Come l'IA migliorerà l'esperienza del cliente nel 2022
Pubblicato: 2022-05-06Accenture ha riferito che l'intelligenza artificiale (AI) ha il potenziale per aumentare la redditività aziendale in media del 38% entro il 2035. *
Con questo in mente, i miglioramenti nell'esperienza del cliente attraverso l'uso dell'IA potrebbero essere la chiave per migliorare il coinvolgimento, la fidelizzazione e le conversioni degli utenti del tuo marchio?
Diamo un'occhiata più da vicino a cos'è l'IA e come modella l'esperienza del cliente. Quindi condivideremo alcuni esempi di come l'IA aiuta le aziende a connettersi con i propri utenti per aumentare il coinvolgimento.
Che cos'è l'IA nell'esperienza del cliente?
L'esperienza del cliente AI è la pratica di utilizzare la tecnologia (incluso l'apprendimento automatico ) per fornire un'esperienza utente intelligentemente informata e migliorata in ogni punto di contatto.
Ecco un fatto noto sull'esperienza del cliente (CX): l'80% dei clienti afferma di avere maggiori probabilità di acquistare da marchi che offrono un'esperienza personalizzata. * L'intelligenza artificiale fornisce la tecnologia e approfondimenti avanzati per aiutarti a creare quella realtà per i tuoi utenti.
Nella nostra società sempre attiva e iperconnessa, l'IA è un punto di svolta della CX. I marchi leader adottano l'IA come un modo per fornire ai propri utenti un'esperienza che sia pertinente e personalizzata.
Un esempio di esperienza del cliente AI
Immagina che Taylor abbia finalmente trovato un marchio specializzato di caffè del commercio equo e solidale che ama. Una mattina, quando controlla la sua posta elettronica, vede un messaggio del marchio che le dice che potrebbe essere il momento di riordinare in modo da non rimanere senza.
Inizia la sua routine mattutina e si rende conto che sì, sta davvero finendo il caffè. Successivamente, quando visita il sito Web dell'azienda, il sito riconosce il suo indirizzo IP e visualizza un promemoria del suo ultimo ordine in modo che non debba cercare il suo arrosto preferito. In pochi istanti, ha effettuato l'ordine e i suoi prodotti sono in arrivo.
Attraverso l'intelligenza artificiale, il marchio di caffè ha personalizzato l'esperienza di Taylor monitorando la frequenza degli ordini, inviandole un amichevole promemoria via email quando era il momento di riordinare e ricordando il suo acquisto più recente. La personalizzazione avvenuta dietro le quinte ha reso la sua esperienza di acquisto personalizzata e semplice.
9 modi in cui l'IA aiuta le aziende a migliorare l'esperienza del cliente
Sebbene l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico (ML) siano alimentati dalla tecnologia, in realtà aiutano a creare un'esperienza cliente più personalizzata che può sembrare sorprendentemente " umana ". In effetti, Hubspot ha scoperto che il 63% delle persone che utilizzavano servizi basati sull'intelligenza artificiale come i chatbot non si rendevano conto di utilizzare l'IA. * Con la tecnologia AI in costante miglioramento, è probabile che quel numero sia ancora più alto oggi.
Ecco alcuni dei modi straordinari in cui l'IA può aiutare la tua azienda a dare forma a un'esperienza cliente significativa.
1. L'intelligenza artificiale aiuta a prevedere il comportamento e le esigenze dei clienti
La personalizzazione predittiva è una tecnologia di intelligenza artificiale in grado di far sentire l'esperienza del cliente come se fosse stata creata apposta per loro.
Valutando aspetti come acquisti e comportamenti passati, l'IA può aiutare a prevedere a quali articoli potrebbe interessare un cliente o dirgli quando è il momento di riordinare. I servizi di streaming possono suggerire film e programmi TV da guardare o nuova musica e podcast da ascoltare.
Scopri di più su come l'analisi comportamentale può scoprire le tendenze dei clienti.
2. Gli approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale migliorano il processo decisionale
Non molto tempo fa, ci affidavamo alla raccolta manuale dei dati combinata con l'intuizione e una buona dose di congetture per prendere importanti decisioni aziendali.
Oggi, tra le principali aziende Fortune 1000, l'investimento in Big Data e AI è quasi universale: il 99% delle aziende dichiara di investire attivamente e un altro 91,9% afferma che il ritmo degli investimenti sta accelerando. *
Ora, grazie all'intelligenza artificiale e all'apprendimento automatico, le tue informazioni possono diventare molto più basate sui dati. L'intelligenza artificiale può aiutarti ad analizzare il comportamento degli utenti per scoprire tendenze, identificare rapidamente problemi o rivelare approfondimenti che possono aiutarti a migliorare l'interfaccia del tuo sito Web o dell'app.
