การรักษาลูกค้าคืออะไรและ 8 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ทำงานได้อย่างมีเสน่ห์

เผยแพร่แล้ว: 2021-12-27

ย้อนกลับไปในปี 2018 ฉันไปร้านกาแฟเดิมเป็นเวลาสิบเดือนติดต่อกันเพียงเพราะพวกเขามีบัตรสะสมคะแนน

เรื่องจริง.

ตอนนี้ฉันอาจจะหลุดออกจากอาชีพสเก็ตราคาถูก แต่ในการป้องกันของฉัน พวกเขามีกาแฟที่ดี ฉันสามารถแบ่งปันตำแหน่งของพวกเขาในเรื่องราว Instagram ของฉัน และพวกเขาก็เริ่มจำฉันได้ ซึ่งทำให้ฉันรู้สึกว่าฉันเป็นส่วนหนึ่งที่นั่น

นี่อาจฟังดูเป็นเรื่องราวเล็กๆ ที่น่ารักสำหรับคุณ แต่ฉันเพิ่งให้ สูตรขั้นสูงสุดสำหรับการรักษาลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ ไว้ให้คุณ และในขณะที่เรากำลังดำเนินการอยู่ ให้ฉันทำอะไรให้ชัดเจน:

การรักษาลูกค้า > การได้มาซึ่งลูกค้า

หากคุณคิดอย่างอื่น สิ่งที่ค้นพบจากรายงานปี 2020 ของ SaaS Scout จะทำให้คุณเปลี่ยนใจ ตามรายงาน 65% ของกำไรมาจากลูกค้าปัจจุบัน

หากการอ่านข้อค้นพบข้างต้นไม่ได้ทำให้คุณวิ่งไปหาทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการรักษาลูกค้าของคุณ มาดูกันว่าการรักษาลูกค้าที่แท้จริงคืออะไร

การรักษาลูกค้าคืออะไร

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้า คือกระบวนการของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีอยู่เพื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากธุรกิจของคุณต่อไป แต่นั่นคือคำจำกัดความของหนังสือเรียน ความจริงมันไปไกลกว่านั้นมาก

สูตรรักษาลูกค้า

สูตรอัตราการรักษาลูกค้าเป็นการคำนวณที่ง่ายมากเมื่อคุณต้องการวัดลูกค้าที่คงอยู่ของคุณ

สูตรอัตราการรักษาลูกค้า

[(CE – CN) / CS] x 100

CE – จำนวนลูกค้า ณ สิ้นงวดที่วัดได้

CN – จำนวนลูกค้าใหม่ในช่วงเวลาดังกล่าว

CS – จำนวนลูกค้าเมื่อรอบระยะเวลาเริ่มต้น

ในการรักษาลูกค้า คนที่คุณกำลังติดต่อด้วยคือลูกค้าปัจจุบันของคุณ ซึ่งหมายความว่าพวกเขารู้จักแบรนด์ของคุณ พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณมาระยะหนึ่งแล้ว และความคาดหวังของพวกเขาก็อาจคาดเดาไม่ได้ แต่ถึงกระนั้น คุณก็มีข้อได้เปรียบในการรู้จักสิ่งเหล่านี้ และหากคุณอ่านบทความคะแนนสุขภาพของลูกค้า คุณจะรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรและไม่ต้องการอะไร

สิ่งสำคัญที่สุดคือการรักษาลูกค้าไว้จะง่ายกว่าและถูกกว่า (พูดตามจริงแล้วถูกกว่า 16 เท่า) หากคุณรู้ว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ และฉันรู้แค่กลยุทธ์ที่เหมาะสมในการตรวจสอบว่าคุณรู้ว่ากำลังทำอะไรอยู่

แต่ก่อนหน้านั้น มาทำให้มั่นใจว่าเหตุใดการรักษาลูกค้าจึงสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจของคุณ

ทำไมการรักษาลูกค้าจึงสำคัญ?

