AIが2022年に顧客体験をどのように改善するか
公開: 2022-05-06アクセンチュアは、人工知能（AI）が2035年までに企業の収益性を平均38％向上させる可能性があると報告しました。 *
そのことを念頭に置いて、 AIの使用による顧客体験の改善は、ブランドのユーザーエンゲージメント、維持、およびコンバージョンを改善するための鍵となるでしょうか？
AIとは何か、そしてAIが顧客体験をどのように形作るかを詳しく見てみましょう。 次に、AIが企業がユーザーとつながり、エンゲージメントを高めるのにどのように役立つかについて、いくつかの例を紹介します。
カスタマーエクスペリエンスにおけるAIとは何ですか？
AIカスタマーエクスペリエンスは、テクノロジー（機械学習を含む）を使用して、すべてのタッチポイントでインテリジェントな情報に基づいた強化されたユーザーエクスペリエンスを提供する方法です。
よく知られているカスタマーエクスペリエンス（CX）の事実は次のとおりです。顧客の80％は、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供するブランドから購入する可能性が高いと述べています。 * AIは、ユーザーにその現実を作り出すのに役立つテクノロジーと高度な洞察を提供します。
私たちの常時接続されたハイパーコネクテッド社会では、AIはCXのゲームチェンジャーです。 主要なブランドは、関連性がありパーソナライズされていると感じるエクスペリエンスをユーザーにシームレスに提供する方法としてAIを採用しています。
AIカスタマーエクスペリエンスの例
テイラーがついに彼女が愛するフェアトレードコーヒーの専門ブランドを見つけたと想像してみてください。 ある朝、メールをチェックすると、ブランドからのメッセージが表示され、品切れにならないように再注文する時期が来ている可能性があります。
彼女は朝の日課を始め、そうです、彼女は確かにコーヒーが不足していることに気づきます。 その後、彼女が会社のWebサイトにアクセスすると、サイトは彼女のIPアドレスを認識し、最後の注文のリマインダーを表示するため、お気に入りの焙煎を検索する必要はありません。 ほんの一瞬で、彼女は注文を出し、彼女の製品は準備中です。
AIを通じて、コーヒーブランドは、注文頻度を追跡し、再注文の時間になったときにフレンドリーなリマインダーをメールで送信し、最近の購入を思い出すことで、テイラーの体験をパーソナライズしました。 舞台裏で行われたカスタマイズにより、彼女のショッピング体験はカスタマイズされたものであり、楽なものでした。
AIが企業のカスタマーエクスペリエンスの向上を支援する9つの方法
AIと機械学習（ML）はテクノロジーを利用していますが、実際には、驚くほど「人間的」であると感じることができる、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを実現するのに役立ちます。 実際、Hubspotは、チャットボットなどのAI主導のサービスを使用した人の63％が、AIを使用していることに気付いていなかったことを発見しました。 * AI技術が絶えず向上しているため、その数は今日さらに増える可能性があります。
AIがあなたの会社が有意義な顧客体験を形作るのを助けることができるいくつかの注目に値する方法がここにあります。
1. AIは、顧客の行動とニーズを予測するのに役立ちます
予測パーソナライズは、顧客の体験をまるで顧客のために作られたかのように感じさせることができるAIテクノロジーです。
AIは、過去の購入や行動などを評価することで、顧客がどのアイテムに興味を持っているかを予測したり、再注文の時期を知らせたりするのに役立ちます。 ストリーミングサービスでは、視聴する映画やテレビ番組、または聴く新しい音楽やポッドキャストを提案できます。
行動分析が顧客の傾向を明らかにする方法の詳細をご覧ください。
2. AIを活用した洞察により、意思決定が向上します
それほど昔のことではありませんが、重要なビジネス上の意思決定を行うために、直感と大量の推測を組み合わせたデータの手動収集に依存していました。
今日、フォーチュン1000の大手企業の中で、ビッグデータとAIへの投資はほぼ普遍的です。99％の企業が積極的に投資していると報告し、別の91.9％が投資のペースが加速していると述べています。 *
現在、AIと機械学習を通じて、洞察ははるかにデータ主導型になる可能性があります。 AIは、ユーザーの行動を分析して傾向を明らかにしたり、問題をすばやく特定したり、ウェブサイトやアプリのインターフェースを改善するのに役立つ洞察を明らかにしたりするのに役立ちます。
