كيف ستعمل الذكاء الاصطناعي على تحسين تجربة العملاء في عام 2022
نشرت: 2022-05-06أفادت شركة Accenture أن الذكاء الاصطناعي (AI) لديه القدرة على زيادة ربحية الشركات بمعدل 38٪ بحلول عام 2035. *
مع وضع ذلك في الاعتبار ، هل يمكن أن تكون التحسينات في تجربة العميل من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي هي المفتاح لتحسين تفاعل مستخدم علامتك التجارية والاحتفاظ بها والتحويلات؟
دعنا نلقي نظرة فاحصة على ماهية الذكاء الاصطناعي وكيف يشكل تجربة العملاء. ثم سنشارك بعض الأمثلة حول كيفية مساعدة الذكاء الاصطناعي للشركات على التواصل مع مستخدميها لزيادة المشاركة.
ما هو الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء؟
تجربة العملاء بالذكاء الاصطناعي هي ممارسة استخدام التكنولوجيا (بما في ذلك التعلم الآلي ) لتوفير تجربة مستخدم محسنة ومستنيرة بذكاء في كل نقطة اتصال.
إليك حقيقة معروفة عن تجربة العملاء (CX): يقول 80٪ من العملاء أنه من المرجح أن يشتروا من العلامات التجارية التي تقدم تجربة مخصصة. * يوفر الذكاء الاصطناعي التكنولوجيا والرؤى المتقدمة لمساعدتك في إنشاء هذا الواقع لمستخدميك.
في مجتمعنا الدائم الترابط الفائق ، يعد الذكاء الاصطناعي عاملاً مغيرًا لتجربة العملاء. تتبنى العلامات التجارية الرائدة الذكاء الاصطناعي كوسيلة لتزويد مستخدميها بسلاسة بتجربة ذات صلة وذات طابع شخصي.
مثال على تجربة عملاء AI
تخيل تيلور أخيرًا وجدت علامة تجارية متخصصة لقهوة التجارة العادلة تحبها. ذات صباح ، عندما تتحقق من بريدها الإلكتروني ، ترى رسالة من العلامة التجارية تخبرها أن الوقت قد حان لإعادة الترتيب حتى لا تنفد.
بدأت روتينها الصباحي وأدركت أنه نعم ، لقد نفدت القهوة بالفعل. في وقت لاحق ، عندما تزور موقع الشركة على الويب ، يتعرف الموقع على عنوان IP الخاص بها ويعرض تذكيرًا بآخر طلب لها حتى لا تضطر إلى البحث عن التحميص المفضل لديها. في غضون لحظات قليلة ، طلبت طلبها وأصبحت منتجاتها في الطريق.
من خلال الذكاء الاصطناعي ، قامت العلامة التجارية للقهوة بتخصيص تجربة تايلور من خلال تتبع وتيرة طلبها ، وإرسال رسالة تذكير ودية لها عبر البريد الإلكتروني عندما يحين وقت إعادة الطلب ، وتذكر آخر عملية شراء لها. التخصيص الذي حدث وراء الكواليس جعل تجربة التسوق الخاصة بها تشعر بأنها مخصصة وسهلة.
9 طرق تساعد الذكاء الاصطناعي الشركات على تحسين تجربة العملاء
على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML) مدعومان بالتكنولوجيا ، إلا أنهما يساعدان في الواقع في جعل تجربة العملاء أكثر تخصيصًا والتي يمكن أن تشعر بأنها " بشرية " بشكل مدهش . في الواقع ، اكتشف Hubspot أن 63٪ من الأشخاص الذين استخدموا خدمات تعتمد على الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات المحادثة لم يدركوا أنهم يستخدمون الذكاء الاصطناعي. * مع تحسن تقنية الذكاء الاصطناعي باستمرار ، من المرجح أن يكون هذا الرقم أعلى اليوم.
فيما يلي بعض الطرق الرائعة التي يمكن أن يساعد بها الذكاء الاصطناعي شركتك في تشكيل تجربة عملاء مفيدة.
1. يساعد الذكاء الاصطناعي في توقع سلوك العملاء واحتياجاتهم
التخصيص التنبئي هو تقنية ذكاء اصطناعي يمكن أن تجعل تجربة العميل تشعر كما لو أنها صُنعت من أجلهم فقط.
