Che cos'è la fidelizzazione dei clienti e 8 strategie di fidelizzazione dei clienti che funzionano come un fascino
Pubblicato: 2021-12-27Nel 2018, sono andato nello stesso bar per dieci mesi di fila solo perché avevano le carte fedeltà.
Storia vera.
Ora potrei sembrare un cheapskate, ma in mia difesa, hanno bevuto un ottimo caffè, ho potuto condividere la loro posizione sulle mie storie di Instagram e hanno iniziato a riconoscermi, il che mi ha fatto sentire come se appartenessi a quel posto.
Potrebbe sembrare una piccola storia carina per te, ma ti ho appena dato la ricetta definitiva per una perfetta fidelizzazione dei clienti . E già che ci siamo, lasciami chiarire una cosa:
Fidelizzazione clienti > acquisizione clienti
Se la pensi diversamente, una scoperta del rapporto 2020 di SaaS Scout ti farà cambiare idea. Secondo il rapporto, il 65% dei profitti proviene da clienti esistenti.
Se la lettura dei risultati di cui sopra non ti ha fatto correre dal tuo team di successo dei clienti per ottimizzare le mosse di fidelizzazione dei clienti, diamo un'occhiata a cos'è veramente la fidelizzazione dei clienti.
Che cos'è la fidelizzazione del cliente?
La fidelizzazione dei clienti è il processo per coinvolgere i clienti esistenti affinché continuino ad acquistare prodotti o servizi dalla tua azienda. Ma questa è la definizione del libro di testo. La verità è che va ben oltre.
La formula di fidelizzazione del cliente
La formula del tasso di fidelizzazione dei clienti è un calcolo davvero semplice per quando è necessario misurare i clienti fidelizzati.
[(CE – CN) / CS] x 100
CE – il numero dei clienti alla fine del periodo misurato
CN – il numero di nuovi clienti nel periodo
CS – il numero di clienti all'inizio del periodo
Nella fidelizzazione dei clienti, le persone con cui hai a che fare sono i tuoi clienti esistenti, il che significa che conoscono il tuo marchio. Hanno usato il tuo prodotto per un po' di tempo e le loro aspettative sono probabilmente imprevedibili. Tuttavia, hai il vantaggio di conoscerli e, se leggi il nostro articolo Punteggio sulla salute dei clienti, sai di cosa hanno bisogno e cosa non hanno bisogno.
La linea di fondo è che mantenere i clienti sarà più facile ed economico (16 volte in meno, per l'esattezza) se sai cosa stai facendo. E conosco le strategie giuste per verificare se sai cosa stai facendo.
Ma prima, assicuriamoci perché esattamente la fidelizzazione dei clienti – in modo critico – è essenziale per la tua attività.
Perché la fidelizzazione dei clienti è così importante?
In che mondo vivremmo se i clienti che abbiamo acquisito una volta non se ne andassero mai. Ma non è così, e sono, in effetti, molto disposti ad andarsene se non mantieni le tue promesse da quando le hai acquisite. Ma soprattutto, anche se in questo momento non sei in una tendenza alla perdita di clienti, la fidelizzazione dei clienti porterà solo qualità alla tua attività.
Ecco 3 motivi principali per cui la fidelizzazione dei clienti è importante.
Chiedi ai clienti di fare il marketing per te
È un'ottima fidelizzazione dei clienti che trasforma i clienti in fan. E quando avrai dei fan del tuo prodotto, faranno il marketing per te. Qualunque sia l'effetto che pensi che i referral abbiano sulle persone, credimi, è più di questo.
Io, per esempio, mi piace condividerlo con i miei amici e colleghi quando ho una buona esperienza con un'azienda o un prodotto, e in effetti, la maggior parte delle persone sembra essere d'accordo con me su questo. Secondo il rapporto 2020 di Review42, al 60% dei clienti piace parlare con amici e familiari delle aziende con cui hanno avuto una buona esperienza.
