고객 유지란 무엇이며 매력처럼 작동하는 8가지 고객 유지 전략
게시 됨: 2021-12-272018년으로 돌아가면, 나는 그들이 로열티 카드를 가지고 있다는 이유로 10개월 연속 같은 커피숍에 갔다.
실화.
이제 나는 싸구려 스케이트처럼 보일 수 있지만 나를 변호하기 위해 그들은 훌륭한 커피를 마셨고 Instagram 스토리에서 위치를 공유 할 수 있었고 그들은 나를 알아보기 시작했습니다.
이것은 여러분에게 작고 귀여운 이야기처럼 들릴지 모르지만 완벽한 고객 유지를 위한 궁극적인 방법을 알려 드렸습니다. 그리고 우리가 그 일을 하는 동안 분명하게 밝히고자 합니다.
고객 유지 > 고객 확보
달리 생각한다면 SaaS Scout의 2020년 보고서에서 발견한 한 가지 결과가 생각을 바꿀 것입니다. 보고서에 따르면 이익의 65%가 기존 고객에게서 나옵니다.
위의 결과를 읽어도 고객 유지 이동을 최적화하기 위해 고객 성공 팀으로 달려가지 않았다면 고객 유지가 실제로 무엇인지 살펴보겠습니다.
고객 유지란 무엇입니까?
고객 유지 는 기존 고객을 참여시켜 비즈니스에서 제품이나 서비스를 계속 구매하도록 하는 프로세스입니다. 그러나 그것은 교과서의 정의입니다. 사실은 그 이상입니다.
고객 유지 공식
고객 유지율 공식은 유지 고객을 측정해야 하는 경우에 대한 정말 간단한 계산입니다.
[(CE – CN) / CS] x 100
CE - 측정된 기간 말의 고객 수
CN – 해당 기간의 신규 고객 수
CS – 기간이 시작된 고객 수
고객 유지에서 당신이 상대하는 사람들은 기존 고객이며, 이는 그들이 당신의 브랜드를 알고 있음을 의미합니다. 그들은 얼마 동안 당신의 제품을 사용했고 그들의 기대는 아마도 예측할 수 없었을 것입니다. 그러나 여전히, 당신은 그들을 알고 있다는 이점이 있으며, 고객 상태 점수 기사를 읽으면 그들이 필요로 하는 것과 필요하지 않은 것을 알 수 있습니다.
결론은, 당신이 무엇을 하고 있는지 안다면 고객을 유지하는 것이 더 쉽고 저렴해질 것입니다(정확히 16배 더 저렴). 그리고 나는 당신이 하고 있는 일을 알고 있는지 확인하는 올바른 전략을 알고 있습니다.
그러나 그 전에 고객 유지가 비즈니스에 핵심적인 이유가 정확히 무엇인지 확인해야 합니다.
고객 유지가 왜 중요한가요?
우리가 한 번 얻은 고객이 떠나지 않는다면 우리가 살고 있는 세상은 얼마나 될까요? 그러나 그것은 사실이 아니며, 사실 그들은 당신이 당신이 그것을 얻었을 때부터 당신의 약속을 지키지 않는다면 매우 기꺼이 떠날 것입니다. 그러나 무엇보다도 지금 당장은 고객을 잃는 추세가 아니더라도 고객 유지는 비즈니스에 품질을 가져다 줄 것입니다.
고객 유지가 중요한 3가지 주요 이유는 다음과 같습니다.
고객이 당신을 위해 마케팅을 하도록 하세요
고객을 팬으로 만드는 것은 훌륭한 고객 유지입니다. 그리고 당신의 제품에 대한 팬이 있으면 그들은 당신을 위해 마케팅을 할 것입니다. 추천이 사람들에게 어떤 영향을 미친다고 생각하시든 저를 믿으십시오. 그 이상입니다.
일단 저는 회사나 제품에 대한 좋은 경험이 있을 때 그것을 친구나 동료들과 공유하고 싶습니다. Review42의 2020년 보고서에 따르면 고객의 60% 는 좋은 경험을 한 회사에 대해 친구 및 가족과 이야기하는 것을 좋아합니다.
그리고 더 중요한 사실은 92%의 고객 이 친구와 가족의 추천으로 구매하는 경향이 있다는 것입니다.
따라서 고객 유지에 더 집중함으로써 고객을 유지할 뿐만 아니라 고객 확보를 촉발할 수 있습니다. 대단한 거래요.
