什么是客户保留和 8 种有效的客户保留策略

早在 2018 年，我就因为他们有会员卡而连续十个月去同一家咖啡店。

真实的故事。

现在我可能会成为一个小气鬼，但在我的辩护中，他们喝了很棒的咖啡，我可以在我的 Instagram 故事上分享他们的位置，他们开始认出我，这让我觉得我属于那里。

这对您来说可能听起来像是一个可爱的小故事，但我只是为您提供了完美客户保留的终极秘诀。 在我们讨论的时候，让我说清楚一点：

客户保留>客户获取

如果您不这么认为，SaaS Scout 2020 年报告中的一项发现将改变您的想法。 根据报告， 65%的利润来自现有客户。

如果阅读上面的发现并没有让你跑到你的客户成功团队来优化你的客户保留措施，那么让我们看看客户保留的真正含义。

什么是客户保留？

客户保留是吸引现有客户继续从您的企业购买产品或服务的过程。 但这是教科书的定义。 事实是，它远不止于此。

客户保留公式

客户保留率公式是一个非常简单的计算，当您需要衡量您的保留客户时。

[(CE – CN) / CS] x 100

CE – 测量的期末客户数量

CN – 期间新客户数量

CS – 期间开始时的客户数量

在客户保留方面，与您打交道的人是您现有的客户，这意味着他们了解您的品牌。 他们现在使用您的产品有一段时间了，他们的期望可能无法预测。 但是，您仍然有了解他们的优势，如果您阅读我们的客户健康评分文章，您就会知道他们需要什么，不需要什么。

底线是，如果您知道自己在做什么，那么留住客户将变得更容易、更便宜（确切地说是便宜 16 倍）。 而且我知道检查您是否知道自己在做什么的正确策略。

但在此之前，让我们确定为什么客户保留（至关重要）对您的业务至关重要。

为什么客户保留如此重要？

如果我们曾经获得的客户从未离开，我们将生活在一个多么美好的世界。 但事实并非如此，事实上，如果您在获得它们时不遵守诺言，他们非常愿意离开。 但最重要的是，即使您现在没有处于流失客户的趋势中，客户保留只会为您的业务带来质量。

以下是客户保留很重要的三个主要原因。

让客户为您做营销

将客户变成粉丝是伟大的客户保留。 当你有你的产品的粉丝时，他们会为你做营销。 无论您认为推荐对人们有什么影响，相信我，它不仅如此。

一方面，当我对公司或产品有很好的体验时，我喜欢与我的朋友和同事分享，事实上，大多数人似乎都同意我的观点。 根据 Review42 的 2020 年报告， 60% 的客户喜欢与他们的朋友和家人谈论他们合作过的公司。

一个更重要的发现是， 92% 的客户倾向于在朋友和家人的推荐下进行购买。

因此，通过更多地关注客户保留，您不仅可以保留客户，还可以触发客户获取。 太好了，我说。

通过客户反馈更好的产品

反馈在每个行业和每个业务层面都至关重要。 无论是咖啡店还是 B2B SaaS； 戴上马眼镜你无法获利。

但至关重要的是，反馈来自了解您所做工作以及如何根据他们的特定客户角色改进缺陷的人。 最重要的是，忠实的客户很乐意为您提供反馈。 多么酷啊？

当您与现有客户建立持续的关系和联系时，他们将成为您的家人，您也成为他们的家人。 在这件事上我可能有点浪漫，但这是真的。

公司将向忠实客户发送个性化的电子邮件和调查，以检查他们的体验。 当客户与他们在一起的时间足够长时，他/她会知道对于他们可能会或可能不会最终购买的产品，这不是一些烦人的登录调查。

他们提供知情、深思熟虑的反馈，公司更认真地对待他们的反馈。

我说双赢。

更高的盈利能力

我们已经讨论过这个问题，但是，嘿，盈利是公司前进的动力。

可以这样想，要获得客户，您几乎可以利用公司的所有分支机构。 您必须安排广告、提供演示、设定实惠的价格，并为您提供的用户体验留下杀手级的第一印象。 大量工作优先作为第一目标。

我不是要你停止做这一切。 所有公司都需要客户获取。 我想说的是，当65% 的销售收入来自现有客户时，优先考虑客户保留可能是一个更好的举措。

更重要的是，根据 Review42，客户保留率提高 5% 会使利润增加 25% 至 95% 。 一些有影响力的客户，嗯？

既然我们就保留客户的重要性达成了一致，让我们来看看您可以立即开始使用的杀手级策略。

客户保留的 8 项基本策略

设定正确的期望

一些公司没有意识到的是，过度承诺绝不是一个好主意。 您要做的是承诺您实际上可以做的事情，并在获得客户后超越。

这听起来像是属于客户获取文章，但问题是，客户保留从客户获取开始的那一刻就开始了。 您必须在客户与您的公司互动的那一刻开始提供价值，无论是广告还是社交媒体帖子。 当他们这样做时，您最不希望他们对您的公司产生错误的印象。

