¿Qué es la retención de clientes y 8 estrategias de retención de clientes que funcionan a la perfección?
Publicado: 2021-12-27En 2018, fui a la misma cafetería durante diez meses seguidos solo porque tenían tarjetas de fidelización.
Historia verdadera.
Ahora podría parecer un tacaño, pero en mi defensa, tenían un café excelente, podía compartir su ubicación en mis historias de Instagram y comenzaron a reconocerme, lo que me hizo sentir que pertenecía allí.
Esto puede sonar como una pequeña historia linda para usted, pero le acabo de dar la receta definitiva para la retención perfecta de clientes . Y mientras estamos en eso, déjame dejar algo muy claro:
Retención de clientes > adquisición de clientes
Si piensa lo contrario, un hallazgo del informe 2020 de SaaS Scout le hará cambiar de opinión. Según el informe, el 65% de las ganancias provienen de los clientes existentes.
Si leer el hallazgo anterior no lo hizo acudir a su equipo de éxito del cliente para optimizar sus movimientos de retención de clientes, veamos qué es realmente la retención de clientes.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es el proceso de involucrar a los clientes existentes para que continúen comprando productos o servicios de su empresa. Pero esa es la definición del libro de texto. La verdad es que va mucho más allá de eso.
La fórmula de retención de clientes
La fórmula de tasa de retención de clientes es un cálculo realmente simple para cuando necesita medir sus clientes retenidos.
[(CE - CN) / CS] x 100
CE – el número de clientes al final del período medido
CN: el número de nuevos clientes durante el período
CS: el número de clientes cuando comenzó el período
En la retención de clientes, las personas con las que trata son sus clientes existentes, lo que significa que conocen su marca. Usaron su producto por un tiempo y sus expectativas son posiblemente impredecibles. Pero aun así, usted tiene la ventaja de conocerlos, y si lee nuestro artículo Customer Health Score, sabrá lo que necesitan y lo que no necesitan.
La conclusión es que retener clientes será más fácil y más barato (16 veces más barato, para ser exactos) si sabes lo que estás haciendo. Y conozco las estrategias correctas para verificar si sabes lo que estás haciendo.
Pero antes de eso, asegurémonos de por qué la retención de clientes es exactamente esencial para su negocio.
¿Por qué es tan importante la retención de clientes?
En qué mundo estaríamos viviendo si los clientes que adquirimos una vez nunca se fueran. Pero ese no es el caso y, de hecho, están muy dispuestos a irse si no cumples las promesas que hiciste cuando los adquiriste. Pero, sobre todo, incluso si no está perdiendo clientes en este momento, la retención de clientes solo traerá calidad a su negocio.
Aquí hay 3 razones principales por las que la retención de clientes es importante.
Haga que los clientes hagan el marketing por usted
Es una gran retención de clientes lo que convierte a los clientes en fans. Y cuando tenga fans de su producto, ellos harán el marketing por usted. Cualquiera que sea el efecto que creas que tienen las referencias en las personas, créeme, es más que eso.
Por mi parte, me gusta compartirlo con mis amigos y colegas cuando tengo una buena experiencia con una empresa o producto y, de hecho, la mayoría de la gente parece estar de acuerdo conmigo en eso. Según el informe de 2020 de Review42, al 60% de los clientes les gusta hablar con sus amigos y familiares sobre las empresas con las que tuvieron una buena experiencia.
Y un hallazgo aún más importante es que el 92% de los clientes tienden a realizar compras cuando se lo recomiendan sus amigos y familiares.
Entonces, al enfocarse más en la retención de clientes, no solo retiene a su cliente sino que también activa la adquisición de clientes. Gran trato, digo.
Mejor producto a través de los comentarios de los clientes
La retroalimentación es crucial en todas las industrias y en todos los niveles de negocios. Ya sea la cafetería o B2B SaaS; no puedes sacar provecho con las gafas de caballo puestas .
Pero es crucial que la retroalimentación provenga de alguien que entienda lo que hace y cómo puede mejorar las fallas de acuerdo con su perfil de cliente específico. Y para colmo, los clientes leales estarán encantados de darte su opinión. ¿Cuan genial es eso?
A medida que desarrolla una relación y una conexión continuas con los clientes existentes, ellos se vuelven familiares para usted y usted para ellos . Puede que me esté poniendo un poco romántico en este asunto, pero es verdad.
Las empresas enviarán a los clientes leales correos electrónicos y encuestas personalizados para verificar su experiencia. Cuando el cliente haya estado con ellos el tiempo suficiente, sabrá que no se trata de una molesta encuesta de inicio de sesión para un producto que puede o no terminar comprando.