고객 피드백을 통한 더 나은 제품
피드백은 모든 산업과 모든 비즈니스 수준에서 매우 중요합니다. 커피숍이든 B2B SaaS이든, 당신은 말 안경으로 이익을 얻을 수 없습니다 .
그러나 피드백은 귀하가 하는 일과 특정 고객 페르소나에 따라 결함을 개선할 수 있는 방법을 이해하는 사람으로부터 오는 것이 중요합니다. 무엇보다도 충성도가 높은 고객이 기꺼이 피드백을 제공합니다. 얼마나 멋진가요?
기존 고객과 지속적인 관계와 연결을 발전시키면 고객 은 귀하와 귀하에게 가족이 됩니다 . 나는 이 문제에 대해 약간 낭만적이 될 수 있지만 사실입니다.
기업은 충성도가 높은 고객에게 개인화된 이메일과 설문조사를 보내 그들의 경험을 확인합니다. 고객이 그들과 충분히 오랜 시간을 함께했다면, 결국 구매하거나 구매하지 않을 수 있는 제품에 대한 성가신 로그인 설문조사가 아님을 알게 될 것입니다.
그들은 정보에 입각하고 사려 깊은 피드백을 제공하며 회사는 피드백을 훨씬 더 진지하게 받아들입니다.
윈-윈이라고 합니다.
더 많은 수익성
우리는 이것에 대해 이야기했지만 이윤 창출이야말로 기업을 지속시키는 것입니다.
이렇게 생각하면 고객을 확보하기 위해 회사의 거의 모든 지점을 활용합니다. 광고를 준비하고, 데모를 제공하고, 저렴한 가격을 설정하고, 제공하는 사용자 경험에 대한 강렬한 첫인상을 심어야 합니다. 최우선 목표로 우선순위를 정하기 위해 많은 노력을 기울였습니다.
나는 당신에게 그 모든 일을 그만두라고 말하는 것이 아닙니다. 모든 기업은 고객 확보가 필요합니다. 내가 말하려는 것은 판매 수익의 65%가 기존 고객에게서 나올 때 고객 유지에 우선 순위를 두는 것이 더 나을 수 있다는 것입니다.
게다가 Review42에 따르면 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25%에서 95% 증가 합니다. 일부 영향력 있는 고객, 응?
이제 고객 유지의 중요성에 대해 같은 페이지에 있으므로 즉시 사용할 수 있는 킬러 전략으로 넘어가겠습니다.
고객 유지를 위한 8가지 필수 전략
올바른 기대치 설정
일부 기업 은 너무 많은 약속을 하는 것은 결코 좋은 생각이 아니라는 사실을 깨닫지 못하고 있습니다. 당신이 하고 싶은 것은 당신이 실제로 할 수 있는 것을 약속하고 일단 고객을 확보하면 그 이상을 넘어서는 것입니다.
이것은 고객 확보 기사에 속하는 것처럼 들릴 수 있지만 문제는 고객 확보가 시작되는 순간 고객 유지가 시작된다는 것입니다. 광고든 소셜 미디어 게시물이든 고객이 회사와 상호작용하는 순간부터 가치를 전달하기 시작해야 합니다. 그리고 그들이 그렇게 할 때 당신이 원하는 마지막 것은 그들이 당신의 회사에 대해 잘못된 인상을 받는 것입니다.
브랜드에 대한 고객의 인식이 나머지 시간에 영향을 미치지 않도록 처음부터 고객에게 무엇을 기대해야 하는지 알려야 합니다.
모범 사례
Personal Trainer Insurance 챗봇은 그것이 봇임을 인정하는 것을 두려워하지 않으며 솔직히 때로는 모두가 그랬으면 합니다.
당신이 누구와 이야기하고 있고 무엇을 기대해야 하는지 아는 것이 좋습니다. 또한 위의 "일반적으로 즉시 응답"을 확인합니까? 그 정보를 가지고 일정 시간 동안 응답하지 않으면 문제가 있음을 알 수 있습니다. 기대치를 설정하는 것만으로도 즉시 더 나은 경험을 할 수 있습니다.
사용자를 효과적으로 온보딩
고객 온보딩은 고객의 성공 또는 중단 상황입니다. 시간이 너무 오래 걸리면 종료됩니다. 정보가 충분하지 않으면 다시 나옵니다.
