AI จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2565 ได้อย่างไร
เผยแพร่แล้ว: 2022-05-06Accenture รายงานว่าปัญญาประดิษฐ์ (AI) มีศักยภาพในการเพิ่มผลกำไรขององค์กรโดยเฉลี่ย 38% ภายในปี 2035 *
เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ การปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า ผ่านการใช้ AI จะเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ การรักษาผู้ใช้ และ Conversion ของแบรนด์ของคุณหรือไม่
มาดูกันดีกว่าว่า AI คืออะไรและส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร จากนั้นเราจะแชร์ตัวอย่างวิธีที่ AI ช่วยให้บริษัทต่างๆ เชื่อมต่อกับผู้ใช้เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วม
AI คืออะไรในประสบการณ์ของลูกค้า?
ประสบการณ์ลูกค้า AI คือการใช้เทคโนโลยี (รวมถึง การเรียนรู้ด้วยเครื่อง ) เพื่อให้ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ได้รับข้อมูลอย่างชาญฉลาดและปรับปรุงให้ดีขึ้นในทุกจุดสัมผัส
ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่เป็นที่รู้จักกันดีคือ 80% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลมากกว่า * AI มอบเทคโนโลยีและข้อมูลเชิงลึกขั้นสูงเพื่อช่วยคุณสร้างความเป็นจริงนั้นให้กับผู้ใช้ของคุณ
ในสังคมที่มีการเชื่อมต่อแบบไฮเปอร์ตลอดเวลาของเรา AI เป็นตัวเปลี่ยนเกม CX แบรนด์ชั้นนำยอมรับ AI เพื่อมอบประสบการณ์ที่ให้ความรู้สึกเกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวแก่ผู้ใช้อย่างราบรื่น
ตัวอย่างประสบการณ์ของลูกค้า AI
ลองนึกภาพ Taylor ได้พบแบรนด์กาแฟที่ยุติธรรมซึ่งเธอชื่นชอบเป็นพิเศษ เช้าวันหนึ่ง เมื่อเธอเช็คอีเมล เธอเห็นข้อความจากแบรนด์บอกว่าอาจถึงเวลาต้องจัดลำดับใหม่เพื่อไม่ให้สินค้าหมด
เธอเริ่มกิจวัตรตอนเช้าและตระหนักว่าใช่แล้ว เธอดื่มกาแฟจนหมด ต่อมาเมื่อเธอเยี่ยมชมเว็บไซต์ของบริษัท ไซต์จะจดจำที่อยู่ IP ของเธอและแสดงการเตือนถึงคำสั่งซื้อล่าสุดของเธอ เพื่อที่เธอจะได้ไม่ต้องค้นหาเนื้อย่างที่เธอชอบ ในช่วงเวลาสั้นๆ เธอได้สั่งซื้อสินค้าและผลิตภัณฑ์ของเธอก็อยู่ในระหว่างดำเนินการ
AI แบรนด์กาแฟที่ปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของ Taylor โดยติดตามความถี่ในการสั่งซื้อ ส่งอีเมลเตือนความจำที่เป็นมิตรถึงเธอเมื่อถึงเวลาต้องสั่งใหม่ และจดจำการซื้อครั้งล่าสุดของเธอ การปรับแต่งที่เกิดขึ้นเบื้องหลังทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งของเธอรู้สึกได้ถึงการปรับแต่งและง่ายดาย
9 วิธีที่ AI ช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
แม้ว่า AI และ แมชชีนเลิ ร์นนิง (ML) จะขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี แต่จริง ๆ แล้วพวกมันช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งสามารถรู้สึกได้ถึง " มนุษย์ " อย่างน่าประหลาดใจ อันที่จริง Hubspot พบว่า 63% ของผู้ที่ใช้บริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่นแชทบ็อตไม่ทราบว่าพวกเขากำลังใช้ AI * ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยี AI อย่างต่อเนื่อง ตัวเลขดังกล่าวจึงมีแนวโน้มว่าจะสูงขึ้นในปัจจุบัน