ช่างเป็นโลกที่เราจะอาศัยอยู่ถ้าลูกค้าที่เราได้รับมาไม่เคยจากไป แต่นั่นไม่ใช่กรณี และในความเป็นจริง พวกเขาเต็มใจที่จะจากไปถ้าคุณไม่รักษาสัญญาของคุณเมื่อคุณได้รับมา แต่เหนือสิ่งอื่นใด แม้ว่าคุณจะไม่อยู่ในเทรนด์การสูญเสียลูกค้าในขณะนี้ การรักษาลูกค้าไว้จะนำคุณภาพมาสู่ธุรกิจของคุณเท่านั้น

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงสำคัญ

ต่อไปนี้คือเหตุผลหลัก 3 ประการที่การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

ให้ลูกค้าทำการตลาดให้คุณ

เป็นการรักษาลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นแฟน และเมื่อคุณมีแฟน ๆ ของผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาจะทำการตลาดให้คุณ ไม่ว่าคุณจะคิดว่าการแนะนำผลิตภัณฑ์มีต่อผู้คนอย่างไร เชื่อฉันเถอะ มันเป็นมากกว่านั้น

อย่างหนึ่ง ฉันชอบแบ่งปันกับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานเมื่อฉันมีประสบการณ์ที่ดีกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ และที่จริงแล้ว คนส่วนใหญ่ดูเหมือนจะเห็นด้วยกับฉันในเรื่องนี้ จากรายงานของ Review42 ในปี 2020 ลูกค้า 60% ชอบพูดคุยกับเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับบริษัทที่พวกเขาเคยมีประสบการณ์ดีๆ ด้วย

และการค้นพบที่สำคัญยิ่งกว่านั้นก็คือ ลูกค้า 92% มักจะซื้อสินค้าเมื่อได้รับคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัว

ดังนั้น การมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้ามากขึ้น ไม่เพียงแต่รักษาลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังกระตุ้นการได้มาซึ่งลูกค้าอีกด้วย ดีมากฉันพูด

ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นผ่านการตอบรับจากลูกค้า

คำติชมเป็นสิ่งสำคัญในทุกอุตสาหกรรมและในทุกระดับของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นร้านกาแฟหรือ B2B SaaS; คุณไม่สามารถทำกำไรด้วยแว่นตาม้าใน .

แต่สิ่งสำคัญคือคำติชมต้องมาจากคนที่เข้าใจสิ่งที่คุณทำและวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงข้อบกพร่องตามลักษณะเฉพาะของลูกค้าได้ และเหนือสิ่งอื่นใด ลูกค้าประจำยินดีที่จะให้คำติชมแก่คุณ มันเจ๋งแค่ไหน?

ในขณะที่คุณพัฒนาความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องและการเชื่อมต่อกับลูกค้าที่มีอยู่ พวกเขาจะกลายเป็นครอบครัวของคุณและคุณกับพวกเขา ฉันอาจจะโรแมนติกเล็กน้อยในเรื่องนี้ แต่มันเป็นเรื่องจริง

บริษัทต่างๆ จะส่งอีเมลและแบบสำรวจให้กับลูกค้าประจำเพื่อตรวจสอบประสบการณ์ของพวกเขา เมื่อลูกค้าอยู่กับพวกเขานานพอ เขา/เธอจะรู้ว่าไม่ใช่แบบสำรวจการเข้าสู่ระบบที่น่ารำคาญสำหรับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาอาจจะหรืออาจจะไม่สิ้นสุดการซื้อ

พวกเขาให้ข้อเสนอแนะที่มีข้อมูลครบถ้วนและรอบคอบ และบริษัทให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของตนอย่างจริงจังมากขึ้น

ผมว่า win-win

ความสามารถในการทำกำไรมากขึ้น

เราได้พูดถึงเรื่องนี้แล้ว แต่การได้ กำไรเป็นสิ่งที่ทำให้บริษัทต่างๆ ดำเนินต่อไป

คิดแบบนี้ ในการหาลูกค้า คุณต้องใช้เกือบทุกสาขาในบริษัทของคุณ คุณต้องจัดเรียงโฆษณา นำเสนอการสาธิต กำหนดราคาที่ไม่แพง และสร้างความประทับใจแรกพบให้กับผู้ใช้ที่คุณนำเสนอ งานจำนวนมากที่ต้องจัดลำดับความสำคัญเป็นเป้าหมายอันดับหนึ่ง

ฉันไม่ได้บอกคุณให้หยุดทำทั้งหมดนั้น ทุกบริษัทต้องการการได้มาซึ่งลูกค้า สิ่งที่ฉันพยายามจะพูดคือการจัดลำดับความสำคัญการรักษาลูกค้าอาจดีขึ้นเมื่อ 65% ของรายได้จากการขายมาจากลูกค้าที่มีอยู่

