什麼是客戶保留和 8 種有效的客戶保留策略
已發表: 2021-12-27早在 2018 年,我就因為他們有會員卡而連續十個月去同一家咖啡店。
真實的故事。
現在我可能會成為一個小氣鬼,但在我的辯護中,他們喝了很棒的咖啡,我可以在我的 Instagram 故事中分享他們的位置,他們開始認出我,這讓我覺得我屬於那裡。
這對您來說可能聽起來像是一個可愛的小故事,但我只是為您提供了完美客戶保留的終極秘訣。 在我們討論的時候,讓我說清楚一點:
客戶保留>客戶獲取
如果您不這麼認為,SaaS Scout 2020 年報告中的一項發現將改變您的想法。 根據報告, 65%的利潤來自現有客戶。
如果閱讀上面的發現並沒有讓你跑到你的客戶成功團隊來優化你的客戶保留措施,那麼讓我們看看客戶保留的真正含義。

什麼是客戶保留?
客戶保留是吸引現有客戶繼續從您的企業購買產品或服務的過程。 但這是教科書的定義。 事實是,它遠不止於此。
客戶保留公式
客戶保留率公式是一個非常簡單的計算,當您需要衡量您的保留客戶時。

[(CE – CN) / CS] x 100
CE – 測量的期末客戶數量
CN – 期間新客戶數量
CS – 期間開始時的客戶數量
在客戶保留方面,與您打交道的人是您現有的客戶,這意味著他們了解您的品牌。 他們現在使用您的產品有一段時間了,他們的期望可能無法預測。 但是,您仍然有了解他們的優勢,如果您閱讀我們的客戶健康評分文章,您就會知道他們需要什麼,不需要什麼。
底線是,如果您知道自己在做什麼,那麼留住客戶將變得更容易、更便宜(確切地說是便宜 16 倍)。 而且我知道檢查您是否知道自己在做什麼的正確策略。
但在此之前,讓我們確定為什麼客戶保留(至關重要)對您的業務至關重要。
為什麼客戶保留如此重要?
如果我們曾經獲得的客戶從未離開,我們將生活在一個多麼美好的世界。 但事實並非如此,事實上,如果您在獲得它們時不遵守諾言,他們非常願意離開。 但最重要的是,即使您現在沒有處於流失客戶的趨勢中,客戶保留只會為您的業務帶來質量。

以下是客戶保留很重要的三個主要原因。
讓客戶為您做營銷
將客戶變成粉絲是偉大的客戶保留。 當你有你的產品的粉絲時,他們會為你做營銷。 無論您認為推薦對人們有什麼影響,相信我,它不僅如此。
一方面,當我對公司或產品有很好的體驗時,我喜歡與我的朋友和同事分享,事實上,大多數人似乎都同意我的觀點。 根據 Review42 的 2020 年報告, 60% 的客戶喜歡與他們的朋友和家人談論他們合作過的公司。
一個更重要的發現是, 92% 的客戶傾向於在朋友和家人的推薦下進行購買。
因此,通過更多地關注客戶保留,您不僅可以保留客戶,還可以觸發客戶獲取。 太好了,我說。
通過客戶反饋更好的產品
反饋在每個行業和每個業務層面都至關重要。 無論是咖啡店還是 B2B SaaS; 戴上馬眼鏡你無法獲利。
但至關重要的是,反饋來自了解您所做工作以及如何根據他們的特定客戶角色改進缺陷的人。 最重要的是,忠實的客戶很樂意為您提供反饋。 多麼酷啊?
當您與現有客戶建立持續的關係和聯繫時,他們將成為您的家人,您也成為他們的家人。 在這件事上我可能有點浪漫,但這是真的。
公司將向忠實客戶發送個性化的電子郵件和調查,以檢查他們的體驗。 當客戶與他們在一起的時間足夠長時,他/她會知道對於他們可能會或可能不會最終購買的產品,這不是一些煩人的登錄調查。
他們提供知情、深思熟慮的反饋,公司更認真地對待他們的反饋。
我說雙贏。
更高的盈利能力
我們已經討論過這個問題,但是,嘿,盈利是公司前進的動力。
可以這樣想,要獲得客戶,您幾乎可以利用公司的所有分支機構。 您必須安排廣告、提供演示、設定實惠的價格,並為您提供的用戶體驗留下殺手級的第一印象。 大量工作優先作為第一目標。
我不是要你停止做這一切。 所有公司都需要客戶獲取。 我想說的是,當65% 的銷售收入來自現有客戶時,優先考慮客戶保留可能是一個更好的舉措。
更重要的是,根據 Review42,客戶保留率提高 5% 會使利潤增加 25% 至 95% 。 一些有影響力的客戶,嗯?
既然我們就保留客戶的重要性達成了一致,讓我們來看看您可以立即開始使用的殺手級策略。