ต่อไปนี้คือวิธีที่น่าทึ่งบางประการที่ AI สามารถช่วยบริษัทของคุณกำหนดประสบการณ์ลูกค้าที่มีความหมายได้
1. AI ช่วยทำนายพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า
Predictive Personalization เป็นเทคโนโลยี AI ที่สามารถทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ารู้สึกเหมือนกับว่าถูกสร้างขึ้นมาเพื่อพวกเขาโดยเฉพาะ
ด้วยการประเมินสิ่งต่างๆ เช่น การซื้อและพฤติกรรมที่ผ่านมา AI สามารถช่วยคาดการณ์ว่าสินค้าใดที่ลูกค้าอาจสนใจ หรือบอกพวกเขาเมื่อถึงเวลาต้องจัดลำดับใหม่ บริการสตรีมมิ่งสามารถแนะนำภาพยนตร์และรายการทีวีเพื่อดูหรือเพลงใหม่และพอดแคสต์เพื่อฟัง
เรียนรู้เพิ่มเติมว่า การวิเคราะห์เชิงพฤติกรรม สามารถเปิดเผยแนวโน้มของลูกค้าได้อย่างไร
2. ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนโดย AI ปรับปรุงการตัดสินใจ
เมื่อไม่นานมานี้ เราอาศัยการรวบรวมข้อมูลด้วยตนเองรวมกับสัญชาตญาณและการคาดเดาจำนวนมากในการตัดสินใจทางธุรกิจที่สำคัญ
ในปัจจุบัน ในบรรดาบริษัทชั้นนำที่ติดอันดับ Fortune 1000 การลงทุนใน Big Data และ AI นั้นแทบจะเป็นสากล โดย 99% ของบริษัทรายงานว่าพวกเขากำลังลงทุนอย่างแข็งขัน และอีก 91.9% กล่าวว่าการลงทุนกำลังเร่งตัวขึ้น *
ตอนนี้ ผ่าน AI และการเรียนรู้ของเครื่อง ข้อมูลเชิงลึกของคุณสามารถขับเคลื่อนด้วยข้อมูลได้มากขึ้น AI สามารถช่วยคุณวิเคราะห์ พฤติกรรมของผู้ใช้ เพื่อค้นหาแนวโน้ม ระบุปัญหาอย่างรวดเร็ว หรือเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่สามารถช่วยคุณปรับปรุงเว็บไซต์หรืออินเทอร์เฟซของแอพ
3. ความสามารถในการส่งข้อความผ่านช่องทาง Omni ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วม
โอกาสที่ดีที่ลูกค้าของคุณจะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณในที่เดียว พวกเขาอาจเชื่อมต่อกับคุณในเว็บไซต์ แอพ ช่องทางโซเชียลมีเดีย และแพลตฟอร์มการบริการลูกค้า
AI สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเชื่อมโยงช่องทางเหล่านี้ทั้งหมดได้อย่างราบรื่นเพื่อสร้าง ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel อย่าง แท้จริง ยังไง? โดยการสร้างความรู้สึกว่าช่องทางต่างๆ ของแบรนด์ของคุณ เช่น โซเชียลมีเดีย การตลาดผ่านอีเมล และการสนับสนุน จะรวมกันเป็นหนึ่งเดียวและทำงานได้อย่างสอดคล้องกัน
4. การตลาดกลายเป็นเป้าหมายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
AI มีประโยชน์อย่างมากในการทำความเข้าใจและมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้า อันที่จริง ผลการศึกษาในปี 2564 พบว่าการกำหนดเป้าหมายข้อความไปยังผู้ที่มีบุคลิกภาพเฉพาะประเภทนั้นสามารถโน้มน้าวใจและมีประสิทธิภาพมากกว่า ส่งผลให้อัตราการคลิกผ่านและอัตราการแปลงสูงขึ้น *