3.オムニチャネルメッセージング機能がエンゲージメントを促進
あなたの顧客があなたのブランドを複数の場所で従事させる可能性は高いです。 彼らはあなたのウェブサイト、アプリ、ソーシャルメディアチャネル、そしてカスタマーサービスプラットフォームを通してあなたとつながるかもしれません。
AIは、ビジネスがこれらすべてのチャネルをシームレスにリンクして、真のオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。 どのように？ ソーシャルメディア、メールマーケティング、サポートなど、ブランドの個々のチャネルが統一され、一貫してまとまりのある全体として機能しているという感覚を作り出すことによって。
4.マーケティングはより的を絞った効果的なものになります
AIは、顧客の行動を理解し、影響を与えるのに非常に役立ちます。 実際、2021年の調査では、特定の性格タイプの人々に向けてメッセージングをターゲティングする方が説得力があり効果的であり、クリック率とコンバージョン率が高くなることがわかりました。 *
ビッグデータ（AIによって駆動される）が行動心理学と出会うと、マーケティングメッセージに対する顧客の反応をより正確に予測できるようになります。 AIは、顧客の行動や心理的プロファイルに基づいて顧客を特定し、セグメント化するのに役立ちます。 彼らを購入に駆り立てるニーズと興味をよりよく理解し、彼らを説得して動機付ける可能性が高いターゲットを絞ったメッセージングを作成することができます。
5.AIは顧客維持の取り組みを改善します
AIが飛躍的に進歩するにつれて、顧客を維持する能力も飛躍的に向上します。 機械学習アルゴリズムは、問題点の特定を支援することで、企業が解約につながる可能性のある問題を効果的に特定して回避できるようになりました。
AIを使用すると、推測ではなく実際のデータに基づいて特定し、優先順位を付けることができます。 たとえば、アンインストールトラッキングなどの機能は、ユーザーの喪失を貴重な洞察に変え、顧客維持の問題を解決するだけでなく、顧客を取り戻すための効果的な戦略を立てるのに役立ちます。
6.事前認定リードはコンバージョンを促進します
あなたのビジネスに競争力を与えたいのなら、購入をすることはあなたの顧客にとってスムーズでストレスのない経験である必要があります。 人気のある、または不可欠な小売製品は売れるかもしれませんが、あなたの製品が新しく、その利点が十分に確立されていない場合はどうなりますか？ どのように信頼を築きますか？
事前にプログラムされた質問と回答を通じて、AIチャットボットは顧客の質問に答えるのに役立ちます。 そのAI支援のQ＆Aプロセスを通じて、あなたの会社はリードを認定することができます。 チャットボットが質問に答えるとき、新しい顧客を販売に送る前に、製品が適切であることを確認するのにも役立ちます。 AIチャットを使用して販売前の質問を支援することで、顧客と販売チームの両方の貴重な時間を節約できます。
7.コンテンツが大幅にカスタマイズされる
パーソナライズは重要ですか？ 絶対！ プライバシーは私たちにとって重要ですが、私たちが単なる数ではないように感じています。 Statistaのレポートによると、米国の消費者の90％は、パーソナライズのアイデアが魅力的だと感じています。 *
AIは、顧客の行動や関心を詳細に分析し、次のようなパーソナライズされたコンテンツを配信できるようにすることで、カスタマイズゲームをさまざまな方法で変更します。
- 製品の推奨事項
- 関連する書面、音声、またはビデオコンテンツの提案
- ターゲットを絞ったマーケティングメール
お気に入りの眼鏡販売店のアプリでフレームを閲覧するのに時間を費やしたとしましょう。 後で彼らからあなたの顔の形に最適なフレームについての記事を読むように促すメールを受け取り、1、2週間後にあなたが似合うキャットアイフレームの甘いセールの通知を受け取るのは偶然ではありません。
8.顧客との関わりをより良くする
顧客ライフサイクルのすべての段階でユーザーを育成できると想像してみてください。 AIを活用したソリューションは、その能力をあなたの手に委ねます。
新規顧客をオンボーディングしているSaaS企業の場合、顧客が登録したら、ビデオチュートリアルまたはステップバイステップのウォークスルーに誘導して開始することができます。
次に、数日ごとに1つの主要な製品機能を強調して、製品を最大限に活用できるようにする電子メールドリップキャンペーンをフォローアップすることができます。
後で、彼らがあなたの製品をどのように使用したか、またはターゲットを絞ったプレミアムアップグレードオファーに関連するパーソナライズされた洞察を彼らに送るかもしれません。