你想让你的客户从一开始就知道对你有什么期望，这样他们对你品牌的看法就不会影响他们与你相处的其余时间。

最佳实践

Personal Trainer Insurance 聊天机器人不怕承认它是一个机器人，老实说，有时我希望他们都这样做。

很高兴知道您在与谁交谈并知道会发生什么。 另外，请注意上面的“通常立即回复”？ 有了这些信息，如果它有一段时间没有回复，你就知道出了问题。 只需设定期望即可立即获得更好的体验。

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有效地引导用户

客户入职对您的客户来说是成败的关键。 如果时间太长，他们就会出局。 如果信息不够丰富，他们就会再次出局。

几乎所有客户都带着目标与您的品牌互动。 他们旨在将您的产品用于一两个目的。 但是，当您有效地让他们上手并设法让他们学习产品的所有功能而又不会让他们感到厌烦时，您就会成为粉丝。

因为你向他们展示了他们可以用你的产品做更多的事情，他们自然而然地收到了比他们预期的更多的东西，因此往往会和你待更长时间。

最佳实践

到目前为止，Netflix 是我所拥有的最有趣、最简单的入职培训。

它告诉您，您将分 3 步准备好：您选择一个计划，输入付款方式，然后选择您喜欢的 3 个节目。 它会将您重定向到 Netflix 的主页，您可以在其中根据您在上一步中选择的节目找到建议。 当然，B2B 往往要复杂得多，但 Netflix 是一个很好的例子，它向我们展示了如何将流程最小化到完美。

提供卓越的用户体验

我可以继续谈论良好的用户体验是多么有价值，但我会让统计数据来说明这一点。

90% 对产品或公司有良好体验的客户倾向于购买比普通买家更多的东西。

34% 的客户表示，他们仅在 1 次糟糕的体验后就永远不会从某个品牌购买商品。

41% 的客户表示他们会多付 20% 以获得更好的体验。

我知道我们都同意一个好的用户体验是无价的，尤其是在购买和浏览网站时。 这正是它如此重要的原因。 如果您可以表明您在第一级互动中了解客户的需求，它会向他们传达您将在整个旅程中理解他们的信息。

最佳实践

我是 Airbnb 的忠实粉丝，仅将其作为一个概念，但他们拥有的用户体验本身就是另一回事。 我现在快速浏览了网站，我几乎在 5 分钟内就预订了哥本哈根的一整栋房子。 它不仅易于使用，而且导航也很有趣。 这就是您想为您的客户做的事情。

进行计算并改进它们

在客户保留方面，幸运不是一回事。 您必须提前做好准备、设定优先级并预测客户行为。 这就是为什么我们有客户生命周期价值 (CLV) 和客户健康评分等衡量标准。 为了更好地保留，每个企业都必须计算和改进这些。

客户生命周期价值 (CLV) 衡量您在客户生命周期内通过您的产品或服务从客户那里获得的总收入。 计算重要的是要知道您的哪些客户是您的 VIP 客户，以及您有机会与哪些客户进行追加销售。

同样，客户健康评分是与客户保留率直接相关的衡量标准。 它可以帮助您通过特定指标预测谁可能流失以及谁对您的产品或服务特别满意。

尽管这些计算更多的是预防而不是改进，但它们非常适合让您走上正确的轨道。

跟进权

这是一条合法的规则，您必须在客户购买后向他们发送电子邮件。 这样，您就可以让他们知道您看到他们并且关心他们。 但是，在这些后续行动中，您需要注意一些事项。

永远不要，我的意思是永远不要让您的客户认为您向他们发送了自动消息。 除非您希望他们立即取消，否则就是这样。 仅仅因为一条自动消息而断绝关系听起来很激进，但请听我说。

68% 的客户离开公司是因为他们认为公司不关心他们。 如果超过三分之二的客户有同样的问题，你知道你必须注意个性化。

让他们感觉自己是社区的一部分，用他们的名字称呼他们并使用“人类”语言。 专业精神很酷，除了与这么多计算机一起工作之外，我们都只需要一点人情味。 向他们展示你的关心。

最佳实践

最近我的 Netflix 高级订阅结束了，但他们发给我的警告电子邮件非常好，我还不如继续支付溢价。 现在，看看这个。

他们告诉我我一直在使用哪些功能，这样我就可以客观地决定我是否需要它，他们为我做了数学计算，他们提供了一个帮助中心链接，他们称自己为“我在 Netflix 的朋友”。 这是多么乐于助人和友好？