E una scoperta ancora più importante è che il 92% dei clienti tende a fare acquisti quando consigliato da amici e familiari.
Quindi, concentrandoti maggiormente sulla fidelizzazione dei clienti, non solo fidelizzi il tuo cliente, ma attivi anche l'acquisizione di clienti. Ottimo affare, dico.
Prodotto migliore grazie al feedback dei clienti
Il feedback è fondamentale in ogni settore ea ogni livello di business. Che si tratti della caffetteria o del SaaS B2B; non puoi trarre profitto con gli occhiali da cavallo addosso .
Ma è fondamentale che il feedback provenga da qualcuno che capisca cosa fai e come puoi migliorare i difetti in base alla specifica personalità del cliente. E per finire, i clienti fedeli sono felici di darti un feedback. Quant'è fico?
Man mano che sviluppi una relazione continua e una connessione con i clienti esistenti, questi diventano una famiglia per te e tu per loro . Potrei essere un po' romantico su questo argomento, ma è vero.
Le aziende invieranno ai clienti fedeli e-mail e sondaggi personalizzati per verificare la loro esperienza. Quando il cliente è stato con loro abbastanza a lungo, saprà che non è un fastidioso sondaggio di accesso per un prodotto che potrebbe o non potrebbe finire per acquistare.
Forniscono un feedback informato e ponderato e l'azienda prende il loro feedback molto più seriamente.
Dico vantaggioso per tutti.
Più redditività
Ne abbiamo parlato, ma ehi, il profitto è ciò che fa andare avanti le aziende.
Pensala in questo modo, per acquisire un cliente utilizzi quasi tutte le filiali della tua azienda. Devi organizzare annunci, offrire demo, impostare prezzi convenienti e avere una prima impressione killer con l'esperienza utente che offri. Un sacco di lavoro a cui dare la priorità come obiettivo numero uno.
Non ti sto dicendo di smettere di fare tutto questo; tutte le aziende hanno bisogno dell'acquisizione di clienti. Quello che sto cercando di dire è che dare la priorità alla fidelizzazione dei clienti potrebbe essere una mossa migliore quando il 65% dei ricavi delle vendite proviene da clienti esistenti.
Inoltre, secondo Review42, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti aumenta i profitti dal 25% al 95% . Alcuni clienti influenti, eh?
Ora che siamo sulla stessa pagina sull'importanza della fidelizzazione dei clienti, passiamo alle strategie killer che puoi iniziare a utilizzare subito.
8 strategie essenziali per la fidelizzazione dei clienti
Imposta le giuste aspettative
Quello che alcune aziende non riescono a capire è che non è mai una buona idea fare troppe promesse . Quello che vuoi fare è promettere ciò che puoi effettivamente e andare oltre una volta acquisito un cliente.
Potrebbe sembrare che appartenga a un articolo sull'acquisizione di clienti, ma il fatto è che la fidelizzazione dei clienti inizia nel momento in cui inizia l'acquisizione dei clienti. Devi iniziare a fornire valore nel momento in cui il cliente interagisce con la tua azienda, che si tratti di un annuncio o di un post sui social media. E quando lo fanno, l'ultima cosa che vuoi è che abbiano un'impressione sbagliata sulla tua azienda.
Vuoi far sapere ai tuoi clienti cosa aspettarsi da te fin dall'inizio in modo che la loro percezione del tuo marchio non influisca sul resto del loro tempo con te.
La migliore pratica
Il chatbot di Personal Trainer Insurance non ha paura di ammettere che è un bot e, onestamente, a volte vorrei che lo facessero tutti.
È bello sapere con chi stai parlando e sapere cosa aspettarsi. Inoltre, noti le "risposte in genere istantaneamente" sopra? Con queste informazioni, sai che qualcosa non va se non risponde per un po' di tempo. Un'esperienza immediatamente migliore semplicemente impostando le aspettative.