Brindan comentarios informados y reflexivos, y la empresa se toma sus comentarios mucho más en serio.
Yo digo ganar-ganar.
Más Rentabilidad
Hemos hablado de esto, pero bueno, las ganancias son lo que mantiene a las empresas en marcha.
Piénselo de esta manera, para adquirir un cliente, utiliza casi todas las sucursales de su empresa. Debe organizar anuncios, ofrecer demostraciones, establecer precios asequibles y tener una excelente primera impresión con la experiencia de usuario que ofrece. Mucho trabajo para priorizar como objetivo número uno.
No te estoy diciendo que dejes de hacer todo eso; todas las empresas necesitan la adquisición de clientes. Lo que trato de decir es que priorizar la retención de clientes podría ser una mejor medida cuando el 65 % de los ingresos por ventas provienen de clientes existentes.
Además, según Review42, un aumento del 5 % en la retención de clientes aumenta las ganancias entre un 25 % y un 95 % . Algunos clientes influyentes, ¿eh?
Ahora que estamos en la misma página sobre la importancia de la retención de clientes, pasemos a las estrategias asesinas que puede comenzar a usar de inmediato.
8 estrategias esenciales para la retención de clientes
Establezca las expectativas correctas
Lo que algunas empresas no se dan cuenta es que nunca es una buena idea prometer demasiado . Lo que quiere hacer es prometer lo que realmente puede e ir más allá una vez que adquiera un cliente.
Esto puede parecer que pertenece a un artículo de adquisición de clientes, pero la cuestión es que la retención de clientes comienza en el momento en que comienza la adquisición de clientes. Debe comenzar a ofrecer valor en el momento en que el cliente interactúa con su empresa, ya sea un anuncio o una publicación en las redes sociales. Y cuando lo hagan, lo último que desea es que se lleven una impresión equivocada de su empresa.
Desea que sus clientes sepan qué esperar de usted desde el principio para que su percepción de su marca no afecte el resto del tiempo que pasan con usted.
Mejores prácticas
El chatbot de Personal Trainer Insurance no tiene miedo de admitir que es un bot y, sinceramente, a veces desearía que todos lo hicieran.
Es bueno saber con quién está hablando y saber qué esperar. Además, ¿observa las "respuestas típicas al instante" de arriba? Con esa información, sabes que algo anda mal si no responde durante algún tiempo. Una experiencia instantáneamente mejor simplemente estableciendo expectativas.
Usuarios a bordo de manera efectiva
La incorporación de clientes es una situación decisiva para sus clientes. Si tarda demasiado, están fuera. Si no es lo suficientemente informativo, están fuera de nuevo.
Casi todos los clientes interactúan con su marca con un objetivo en mente. Su objetivo es utilizar su producto para uno o dos propósitos. Pero cuando los incorpora de manera efectiva y logra que aprendan todas las características del producto sin aburrirlos, crea un fan.
Debido a que les mostró que pueden hacer mucho más con su producto, automáticamente reciben más de lo que esperaban, por lo tanto, tienden a quedarse con usted por más tiempo.
Mejores prácticas
Netflix fue la incorporación más divertida y fácil que tuve, con diferencia.
Te dice que estarás listo para ir en 3 pasos: eliges un plan, ingresas el método de pago y eliges 3 programas que te gustan. Te redirige a la página principal de Netflix donde encuentras sugerencias según los programas que elegiste en el último paso. Por supuesto, B2B tiende a ser mucho más complicado, pero Netflix es un gran ejemplo para mostrarnos cómo podemos minimizar el proceso a la perfección.
Ofrezca una excelente experiencia de usuario
Podría hablar una y otra vez sobre lo valiosa que es una buena experiencia de usuario, pero dejaré que las estadísticas hablen por esta.
El 90% de los clientes que tuvieron una buena experiencia con un producto o empresa tienden a comprar más que un comprador promedio.
El 34% de los clientes dice que nunca compraría algo de una marca después de solo 1 mala experiencia.
El 41% de los clientes dicen que pagarán hasta un 20% más por una mejor experiencia.
Sé que todos estamos de acuerdo en que una buena UX no tiene precio, especialmente cuando se trata de realizar una compra y navegar por un sitio web. Precisamente por eso importa tanto. Si puede demostrar que comprende lo que un cliente necesita en el primer nivel de interacción, les transmite el mensaje de que los comprenderá a lo largo de su viaje con usted .