有社交媒体的存在，但不要过度使用它

如果您还不到一百岁，您可能会更频繁地查看社交媒体而不是查看电子邮件。 这可能就是为什么即使是最抽象的 SaaS 企业也有社交媒体存在的原因。

在这一点上，不是你是否应该在社交媒体上的问题，而是你应该如何去做的问题。 答案是正确的内容和正确的数量。

大多数 SaaS 公司倾向于分享报告、文章和与其品牌相关的新事物。 但是，当您获得追随者时，您必须考虑他们也希望在他们的提要上看到什么。 因为社交媒体是一个公共场所，它几乎会影响您的公司形象，所以您不希望成为过度分享无关内容的公司。

无论如何，保持公司形象在另一个层面上很重要。 随着您的公司发展壮大并在行业中变得更加受人尊敬，您的客户的信任度和忠诚度也在增长。 因此，您不仅可以吸引更多客户，还可以保留现有客户。 又是一石二鸟。

最佳实践

Grammarly 的 Twitter 帐户是社交媒体上 SaaS 的缩影。 对他们来说可能会稍微容易一些，因为他们的产品是语法纠正器，而且我的观点可能有点偏颇，因为我是一名作家，但他们的内容是让你感兴趣和知情的类型。 但最好的部分是它与每个人交谈，从而通过转发和喜欢来提升品牌形象。

当您的客户需要您时出现在您身边

人们需要客户支持。 如果他们不能得到适当的支持，那就再见了。

每家公司都可以推出出色的产品并打造最佳的用户体验，但如果没有人性化的业务，他们能从客户那里得到的唯一反应就是：嗯。

当您致电客户帮助中心并且必须与机器交谈时，这是多么令人沮丧？ 我放弃了我的电话接线员，我的首选送餐服务，并取消了几个订单，只是因为他们不会让我与一个真正的人通电话。 现在想象一下，对于那些付给你一大笔钱的人来说，这是多么令人沮丧。

让我快速统计一下以说明一切。 由于糟糕的客户服务，企业每年损失超过 750 亿美元。 不是数百万，数十亿。 让它沉入水中。

最佳实践

随着社交媒体每天都在增长，客户支持扩展到 Facebook、Twitter 和 Instagram 是很自然的。 作为客户，我们觉得有必要让其他人知道我们的产品有问题，而且由于它是公开的，因此客户支持需要在社交媒体上发挥最大作用。

就个人而言，我真的很喜欢亚马逊在 Twitter 上的做法。 当有人寻求帮助时，他们会尽可能清楚，并且包括客户支持者的名字，这样客户就知道他们不是在对着墙说话。 当他们不需要帮助时，他们会以最个性化的方式回复人们与亚马逊相关的推文。 贝佐斯知道他在做什么，对吧？

有疑问时，寻求反馈

我已经说过，反馈是使客户保留很重要的因素之一，但如果做得正确，它也是保证客户保留的一种策略。

看，这一切都归结为您如何寻求反馈以及之后您如何处理数据。

出于某种原因，新客户不喜欢调查和提问。 他们只想探索产品，随他们去吧。 但现有客户的情况并非如此。

让我再说一遍，你的忠实客户想给你反馈。 当他们这样做时，这是你能得到的最好的反馈，因为这些人已经和你在一起很长时间了。

最后，您会收到高质量的反馈，并且客户知道您关心他们以及他们的想法。

问。 他们。 为了。 回馈。

最佳实践

如果您在一家公司工作，您可能熟悉 Slack 以及它在多大程度上改善了团队沟通。 好吧，他们不是一夜之间到达那里的。 看看这封来自 Slack 的调查电子邮件。 很好的问候、简短的阅读和 CTA 按钮。 但总的来说，有一件事很突出。 注意到他们是如何专门写“一小群人”的吗？ 他们可能确实选择了一小部分，但告诉你这件事有很长的路要走，因为从心理上讲，既然你知道自己很特别，你就会倾向于接受调查。 为那个 Slack 点赞。

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结论

客户保留显然是公司应该关注的最重要的事情之一，但大多数人都没有。 尽管一些客户获取策略也适用于保留客户，但由于现有客户创造了超过一半的销售收入，我认为它值得自己制定策略。

有非常独特的客户保留策略以及已建立的策略。

不用说，选择客户保留策略取决于公司的规模、行业和目标。 我试图列出我认为最重要的那些，希望您喜欢它并准备好为您的客户保留采取一些重大举措。

经常问的问题

如何计算客户保留率？

只需在一个时间段内从现有客户中删除新客户的数量，然后将其除以该时间段开始时的客户数量。 然后，将此数字乘以 100 即可获得准确的客户保留率。

什么是好的客户保留率？

在理想的世界中，您根本不应该失去任何客户，使 %100 成为理想的保留率。 然而，在任何事情都可能发生的现实世界中，任何高于行业平均水平的都是良好的客户保留率。

您如何提高客户保留率？

为了让某人成为常客，您需要简单地为他们提供恒定的价值。 保持您的客户体验顺畅、您的支持活跃以及您的整体价值高将导致客户保留率的增加。