Что такое удержание клиентов и 8 стратегий удержания клиентов, которые работают как шарм

Еще в 2018 году я десять месяцев подряд ходил в одну и ту же кофейню только потому, что у них были карты лояльности.

Правдивая история.

Сейчас я могу показаться скрягой, но в свою защиту могу сказать, что у них был отличный кофе, я мог поделиться их местонахождением в своих историях в Instagram, и они начали узнавать меня, что заставило меня почувствовать, что я на своем месте.

Это может показаться вам милой маленькой историей, но я только что дал вам окончательный рецепт идеального удержания клиентов . И пока мы этим занимаемся, позвольте мне кое-что кристально прояснить:

Удержание клиентов > привлечение клиентов

Если вы думаете иначе, один вывод из отчета SaaS Scout за 2020 год изменит ваше мнение. Согласно отчету, 65% прибыли приходится на существующих клиентов.

Если прочитанное выше не заставило вас обратиться к команде по работе с клиентами, чтобы оптимизировать действия по удержанию клиентов, давайте посмотрим, что же такое удержание клиентов на самом деле.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это процесс привлечения существующих клиентов к продолжению покупки продуктов или услуг вашего бизнеса. Но это определение учебника. Правда в том, что это выходит далеко за рамки этого.

Формула удержания клиентов.

Формула коэффициента удержания клиентов — это действительно простой расчет, когда вам нужно измерить количество удержанных клиентов.

[(CE – CN) / CS] x 100

CE – количество клиентов на конец измеряемого периода.

CN – количество новых клиентов за период

CS – количество клиентов на начало периода

При удержании клиентов люди, с которыми вы имеете дело, — это ваши существующие клиенты, а это значит, что они знают ваш бренд. Они уже давно пользуются вашим продуктом, и их ожидания, возможно, непредсказуемы. Но тем не менее у вас есть преимущество в том, что вы их знаете, и если вы прочитаете нашу статью «Оценка состояния клиентов», вы узнаете, что им нужно, а что нет.

Суть в том, что удерживать клиентов будет проще и дешевле (если быть точным, в 16 раз дешевле), если вы знаете, что делаете. И я знаю только правильные стратегии, чтобы проверить, знаете ли вы, что делаете.

Но перед этим давайте удостоверимся, почему именно удержание клиентов имеет решающее значение для вашего бизнеса.

Почему удержание клиентов так важно?

В каком мире мы бы жили, если бы клиенты, которых мы однажды приобрели, никогда не уходили. Но это не так, и они, на самом деле, очень хотят уйти, если вы не сдержите свои обещания, данные при их получении. Но, прежде всего, даже если вы не находитесь в тренде потери клиентов прямо сейчас, удержание клиентов только повысит качество вашего бизнеса.

Вот 3 основные причины, почему удержание клиентов важно.

Попросите клиентов сделать маркетинг за вас

Это отличное удержание клиентов, которое превращает клиентов в фанатов. И когда у вас есть поклонники вашего продукта, они будут заниматься маркетингом за вас. Какой бы эффект, по вашему мнению, ни оказывали рекомендации на людей, поверьте мне, это нечто большее.

Я, например, люблю делиться этим с друзьями и коллегами, когда у меня есть хороший опыт работы с компанией или продуктом, и на самом деле, большинство людей, кажется, согласны со мной в этом. Согласно отчету Review42 за 2020 год, 60% клиентов любят говорить со своими друзьями и семьей о компаниях, с которыми у них был хороший опыт.

И еще более важным открытием является то, что 92% клиентов , как правило, совершают покупки, когда их рекомендуют их друзья и семья.

Таким образом, уделяя больше внимания удержанию клиентов, вы не только сохраняете своих клиентов, но и стимулируете их привлечение. Отлично, говорю.

Лучший продукт благодаря отзывам клиентов

Обратная связь имеет решающее значение в любой отрасли и на любом уровне бизнеса. Будь то кофейня или B2B SaaS; вы не можете получить прибыль в очках для лошадей .

Но крайне важно, чтобы обратная связь исходила от кого-то, кто понимает, что вы делаете и как вы можете исправить недостатки в соответствии с их конкретной персоной клиента. И в довершение всего, постоянные клиенты будут рады дать вам обратную связь. Как это круто?

По мере того, как вы развиваете постоянные отношения и связи с существующими клиентами, они становятся для вас семьей, а вы — для них . Возможно, я немного романтично отношусь к этому вопросу, но это правда.

Компании будут отправлять постоянным клиентам персонализированные электронные письма и опросы, чтобы проверить их опыт. Когда клиент будет с ними достаточно долго, он/она будет знать, что это не какой-то надоедливый опрос для входа в систему для продукта, который они могут или не могут в конечном итоге купить.