AIに基づいて、すべてのタッチポイントで提供するカスタマイズにより、顧客はブランドとのつながりを感じることができます。
9.ワークフローがより合理化される
AIは、顧客サービスの問題を解決するための人間の介入の必要性を減らすことができ、それにより、顧客体験を向上させ、内部プロセスを合理化することができます。
AIがセールスリードの事前資格認定にどのように役立つかについては、すでに説明しました。 また、顧客がサポートクエリをナビゲートするのにも役立ちます。
AIチャットボットは、よくある質問に答え、ユーザーをオンラインリソースに誘導して支援を求めることができます。 つまり、カスタマーサービスチームのフィールドへのリクエストが少なくなり、優先度の高い顧客のニーズに集中できるようになります。
AIチャットボットは、サポートリクエストを適切な部門に転送したり、サポートリクエストに関するコンテキストをエージェントに提供してから、顧客とやり取りすることもできます。これにより、サポートプロセスを合理化できます。
主要ブランドがAIを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法
AIとMLを使用して顧客に優れたエクスペリエンスを提供している企業の証拠を遠くまで探す必要はありません。 Spotify、Starbucks、AirbnbがAIの力を利用して、顧客のエンゲージメントを維持し、効果的な製品の推奨を行い、アプリ内検索機能を改善する方法をいくつか紹介します。
Spotify DiscoverWeekly
毎週月曜日に、SpotifyはAI主導のパーソナルプレイリストであるDiscoverWeeklyを配信します。 Spotifyのアルゴリズムは、各ユーザーの固有のリスニング習慣に基づいてプレイリストをキュレートします。 Spotifyは、ユーザーが好きな新しい音楽を見つけられるようにすることで、ユーザーの関心を維持し、毎週音楽を楽しくストリーミングし続けます。
ユーザーの共同リスニング体験を甘くするために、Spotifyは毎年の終わりにSpotifyWrappedを提供します。 Wrappedは、ユーザーが最もよく聴いている曲、ジャンル、ポッドキャストなどの要約です。 毎年12月、人々（有名人やインフルエンサーを含む）が統計を共有するため、ラップはソーシャルメディアでバイラルセンセーションを巻き起こします。
Spotifyはまた、ユーザーデータのスクリプトを反転させています。ユーザーデータは通常、受動的に収集され、バックエンドで分析されます。 ユーザーデータが顧客と共有されることはめったにありません。 AIは、Spotifyとそのユーザーベースの両方に双方にメリットのある状況を提供します。
スターバックスの製品ペアリング
顧客がスターバックスのアプリを使用して注文する場合、AIの魔法が舞台裏で機能していることにほとんど気づいていません。 しかし、彼らがお気に入りのビールを注文するとき、それと完璧に調和するサンドイッチやデンマークのイメージに誘惑されるのは偶然ではありません。 これが、スターバックスのDeepBrewAIプラットフォームの魔法です。 *
スターバックスAIプラットフォームは、顧客が注文した店舗からのコンテキスト情報（製品の在庫状況など）を使用します。 また、地元の天気や季節自体などの要因も考慮に入れています。 好きでも嫌いでも、パンプキンスパイスが毎年秋のセンセーションを巻き起こすのは当然のことです。
Airbnbリスト検索
Airbnbを閲覧しているユーザーには、宿泊施設の検索は、検索した都市または地域のみに基づいているように見える場合があります。 水面下ではさらに多くのことが起こっていることがわかりました。
ユーザーが検索を実行すると、Airbnbのアルゴリズムは、100を超える要素に基づいてユーザーに最適なものを見つけるために機能します。 *これらの要因には、場所だけでなく、ユーザーの旅行期間と価格設定も含まれます。 また、リストの表示、レビュー、ゲストの以前の滞在などを考慮して、ユーザーが予約する可能性のあるリストを表示します。
AIは、企業が顧客体験を向上させるのを引き続き支援します
AIの機能と、それがカスタマーエクスペリエンスゲームを変える多くの方法のほんの一部にすぎません。 AIとMLは絶えず進化しており、スマートな企業とプラットフォームは、この強力なテクノロジーを活用するための独創的な新しい方法を発見しています。
私たちのインフォグラフィックは、AIが2022年以降もカスタマーサービスを改善し続ける魅力的な方法のいくつかを要約しています。