เมื่อ Big Data (ขับเคลื่อนโดย AI) เป็นไปตาม จิตวิทยาเชิงพฤติกรรม คุณจะสามารถคาดการณ์การตอบสนองของลูกค้าต่อข้อความทางการตลาดของคุณได้ดีขึ้น AI สามารถช่วยคุณระบุและ แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ ตามพฤติกรรมและโปรไฟล์ทางจิตวิทยาของพวกเขา คุณสามารถทำความเข้าใจความต้องการและความสนใจที่กระตุ้นให้พวกเขาซื้อได้ดีขึ้น และสร้างข้อความที่ตรงเป้าหมายซึ่งมีแนวโน้มที่จะโน้มน้าวใจและจูงใจพวกเขามากขึ้น
5. AI ปรับปรุงความพยายามในการรักษาลูกค้า
ในขณะที่ AI ก้าวหน้าอย่างก้าวกระโดด ความสามารถของคุณในการรักษาลูกค้าของคุณก็เช่นกัน ตอนนี้อัลกอริธึมการเรียนรู้ด้วยเครื่องสามารถช่วยธุรกิจในการระบุและแก้ไขปัญหาที่อาจนำไปสู่การ เลิกรา ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการช่วยระบุจุดปวด
ผ่าน AI คุณสามารถระบุและจัดลำดับความสำคัญตามข้อมูลจริงมากกว่าการคาดเดา ตัวอย่าง เช่น คุณลักษณะต่างๆ เช่น การติดตามการถอนการติดตั้ง เปลี่ยนการสูญเสียผู้ใช้ให้เป็นข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่สามารถช่วยคุณไม่เพียงแต่แก้ปัญหา การรักษาลูกค้า แต่ยังสร้างกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อเอาชนะพวกเขา
6. ก่อนการคัดเลือกผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพิ่มการแปลง
หากคุณต้องการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับธุรกิจของคุณ การซื้อจะต้องเป็นประสบการณ์ที่ราบรื่นและปราศจากความเครียดสำหรับลูกค้าของคุณ สินค้าขายปลีกที่ได้รับความนิยมหรือจำเป็นอาจขายตัวเองได้ แต่ถ้าสินค้าของคุณเป็นของใหม่และมีประโยชน์น้อยกว่าที่เป็นที่ยอมรับ คุณจะสร้างความไว้วางใจได้อย่างไร?
แชทบอท AI สามารถช่วยตอบคำถามของลูกค้าได้ผ่านคำถามและคำตอบที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า ด้วยกระบวนการ Q&A ที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI บริษัทของคุณสามารถรับรองลูกค้าเป้าหมายได้ ในขณะที่คำถามในช่องแชทบอทของคุณยังช่วยให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเหมาะสมก่อนที่จะส่งลูกค้าใหม่ไปยังการขาย การใช้แชท AI เพื่อช่วยตอบคำถามก่อนการขาย จะช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าของลูกค้าและทีมขายของคุณ
7. เนื้อหาได้รับการปรับแต่งอย่างล้ำลึก
การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความสำคัญหรือไม่? อย่างแน่นอน! และถึงแม้ความเป็นส่วนตัวจะมีความสำคัญต่อเรา ดังนั้นเราจึงรู้สึกเหมือนเป็นมากกว่าตัวเลข ตามรายงานของ Statista 90% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ พบว่าแนวคิดเรื่องการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนั้นน่าสนใจ *