Они дают информированные, вдумчивые отзывы, и компания более серьезно относится к их отзывам.

Я говорю беспроигрышный вариант.

Больше прибыльности

Мы говорили об этом, но, эй, прибыль — это то, что заставляет компании работать.

Подумайте об этом так: чтобы привлечь клиента, вы используете почти все филиалы вашей компании. Вы должны организовывать рекламу, предлагать демо-версии, устанавливать доступные цены и производить потрясающее первое впечатление на пользователей, которые вы предлагаете. Много работы, чтобы расставить приоритеты в качестве цели номер один.

Я не говорю вам перестать делать все это; все компании нуждаются в привлечении клиентов. Я пытаюсь сказать, что приоритизация удержания клиентов может быть лучшим шагом, когда 65% выручки от продаж приходится на существующих клиентов.

Более того, согласно Review42, повышение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95% . Некоторые влиятельные клиенты, да?

Теперь, когда мы пришли к единому мнению о важности удержания клиентов, давайте перейдем к убийственным стратегиям, которые вы можете начать использовать прямо сейчас.

8 основных стратегий удержания клиентов

Установите правильные ожидания

Чего некоторые компании не понимают, так это того, что никогда не стоит давать слишком много обещаний . Что вы хотите сделать, так это пообещать то, что вы действительно можете, и выйти за рамки этого, как только вы приобретете клиента.

Может показаться, что это относится к статье о привлечении клиентов, но дело в том, что удержание клиентов начинается в тот момент, когда начинается привлечение клиентов. Вы должны начать приносить пользу в тот момент, когда клиент взаимодействует с вашей компанией, будь то реклама или пост в социальной сети. И когда они это сделают, последнее, что вам нужно, это чтобы у них сложилось неправильное впечатление о вашей компании.

Вы хотите, чтобы ваши клиенты знали, чего ожидать от вас с самого начала, чтобы их восприятие вашего бренда не влияло на их оставшееся время с вами.

Лучшая практика

Чат-бот Personal Trainer Insurance не боится признаться, что это бот, и, честно говоря, иногда мне хочется, чтобы это сделали все.

Хорошо знать, с кем разговариваешь, и знать, чего ожидать. Кроме того, обратите внимание на «обычно отвечает мгновенно» выше? С этой информацией вы знаете, что что-то не так, если он не отвечает в течение некоторого времени. Мгновенно лучший опыт, просто установив ожидания.

---

Бортовые пользователи эффективно

Онбординг клиентов — это решающая ситуация для ваших клиентов. Если это займет слишком много времени, они уйдут. Если это недостаточно информативно, они снова отсутствуют.

Почти все клиенты взаимодействуют с вашим брендом с определенной целью. Они стремятся использовать ваш продукт для одной или двух целей. Но когда вы эффективно адаптируете их и помогаете им изучить все функции продукта, не утомляя их, вы создаете поклонника.

Поскольку вы показали им, что они могут делать гораздо больше с вашим продуктом, они автоматически получают больше, чем ожидали, поэтому, как правило, остаются с вами на более длительное время.

Лучшая практика

Netflix был самым веселым и простым способом адаптации, который у меня когда-либо был.

Он говорит вам, что вы будете готовы к работе в 3 шага: вы выбираете план, вводите способ оплаты и выбираете 3 шоу, которые вам нравятся. Он перенаправляет вас на главную страницу Netflix, где вы найдете предложения в зависимости от того, какие шоу вы выбрали на последнем шаге. Конечно, B2B, как правило, намного сложнее, но Netflix — отличный пример, показывающий нам, как мы можем минимизировать процесс до совершенства.

Предложите отличный пользовательский опыт

Я мог бы говорить снова и снова о том, насколько ценен хороший пользовательский опыт, но я позволю статистике говорить за это.

90% клиентов , у которых был хороший опыт использования продукта или компании, как правило, покупают больше, чем средний покупатель.

34% клиентов говорят, что никогда не купят что-то у бренда после всего лишь 1 неудачного опыта.

41% клиентов говорят, что они будут платить до 20% больше за лучший опыт.

Я знаю, что мы все согласны с тем, что хороший UX бесценен, особенно когда речь идет о совершении покупки и навигации по веб-сайту. Именно поэтому это так важно. Если вы можете показать, что понимаете, что нужно покупателю на самом первом уровне взаимодействия, это даст ему понять, что вы будете понимать его на протяжении всего его пути с вами .

