewinnung gehören, aber die Sache ist die, dass die Kundenbindung in dem Moment beginnt, in dem die Kundengewinnung beginnt. Sie müssen in dem Moment beginnen, Mehrwert zu liefern, in dem der Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert, sei es eine Anzeige oder ein Social-Media-Beitrag. Und wenn sie das tun, wollen Sie auf keinen Fall, dass sie einen falschen Eindruck von Ihrem Unternehmen bekommen.
Sie möchten Ihren Kunden von Anfang an mitteilen, was sie von Ihnen erwarten können, damit ihre Wahrnehmung Ihrer Marke den Rest ihrer Zeit bei Ihnen nicht beeinträchtigt.
Beste Übung
Der Chatbot von Personal Trainer Insurance hat keine Angst zuzugeben, dass es ein Bot ist, und ehrlich gesagt, manchmal wünschte ich, sie alle hätten es getan.
Es ist gut zu wissen, mit wem man spricht und was einen erwartet. Beachten Sie auch die „normalerweise sofortigen Antworten“ oben? Mit diesen Informationen wissen Sie, dass etwas nicht stimmt, wenn es für einige Zeit nicht antwortet. Eine sofort bessere Erfahrung, indem Sie einfach Erwartungen setzen.
Effektives Onboarding von Benutzern
Das Kunden-Onboarding ist für Ihre Kunden eine Make-or-Break-Situation. Dauert es zu lange, sind sie raus. Wenn es nicht informativ genug ist, sind sie wieder draußen.
Fast alle Kunden interagieren zielgerichtet mit Ihrer Marke. Sie zielen darauf ab, Ihr Produkt für ein oder zwei Zwecke zu verwenden. Aber wenn Sie sie effektiv einarbeiten und es schaffen, sie dazu zu bringen, alle Funktionen des Produkts zu lernen, ohne sie zu langweilen, schaffen Sie einen Fan.
Weil Sie ihnen gezeigt haben, dass sie so viel mehr mit Ihrem Produkt machen können, erhalten sie automatisch mehr als erwartet und bleiben daher tendenziell länger bei Ihnen.
Beste Übung
Netflix war bei weitem das lustigste und einfachste Onboarding, das ich hatte.
Es sagt Ihnen, dass Sie in 3 Schritten bereit sind: Sie wählen einen Plan, geben die Zahlungsmethode ein und wählen 3 Shows, die Ihnen gefallen. Es leitet Sie auf die Hauptseite von Netflix weiter, wo Sie Vorschläge finden, je nachdem, welche Shows Sie im letzten Schritt ausgewählt haben. Natürlich ist B2B tendenziell viel komplizierter, aber Netflix ist ein großartiges Beispiel dafür, wie wir den Prozess perfekt minimieren können.
Bieten Sie eine hervorragende Benutzererfahrung
Ich könnte weiter und weiter darüber sprechen, wie wertvoll eine gute Benutzererfahrung ist, aber ich werde die Statistiken für dieses sprechen lassen.
90 % der Kunden , die gute Erfahrungen mit einem Produkt oder Unternehmen gemacht haben, kaufen tendenziell mehr als ein durchschnittlicher Käufer.
34 % der Kunden sagen, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung niemals etwas von einer Marke kaufen würden.
41 % der Kunden geben an, dass sie für ein besseres Erlebnis bis zu 20 % mehr bezahlen würden.
Ich weiß, dass wir uns alle einig sind, dass eine gute UX unbezahlbar ist, besonders wenn es darum geht, einen Kauf zu tätigen und durch eine Website zu navigieren. Genau deshalb ist es so wichtig. Wenn Sie auf der allerersten Ebene der Interaktion zeigen können, dass Sie verstehen, was ein Kunde braucht, vermittelt dies ihm die Botschaft, dass Sie ihn während seiner gesamten Reise mit Ihnen verstehen werden .
Beste Übung
Ich bin ein großer Fan von Airbnb allein als Konzept, aber die UX, die sie haben, ist nur eine andere Sache, die man an sich lieben kann. Ich habe jetzt einen kurzen Blick auf die Website geworfen und in nur 5 Minuten fast ein ganzes Haus in Kopenhagen gebucht. Es ist nicht nur einfach zu bedienen, sondern macht auch Spaß zu navigieren. Das möchten Sie für Ihre Kunden tun.
Führen Sie die Berechnungen durch und verbessern Sie sie
Wenn es um die Kundenbindung geht , ist Glück keine Sache . Sie müssen vorbereitet sein, Prioritäten setzen und das Kundenverhalten vorhersagen. Deshalb haben wir Messungen wie den Customer Lifetime Value (CLV) und den Customer Health Score. Für eine bessere Bindung muss jedes Unternehmen diese berechnen und verbessern.
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist ein Maß für den Gesamtumsatz, den Sie von einem Kunden im Laufe seines Lebens mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten. Bei der Berechnung ist es wichtig zu wissen, welche Ihrer Kunden Ihre VIP-Kunden sind und bei welchen Sie Upselling-Chancen haben.