거의 모든 고객은 목표를 염두에 두고 브랜드와 상호 작용합니다. 그들은 당신의 제품을 한두 가지 목적으로 사용하는 것을 목표로 합니다. 그러나 그들을 효과적으로 온보딩하고 지루하지 않고 제품의 모든 기능을 배우도록 관리 하면 팬이 생깁니다.
당신이 그들에게 당신의 제품으로 훨씬 더 많은 일을 할 수 있다는 것을 보여주었기 때문에 그들은 자동으로 기대했던 것보다 더 많은 것을 받게 되었고 따라서 당신과 더 오래 함께하는 경향이 있습니다.
모범 사례
Netflix는 지금까지 내가 경험한 것 중 가장 재미있고 쉬운 온보딩이었습니다.
계획을 선택하고, 지불 방법을 입력하고, 좋아하는 쇼 3개를 선택하는 3단계로 진행할 준비가 되었음을 알려줍니다. 마지막 단계에서 선택한 프로그램에 따라 제안을 찾을 수 있는 Netflix의 기본 페이지로 리디렉션됩니다. 물론 B2B는 훨씬 더 복잡한 경향이 있지만 Netflix는 프로세스를 완벽하게 최소화하는 방법을 보여주는 좋은 예입니다.
탁월한 사용자 경험 제공
좋은 사용자 경험이 얼마나 가치 있는 것인지에 대해 계속해서 이야기할 수 있지만, 통계가 이에 대한 이야기를 하도록 하겠습니다.
제품이나 회사에 대해 좋은 경험을 한 고객의 90% 는 일반 구매자보다 더 많이 구매하는 경향이 있습니다.
34%의 고객 은 단 한 번의 나쁜 경험 후에는 브랜드에서 무언가를 구매하지 않을 것이라고 말합니다.
41%의 고객 은 더 나은 경험을 위해 최대 20%를 더 지불할 것이라고 말합니다.
나는 우리 모두가 좋은 UX가 값을 매길 수 없다는 데 동의한다는 것을 압니다. 특히 구매를 하고 웹사이트를 탐색할 때 그렇습니다. 그것이 바로 이것이 중요한 이유입니다. 첫 번째 상호 작용 수준에서 고객이 필요로 하는 것을 이해하고 있음을 보여줄 수 있다면 고객 과 함께 하는 여정 내내 고객을 이해할 것이라는 메시지를 줍니다.
모범 사례
나는 Airbnb를 컨셉으로만 해도 열렬한 팬이지만 그들이 가지고 있는 UX는 그 자체로 사랑할 또 다른 것입니다. 지금 웹사이트를 살짝 들여다보니 5분 만에 코펜하겐에서 집 한 채를 거의 예약할 뻔했습니다. 사용하기 쉬울 뿐만 아니라 탐색하는 것도 재미있습니다. 그것이 당신이 고객을 위해 하고 싶은 일입니다.
계산하고 개선하라
고객 유지와 관련하여 운이 좋은 것은 아닙니다 . 미리 대비하고 우선순위를 설정하고 고객 행동을 예측해야 합니다. 그렇기 때문에 CLV(고객 평생 가치) 및 고객 상태 점수와 같은 측정값이 있습니다. 더 나은 유지를 위해 모든 비즈니스는 이를 계산하고 개선해야 합니다.
CLV(고객평생가치)는 고객이 제품 또는 서비스를 사용하여 평생 동안 얻을 것으로 기대하는 총 수익을 측정한 것입니다. 귀하의 고객 중 VIP 고객이 누구 이며 상향 판매할 기회가 있는지 파악하는 것이 중요합니다.
마찬가지로 고객 상태 점수는 고객 유지와 직접적인 관련이 있는 측정값입니다. 특정 지표를 통해 누가 이탈할 수 있고 누가 귀하의 제품 또는 서비스에 특히 만족하는지 예측하는 데 도움이 됩니다.
이러한 계산은 개선보다 예방책이 더 중요하지만 올바른 방향으로 설정하는 데 완벽합니다.
후속 조치 권리
고객이 구매한 후 이메일을 보내야 하는 것은 합법적인 규칙입니다. 이런 식으로 당신은 당신이 그들을보고 관심을 가지고 있음을 그들에게 알릴 수 있습니다. 그러나 이러한 후속 조치에서 주의해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.
절대로 고객이 자동화된 메시지를 보냈다고 생각하지 않도록 하십시오 . 그들이 즉시 취소되기를 원하지 않는 한, 그렇습니다. 자동화된 메시지 때문에 관계를 끊는 것은 매우 급진적으로 들리지만 제 말을 들어주세요.