من خلال تقييم أشياء مثل المشتريات والسلوكيات السابقة ، يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة في التنبؤ بالعناصر التي قد يهتم بها العميل أو إخباره عندما يحين وقت إعادة الطلب. يمكن لخدمات البث أن تقترح أفلامًا وبرامج تلفزيونية لمشاهدتها أو موسيقى وبودكاست جديدة للاستماع إليها.
تعرف على المزيد حول كيف يمكن للتحليلات السلوكية الكشف عن اتجاهات العملاء.
2. الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحسن عملية صنع القرار
منذ وقت ليس ببعيد ، اعتمدنا على الجمع اليدوي للبيانات جنبًا إلى جنب مع الحدس وجرعة كبيرة من التخمين لاتخاذ قرارات تجارية مهمة.
اليوم ، من بين شركات Fortune 1000 الرائدة ، أصبح الاستثمار في البيانات الضخمة والذكاء الاصطناعي عالميًا تقريبًا - أفادت 99٪ من الشركات أنها تستثمر بنشاط ، وتقول 91.9٪ أخرى أن وتيرة الاستثمار تتسارع. *
الآن ، من خلال الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، يمكن أن تصبح رؤيتك أكثر اعتمادًا على البيانات. يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي في تحليل سلوك المستخدم للكشف عن الاتجاهات أو تحديد المشكلات بسرعة أو الكشف عن الأفكار التي يمكن أن تساعدك في إجراء تحسينات على موقع الويب أو واجهة التطبيق.
3. قدرة المراسلة متعددة القنوات تعزز المشاركة
من الجيد أن يشارك عملاؤك علامتك التجارية في أكثر من مكان. قد يتواصلون معك عبر موقع الويب والتطبيق وقنوات التواصل الاجتماعي ومنصة خدمة العملاء.
يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد عملك على ربط جميع هذه القنوات بسلاسة لخلق تجربة عملاء متعددة القنوات حقًا . كيف؟ من خلال خلق شعور بأن القنوات الفردية لعلامتك التجارية - وسائل التواصل الاجتماعي ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، والدعم ، على سبيل المثال - موحدة وتعمل بشكل متسق ككل متماسك.
4. يصبح التسويق أكثر استهدافًا وفعالية
أصبح الذكاء الاصطناعي مفيدًا بشكل غير عادي لفهم سلوك العملاء والتأثير فيه. في الواقع ، وجدت دراسة أجريت عام 2021 أن توجيه الرسائل إلى الأشخاص ذوي أنواع شخصية معينة كان أكثر إقناعًا وفعالية ، مما أدى إلى ارتفاع معدلات النقر إلى الظهور والتحويل. *
عندما تلتقي البيانات الضخمة (التي يقودها الذكاء الاصطناعي) بعلم النفس السلوكي ، تكون قادرًا بشكل أفضل على التنبؤ باستجابة عملائك لرسائل التسويق الخاصة بك. يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي في تحديد عملائك وتقسيمهم بناءً على سلوكهم وملفاتهم النفسية. يمكنك الحصول على فهم أفضل للاحتياجات والاهتمامات التي تدفعهم إلى الشراء ثم إنشاء رسائل مستهدفة من المرجح أن تقنعهم وتحفزهم.
5. يحسن الذكاء الاصطناعي جهود الاحتفاظ بالعملاء
مع تقدم الذكاء الاصطناعي على قدم وساق ، تزداد كذلك قدرتك على الاحتفاظ بعملائك. يمكن لخوارزميات التعلم الآلي الآن أن تساعد الشركات بشكل فعال في تحديد المشاكل التي قد تؤدي إلى حدوث اضطراب وتجنبها من خلال المساعدة في تحديد نقاط الضعف.
من خلال الذكاء الاصطناعي ، يمكنك تحديد وتحديد الأولويات بناءً على بيانات حقيقية بدلاً من التخمين. تعمل ميزات مثل تتبع إلغاء التثبيت ، على سبيل المثال ، على تحويل فقدان المستخدمين إلى رؤى قيمة يمكن أن تساعدك ليس فقط في حل مشاكل الاحتفاظ بالعملاء ولكن أيضًا صياغة استراتيجيات فعالة لاستعادتها.