Ebenso ist der Customer Health Score eine Messung, die direkt für die Kundenbindung relevant ist. Es hilft Ihnen anhand bestimmter Kennzahlen vorherzusagen , wer abwandern könnte und wer mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung besonders zufrieden ist .
Obwohl diese Berechnungen eher Vorsorge als Verbesserung sind, sind sie perfekt, um Sie auf den richtigen Weg zu bringen.
Folgerecht
Es ist eine legitime Regel, dass Sie Ihrem Kunden eine E-Mail senden müssen, nachdem er einen Kauf getätigt hat. Auf diese Weise lassen Sie sie wissen, dass Sie sie sehen und sich um sie kümmern. Es gibt jedoch einige Dinge, auf die Sie bei diesen Follow-ups achten müssen.
Niemals, und ich meine niemals, lassen Sie Ihre Kunden glauben, dass Sie ihnen eine automatisierte Nachricht gesendet haben . Es sei denn, Sie möchten, dass sie sofort kündigen. Es klingt ziemlich radikal, die Verbindung nur wegen einer automatisierten Nachricht abzubrechen, aber hör mir zu.
68 % der Kunden verlassen Unternehmen, weil sie denken, dass sie dem Unternehmen egal sind. Wenn mehr als zwei Drittel der Kunden das gleiche Problem haben, wissen Sie, dass Sie auf Personalisierung achten müssen.
Geben Sie ihnen das Gefühl, Teil der Gemeinschaft zu sein, sprechen Sie sie mit ihrem Namen an und verwenden Sie eine „menschliche“ Sprache. Professionalität ist cool, und wenn wir mit so vielen Computern arbeiten, brauchen wir alle nur ein bisschen menschliches Einfühlungsvermögen. Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich interessieren.
Beste Übung
Kürzlich endete mein Netflix-Premium-Abonnement, aber die Warn-E-Mail, die sie mir geschickt haben, war so gut, dass ich genauso gut weiterhin Premium bezahlen könnte. Nun, sieh dir das an.
Sie haben mir gesagt, welche Funktionen ich verwende, damit ich objektiv entscheiden kann, ob ich sie brauche oder nicht, sie haben die Berechnungen für mich durchgeführt, sie haben einen Hilfecenter-Link eingefügt und sie haben sich „meine Freunde bei Netflix“ genannt. Wie hilfreich und freundlich ist das?
Haben Sie Social Media-Präsenz, aber übertreiben Sie es nicht
Wenn Sie nicht hundert Jahre alt sind, checken Sie wahrscheinlich öfter soziale Medien als Ihre E-Mails. Und das ist wahrscheinlich der Grund, warum selbst die abstraktesten SaaS-Unternehmen in den sozialen Medien präsent sind.
An dieser Stelle stellt sich nicht die Frage, ob Sie in den sozialen Medien präsent sein sollten, sondern wie Sie es tun sollten. Und die Antwort ist, mit dem richtigen Inhalt und der richtigen Menge.
Die meisten SaaS-Unternehmen neigen dazu, Berichte, Artikel und neue Dinge, die mit ihrer Marke geschehen, zu teilen. Wenn Sie jedoch Follower gewinnen, müssen Sie überlegen, was diese auch in ihrem Feed sehen möchten. Da Social Media ein öffentlicher Ort ist, der das Image Ihres Unternehmens stark beeinflusst, möchten Sie nicht das Unternehmen sein, das irrelevante Dinge übertrieben teilt.
Das Image des Unternehmens aufrechtzuerhalten, ist sowieso auf einer ganz anderen Ebene wichtig. Wenn Ihr Unternehmen wächst und in der Branche respektabler wird, wachsen das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden . So gewinnen Sie nicht nur mehr Kunden, sondern halten auch die bestehenden. Wieder einmal zwei Fliegen mit einer Klappe.
Beste Übung
Der Twitter-Account von Grammarly ist der Inbegriff von SaaS in den sozialen Medien. Es könnte für sie etwas einfacher sein, da ihr Produkt ein Grammatikkorrektor ist, und meine Meinung könnte ein bisschen voreingenommen sein, da ich ein Schriftsteller bin, aber ihr Inhalt ist die Art, die Sie interessiert und informiert. Aber das Beste daran ist, dass es mit allen spricht und so das Markenimage durch Retweets und Likes verbessert.
Seien Sie da, wenn Ihre Kunden Sie brauchen
Menschen brauchen Kundenunterstützung. und wenn sie keine angemessene Unterstützung bekommen, heißt es: Auf Wiedersehen.
Jedes Unternehmen kann ein großartiges Produkt entwickeln und die beste Benutzererfahrung schaffen, aber ohne die menschliche Seite des Geschäfts wäre die einzige Reaktion, die sie von den Kunden bekommen könnten: meh.
Wie frustrierend ist es, wenn Sie das Kundendienstzentrum anrufen und mit einer Maschine sprechen müssen? Ich kündigte meinem Telefonanbieter, meinem Lebensmittel-Lieferservice, und stornierte mehrere Bestellungen, nur weil sie mich nicht mit einem echten Menschen ans Telefon bringen wollten. Stellen Sie sich nun vor, wie frustrierend es für Leute sein muss, die Ihnen einen guten Geldbetrag zahlen.