ยิ่งไปกว่านั้น ตามรีวิว42 การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% จะเพิ่มผลกำไร 25% ถึง 95% ลูกค้าที่มีอิทธิพลบางคนใช่มั้ย

ตอนนี้เราเข้าใจตรงกันแล้วเกี่ยวกับความสำคัญของการรักษาลูกค้า ให้เราไปที่กลยุทธ์ของนักฆ่าที่คุณสามารถเริ่มใช้งานได้ทันที

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุด

8 กลยุทธ์สำคัญในการรักษาลูกค้า

ตั้งความคาดหวังที่เหมาะสม

สิ่งที่บริษัทบางแห่งมองข้ามไป คือไม่ควรให้คำมั่นสัญญา มากเกินไป สิ่งที่คุณต้องการทำคือสัญญาในสิ่งที่คุณทำได้จริง ๆ และก้าวไปไกลกว่านั้นเมื่อคุณได้ลูกค้ามา

นี่อาจฟังดูเหมือนเป็นบทความเกี่ยวกับการได้มาซึ่งลูกค้า แต่ประเด็นคือ การรักษาลูกค้าไว้เริ่มทันทีที่การได้มาซึ่งลูกค้าเริ่มต้นขึ้น คุณต้องเริ่มส่งมอบคุณค่าทันทีที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทของคุณ ไม่ว่าจะเป็นโฆษณาหรือโพสต์บนโซเชียลมีเดีย และเมื่อพวกเขาทำ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือให้พวกเขาเข้าใจผิดเกี่ยวกับบริษัทของคุณ

คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าจะคาดหวังอะไรจากคุณตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อให้การรับรู้แบรนด์ของคุณไม่ส่งผลกระทบต่อเวลาที่เหลือของพวกเขากับคุณ

ปฏิบัติที่ดีที่สุด

แชทบอทประกันภัยผู้ฝึกสอนส่วนบุคคลไม่กลัวที่จะยอมรับว่าเป็นบอทและพูดตามตรง บางครั้งฉันก็อยากให้พวกเขาทำทั้งหมด

เป็นการดีที่จะรู้ว่าคุณกำลังพูดกับใครและรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น นอกจากนี้ โปรดสังเกต "โดยทั่วไปแล้วตอบกลับทันที" ด้านบนนี้ ด้วยข้อมูลดังกล่าว คุณจะรู้ว่ามีบางอย่างผิดปกติหากไม่ตอบกลับมาสักระยะ ประสบการณ์ที่ดีขึ้นในทันทีโดยเพียงแค่ตั้งความคาดหวัง

หลักปฏิบัติที่ดีที่สุดในการรักษาลูกค้ากล่องแชทประกันผู้ฝึกสอนส่วนบุคคล
แหล่งที่มา

ออนบอร์ดผู้ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

การเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าเป็นการสร้างหรือหยุดสถานการณ์สำหรับลูกค้าของคุณ หากใช้เวลานานเกินไปพวกเขาจะออก หากข้อมูลไม่เพียงพอพวกเขาจะออกอีกครั้ง

ลูกค้าเกือบทั้งหมดโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณโดยมีเป้าหมายในใจ พวกเขาตั้งเป้าที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อวัตถุประสงค์หนึ่งหรือสองประการ แต่เมื่อคุณเริ่มใช้งานพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพและจัดการเพื่อให้พวกเขาเรียนรู้คุณสมบัติทั้งหมดของผลิตภัณฑ์โดยไม่ทำให้เบื่อ คุณจะสร้างแฟน

เนื่องจากคุณแสดงให้พวกเขาเห็นว่าพวกเขาสามารถทำอะไรกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้มาก พวกเขาจึงได้รับมากกว่าที่คาดไว้โดยอัตโนมัติ ดังนั้นมักจะอยู่กับคุณนานขึ้น