Mejores prácticas
Soy un gran admirador de Airbnb solo como concepto, pero la UX que tienen es solo otra cosa para amar por sí misma. Eché un vistazo rápido al sitio web ahora y casi reservé una casa entera en Copenhague en solo 5 minutos. No solo es fácil de usar, sino también divertido de navegar. Eso es lo que quiere hacer por sus clientes.
Haz los cálculos y mejóralos
Cuando se trata de la retención de clientes, tener suerte no es una cosa . Debe estar preparado, establecer prioridades y predecir el comportamiento del cliente de antemano. Es por eso que tenemos medidas como el valor de vida útil del cliente (CLV) y el puntaje de salud del cliente. Para una mejor retención, cada negocio debe calcularlos y mejorarlos.
El valor de vida útil del cliente (CLV) es una medida de los ingresos totales que espera obtener de un cliente durante su vida útil con su producto o servicio. Calcular es importante saber cuáles de sus clientes son sus clientes VIP y con cuáles de ellos tiene la oportunidad de vender más.
Del mismo modo, Customer Health Score es una medida directamente relevante para la retención de clientes. Le ayuda a predecir quién podría abandonar y quién está especialmente satisfecho con su producto o servicio a través de métricas específicas.
Aunque estos cálculos son más una precaución que una mejora, son perfectos para ponerlo en el camino correcto.
Seguimiento correcto
Es una regla legítima que debe enviar un correo electrónico a su cliente después de que haya realizado una compra. De esta manera, les haces saber que los ves y que te importan. Sin embargo, hay algunas cosas con las que debe tener cuidado en estos seguimientos.
Nunca, y me refiero a que nunca dejes que tus clientes piensen que les enviaste un mensaje automático . A menos que quieras que cancelen de inmediato, eso es. Suena bastante radical cortar lazos solo por un mensaje automático, pero escúchame.
El 68% de los clientes abandonan las empresas porque creen que la empresa no se preocupa por ellos. Si más de dos tercios de los clientes tienen el mismo problema, sabrá que debe prestar atención a la personalización.
Hágales sentir que son parte de la comunidad, diríjase a ellos con su nombre y use un lenguaje “humano”. El profesionalismo es genial y casi trabajar con tantas computadoras solo necesitamos un poco de toque humano. Muéstrales que te importa.
Mejores prácticas
Recientemente, mi suscripción premium de Netflix llegó a su fin, pero el correo electrónico de advertencia que me enviaron fue tan bueno que podría seguir pagando la prima. Ahora, mira esto.
Me dijeron qué funciones he estado usando para que pueda decidir objetivamente si las necesito o no, hicieron los cálculos por mí, incluyeron un enlace al centro de ayuda y se llamaron a sí mismos "mis amigos en Netflix". ¿Qué tan útil y amigable es eso?
Tenga presencia en las redes sociales, pero no la exagere
Si no tiene cien años, probablemente revise las redes sociales con más frecuencia que sus correos electrónicos. Y es probablemente por eso que incluso las empresas SaaS más abstractas tienen presencia en las redes sociales.
En este punto, no se trata de si debes estar en las redes sociales, sino de cómo debes hacerlo. Y la respuesta es, con el contenido adecuado y la cantidad adecuada.
La mayoría de las empresas de SaaS tienden a compartir informes, artículos y cosas nuevas que suceden con su marca. Sin embargo, a medida que ganes seguidores, también debes considerar lo que les gustaría ver en su feed. Debido a que las redes sociales son un lugar público que afecta en gran medida la imagen de su empresa, usted no quiere ser esa empresa que comparte demasiado cosas irrelevantes.
De todos modos, mantener la imagen de la empresa es importante en otro nivel. A medida que su empresa crece y se vuelve más respetable en la industria, la confianza y la lealtad de sus clientes crecen . Así que no solo atraes más clientes sino que mantienes a los existentes. Una vez más, dos pájaros de un tiro.
Mejores prácticas
La cuenta de Twitter de Grammarly es el epítome de SaaS en las redes sociales. Puede ser un poco más fácil para ellos, ya que su producto es un corrector de gramática, y mi opinión puede ser un poco sesgada ya que soy escritor, pero su contenido es del tipo que te interesa e informa. Pero lo mejor es que habla con todos, mejorando así la imagen de marca a través de retweets y me gusta.
Esté allí cuando sus clientes lo necesiten
La gente necesita atención al cliente. y si no pueden obtener el apoyo adecuado, es adiós.