Integra gli utenti in modo efficace
L'onboarding dei clienti è una situazione decisiva per i tuoi clienti. Se ci vuole troppo tempo, sono fuori. Se non è abbastanza informativo, sono di nuovo fuori.
Quasi tutti i clienti interagiscono con il tuo marchio con un obiettivo in mente. Mirano a utilizzare il tuo prodotto per uno o due scopi. Ma quando li a bordo in modo efficace e riesci a fargli imparare tutte le caratteristiche del prodotto senza annoiarli, crei un fan.
Poiché hai mostrato loro che possono fare molto di più con il tuo prodotto, ricevono automaticamente più di quanto si aspettassero, quindi tendono a rimanere con te più a lungo.
La migliore pratica
Netflix è stato di gran lunga l'onboarding più divertente e semplice che ho avuto.
Ti dice che sarai pronto per procedere in 3 passaggi: scegli un piano, inserisci il metodo di pagamento e scegli 3 spettacoli che ti piacciono. Ti reindirizza alla pagina principale di Netflix dove trovi suggerimenti in base a quali programmi hai scelto nell'ultimo passaggio. Naturalmente, il B2B tende ad essere molto più complicato, ma Netflix è un ottimo esempio per mostrarci come possiamo ridurre al minimo il processo alla perfezione.
Offri un'esperienza utente eccellente
Potrei parlare ancora e ancora di quanto sia preziosa una buona esperienza utente, ma lascerò che siano le statistiche a parlare per questo.
Il 90% dei clienti che hanno avuto una buona esperienza con un prodotto o un'azienda tende ad acquistare più di un acquirente medio.
Il 34% dei clienti afferma che non acquisterebbe mai qualcosa da un marchio dopo solo 1 brutta esperienza.
Il 41% dei clienti afferma che pagherà fino al 20% in più per un'esperienza migliore.
So che siamo tutti d'accordo sul fatto che una buona UX non ha prezzo, soprattutto quando si tratta di effettuare un acquisto e di navigare attraverso un sito web. Proprio per questo è così importante. Se puoi dimostrare di capire ciò di cui un cliente ha bisogno al primo livello di interazione, dà loro il messaggio che lo capirai durante il viaggio con te .
La migliore pratica
Sono un grande fan di Airbnb solo come concetto, ma l'UX che hanno è solo un'altra cosa da amare di per sé. Ho dato una rapida occhiata al sito e ho quasi prenotato un'intera casa a Copenaghen in soli 5 minuti. Non è solo facile da usare, ma anche divertente da navigare. Questo è ciò che vuoi fare per i tuoi clienti.
Fai i calcoli e migliorali
Quando si tratta di fidelizzazione dei clienti, essere fortunati non è una cosa . Devi essere preparato, stabilire priorità e prevedere in anticipo il comportamento dei clienti. Ecco perché abbiamo misurazioni come Customer Lifetime Value (CLV) e Customer Health Score. Per una migliore fidelizzazione, ogni azienda deve calcolarli e migliorarli.
Il Customer Lifetime Value (CLV) è una misura delle entrate totali che ti aspetti di acquisire da un cliente nel corso della sua vita con il tuo prodotto o servizio. Calcolandolo è importante sapere quali dei tuoi clienti sono i tuoi clienti VIP e con quali di loro hai la possibilità di aumentare le vendite.
Allo stesso modo, il punteggio di integrità del cliente è una misura direttamente rilevante per la fidelizzazione dei clienti. Ti aiuta a prevedere chi potrebbe sfornare e chi è particolarmente soddisfatto del tuo prodotto o servizio attraverso metriche specifiche.
Sebbene questi calcoli siano più precauzione che miglioramento, sono perfetti per metterti sulla strada giusta.
Seguito a destra
È una regola legittima che devi inviare un'e-mail al tuo cliente dopo che ha effettuato un acquisto. In questo modo, fai loro sapere che li vedi e che ci tieni. Tuttavia, ci sono alcune cose a cui devi stare attento in questi follow-up.