ปฏิบัติที่ดีที่สุด

Netflix เป็นการเริ่มต้นใช้งานที่สนุกและง่ายที่สุดที่ฉันเคยมี

มันบอกคุณว่าคุณจะพร้อมใน 3 ขั้นตอน: คุณเลือกแผน ป้อนวิธีการชำระเงิน และเลือก 3 รายการที่คุณต้องการ มันเปลี่ยนเส้นทางคุณไปยังหน้าหลักของ Netflix ซึ่งคุณจะพบคำแนะนำตามสิ่งที่คุณเลือกในขั้นตอนสุดท้าย แน่นอนว่า B2B มักจะซับซ้อนกว่านั้นมาก แต่ Netflix เป็นตัวอย่างที่ดีในการแสดงให้เราเห็นว่าเราจะลดขั้นตอนให้สมบูรณ์แบบได้อย่างไร

กลยุทธ์การรักษาลูกค้า แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด netflix

มอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยม

ฉันสามารถพูดคุยได้เรื่อยๆ เกี่ยวกับประสบการณ์การใช้งานที่ดีของผู้ใช้ที่มีคุณค่า แต่ฉันจะปล่อยให้สถิติพูดแทนสิ่งนี้

90% ของลูกค้า ที่มีประสบการณ์ที่ดีกับผลิตภัณฑ์หรือบริษัทมักจะซื้อมากกว่าผู้ซื้อทั่วไป

ลูกค้า 34% บอกว่าพวกเขาจะไม่ซื้ออะไรจากแบรนด์หลังจากประสบการณ์แย่ๆ เพียง 1 ครั้ง

41% ของลูกค้า กล่าวว่าพวกเขาจะจ่ายมากขึ้นถึง 20% เพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น

ฉันรู้ว่าเราทุกคนต่างเห็นพ้องกันว่า UX ที่ดีนั้นประเมินค่าไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการซื้อและการนำทางผ่านเว็บไซต์ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงมีความสำคัญมาก หากคุณสามารถแสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการในระดับแรกสุดของการโต้ตอบ ก็จะให้ข้อความว่า คุณจะเข้าใจพวกเขาตลอดการเดินทางของพวกเขา

ปฏิบัติที่ดีที่สุด

ฉันเป็นแฟนตัวยงของ Airbnb ด้วยแนวคิดเพียงอย่างเดียว แต่ UX ที่พวกเขามีนั้นเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ชอบด้วยตัวมันเอง ตอนนี้ฉันดูเว็บไซต์อย่างรวดเร็ว และเกือบจองบ้านทั้งหลังในโคเปนเฮเกนในเวลาเพียง 5 นาที ไม่เพียงแต่ใช้งานง่ายแต่ยังสนุกกับการนำทางอีกด้วย นั่นคือสิ่งที่คุณต้องการทำเพื่อลูกค้าของคุณ

การรักษาลูกค้า airbnb . คืออะไร

ทำการคำนวณและปรับปรุงพวกเขา

เมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้า การ ได้รับโชคไม่ใช่เรื่องสำคัญ คุณต้องเตรียมพร้อม กำหนดลำดับความสำคัญ และคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าล่วงหน้า นั่นคือเหตุผลที่เรามีการวัด เช่น มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) และคะแนนสุขภาพของลูกค้า เพื่อการรักษาที่ดีขึ้น ทุกธุรกิจต้องคำนวณและปรับปรุงสิ่งเหล่านี้

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) คือการวัดรายได้ทั้งหมดที่คุณคาดว่าจะได้รับจากลูกค้าตลอดอายุการใช้งานด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การคำนวณเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องรู้ว่าลูกค้ารายใดของคุณเป็นลูกค้าวีไอพีของคุณและคนใดในนั้นที่คุณมี โอกาสที่จะขายต่อยอด

คะแนนสภาวะความพร้อมของลูกค้าเป็นการวัดที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการรักษาลูกค้า ช่วยให้คุณคาดการณ์ ได้ว่าใครสามารถเปลี่ยนแปลงได้ และใครที่พึงพอใจ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นพิเศษผ่านเมตริกเฉพาะ

แม้ว่าการคำนวณเหล่านี้จะเป็นการป้องกันไว้ก่อนมากกว่าการปรับปรุง แต่ก็เหมาะที่จะนำคุณไปสู่เส้นทางที่ถูกต้อง

สิทธิติดตามผล

เป็นกฎที่ถูกต้องที่คุณต้องส่งอีเมลถึงลูกค้าของคุณหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อ ด้วยวิธีนี้ คุณทำให้พวกเขารู้ว่าคุณเห็นพวกเขาและคุณห่วงใย อย่างไรก็ตาม มีบางสิ่งที่คุณต้องระวังในการติดตามผลเหล่านี้