Todas las empresas pueden crear un gran producto y crear la mejor experiencia de usuario, pero sin el lado humano del negocio, la única reacción que pueden obtener de los clientes sería: meh.
¿Qué tan frustrante es cuando llamas al centro de atención al cliente y tienes que hablar con una máquina? Renuncié a mi operador telefónico, mi servicio de entrega de alimentos y cancelé varios pedidos solo porque no me ponían al teléfono con un ser humano real. Ahora imagine lo frustrante que debe ser para las personas que le pagan una buena cantidad de dinero.
Permítanme dejar caer una estadística rápida para que quede todo claro. Las empresas pierden más de $75 mil millones de dólares cada año debido al mal servicio al cliente. No millones, billones. Deja que eso se hunda.
Mejores prácticas
Con las redes sociales creciendo cada día más, es natural que la atención al cliente se expandiera a Facebook, Twitter e Instagram. Nosotros, los clientes, sentimos la necesidad de informar a otras personas que tuvimos un problema con un producto y, dado que es público, la atención al cliente debe ser la mejor en las redes sociales.
Personalmente, me gusta mucho el enfoque de Amazon en Twitter. Cuando alguien pide ayuda, son lo más claros posibles e incluyen el nombre del servicio de atención al cliente solo para que el cliente sepa que no está hablando con una pared. Y cuando no tienen que ayudar, responden a los tweets relacionados con Amazon de las personas de la manera más personalizada posible. Bezos sabe lo que está haciendo, ¿eh?
Cuando tenga dudas, solicite comentarios
Ya dije que la retroalimentación es una de las cosas que hace que la retención de clientes sea importante, pero cuando se hace correctamente, también es una estrategia para garantizar la retención de clientes.
Vea, todo se reduce a cómo solicita comentarios y qué hace con los datos después.
Por una u otra razón, a los nuevos clientes no les gustan las encuestas y las preguntas . Solo quieren explorar el producto, déjalos ser. Pero no es el mismo caso con los clientes existentes.
Déjame decir esto de nuevo, tus clientes leales quieren darte su opinión. Y cuando lo hacen, es la mejor retroalimentación posible que podría tener porque estas personas han estado con usted durante mucho tiempo.
Al final, recibe comentarios de calidad y los clientes saben que se preocupa por ellos y por lo que piensan.
Pedir. A ellos. Para. Comentario.
Mejores prácticas
Si trabaja en una empresa, probablemente esté familiarizado con Slack y cuánto mejora la comunicación del equipo. Bueno, no llegaron allí de la noche a la mañana. Mira este correo electrónico de encuesta de Slack. Buen saludo, lectura breve y un botón de llamada a la acción. Pero en general, una cosa se destaca. ¿Notas cómo escribieron específicamente “un pequeño grupo de personas”? Probablemente eligieron un conjunto pequeño, pero informarle al respecto es muy útil porque, psicológicamente, se inclina a realizar la encuesta ahora que sabe que es especial. Felicitaciones por ese Slack.
Conclusión
La retención de clientes es claramente una de las cosas más importantes en las que las empresas deberían centrarse, pero la mayoría no lo hace. Aunque algunas estrategias de adquisición de clientes también funcionan para la retención de clientes, debido al hecho de que los clientes existentes crean más de la mitad de los ingresos por ventas, creo que merece sus propias estrategias.
Existen estrategias muy singulares para la retención de clientes, así como estrategias establecidas.
No hace falta decir que depende del tamaño, la industria y los objetivos de la empresa para elegir sus estrategias de retención de clientes. Traté de enumerar los que considero más cruciales, espero que lo hayas disfrutado y estés listo para hacer grandes movimientos para la retención de tus clientes.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo calcular la tasa de retención de clientes?
Simplemente elimine la cantidad de clientes nuevos de los clientes existentes dentro de un período de tiempo y divídalo por la cantidad de clientes al comienzo de este período. Luego, multiplique este número por 100 para obtener su tasa exacta de retención de clientes.
¿Qué es una buena tasa de retención de clientes?
En un mundo ideal, no debería perder ningún cliente, por lo que el 100% es la tasa de retención ideal. Sin embargo, en el mundo real donde puede pasar cualquier cosa, cualquier cosa por encima del promedio de la industria es una buena tasa de retención de clientes.
¿Cómo aumentar la retención de clientes?
Para mantener a alguien como cliente habitual, simplemente deberá ofrecerle un valor constante. Mantener la experiencia del cliente fluida, el soporte activo y el valor general alto darán como resultado un aumento en la retención de clientes.