客戶保留的 8 項基本策略
設定正確的期望
一些公司沒有意識到的是,過度承諾絕不是一個好主意。 您要做的是承諾您實際上可以做的事情,並在獲得客戶後超越。
這聽起來像是屬於客戶獲取文章,但問題是,客戶保留從客戶獲取開始的那一刻就開始了。 您必須在客戶與您的公司互動的那一刻開始提供價值,無論是廣告還是社交媒體帖子。 當他們這樣做時,您最不希望他們對您的公司產生錯誤的印象。
你想讓你的客戶從一開始就知道對你有什麼期望,這樣他們對你品牌的看法就不會影響他們與你相處的其餘時間。
最佳實踐
Personal Trainer Insurance 聊天機器人不怕承認它是一個機器人,老實說,有時我希望他們都這樣做。
很高興知道您在與誰交談並知道會發生什麼。 另外,請注意上面的“通常立即回复”? 有了這些信息,如果它有一段時間沒有回复,你就知道出了問題。 只需設定期望即可立即獲得更好的體驗。

有效地引導用戶
客戶入職對您的客戶來說是成敗的關鍵。 如果時間太長,他們就會出局。 如果信息不夠豐富,他們就會再次出局。
幾乎所有客戶都帶著目標與您的品牌互動。 他們旨在將您的產品用於一兩個目的。 但是,當您有效地讓他們上手並設法讓他們學習產品的所有功能而又不會讓他們感到厭煩時,您就會成為粉絲。
因為你向他們展示了他們可以用你的產品做更多的事情,他們自然而然地收到了比他們預期的更多的東西,因此往往會和你待更長時間。
最佳實踐
到目前為止,Netflix 是我所擁有的最有趣、最簡單的入職培訓。
它告訴您,您將分 3 步準備好:您選擇一個計劃,輸入付款方式,然後選擇您喜歡的 3 個節目。 它會將您重定向到 Netflix 的主頁,您可以在其中根據您在上一步中選擇的節目找到建議。 當然,B2B 往往要復雜得多,但 Netflix 是一個很好的例子,它向我們展示瞭如何將流程最小化到完美。

提供卓越的用戶體驗
我可以繼續談論良好的用戶體驗是多麼有價值,但我會讓統計數據來說明這一點。
90% 對產品或公司有良好體驗的客戶傾向於購買比普通買家更多的東西。
34% 的客戶表示,他們僅在 1 次糟糕的體驗後就永遠不會從某個品牌購買商品。
41% 的客戶表示他們會多付 20% 以獲得更好的體驗。
我知道我們都同意一個好的用戶體驗是無價的,尤其是在購買和瀏覽網站時。 這正是它如此重要的原因。 如果您可以表明您在第一級互動中了解客戶的需求,它會向他們傳達您將在整個旅程中理解他們的信息。

最佳實踐
我是 Airbnb 的忠實粉絲,僅將其作為一個概念,但他們擁有的用戶體驗本身就是另一回事。 我現在快速瀏覽了網站,我幾乎在 5 分鐘內就預訂了哥本哈根的一整棟房子。 它不僅易於使用,而且導航也很有趣。 這就是您想為您的客戶做的事情。

進行計算並改進它們
在客戶保留方面,幸運不是一回事。 您必須提前做好準備、設定優先級並預測客戶行為。 這就是為什麼我們有客戶生命週期價值 (CLV) 和客戶健康評分等衡量標準。 為了更好地保留,每個企業都必須計算和改進這些。
客戶生命週期價值 (CLV) 衡量您在客戶生命週期內通過您的產品或服務從客戶那裡獲得的總收入。 計算重要的是要知道您的哪些客戶是您的 VIP 客戶,以及您有機會與哪些客戶進行追加銷售。
同樣,客戶健康評分是與客戶保留率直接相關的衡量標準。 它可以幫助您通過特定指標預測誰可能流失以及誰對您的產品或服務特別滿意。
儘管這些計算更多的是預防而不是改進,但它們非常適合讓您走上正確的軌道。
跟進權
這是一條合法的規則,您必須在客戶購買後向他們發送電子郵件。 這樣,您就可以讓他們知道您看到他們並且關心他們。 但是,在這些後續行動中,您需要注意一些事項。
永遠不要,我的意思是永遠不要讓您的客戶認為您向他們發送了自動消息。 除非您希望他們立即取消,否則就是這樣。 僅僅因為一條自動消息而斷絕關係聽起來很激進,但請聽我說。
68% 的客戶離開公司是因為他們認為公司不關心他們。 如果超過三分之二的客戶有同樣的問題,你知道你必須注意個性化。
讓他們感覺自己是社區的一部分,用他們的名字稱呼他們並使用“人類”語言。 專業精神很酷,除了與這麼多計算機一起工作之外,我們都只需要一點人情味。 向他們展示你的關心。
最佳實踐
最近我的 Netflix 高級訂閱結束了,但他們發給我的警告電子郵件非常好,我還不如繼續支付溢價。 現在,看看這個。
他們告訴我我一直在使用哪些功能,這樣我就可以客觀地決定我是否需要它,他們為我做了數學計算,他們提供了一個幫助中心鏈接,他們稱自己為“我在 Netflix 的朋友”。 這是多麼樂於助人和友好?