Mai, e intendo mai, lasciare che i tuoi clienti pensino di aver inviato loro un messaggio automatico . A meno che tu non voglia che annullino immediatamente, cioè. Sembra piuttosto radicale tagliare i legami solo a causa di un messaggio automatico ma ascoltami.
Il 68% dei clienti lascia l'azienda perché pensa che l'azienda non si prenda cura di loro. Se più di due terzi dei clienti hanno lo stesso problema, sai che devi prestare attenzione alla personalizzazione.
Farli sentire parte della comunità, rivolgersi a loro con il loro nome e usare un linguaggio “umano”. La professionalità è fantastica e tutti, tranne che lavorando con così tanti computer, abbiamo solo bisogno di un tocco umano. Mostra loro che ci tieni.
La migliore pratica
Di recente il mio abbonamento premium a Netflix è scaduto, ma l'e-mail di avviso che mi hanno inviato è stata così buona che potrei anche continuare a pagare il premio. Ora, guarda questo.
Mi hanno detto quali funzionalità stavo utilizzando in modo da poter decidere obiettivamente se ne avevo bisogno o meno, hanno fatto i conti per me, hanno incluso un collegamento al centro assistenza e si sono definiti "i miei amici su Netflix". Quanto è utile e amichevole?
Avere la presenza sui social media, ma non esagerare
Se non hai cento anni, probabilmente controlli i social media più spesso di quanto controlli le tue e-mail. Ed è probabilmente per questo che anche le aziende SaaS più astratte hanno una presenza sui social media.
A questo punto, la questione non è se dovresti essere sui social media, ma come dovresti farlo. E la risposta è, con il giusto contenuto e la giusta quantità.
La maggior parte delle aziende SaaS tende a condividere report, articoli e cose nuove che accadono con il proprio marchio. Tuttavia, man mano che guadagni follower, devi considerare cosa vorrebbero vedere anche loro sul loro feed. Poiché i social media sono un luogo pubblico che influisce praticamente sull'immagine della tua azienda, non vuoi essere quella società che condivide eccessivamente cose irrilevanti.
Mantenere l'immagine aziendale è comunque importante a un altro livello. Man mano che la tua azienda cresce e diventa più rispettabile nel settore, la fiducia e la lealtà dei tuoi clienti crescono . Quindi non solo attiri più clienti, ma mantieni quelli esistenti. Ancora una volta, due piccioni con una fava.
La migliore pratica
L'account Twitter di Grammarly è l'epitome di SaaS sui social media. Potrebbe essere leggermente più facile per loro dal momento che il loro prodotto è un correttore grammaticale e la mia opinione potrebbe essere un po' distorta dal momento che sono uno scrittore, ma il loro contenuto è il tipo che ti interessa e ti informa. Ma la parte migliore è che parla a tutti, migliorando così l'immagine del marchio attraverso retweet e Mi piace.
Sii presente quando i tuoi clienti hanno bisogno di te
Le persone hanno bisogno di assistenza clienti. e se non possono ottenere un supporto adeguato, è un addio.
Ogni azienda può creare un ottimo prodotto e creare la migliore esperienza utente, ma senza il lato umano del business, l'unica reazione che possono ottenere dai clienti sarebbe: meh.
Quanto è frustrante quando chiami il centro assistenza clienti e devi parlare con una macchina? Ho lasciato il mio operatore telefonico, il mio servizio di consegna di cibo, e ho annullato diversi ordini solo perché non mi avrebbero chiamato al telefono con un vero essere umano. Ora immagina quanto deve essere frustrante per le persone che ti pagano una buona somma di denaro.
Lasciami fare una rapida statistica per chiarire tutto. Le aziende perdono più di $ 75 miliardi di dollari ogni anno a causa di un servizio clienti scadente. Non milioni, miliardi. Lascia che affondi.