3. La capacità di messaggistica multicanale aumenta il coinvolgimento
Le probabilità sono buone che i tuoi clienti coinvolgano il tuo marchio in più di un posto. Possono connettersi con te attraverso il tuo sito Web, app, canali di social media e piattaforma di servizio clienti.
L' intelligenza artificiale può aiutare la tua azienda a collegare tutti questi canali senza interruzioni per creare un'esperienza cliente davvero omnicanale . Come? Creando la sensazione che i singoli canali del tuo marchio, ad esempio social media, e-mail marketing e supporto, siano unificati e funzionino costantemente come un insieme coeso.
4. Il marketing diventa più mirato ed efficace
L'intelligenza artificiale è diventata straordinariamente utile per comprendere e influenzare il comportamento dei clienti. In effetti, uno studio del 2021 ha rilevato che indirizzare i messaggi a persone con tipi di personalità specifici era più persuasivo ed efficace, con conseguente aumento dei tassi di clic e di conversione. *
Quando i Big Data (guidati dall'IA) incontrano la psicologia comportamentale , sei più in grado di prevedere la risposta dei tuoi clienti ai tuoi messaggi di marketing. L'IA può aiutarti a identificare e segmentare i tuoi clienti in base al loro comportamento e ai loro profili psicologici. Puoi acquisire una migliore comprensione dei bisogni e degli interessi che li spingono ad acquistare e quindi creare messaggi mirati che hanno maggiori probabilità di persuaderli e motivarli.
5. L'IA migliora gli sforzi di fidelizzazione dei clienti
Man mano che l'IA avanza a passi da gigante, aumenta anche la tua capacità di fidelizzare i tuoi clienti. Gli algoritmi di apprendimento automatico possono ora aiutare efficacemente le aziende a identificare e prevenire i problemi che potrebbero portare all'abbandono , aiutando a identificare i punti deboli.
Attraverso l'intelligenza artificiale, puoi individuare e stabilire le priorità in base a dati reali anziché in base a congetture. Funzionalità come il monitoraggio della disinstallazione , ad esempio, trasformano la perdita di utenti in informazioni preziose che possono aiutarti non solo a risolvere i problemi di fidelizzazione dei clienti , ma anche a elaborare strategie efficaci per riconquistarli.
6. I lead pre-qualificati aumentano la conversione
Se vuoi dare alla tua azienda un vantaggio competitivo, effettuare un acquisto deve essere un'esperienza fluida e senza stress per i tuoi clienti. I prodotti al dettaglio popolari o essenziali possono vendersi da soli, ma cosa succede se il tuo prodotto è nuovo e i suoi vantaggi sono meno consolidati? Come costruirai la fiducia?
Attraverso domande e risposte preprogrammate, i chatbot AI possono aiutare a rispondere alle domande dei clienti. Attraverso il processo di domande e risposte assistito dall'intelligenza artificiale, la tua azienda è in grado di qualificare i lead. Poiché il tuo chatbot fa domande, aiuta anche ad assicurarsi che il tuo prodotto sia adatto prima di inviare un nuovo cliente alle vendite. Utilizzando la chat AI per rispondere alle domande pre-vendita, risparmi tempo prezioso sia al cliente che al team di vendita.
7. Il contenuto diventa profondamente personalizzato
La personalizzazione è importante? Assolutamente! E sebbene la privacy sia importante per noi, lo è anche sentirsi come se fossimo più di un semplice numero. Secondo un rapporto di Statista, il 90% dei consumatori statunitensi trova attraente l'idea della personalizzazione. *
L'intelligenza artificiale cambia il gioco della personalizzazione in molti modi, consentendoti di analizzare in modo approfondito il comportamento e gli interessi dei clienti e quindi fornire contenuti personalizzati come:
- Consigli sui prodotti
- Suggerimenti di contenuti scritti, audio o video pertinenti
- Email di marketing mirate
Supponiamo che tu abbia passato del tempo a sfogliare le montature sull'app del tuo rivenditore di occhiali preferito. Non è un caso che in seguito ricevi un'e-mail da loro che ti chiede di leggere un articolo sulle migliori montature per la forma del tuo viso, seguito una o due settimane dopo da un avviso di una dolce vendita su quelle montature cat-eye con cui stai bene.
8. Diventi migliore nel coinvolgere i tuoi clienti
Immagina di poter nutrire i tuoi utenti in ogni fase del ciclo di vita del cliente. Le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale mettono questa capacità nelle tue mani.
Se sei un'azienda SaaS che esegue l'onboarding di un nuovo cliente, una volta che il cliente si è registrato, potresti indirizzarlo a un tutorial video o a una procedura dettagliata per iniziare.
Quindi, potresti continuare con una campagna di gocciolamento via e-mail che evidenzia una caratteristica chiave del prodotto ogni pochi giorni per aiutarli a ottenere il massimo dal tuo prodotto.
Successivamente, potresti inviare loro approfondimenti personalizzati relativi a come hanno utilizzato il tuo prodotto o offerte di upgrade premium mirate.