有社交媒體的存在,但不要過度使用它
如果您還不到一百歲,您可能會更頻繁地查看社交媒體而不是查看電子郵件。 這可能就是為什麼即使是最抽象的 SaaS 企業也有社交媒體存在的原因。
在這一點上,不是你是否應該在社交媒體上的問題,而是你應該如何去做的問題。 答案是正確的內容和正確的數量。
大多數 SaaS 公司傾向於分享報告、文章和與其品牌相關的新事物。 但是,當您獲得追隨者時,您必須考慮他們也希望在他們的提要上看到什麼。 因為社交媒體是一個公共場所,它幾乎會影響您的公司形象,所以您不希望成為過度分享無關內容的公司。
無論如何,保持公司形像在另一個層面上很重要。 隨著您的公司發展壯大並在行業中變得更加受人尊敬,您的客戶的信任度和忠誠度也在增長。 因此,您不僅可以吸引更多客戶,還可以保留現有客戶。 又是一石二鳥。

最佳實踐
Grammarly 的 Twitter 帳戶是社交媒體上 SaaS 的縮影。 對他們來說可能會稍微容易一些,因為他們的產品是語法糾正器,而且我的觀點可能有點偏頗,因為我是一名作家,但他們的內容是讓你感興趣和知情的類型。 但最好的部分是它與每個人交談,從而通過轉發和喜歡來提升品牌形象。
當您的客戶需要您時出現在您身邊
人們需要客戶支持。 如果他們不能得到適當的支持,那就再見了。
每家公司都可以推出出色的產品並打造最佳的用戶體驗,但如果沒有人性化的業務,他們能從客戶那裡得到的唯一反應就是:嗯。
當您致電客戶幫助中心並且必須與機器交談時,這是多麼令人沮喪? 我放棄了我的電話接線員,我的首選送餐服務,並取消了幾個訂單,只是因為他們不會讓我與一個真正的人通電話。 現在想像一下,對於那些付給你一大筆錢的人來說,這是多麼令人沮喪。
讓我快速統計一下以說明一切。 由於糟糕的客戶服務,企業每年損失超過 750 億美元。 不是數百萬,數十億。 讓它沉入水中。
最佳實踐
隨著社交媒體每天都在增長,客戶支持擴展到 Facebook、Twitter 和 Instagram 是很自然的。 作為客戶,我們覺得有必要讓其他人知道我們的產品有問題,而且由於它是公開的,因此客戶支持需要在社交媒體上發揮最大作用。
就個人而言,我真的很喜歡亞馬遜在 Twitter 上的做法。 當有人尋求幫助時,他們會盡可能清楚,並且包括客戶支持者的名字,這樣客戶就知道他們不是在對著牆說話。 當他們不需要幫助時,他們會以最個性化的方式回复人們與亞馬遜相關的推文。 貝佐斯知道他在做什麼,對吧?

有疑問時,尋求反饋
我已經說過,反饋是使客戶保留很重要的因素之一,但如果做得正確,它也是保證客戶保留的一種策略。
看,這一切都歸結為您如何尋求反饋以及之後您如何處理數據。
出於某種原因,新客戶不喜歡調查和提問。 他們只想探索產品,隨他們去吧。 但現有客戶的情況並非如此。
讓我再說一遍,你的忠實客戶想給你反饋。 當他們這樣做時,這是你能得到的最好的反饋,因為這些人已經和你在一起很長時間了。
最後,您會收到高質量的反饋,並且客戶知道您關心他們以及他們的想法。
問。 他們。 為了。 回饋。
最佳實踐
如果您在一家公司工作,您可能熟悉 Slack 以及它在多大程度上改善了團隊溝通。 好吧,他們不是一夜之間到達那裡的。 看看這封來自 Slack 的調查電子郵件。 很好的問候、簡短的閱讀和 CTA 按鈕。 但總的來說,有一件事很突出。 注意到他們是如何專門寫“一小群人”的嗎? 他們可能確實選擇了一小部分,但告訴你這件事有很長的路要走,因為從心理上講,既然你知道自己很特別,你就會傾向於接受調查。 為那個 Slack 點贊。

結論
客戶保留顯然是公司應該關注的最重要的事情之一,但大多數人都沒有。 儘管一些客戶獲取策略也適用於保留客戶,但由於現有客戶創造了超過一半的銷售收入,我認為它值得自己制定策略。
有非常獨特的客戶保留策略以及已建立的策略。
不用說,選擇客戶保留策略取決於公司的規模、行業和目標。 我試圖列出我認為最重要的那些,希望您喜歡它並準備好為您的客戶保留採取一些重大舉措。
經常問的問題
如何計算客戶保留率?
只需在一個時間段內從現有客戶中刪除新客戶的數量,然後將其除以該時間段開始時的客戶數量。 然後,將此數字乘以 100 即可獲得準確的客戶保留率。
什麼是好的客戶保留率?
在理想的世界中,您根本不應該失去任何客戶,使 %100 成為理想的保留率。 然而,在任何事情都可能發生的現實世界中,任何高於行業平均水平的都是良好的客戶保留率。
您如何提高客戶保留率?
為了讓某人成為常客,您需要簡單地為他們提供恆定的價值。 保持您的客戶體驗順暢、您的支持活躍以及您的整體價值高將導致客戶保留率的增加。