ไม่เคย และฉันหมายความว่า อย่าให้ลูกค้าของคุณคิดว่าคุณส่งข้อความอัตโนมัติถึงพวกเขา เว้นแต่คุณต้องการให้ยกเลิกทันทีนั่นคือ ฟังดูค่อนข้างรุนแรงที่จะตัดสัมพันธ์เพียงเพราะข้อความอัตโนมัติ แต่โปรดฟังฉันด้วย

68% ของลูกค้าออกจากบริษัทเพราะพวกเขาคิดว่าบริษัทไม่สนใจพวกเขา หากลูกค้ามากกว่าสองในสามมีปัญหาเดียวกัน คุณรู้ว่าคุณต้องใส่ใจกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน เรียกพวกเขาด้วยชื่อและใช้ภาษา "มนุษย์" ความเป็นมืออาชีพนั้นยอดเยี่ยมและทุกอย่างยกเว้นการทำงานกับคอมพิวเตอร์จำนวนมากเราทุกคนต้องการสัมผัสของมนุษย์เพียงเล็กน้อย แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณห่วงใย

ปฏิบัติที่ดีที่สุด

เมื่อเร็วๆ นี้การสมัครสมาชิก Netflix แบบพรีเมียมของฉันได้สิ้นสุดลงแล้ว แต่อีเมลแจ้งเตือนที่พวกเขาส่งถึงฉันนั้นดีมาก ฉันสามารถจ่ายเบี้ยประกันภัยต่อได้เช่นกัน ทีนี้ ดูนี่สิ

พวกเขาบอกฉันว่าใช้ฟีเจอร์ใดอยู่ ฉันจึงสามารถตัดสินใจได้อย่างเป็นกลางว่าจำเป็นต้องใช้หรือไม่ พวกเขาคำนวณให้ฉัน รวมถึงลิงก์ของศูนย์ช่วยเหลือ และพวกเขาเรียกตัวเองว่า "เพื่อนของฉันที่ Netflix" มีประโยชน์และเป็นมิตรแค่ไหน?

วิธีรักษาลูกค้า netflix อีเมลติดตาม

มีโซเชียลมีเดีย แต่อย่าใช้มากเกินไป

หากคุณอายุไม่ถึงร้อยปี คุณอาจเช็คโซเชียลมีเดียบ่อยกว่าเช็คอีเมล และนั่นอาจเป็นเหตุผลว่าทำไมธุรกิจ SaaS ที่เป็นนามธรรมที่สุดถึงมีโซเชียลมีเดีย

ณ จุดนี้ ไม่ใช่คำถามว่าคุณควรเล่นโซเชียลมีเดียหรือไม่ แต่คุณควรทำอย่างไร และคำตอบก็คือ ด้วยเนื้อหาที่ถูกต้องและปริมาณที่เหมาะสม

บริษัท SaaS ส่วนใหญ่มักจะแชร์รายงาน บทความ และสิ่งใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ของตน อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณมีผู้ติดตามมากขึ้น คุณต้องพิจารณาว่าพวกเขาอยากเห็นอะไรในฟีดของพวกเขาด้วย เนื่องจากโซเชียลมีเดียเป็นสถานที่สาธารณะที่มีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของบริษัทเป็นอย่างมาก คุณจึงไม่ต้องการเป็นบริษัทที่แชร์เนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้องมากเกินไป

การรักษาภาพลักษณ์ของบริษัทก็มีความสำคัญในอีกระดับหนึ่ง เมื่อบริษัทของคุณเติบโตขึ้นและเป็นที่ยอมรับในอุตสาหกรรมนี้ ความไว้วางใจ และความภักดีของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น ดังนั้นคุณจึงไม่เพียงดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น แต่ยังรักษาลูกค้าที่มีอยู่ด้วย อีกครั้งหนึ่ง นกสองตัวกับหินก้อนเดียว

หลักปฏิบัติในการรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดตามหลักไวยากรณ์

ปฏิบัติที่ดีที่สุด

บัญชี Twitter ของ Grammarly เป็นตัวอย่างที่ดีของ SaaS บนโซเชียลมีเดีย มันอาจจะง่ายกว่าเล็กน้อยสำหรับพวกเขาเนื่องจากผลิตภัณฑ์ของพวกเขาคือตัวแก้ไขไวยากรณ์ และความคิดเห็นของฉันอาจจะลำเอียงเล็กน้อยเนื่องจากฉันเป็นนักเขียน แต่เนื้อหาของพวกเขาเป็นประเภทที่ทำให้คุณสนใจและรับทราบข้อมูล แต่ส่วนที่ดีที่สุดคือการพูดคุยกับทุกคน ซึ่งจะช่วยเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ผ่านการรีทวีตและไลค์

อยู่ที่นั่นเมื่อลูกค้าต้องการคุณ

ผู้คนต้องการการสนับสนุนลูกค้า และหากพวกเขาไม่ได้รับการสนับสนุนที่เหมาะสม ก็ลาก่อน

ทุกบริษัทสามารถคิดค้นผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีที่สุด แต่หากไม่มีความเป็นมนุษย์ในธุรกิจ ปฏิกิริยาเดียวที่พวกเขาจะได้รับจากลูกค้าก็คือ: แย่แล้ว

มันน่าหงุดหงิดแค่ไหนเมื่อคุณโทรไปที่ศูนย์ช่วยเหลือลูกค้าและต้องคุยกับเครื่อง ฉันลาออกจากผู้ให้บริการโทรศัพท์ บริการส่งอาหารตามสั่ง และยกเลิกคำสั่งซื้อหลายรายการเพียงเพราะพวกเขาไม่ยอมโทรหาฉันกับมนุษย์จริงๆ คราวนี้ลองนึกดูว่าคนที่จ่ายเงินจำนวนหนึ่งมาให้คุณต้องผิดหวังขนาดไหน

ให้ฉันวางสถิติอย่างรวดเร็วเพื่อให้ทุกอย่างชัดเจน ธุรกิจสูญเสียมากกว่า 75 พันล้านดอลลาร์ ทุกปีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ไม่ใช่ล้าน พันล้าน ให้จมลงไป

ปฏิบัติที่ดีที่สุด

ด้วยโซเชียลมีเดียที่เติบโตขึ้นทุกวัน จึงเป็นเรื่องธรรมดาที่การสนับสนุนลูกค้าจะขยายไปยัง Facebook, Twitter และ Instagram เราลูกค้ารู้สึกว่าจำเป็นต้องให้คนอื่นรู้ว่าเรามีปัญหากับผลิตภัณฑ์ และเนื่องจากเป็นผลิตภัณฑ์สาธารณะ การสนับสนุนลูกค้าจึงต้องดีที่สุดบนโซเชียลมีเดีย

โดยส่วนตัวแล้วฉันชอบแนวทางของ Amazon บน Twitter มาก เมื่อมีคนขอความช่วยเหลือ พวกเขาจะต้องชัดเจนที่สุดและรวมชื่อผู้สนับสนุนลูกค้าไว้ด้วย เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าพวกเขาไม่ได้พูดคุยกับวอลล์ และเมื่อพวกเขาไม่ต้องช่วย พวกเขาก็ตอบกลับทวีตที่เกี่ยวข้องกับ Amazon ของผู้คนในแบบที่เป็นส่วนตัวมากที่สุด Bezos รู้ว่าเขากำลังทำอะไรอยู่เหรอ?

กลยุทธ์การรักษาลูกค้า ตัวอย่าง บริการลูกค้าอเมซอน

เมื่อมีข้อสงสัย ขอคำติชม

ฉันได้กล่าวไปแล้วว่าคำติชมเป็นสิ่งหนึ่งที่ทำให้การรักษาลูกค้ามีความสำคัญ แต่เมื่อทำถูกต้องแล้ว ก็ เป็นกลยุทธ์ในการรับประกันการรักษาลูกค้าด้วย

ดูสิ ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับว่าคุณขอความคิดเห็นอย่างไรและทำอะไรกับข้อมูลหลังจากนั้น

ด้วยเหตุผลใดก็ตาม ลูกค้าใหม่ไม่ชอบแบบสำรวจและคำถาม พวกเขาแค่ต้องการสำรวจผลิตภัณฑ์ ปล่อยให้มันเป็นไป แต่ไม่ใช่กรณีเดียวกันกับลูกค้าปัจจุบัน