68%의 고객은 회사가 자신에게 관심이 없다고 생각하여 회사를 떠납니다. 고객의 3분의 2 이상이 같은 문제를 겪고 있다면 개인화에 주의를 기울여야 한다는 것을 알고 있습니다.
그들이 커뮤니티의 일부인 것처럼 느끼게 하고, 그들의 이름을 부르고 "인간적인" 언어를 사용하게 하십시오. 전문성은 멋지고 모든 것이지만 너무 많은 컴퓨터에서 작업하는 우리 모두는 약간의 인간적인 손길만 필요합니다. 그들에게 당신이 관심을 갖고 있음을 보여주십시오.
모범 사례
최근에 내 Netflix 프리미엄 구독이 종료되었지만 그들이 나에게 보낸 경고 이메일이 너무 좋아서 계속 프리미엄을 지불하고 있습니다. 자, 이것 좀 보세요.
그들은 내가 어떤 기능을 사용하고 있는지 말해줘서 내가 필요한지 객관적으로 결정할 수 있었고, 계산을 해줬고, 헬프 센터 링크를 포함했고 스스로를 "Netflix의 친구"라고 불렀습니다. 얼마나 도움이되고 친절합니까?
소셜 미디어 존재, 그러나 그것을 과도하게 사용하지 마십시오
100세가 되지 않았다면 이메일을 확인하는 것보다 소셜 미디어를 더 자주 확인할 것입니다. 그리고 이것이 아마도 가장 추상적인 SaaS 비즈니스조차도 소셜 미디어에 존재하는 이유일 것입니다.
이 시점에서 소셜 미디어에 있어야 하는지 여부가 아니라 어떻게 해야 하는지의 문제입니다. 정답은 적절한 콘텐츠와 적절한 양입니다.
대부분의 SaaS 회사는 보고서, 기사 및 브랜드에서 일어나는 새로운 일을 공유하는 경향이 있습니다. 그러나 팔로어를 얻으면 피드에서도 보고 싶은 것이 무엇인지 고려해야 합니다. 소셜 미디어는 회사 이미지에 많은 영향을 미치는 공공 장소이기 때문에 관련 없는 내용을 과도하게 공유하는 회사는 원하지 않습니다.
어쨌든 회사 이미지를 유지하는 것은 완전히 다른 차원에서 중요합니다. 회사가 성장하고 업계에서 더 존경받을수록 고객의 신뢰와 충성도 가 높아집니다. 따라서 더 많은 고객을 유치할 뿐만 아니라 기존 고객을 유지합니다. 다시 한 번, 하나의 돌을 가진 두 마리의 새.
모범 사례
Grammarly의 Twitter 계정은 소셜 미디어에서 SaaS의 전형입니다. 그들의 제품은 문법 교정기이기 때문에 조금 더 쉬울 수 있고 내가 작가이기 때문에 내 의견이 약간 편향 될 수 있지만 그들의 내용은 관심과 정보를 얻는 유형입니다. 하지만 가장 좋은 점은 모든 사람과 소통하여 리트윗과 좋아요를 통해 브랜드 이미지를 높이는 것입니다.
고객이 당신을 필요로 할 때 거기에 있어라
사람들은 고객 지원이 필요합니다. 그리고 그들이 적절한 지원을 받을 수 없다면 그것은 작별입니다.
모든 회사는 훌륭한 제품을 만들고 최고의 사용자 경험을 구축할 수 있지만 비즈니스의 인간적인 측면이 없다면 고객으로부터 얻을 수 있는 유일한 반응은 다음과 같습니다.
고객센터에 전화해서 기계와 통화해야 하는 상황이 얼마나 답답할까요? 나는 음식 배달 서비스를 자주 이용하는 전화 교환원을 그만두고 실제 사람과 통화할 수 없다는 이유로 여러 주문을 취소했습니다. 이제 당신에게 많은 돈을 지불하는 사람들이 얼마나 실망스러울지 상상해 보십시오.
모든 것을 명확하게 하기 위해 빠른 통계를 내겠습니다. 기업은 열악한 고객 서비스로 인해 매년 750억 달러 이상의 손실 을 보고 있습니다. 수백만, 수십억이 아닙니다. 그것이 가라 앉게하십시오.
모범 사례
소셜 미디어가 나날이 증가함에 따라 고객 지원이 Facebook, Twitter 및 Instagram으로 확대되는 것은 당연합니다. 우리 고객은 제품에 문제가 있음을 다른 사람들에게 알려야 할 필요성을 느끼고 있으며 공개된 제품이므로 고객 지원은 소셜 미디어에서 최선을 다해야 합니다.