Lassen Sie mich eine kurze Statistik fallen lassen, um alles klarzustellen. Unternehmen verlieren jedes Jahr mehr als 75 Milliarden Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice. Nicht Millionen, Milliarden. Lassen Sie das sinken.
Beste Übung
Da die sozialen Medien jeden Tag mehr und mehr wachsen, ist es nur natürlich, dass der Kundensupport auf Facebook, Twitter und Instagram ausgeweitet wurde. Wir Kunden haben das Bedürfnis, anderen mitzuteilen, dass wir ein Problem mit einem Produkt hatten, und da es öffentlich ist, muss der Kundensupport in den sozialen Medien optimal sein.
Mir persönlich gefällt der Ansatz von Amazon auf Twitter sehr gut. Wenn jemand um Hilfe bittet, ist er so deutlich wie möglich und enthält den Namen des Kundenbetreuers, nur damit der Kunde weiß, dass er nicht gegen eine Wand spricht. Und wenn sie nicht helfen müssen, antworten sie auf die Amazon-bezogenen Tweets der Leute so individuell wie möglich. Bezos weiß, was er tut, oder?
Fragen Sie im Zweifelsfall nach Feedback
Ich habe bereits gesagt, dass Feedback eines der Dinge ist, die die Kundenbindung wichtig machen, aber wenn es richtig gemacht wird, ist es auch eine Strategie, um die Kundenbindung zu gewährleisten.
Sehen Sie, es läuft alles darauf hinaus, wie Sie um Feedback bitten und was Sie anschließend mit den Daten machen.
Aus dem einen oder anderen Grund mögen Neukunden keine Umfragen und Fragen . Sie wollen das Produkt einfach nur erkunden, lassen Sie sie in Ruhe. Aber das ist bei bestehenden Kunden nicht der Fall.
Lassen Sie mich das noch einmal sagen, Ihre treuen Kunden möchten Ihnen Feedback geben. Und wenn sie es tun, ist es das bestmögliche Feedback, das Sie jemals bekommen können, weil diese Leute jetzt schon lange bei Ihnen sind.
Am Ende erhalten Sie qualitativ hochwertiges Feedback und die Kunden wissen, dass Sie sich um sie kümmern und was sie denken.
Fragen. Sie. Für. Rückmeldung.
Beste Übung
Wenn Sie in einem Unternehmen arbeiten, sind Sie wahrscheinlich mit Slack vertraut und wissen, wie sehr es die Teamkommunikation verbessert. Nun, sie kamen nicht über Nacht dorthin. Sehen Sie sich diese Umfrage-E-Mail von Slack an. Nette Begrüßung, kurze Lektüre und ein CTA-Button. Aber insgesamt fällt eines auf. Beachten Sie, wie sie ausdrücklich „eine kleine Gruppe von Menschen“ geschrieben haben? Sie haben sich wahrscheinlich für ein kleines Set entschieden, aber Sie darüber zu informieren, ist ein langer Weg, denn psychologisch neigen Sie dazu, an der Umfrage teilzunehmen, jetzt, wo Sie wissen, dass Sie etwas Besonderes sind. Kudos für diesen Slack.
Fazit
Kundenbindung ist eindeutig eines der wichtigsten Dinge, auf die sich Unternehmen konzentrieren sollten, aber die meisten tun es nicht. Obwohl einige Kundengewinnungsstrategien auch für die Kundenbindung funktionieren, denke ich, dass sie aufgrund der Tatsache, dass bestehende Kunden mehr als die Hälfte des Umsatzes ausmachen, ihre eigenen Strategien verdienen.
Es gibt sehr einzigartige Strategien zur Kundenbindung sowie etablierte.
Es versteht sich von selbst, dass die Wahl der Kundenbindungsstrategien von der Größe, Branche und den Zielen des Unternehmens abhängt. Ich habe versucht, diejenigen aufzulisten, die ich für die wichtigsten halte. Ich hoffe, es hat Ihnen gefallen und Sie sind bereit, einige große Schritte für Ihre Kundenbindung zu unternehmen.
Häufig gestellte Fragen
Wie kann ich die Kundenbindungsrate berechnen?
Ziehen Sie einfach die Anzahl der Neukunden von den Bestandskunden innerhalb eines Zeitraums ab und teilen Sie sie durch die Anzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums. Dann multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, um Ihre genaue Kundenbindungsrate zu erhalten.
Was ist eine gute Kundenbindungsrate?
In einer idealen Welt sollten Sie überhaupt keine Kunden verlieren, was die %100 zur idealen Bindungsrate macht. In der realen Welt, in der alles passieren kann, ist alles, was über dem Branchendurchschnitt liegt, eine gute Kundenbindungsrate.
Wie steigern Sie die Kundenbindung?
Um jemanden als Stammkunden zu halten, müssen Sie ihm einfach einen konstanten Wert bieten. Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis reibungslos, Ihren Support aktiv und Ihren Gesamtwert hoch halten, wird dies zu einer Steigerung der Kundenbindung führen.