Лучшая практика

Я большой поклонник Airbnb как концепции, но UX, который у них есть, — это еще одна вещь, которую можно полюбить сам по себе. Я быстро заглянул на сайт и почти забронировал целый дом в Копенгагене всего за 5 минут. Дело не только в том, что он прост в использовании, но и в том, что в нем интересно ориентироваться. Это то, что вы хотите сделать для своих клиентов.

Делайте расчеты и улучшайте их

Когда дело доходит до удержания клиентов, удача не имеет значения . Вы должны быть готовы, расставлять приоритеты и заранее прогнозировать поведение клиентов. Вот почему у нас есть такие показатели, как пожизненная ценность клиента (CLV) и показатель здоровья клиента. Для лучшего удержания каждый бизнес должен рассчитать и улучшить их.

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это показатель общего дохода, который вы ожидаете получить от клиента в течение всего срока его службы с помощью вашего продукта или услуги. При расчете важно знать, какие из ваших клиентов являются вашими VIP-клиентами и с какими из них у вас есть шанс допродажи.

Аналогичным образом, Customer Health Score — это измерение, непосредственно связанное с удержанием клиентов. Это помогает вам предсказать , кто может уйти, и кто особенно доволен вашим продуктом или услугой с помощью конкретных показателей.

Хотя эти расчеты являются скорее мерой предосторожности, чем улучшением, они идеально подходят для того, чтобы направить вас на правильный путь.

Последующее право

Это законное правило, согласно которому вы должны отправить электронное письмо своему клиенту после того, как он совершил покупку. Таким образом, вы даете им понять, что видите их и заботитесь о них. Тем не менее, есть некоторые вещи, с которыми вам нужно быть осторожным в этих последующих действиях.

Никогда, и я имею в виду, никогда не позволяйте вашим клиентам думать, что вы отправили им автоматическое сообщение . Если вы не хотите, чтобы они сразу же отменили, то есть. Разорвать отношения только из-за автоматического сообщения звучит довольно радикально, но выслушайте меня.

68% клиентов уходят из компании, потому что думают, что компания не заботится о них. Если более двух третей клиентов имеют одну и ту же проблему, вы знаете, что должны обратить внимание на персонализацию.

Дайте им почувствовать себя частью сообщества, обращайтесь к ним по имени и используйте «человеческий» язык. Профессионализм — это круто и все такое, но работая с таким количеством компьютеров, нам всем просто нужно немного человеческого прикосновения. Покажите им, что вы заботитесь.

Лучшая практика

Недавно моя премиальная подписка на Netflix подошла к концу, но электронное письмо с предупреждением, которое они мне прислали, было настолько хорошим, что я мог бы продолжать платить премиум. А теперь взгляните на это.

Они рассказали мне, какие функции я использую, чтобы я мог объективно решить, нужны они мне или нет, они сделали за меня математические расчеты, добавили ссылку на справочный центр и назвали себя «мои друзья в Netflix». Насколько это полезно и дружелюбно?

Присутствуйте в социальных сетях, но не переусердствуйте

Если вам нет и ста лет, вы, вероятно, чаще проверяете социальные сети, чем электронную почту. Вероятно, именно поэтому даже самые абстрактные SaaS-предприятия присутствуют в социальных сетях.

На данный момент вопрос не в том, должны ли вы быть в социальных сетях, а в том, как вы должны это делать. И ответ таков: с правильным содержанием и правильным количеством.

Большинство SaaS-компаний, как правило, делятся отчетами, статьями и новостями о том, что происходит с их брендом. Однако по мере того, как вы набираете подписчиков, вы также должны учитывать, что они хотели бы видеть в своей ленте. Поскольку социальные сети — это общественное место, которое в значительной степени влияет на имидж вашей компании, вы не хотите быть той компанией, которая чрезмерно делится не относящимися к делу вещами.

В любом случае поддержание имиджа компании важно на совершенно другом уровне. По мере того, как ваша компания растет и становится более респектабельной в отрасли, растет доверие и лояльность ваших клиентов . Так вы не только привлечете больше клиентов, но и сохраните существующих. И снова двух зайцев одним выстрелом.

Лучшая практика

Аккаунт Grammarly в Твиттере является воплощением SaaS в социальных сетях. Для них это может быть немного проще, так как их продукт — корректор грамматики, и мое мнение может быть немного предвзятым, поскольку я писатель, но их контент — это тот тип, который вас интересует и информирует. Но самое приятное то, что он общается со всеми, тем самым улучшая имидж бренда с помощью ретвитов и лайков.

Будьте там, когда ваши клиенты нуждаются в вас

Людям нужна поддержка клиентов. и если они не могут получить надлежащую поддержку, то до свидания.