ให้ฉันพูดอีกครั้ง ลูกค้าประจำของคุณต้องการให้คำติชมแก่คุณ และเมื่อพวกเขาทำเช่นนั้น มันจะเป็นคำติชมที่ดีที่สุดเท่าที่คุณจะมีได้ เพราะคนเหล่านี้อยู่กับคุณมาเป็นเวลานานแล้ว

ในท้ายที่สุด คุณจะได้รับคำ ติชมที่มีคุณภาพ และลูกค้ารู้ว่าคุณใส่ใจพวกเขาและสิ่งที่พวกเขาคิด

ถาม. พวกเขา. สำหรับ. ข้อเสนอแนะ.

ปฏิบัติที่ดีที่สุด

หากคุณทำงานในบริษัท คุณอาจคุ้นเคยกับ Slack และช่วยปรับปรุงการสื่อสารในทีมได้มากน้อยเพียงใด พวกเขาไม่ได้ไปถึงที่นั่นในชั่วข้ามคืน ดูอีเมลสำรวจนี้จาก Slack คำทักทายที่ดี การอ่านสั้นๆ และปุ่ม CTA แต่โดยรวมแล้ว มีสิ่งหนึ่งที่โดดเด่น สังเกตว่าพวกเขาเขียน "คนกลุ่มเล็ก" โดยเฉพาะอย่างไร? พวกเขาอาจเลือกชุดเล็ก แต่การบอกคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ไปไกลเพราะในทางจิตวิทยา คุณมีแนวโน้มที่จะทำแบบสำรวจตอนนี้เพราะคุณรู้ว่าคุณเป็นคนพิเศษ ความรุ่งโรจน์สำหรับ Slack นั้น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการรักษาลูกค้า แบบสำรวจอีเมลหย่อน
แหล่งที่มา

บทสรุป

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่บริษัทควรให้ความสำคัญ แต่ส่วนใหญ่ไม่ทำ แม้ว่ากลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าบางประเภทก็ใช้ได้ผลในการรักษาลูกค้าเช่นกัน เนื่องจากลูกค้าปัจจุบันสร้างรายได้จากการขายมากกว่าครึ่ง ฉันคิดว่ามันคู่ควรกับกลยุทธ์ของตัวเอง

มีกลยุทธ์ที่ไม่ซ้ำกันมากสำหรับการรักษาลูกค้าและกลยุทธ์ที่เป็นที่ยอมรับ

มันไปโดยไม่บอกว่าขึ้นอยู่กับขนาด อุตสาหกรรม และเป้าหมายของบริษัทในการเลือกกลยุทธ์การรักษาลูกค้า ฉันพยายามระบุรายการที่ฉันเห็นว่าสำคัญที่สุด หวังว่าคุณจะสนุกและพร้อมที่จะดำเนินการครั้งใหญ่เพื่อรักษาลูกค้าของคุณ


คำถามที่พบบ่อย


ฉันจะคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าได้อย่างไร

เพียงลบจำนวนลูกค้าใหม่ออกจากลูกค้าเดิมภายในระยะเวลาหนึ่ง แล้วหารด้วยจำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลานี้ จากนั้นคูณตัวเลขนี้ด้วย 100 เพื่อให้ได้อัตราการรักษาลูกค้าที่แน่นอนของคุณ


อัตราการรักษาลูกค้าที่ดีคืออะไร?

ในโลกอุดมคติ คุณไม่ควรเสียลูกค้าไปเสียเลย ทำให้ %100 เป็นอัตราการคงลูกค้าในอุดมคติ อย่างไรก็ตาม ในโลกแห่งความเป็นจริงที่อะไรก็เกิดขึ้นได้ สิ่งใดที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมของคุณคืออัตราการรักษาลูกค้าที่ดี


คุณเพิ่มการรักษาลูกค้าได้อย่างไร?

เพื่อรักษาคนให้เป็นลูกค้าประจำ คุณจะต้องเสนอมูลค่าคงที่ให้พวกเขา การรักษาประสบการณ์ลูกค้าของคุณให้ราบรื่น การสนับสนุนของคุณมีความกระตือรือร้น และมูลค่าโดยรวมของคุณสูงจะส่งผลให้การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น