개인적으로 나는 트위터에 대한 아마존의 접근 방식을 정말 좋아합니다. 누군가가 도움을 요청할 때 가능한 한 명확하고 고객이 벽에 대고 말하지 않는다는 것을 고객이 알 수 있도록 고객 후원자의 이름을 포함합니다. 그리고 도움이 필요하지 않을 때 사람들의 Amazon 관련 트윗에 가능한 한 가장 개인화된 방식으로 답장을 보냅니다. Bezos는 그가 무엇을 하는지 알고 있습니다.
의심스러울 때 피드백을 요청하십시오
피드백은 고객 유지를 중요하게 만드는 요소 중 하나지만 올바르게 수행되면 고객 유지를 보장하는 전략이기도 하다고 이미 말씀드린 바 있습니다.
피드백을 요청하는 방법과 나중에 데이터로 무엇을 하느냐에 달려 있습니다.
이런저런 이유로 신규 고객은 설문조사와 질문을 좋아하지 않습니다 . 그들은 단지 제품을 탐색하기를 원할 뿐입니다. 하지만 기존 고객의 경우는 그렇지 않습니다.
다시 한 번 말씀드리지만 충성 고객은 피드백을 원합니다. 그리고 그들이 그렇게 할 때, 이 사람들이 지금 오랫동안 당신과 함께 했기 때문에 당신이 가질 수 있는 최고의 피드백입니다.
결국, 당신은 양질의 피드백 을 받고 고객은 당신이 그들과 그들이 생각하는 것에 대해 관심을 갖고 있다는 것을 알게 됩니다.
묻다. 그들을. 을 위한. 피드백.
모범 사례
회사에서 일한다면 아마도 Slack에 대해 잘 알고 있을 것이며 Slack이 팀 커뮤니케이션을 얼마나 개선하는지 알 것입니다. 글쎄, 그들은 밤새 거기에 도착하지 않았습니다. Slack에서 보낸 이 설문조사 이메일을 보십시오. 좋은 인사말, 짧은 읽기 및 CTA 버튼. 그러나 전체적으로 한 가지 눈에 띄는 것이 있습니다. 그들이 “소수의 사람들”을 구체적으로 어떻게 썼는지 주목하십시오. 그들은 아마도 작은 세트를 선택했을 것입니다. 그러나 심리적으로 당신이 특별하다는 것을 알게 된 지금 설문조사에 참여하려는 경향이 있기 때문에 그것에 대해 알리는 것은 먼 길입니다. Slack에 경의를 표합니다.
결론
고객 유지는 분명히 기업이 집중해야 하는 가장 중요한 것 중 하나이지만 대부분은 그렇지 않습니다. 일부 고객 확보 전략은 고객 유지에도 효과가 있지만 기존 고객이 매출의 절반 이상을 창출한다는 점에서 자체 전략이 필요하다고 생각합니다.
고객 유지를 위한 매우 독특한 전략과 확립된 전략이 있습니다.
고객 유지 전략을 선택하는 것은 회사의 규모, 산업 및 목표에 달려 있음은 말할 필요도 없습니다. 나는 가장 중요하다고 생각하는 것들을 나열하려고 노력했습니다. 당신이 그것을 즐겼기를 바라며 당신의 고객 유지를 위한 몇 가지 큰 움직임을 준비할 준비가 되었기를 바랍니다.
자주 묻는 질문
고객 유지율은 어떻게 계산하나요?
일정 기간 내에 기존 고객에서 신규 고객 수를 제거하고 이 기간 시작 시 고객 수로 나누면 됩니다. 그런 다음 이 숫자에 100을 곱하여 정확한 고객 유지율을 구하세요.
좋은 고객 유지율이란 무엇입니까?
이상적인 세계에서는 %100을 이상적인 유지율로 만드는 고객을 전혀 잃지 않아야 합니다. 그러나 모든 일이 발생할 수 있는 현실 세계에서는 업계 평균보다 높은 모든 것이 좋은 고객 유지율입니다.
고객 유지율을 높이는 방법은 무엇입니까?
누군가를 단골 고객으로 유지하려면 단순히 일정한 가치를 제공해야 합니다. 고객 경험을 원활하게 유지하고 지원을 활성화하며 전반적인 가치를 높이면 고객 유지율이 높아집니다.