Каждая компания может придумать отличный продукт и обеспечить лучший пользовательский опыт, но без участия человека в бизнесе единственной реакцией, которую они могут получить от клиентов, будет: «Ммм».

Насколько это неприятно, когда вы звоните в центр поддержки клиентов и вам приходится разговаривать с машиной? Я уволился со своим телефонным оператором, моей любимой службой доставки еды и отменил несколько заказов только потому, что они не давали мне возможности поговорить по телефону с настоящим человеком. А теперь представьте, как разочаровывают людей, которые платят вам приличную сумму денег.

Позвольте мне бросить краткую статистику, чтобы все было ясно. Компании ежегодно теряют более 75 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов. Не миллионы, миллиарды. Пусть это впитается.

Лучшая практика

Поскольку социальные сети с каждым днем ​​становятся все больше и больше, вполне естественно, что поддержка клиентов расширилась до Facebook, Twitter и Instagram. Мы, клиенты, чувствуем необходимость сообщить другим людям, что у нас возникла проблема с продуктом, и, поскольку он общедоступен, поддержка клиентов должна быть максимально эффективной в социальных сетях.

Лично мне очень нравится подход Amazon к Twitter. Когда кто-то просит о помощи, он говорит максимально ясно и включает имя специалиста по поддержке клиентов, чтобы клиент знал, что он не разговаривает со стеной. А когда им не нужно помогать, они отвечают на твиты людей, связанные с Amazon, максимально персонализированным образом. Безос знает, что делает, да?

Если сомневаетесь, спросите об обратной связи

Я уже говорил, что обратная связь — это одна из вещей, которая делает удержание клиентов важным, но если все сделано правильно, это также стратегия, гарантирующая удержание клиентов.

Видите ли, все сводится к тому, как вы запрашиваете обратную связь и что вы делаете с данными впоследствии.

По тем или иным причинам новые клиенты не любят опросы и вопросы . Они просто хотят изучить продукт, пусть будут. Но это не тот же случай с существующими клиентами.

Позвольте мне повторить это еще раз, ваши постоянные клиенты хотят дать вам обратную связь. И когда они это сделают, это будет лучшая обратная связь, которую вы когда-либо могли получить, потому что эти люди были с вами уже долгое время.

В конце концов, вы получаете качественную обратную связь , а клиенты знают, что вы заботитесь о них и о том, что они думают.

Спросить. Их. За. Обратная связь.

Лучшая практика

Если вы работаете в компании, вы, вероятно, знакомы со Slack и тем, насколько он улучшает общение в команде. Ну, они не пришли туда за одну ночь. Посмотрите на это электронное письмо с опросом от Slack. Хорошее приветствие, краткое чтение и кнопка CTA. Но в целом выделяется одно. Обратите внимание, как они специально написали «небольшая группа людей»? Они, вероятно, выбрали небольшой набор, но информирование вас об этом имеет большое значение, потому что психологически вы склонны принять участие в опросе сейчас, когда вы знаете, что вы особенный. Спасибо за этот Slack.

---

Вывод

Удержание клиентов, безусловно, является одной из самых важных вещей, на которых компании должны сосредоточиться, но большинство из них этого не делает. Хотя некоторые стратегии привлечения клиентов работают и для удержания клиентов, из-за того, что существующие клиенты приносят более половины дохода от продаж, я думаю, что они заслуживают своих собственных стратегий.

Существуют очень уникальные стратегии удержания клиентов, а также устоявшиеся.

Само собой разумеется, что выбор стратегии удержания клиентов зависит от размера, отрасли и целей компании. Я попытался перечислить те, которые я считаю наиболее важными, надеюсь, вам понравилось, и вы готовы сделать большие шаги для удержания клиентов.

Часто задаваемые вопросы

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов?

Просто вычтите количество новых клиентов из существующих клиентов за определенный период времени и разделите его на количество клиентов в начале этого периода. Затем умножьте это число на 100, чтобы получить точный коэффициент удержания клиентов.

Что такое хороший коэффициент удержания клиентов?

В идеальном мире вы вообще не должны терять клиентов, что делает 100% идеальным коэффициентом удержания. Однако в реальном мире, где может случиться все что угодно, все, что выше среднего по отрасли, является хорошим показателем удержания клиентов.

Как увеличить удержание клиентов?

Чтобы сохранить кого-то в качестве постоянного клиента, вам нужно просто предложить им постоянную ценность. Поддержание бесперебойного взаимодействия с клиентами, активная поддержка и высокая общая ценность приведут к увеличению удержания клиентов.