AI เปลี่ยนแปลงเกมปรับแต่งได้หลายวิธีโดยให้คุณวิเคราะห์พฤติกรรมและความสนใจของลูกค้าในเชิงลึก แล้วนำเสนอเนื้อหาส่วนบุคคล เช่น:
- สินค้าแนะนำ
- คำแนะนำเนื้อหาที่เป็นลายลักษณ์อักษร เสียง หรือวิดีโอ
- อีเมลการตลาดที่ตรงเป้าหมาย
สมมติว่าคุณใช้เวลาในการเรียกดูเฟรมในแอพของร้านแว่นตาที่คุณโปรดปราน ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่ภายหลังคุณได้รับอีเมลจากพวกเขาที่แจ้งให้คุณอ่านบทความเกี่ยวกับกรอบที่ดีที่สุดสำหรับรูปหน้าของคุณ และหลังจากนั้นหนึ่งหรือสองสัปดาห์ต่อมาก็สังเกตเห็นการลดราคากรอบตาที่คุณดูดี
8. คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ดีขึ้น
ลองนึกภาพว่าคุณสามารถดูแลผู้ใช้ของคุณในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI นำความสามารถนั้นมาไว้ในมือคุณ
หากคุณเป็นบริษัท SaaS ที่ต้อนรับลูกค้าใหม่ เมื่อลูกค้าได้ลงทะเบียนแล้ว คุณอาจแนะนำให้พวกเขาไปที่วิดีโอแนะนำหรือคำแนะนำทีละขั้นตอนเพื่อเริ่มต้น
จากนั้น คุณอาจติดตามแคมเปญหยดอีเมลที่เน้นคุณลักษณะผลิตภัณฑ์หลักทุกๆ สองสามวันเพื่อช่วยให้พวกเขาใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ
ในภายหลัง คุณอาจส่งข้อมูลเชิงลึกส่วนบุคคลที่เกี่ยวข้องกับวิธีที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือข้อเสนอการอัปเกรดพรีเมียมที่กำหนดเป้าหมาย
ด้วยคำแนะนำของ AI การปรับแต่งที่คุณมอบให้ในทุกจุดสัมผัสจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ
9. เวิร์กโฟลว์มีความคล่องตัวมากขึ้น
AI สามารถลดความจำเป็นในการแทรกแซงของมนุษย์ในการแก้ปัญหาการบริการลูกค้า และทำให้ทั้งประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกและกระบวนการภายในที่คล่องตัว
เราได้กล่าวไปแล้วว่า AI สามารถช่วยให้คุณคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายล่วงหน้าได้อย่างไร นอกจากนี้ยังสามารถช่วยลูกค้าของคุณในการค้นหาคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนได้อีกด้วย
AI chatbots สามารถตอบคำถามทั่วไปและนำผู้ใช้ไปยังแหล่งข้อมูลออนไลน์เพื่อขอความช่วยเหลือ ซึ่งหมายความว่าทีมบริการลูกค้าของคุณมีคำขอให้ลงพื้นที่น้อยลง ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่าได้
แชทบอท AI สามารถช่วยส่งคำขอการสนับสนุนโดยตรงไปยังแผนกที่ถูกต้อง หรือให้บริบทเกี่ยวกับคำขอการสนับสนุนไปยังตัวแทนก่อนที่จะมีส่วนร่วมกับลูกค้า ซึ่งจะช่วยปรับปรุงกระบวนการสนับสนุน
แบรนด์หลัก ๆ ใช้ AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร
คุณไม่ต้องมองหาหลักฐานของบริษัทต่างๆ ที่ใช้ AI และ ML เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ต่อไปนี้คือบางวิธีที่ Spotify, Starbucks และ Airbnb ใช้พลังของ AI เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วม ให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพ และปรับปรุงฟังก์ชันการค้นหาในแอพ
Spotify Discover Weekly