Guidata dall'intelligenza artificiale, la personalizzazione che fornisci in ogni punto di contatto aiuta i tuoi clienti a sentirsi connessi al tuo marchio.
9. I flussi di lavoro diventano più snelli
L'intelligenza artificiale può ridurre la necessità dell'intervento umano per risolvere un problema del servizio clienti e ciò garantisce sia un'esperienza cliente positiva che processi interni semplificati.
Abbiamo già menzionato come l'IA può aiutarti a prequalificare i lead di vendita. Può anche aiutare i tuoi clienti a navigare tra le domande di supporto.
I chatbot AI possono rispondere a domande comuni e indirizzare gli utenti alle risorse online per chiedere aiuto. Ciò significa che il tuo team di assistenza clienti ha meno richieste da mettere in campo, il che consente loro di concentrarsi sulle esigenze dei clienti con priorità più alta.
I chatbot AI possono anche aiutare a indirizzare le richieste di supporto al reparto giusto o fornire un contesto su una richiesta di supporto all'agente prima di coinvolgere il cliente, il che può aiutare a semplificare il processo di supporto.
In che modo i principali marchi utilizzano l'IA per migliorare l'esperienza del cliente
Non devi cercare lontano per le prove delle aziende che utilizzano l'IA e il ML per creare esperienze eccellenti per i propri clienti. Ecco alcuni modi in cui Spotify, Starbucks e Airbnb hanno utilizzato la potenza dell'intelligenza artificiale per coinvolgere i clienti, fornire consigli efficaci sui prodotti e migliorare la funzionalità di ricerca in-app.
Spotify Scopri settimanale
Ogni lunedì, Spotify offre Discover Weekly, una playlist personale basata sull'intelligenza artificiale. L'algoritmo di Spotify cura la playlist in base alle abitudini di ascolto uniche di ciascun utente. Aiutando i propri utenti a scoprire nuova musica che potrebbero piacergli, Spotify mantiene gli utenti coinvolti e trasmette felicemente musica in streaming settimana dopo settimana.
Per addolcire l'esperienza di ascolto collaborativo per i propri utenti, Spotify offre Spotify Wrapped alla fine di ogni anno. Wrapped è una carrellata di brani, generi, podcast e altro ancora più ascoltati dall'utente. Ogni dicembre, Wrapped è una sensazione virale sui social media mentre le persone (comprese celebrità e influencer) condividono le loro statistiche.
Spotify sta anche capovolgendo lo script sui dati degli utenti, che normalmente vengono raccolti passivamente e poi analizzati sul backend. Non capita spesso che i dati degli utenti vengano condivisi, per non parlare del festeggiato, dal cliente! L'intelligenza artificiale offre una situazione vantaggiosa per tutti sia per Spotify che per la sua base di utenti.
Abbinamenti di prodotti Starbucks
Quando i clienti utilizzano l'app di Starbucks per effettuare un ordine, sono quasi certamente ignari della magia dell'IA che funziona dietro le quinte. Ma non è un caso che quando effettuano un ordine per la loro birra preferita, sono tentati dall'immagine di un panino o danese che si abbinerebbe perfettamente. Questa è la magia della piattaforma AI DeepBrew di Starbucks al lavoro. *
La piattaforma Starbucks AI utilizza informazioni contestuali (come la disponibilità del prodotto) dal negozio in cui il cliente ha effettuato l'ordine. Tiene conto anche di fattori come il clima locale e la stagione stessa. Non sorprende che, lo ami o lo odi, la spezia di zucca è una sensazione autunnale annuale.
Cerca annunci Airbnb
A un utente che naviga su Airbnb, può sembrare che la sua ricerca di un alloggio si basi esclusivamente sulla città o sulla regione che ha cercato. Si scopre che c'è molto di più sotto la superficie.
Quando un utente esegue una ricerca, l'algoritmo di Airbnb si mette al lavoro per trovare la corrispondenza migliore per lui in base a più di 100 fattori. * Questi fattori includono non solo la posizione, ma anche la durata del viaggio dell'utente e le sue preferenze di prezzo. Considera anche cose come le visualizzazioni degli annunci, le recensioni e i soggiorni precedenti di un ospite per aiutare a far emergere gli annunci che è probabile che l'utente prenoti.
L'IA continua ad aiutare le aziende a migliorare l'esperienza del cliente
Abbiamo solo scalfito la superficie delle capacità dell'IA e i molti modi in cui sta cambiando il gioco dell'esperienza del cliente. L'intelligenza artificiale e il machine learning sono in continua evoluzione e le aziende e le piattaforme intelligenti stanno scoprendo nuovi modi ingegnosi per sfruttare questa potente tecnologia.
La nostra infografica riassume alcuni degli affascinanti modi in cui l'IA continuerà a migliorare il servizio clienti nel 2022 e oltre.