6. يعزز العملاء المحتملون المؤهلون مسبقًا التحويل
إذا كنت ترغب في منح عملك ميزة تنافسية ، فإن إجراء الشراء يجب أن يكون تجربة سلسة وخالية من الإجهاد لعملائك. قد تبيع منتجات التجزئة الشعبية أو الأساسية نفسها ، ولكن ماذا لو كان منتجك جديدًا وفوائده أقل رسوخًا؟ كيف ستبني الثقة؟
من خلال الأسئلة والأجوبة المبرمجة مسبقًا ، يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في الإجابة على أسئلة العملاء. من خلال عملية الأسئلة والأجوبة بمساعدة الذكاء الاصطناعي ، يمكن لشركتك تأهيل العملاء المتوقعين. نظرًا لأن chatbot الخاص بك يقوم بطرح الأسئلة ، فإنه يساعد أيضًا على التأكد من أن منتجك مناسب جيدًا قبل إرسال عميل جديد إلى المبيعات. باستخدام دردشة AI للمساعدة في أسئلة ما قبل البيع ، فإنك توفر وقتًا ثمينًا لكل من العميل وفريق المبيعات.
7. أصبح المحتوى مخصصًا بشكل عميق
هل التخصيص مهم؟ قطعاً! وعلى الرغم من أن الخصوصية مهمة بالنسبة لنا ، فإننا نشعر بأننا أكثر من مجرد رقم. وفقًا لتقرير Statista ، يجد 90٪ من المستهلكين الأمريكيين فكرة التخصيص جذابة. *
يغير الذكاء الاصطناعي لعبة التخصيص بعدة طرق من خلال السماح لك بتحليل سلوك العملاء واهتماماتهم بعمق ثم تقديم محتوى مخصص مثل:
- توصيات المنتج
- اقتراحات المحتوى ذات الصلة المكتوبة أو الصوتية أو المرئية
- رسائل البريد الإلكتروني التسويقية المستهدفة
لنفترض أنك قضيت وقتًا في تصفح الإطارات على تطبيق بائع النظارات المفضل لديك. ليس من قبيل المصادفة أنك تلقيت لاحقًا بريدًا إلكترونيًا منهم يطالبك بقراءة مقال عن أفضل الإطارات لشكل وجهك ، متبوعًا بعد أسبوع أو أسبوعين بإشعار ببيع جميل على إطارات عين القط التي تبدو جيدًا فيها.
8. أنت تتحسن في إشراك عملائك
تخيل أنك تستطيع رعاية المستخدمين خلال كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل. تضع الحلول التي تعمل بالذكاء الاصطناعي هذه القدرة بين يديك.
إذا كنت شركة SaaS تعمل على إعداد عميل جديد ، فبمجرد تسجيل العميل ، يمكنك توجيهه إلى فيديو تعليمي أو جولة تفصيلية خطوة بخطوة لبدء العمل.
بعد ذلك ، يمكنك المتابعة بحملة بريد إلكتروني بالتنقيط تسلط الضوء على ميزة منتج رئيسية واحدة كل بضعة أيام لمساعدتهم على تحقيق أقصى استفادة من منتجك.
في وقت لاحق ، قد ترسل إليهم رؤى مخصصة تتعلق بكيفية استخدامهم لمنتجك ، أو عروض ترقية متميزة مستهدفة.
مسترشدًا بالذكاء الاصطناعي ، يساعد التخصيص الذي تقدمه في كل نقطة اتصال عميلك على الشعور بالارتباط بعلامتك التجارية.
9. تصبح تدفقات العمل أكثر بساطة
يمكن أن يقلل الذكاء الاصطناعي من الحاجة إلى التدخل البشري لحل مشكلة خدمة العملاء ، وهذا يجعل تجربة العملاء إيجابية وعمليات داخلية مبسطة.
لقد ذكرنا بالفعل كيف يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدتك في التأهيل المسبق للعملاء المحتملين. يمكن أن تساعد عملاءك أيضًا في التنقل في استفسارات الدعم.
يمكن لروبوتات الدردشة المزودة بالذكاء الاصطناعي الإجابة عن الأسئلة الشائعة وتوجيه المستخدمين إلى الموارد عبر الإنترنت للحصول على المساعدة. هذا يعني أن فريق خدمة العملاء لديك لديه عدد أقل من الطلبات في الميدان ، مما يسمح لهم بالتركيز على احتياجات العملاء ذات الأولوية الأعلى.
يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي أيضًا في توجيه طلبات الدعم إلى القسم المناسب أو توفير سياق حول طلب الدعم للوكيل قبل إشراك العميل ، مما يمكن أن يساعد في تبسيط عملية الدعم.