La migliore pratica
Con i social media in crescita ogni giorno di più, è naturale che l'assistenza clienti si espanda a Facebook, Twitter e Instagram. Noi clienti sentiamo il bisogno di far sapere ad altre persone che abbiamo avuto un problema con un prodotto e, poiché è pubblico, l'assistenza clienti deve essere la migliore sui social media.
Personalmente, mi piace molto l'approccio di Amazon su Twitter. Quando qualcuno chiede aiuto, è il più chiaro possibile e include il nome del cliente in modo che il cliente sappia che non sta parlando a un muro. E quando non devono aiutare, rispondono ai tweet delle persone relativi ad Amazon nel modo più personalizzato possibile. Bezos sa cosa sta facendo, eh?
In caso di dubbio, chiedi feedback
Ho già detto che il feedback è una delle cose che rende importante la fidelizzazione dei clienti ma, se fatto correttamente, è anche una strategia per garantire la fidelizzazione dei clienti.
Vedi, tutto si riduce a come chiedi feedback e cosa fai con i dati in seguito.
Per un motivo o per l'altro, ai nuovi clienti non piacciono i sondaggi e le domande . Vogliono solo esplorare il prodotto, lascia che siano. Ma non è lo stesso caso con i clienti esistenti.
Lascia che lo ripeta, i tuoi clienti fedeli vogliono darti un feedback. E quando lo fanno, è il miglior feedback possibile che tu possa mai avere perché queste persone sono con te da molto tempo ormai.
Alla fine, ricevi un feedback di qualità e i clienti sanno che tieni a loro e a cosa pensano.
Chiedere. Loro. Per. Risposta.
La migliore pratica
Se lavori in un'azienda, probabilmente conosci Slack e quanto migliora la comunicazione del team. Beh, non sono arrivati lì dall'oggi al domani. Guarda questa email di sondaggio di Slack. Bel saluto, breve lettura e un pulsante CTA. Ma nel complesso, una cosa spicca. Hai notato come hanno scritto specificamente "un piccolo gruppo di persone"? Probabilmente hanno scelto un piccolo set, ma informarti a riguardo fa molto perché psicologicamente sei incline a rispondere al sondaggio ora che sai di essere speciale. Complimenti per quello Slack.
Conclusione
La fidelizzazione dei clienti è chiaramente una delle cose più importanti su cui le aziende dovrebbero concentrarsi, ma la maggior parte non lo fa. Sebbene alcune strategie di acquisizione dei clienti funzionino anche per la fidelizzazione dei clienti, poiché i clienti esistenti creano più della metà dei ricavi delle vendite, penso che meriti le proprie strategie.
Esistono strategie davvero uniche per la fidelizzazione dei clienti oltre a quelle consolidate.
Inutile dire che la scelta delle strategie di fidelizzazione dei clienti dipende dalle dimensioni, dal settore e dagli obiettivi dell'azienda. Ho cercato di elencare quelli che ritengo i più cruciali, spero che ti sia piaciuto e pronto a fare grandi mosse per la fidelizzazione dei tuoi clienti.
Domande frequenti
Come posso calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti?
Rimuovi semplicemente il numero di nuovi clienti dai clienti esistenti entro un periodo di tempo e dividilo per il numero di clienti all'inizio di questo periodo. Quindi, moltiplica questo numero per 100 per ottenere il tasso esatto di fidelizzazione dei clienti.
Qual è un buon tasso di fidelizzazione dei clienti?
In un mondo ideale, non dovresti perdere alcun cliente, rendendo il %100 il tasso di fidelizzazione ideale. Tuttavia, nel mondo reale in cui tutto può succedere, qualsiasi cosa al di sopra della media del settore è un buon tasso di fidelizzazione dei clienti.
Come aumentare la fidelizzazione dei clienti?
Per mantenere qualcuno come un cliente abituale, dovrai semplicemente offrire loro un valore costante. Mantenere la tua esperienza cliente fluida, il tuo supporto attivo e il tuo valore complessivo elevato comporteranno un aumento della fidelizzazione dei clienti.