ทุกวันจันทร์ Spotify นำเสนอ Discover Weekly ซึ่งเป็นเพลย์ลิสต์ส่วนตัวที่ขับเคลื่อนด้วย AI อัลกอริธึมของ Spotify จัดการเพลย์ลิสต์ตามพฤติกรรมการฟังเฉพาะของผู้ใช้แต่ละคน ด้วยการช่วยให้ผู้ใช้ค้นพบเพลงใหม่ที่พวกเขาอาจชอบ Spotify ช่วยให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมและสตรีมเพลงอย่างมีความสุขทุกสัปดาห์
เพื่อเพิ่มประสบการณ์การฟังร่วมกันสำหรับผู้ใช้ Spotify มอบ Spotify Wrapped ในช่วงปลายปี Wrapped คือบทสรุปของเพลง แนวเพลง พอดแคสต์ และอื่นๆ ที่ผู้ใช้ฟังมากที่สุด ทุกเดือนธันวาคม Wrapped เป็นกระแสไวรัลบนโซเชียลมีเดีย เนื่องจากผู้คน (รวมถึงคนดังและผู้มีอิทธิพล) แบ่งปันสถิติของพวกเขา
Spotify ยังพลิกสคริปต์ข้อมูลผู้ใช้ ซึ่งปกติแล้วจะรวบรวมแบบพาสซีฟแล้ววิเคราะห์ที่แบ็กเอนด์ ไม่บ่อยนักที่ข้อมูลผู้ใช้จะถูกแบ่งปันด้วย นับประสาการเฉลิมฉลองโดยลูกค้า! AI ให้สถานการณ์ที่เป็นประโยชน์สำหรับทั้ง Spotify และฐานผู้ใช้
การจับคู่ผลิตภัณฑ์ Starbucks
เมื่อลูกค้าใช้แอพของ Starbucks ในการสั่งซื้อ พวกเขาแทบไม่รู้เลยว่าเวทมนตร์ของ AI ทำงานเบื้องหลัง แต่ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่เมื่อพวกเขาสั่งเบียร์แก้วโปรด พวกเขาถูกล่อลวงด้วยภาพของแซนวิชหรือเดนนิชที่จะจับคู่กับมันได้อย่างลงตัว นั่นคือความมหัศจรรย์ของแพลตฟอร์ม DeepBrew AI ของ Starbucks ในที่ทำงาน *
แพลตฟอร์ม Starbucks AI ใช้ข้อมูลตามบริบท (เช่น ความพร้อมจำหน่ายสินค้า) จากร้านค้าที่ลูกค้าสั่งซื้อ นอกจากนี้ยังคำนึงถึงปัจจัยต่างๆ เช่น สภาพอากาศในท้องถิ่นและฤดูกาลด้วย ไม่น่าแปลกใจเลยที่เครื่องเทศฟักทองจะชอบหรือเกลียดชังเป็นความรู้สึกประจำปีของฤดูใบไม้ร่วง
ค้นหารายชื่อ Airbnb
สำหรับผู้ใช้ที่เรียกดู Airbnb อาจดูเหมือนว่าการค้นหาที่พักจะขึ้นอยู่กับเมืองหรือภูมิภาคที่พวกเขาค้นหาเท่านั้น ปรากฎว่ามีอะไรอีกมากมายเกิดขึ้นใต้พื้นผิว
เมื่อผู้ใช้ทำการค้นหา อัลกอริธึมของ Airbnb จะทำงานเพื่อค้นหาสิ่งที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขาโดยพิจารณาจากปัจจัยมากกว่า 100 ประการ * ปัจจัยเหล่านี้ไม่เพียงแต่สถานที่ตั้งเท่านั้น แต่ยังรวมถึงระยะเวลาการเดินทางของผู้ใช้และความชอบด้านราคาด้วย นอกจากนี้ยังพิจารณาสิ่งต่างๆ เช่น มุมมองที่พัก รีวิว และการเข้าพักก่อนหน้าของผู้เข้าพัก เพื่อช่วยแสดงรายการที่ผู้ใช้น่าจะจอง
AI ยังคงช่วยธุรกิจต่างๆ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
เราเพิ่งขีดข่วนความสามารถของ AI และหลาย ๆ วิธีที่มันเปลี่ยนเกมประสบการณ์ของลูกค้า AI และ ML มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง บริษัทและแพลตฟอร์มที่ชาญฉลาดกำลังค้นพบวิธีใหม่ๆ ที่ชาญฉลาดในการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีอันทรงพลังนี้
อินโฟกราฟิกของเราสรุปวิธีการที่น่าสนใจบางอย่างที่ AI จะยังคงปรับปรุงการบริการลูกค้าต่อไปในปี 2022 และปีต่อๆ ไป