كيف تستخدم العلامات التجارية الكبرى الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء
لا يتعين عليك البحث بعيدًا عن أدلة على الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لصياغة تجارب ممتازة لعملائها. فيما يلي بعض الطرق التي استخدم بها Spotify و Starbucks و Airbnb قوة الذكاء الاصطناعي للحفاظ على تفاعل العملاء وتقديم توصيات فعالة للمنتج وتحسين وظائف البحث داخل التطبيق.
Spotify اكتشف أسبوعيًا
كل يوم إثنين ، تقدم Spotify Discover Weekly ، وهي قائمة تشغيل شخصية تعتمد على الذكاء الاصطناعي. تنظم خوارزمية Spotify قائمة التشغيل بناءً على عادات الاستماع الفريدة لكل مستخدم. من خلال مساعدة المستخدمين على اكتشاف الموسيقى الجديدة التي قد تنال إعجابهم ، تحافظ Spotify على تفاعل المستخدمين وبث الموسيقى بسعادة أسبوعًا بعد أسبوع.
لتحسين تجربة الاستماع التعاونية لمستخدميها ، تقدم Spotify خدمة Spotify Wrapped في نهاية كل عام. Wrapped عبارة عن ملخص لأغاني المستخدم وأنواعه وملفات البودكاست التي يتم الاستماع إليها وأكثر من ذلك. في شهر ديسمبر من كل عام ، يعد Wrapped ضجة كبيرة على وسائل التواصل الاجتماعي حيث يشارك الأشخاص (بما في ذلك المشاهير والمؤثرين) إحصائياتهم.
يقوم Spotify أيضًا بقلب البرنامج النصي على بيانات المستخدم ، والتي يتم جمعها بشكل سلبي ثم تحليلها في الخلفية. لا يتم غالبًا مشاركة بيانات المستخدم مع العميل ، ناهيك عن الاحتفال به! يوفر الذكاء الاصطناعي وضعًا مربحًا للجانبين لكل من Spotify وقاعدة مستخدميه.
أزواج منتجات ستاربكس
عندما يستخدم العملاء تطبيق ستاربكس لتقديم طلب ، فمن شبه المؤكد أنهم غير مدركين لسحر الذكاء الاصطناعي الذي يعمل خلف الكواليس. لكن ليس من قبيل المصادفة أنه عندما يقدمون طلبًا لمشروبهم المفضل ، فإنهم يغريهم صورة شطيرة أو دنماركية يمكن أن تقترن بها بشكل مثالي. هذا هو سحر منصة ستاربكس DeepBrew AI في العمل. *
تستخدم منصة Starbucks AI المعلومات السياقية (مثل توفر المنتج) من المتجر الذي قدم فيه العميل طلبه. كما أنها تمثل عوامل مثل الطقس المحلي والموسم نفسه. ليس من المستغرب أن تكون توابل اليقطين ، أحبها أو كرهتها ، إحساسًا سنويًا بالخريف.
بحث عن قوائم Airbnb
بالنسبة إلى مستخدم يتصفح Airbnb ، قد يبدو الأمر كما لو أن بحثه عن السكن يعتمد فقط على المدينة أو المنطقة التي بحثوا عنها. اتضح أن هناك الكثير مما يحدث تحت السطح.
عندما يقوم مستخدم بإجراء بحث ، تعمل خوارزمية Airbnb على البحث عن أفضل تطابق لهم استنادًا إلى أكثر من 100 عامل. * لا تشمل هذه العوامل الموقع فحسب ، بل تشمل أيضًا مدة رحلة المستخدم وتفضيلات الأسعار. كما أنه يأخذ في الاعتبار أشياء مثل سرد المشاهدات والتعليقات والإقامات السابقة للضيف للمساعدة في إظهار القوائم التي يحتمل أن يحجزها المستخدم.
يواصل الذكاء الاصطناعي مساعدة الشركات على تحسين تجربة العملاء
لقد خدشنا فقط سطح قدرات الذكاء الاصطناعي والعديد من الطرق التي تغير بها لعبة تجربة العملاء. يتطور الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي باستمرار ، وتكتشف الشركات والمنصات الذكية طرقًا جديدة بارعة للاستفادة من هذه التكنولوجيا القوية.
يلخص مخطط المعلومات لدينا بعض الطرق الرائعة التي سيستمر بها الذكاء الاصطناعي في تحسين خدمة العملاء في عام 2022 وما بعده.
