Cómo la IA mejorará la experiencia del cliente en 2022
Publicado: 2022-05-06Accenture informó que la inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de aumentar la rentabilidad corporativa en un promedio del 38 % para 2035. *
Con eso en mente, ¿las mejoras en la experiencia del cliente a través del uso de IA podrían ser la clave para mejorar la participación, retención y conversiones de los usuarios de su marca?
Echemos un vistazo más de cerca a qué es la IA y cómo da forma a la experiencia del cliente. Luego, compartiremos algunos ejemplos de cómo la IA ayuda a las empresas a conectarse con sus usuarios para aumentar el compromiso.
¿Qué es la IA en la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente con IA es la práctica de utilizar la tecnología (incluido el aprendizaje automático ) para proporcionar una experiencia de usuario mejorada e informada de forma inteligente en cada punto de contacto.
He aquí un hecho bien conocido sobre la experiencia del cliente (CX): el 80% de los clientes dicen que es más probable que compren de marcas que ofrecen una experiencia personalizada. * AI proporciona la tecnología y los conocimientos avanzados para ayudarlo a crear esa realidad para sus usuarios.
En nuestra sociedad siempre activa e hiperconectada, la IA cambia las reglas del juego de CX. Las marcas líderes adoptan la IA como una forma de brindar a sus usuarios una experiencia que se sienta relevante y personalizada.
Un ejemplo de experiencia del cliente con IA
Imagine Taylor finalmente ha encontrado una marca especializada de café de comercio justo que le encanta. Una mañana, cuando revisa su correo electrónico, ve un mensaje de la marca que le dice que podría ser hora de volver a ordenar para que no se le acabe.
Comienza su rutina matutina y se da cuenta de que sí, de hecho se está quedando sin café. Más tarde, cuando visita el sitio web de la empresa, el sitio reconoce su dirección IP y muestra un recordatorio de su último pedido para que no tenga que buscar su asado favorito. En unos momentos, hizo su pedido y sus productos están en camino.
A través de IA, la marca de café personalizó la experiencia de Taylor mediante el seguimiento de la frecuencia de sus pedidos, enviándole un recordatorio amistoso por correo electrónico cuando era el momento de volver a pedir y recordando su compra más reciente. La personalización que ocurrió detrás de escena hizo que su experiencia de compra se sintiera personalizada y sin esfuerzo.
9 formas en que la IA ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente
Aunque la IA y el aprendizaje automático (ML) están impulsados por la tecnología, en realidad ayudan a crear una experiencia del cliente más personalizada que puede parecer sorprendentemente " humana ". De hecho, Hubspot descubrió que el 63 % de las personas que usaban servicios impulsados por IA, como chatbots, no sabían que estaban usando IA. * Con la tecnología de IA en constante mejora, es probable que ese número sea aún mayor hoy.
Estas son algunas de las formas notables en que la IA puede ayudar a su empresa a dar forma a una experiencia de cliente significativa.
1. La IA ayuda a predecir el comportamiento y las necesidades del cliente
La personalización predictiva es una tecnología de inteligencia artificial que puede hacer que la experiencia de un cliente se sienta como si estuviera diseñada solo para ellos.
Al evaluar cosas como compras y comportamientos anteriores, la IA puede ayudar a predecir qué artículos podrían interesarle a un cliente o decirle cuándo es el momento de volver a ordenar. Los servicios de transmisión pueden sugerir películas y programas de TV para ver o nueva música y podcasts para escuchar.
Obtenga más información sobre cómo el análisis de comportamiento puede descubrir las tendencias de los clientes.
2. Los conocimientos basados en inteligencia artificial mejoran la toma de decisiones
No hace mucho tiempo, confiábamos en la recopilación manual de datos combinada con la intuición y una gran dosis de conjeturas para tomar decisiones comerciales importantes.
Hoy, entre las principales empresas de Fortune 1000, la inversión en Big Data e IA es casi universal: el 99 % de las empresas informan que están invirtiendo activamente y otro 91,9 % dice que el ritmo de inversión se está acelerando. *
Ahora, a través de la IA y el aprendizaje automático, sus conocimientos pueden basarse mucho más en los datos. La IA puede ayudarlo a analizar el comportamiento de los usuarios para descubrir tendencias, identificar problemas rápidamente o revelar información que puede ayudarlo a mejorar su sitio web o la interfaz de la aplicación.
3. La capacidad de mensajería omnicanal aumenta el compromiso
Hay buenas probabilidades de que sus clientes interactúen con su marca en más de un lugar. Pueden conectarse con usted a través de su sitio web, aplicación, canales de redes sociales y plataforma de servicio al cliente.
La IA puede ayudar a su empresa a vincular todos estos canales sin problemas para crear una experiencia de cliente verdaderamente omnicanal . ¿Cómo? Al crear la sensación de que los canales individuales de su marca (redes sociales, marketing por correo electrónico y soporte, por ejemplo) están unificados y funcionan de manera consistente como un todo cohesivo.
4. El marketing se vuelve más específico y eficaz
La IA se ha vuelto extraordinariamente útil para comprender e influir en el comportamiento del cliente. De hecho, un estudio de 2021 descubrió que dirigir los mensajes a personas con tipos de personalidad específicos era más persuasivo y efectivo, lo que generaba tasas de conversión y de clics más altas. *
Cuando Big Data (impulsado por IA) se encuentra con la psicología del comportamiento , puede predecir mejor la respuesta de sus clientes a sus mensajes de marketing. La IA puede ayudarte a identificar y segmentar a tus clientes en función de su comportamiento y perfiles psicológicos. Puede obtener una mejor comprensión de las necesidades e intereses que los impulsan a comprar y luego crear mensajes dirigidos que tengan más probabilidades de persuadirlos y motivarlos.
5. AI mejora los esfuerzos de retención de clientes
A medida que la IA avanza a pasos agigantados, también lo hace su capacidad para retener a sus clientes. Los algoritmos de aprendizaje automático ahora pueden ayudar de manera efectiva a las empresas a identificar y evitar problemas que podrían generar abandono al ayudar a identificar los puntos débiles.
A través de la IA, puede identificar y priorizar en función de datos reales en lugar de conjeturas. Funciones como el seguimiento de desinstalaciones , por ejemplo, convierten la pérdida de usuarios en información valiosa que puede ayudarlo no solo a resolver problemas de retención de clientes , sino también a diseñar estrategias efectivas para recuperarlos.
6. Impulsar la conversión de clientes potenciales precalificados
Si desea darle a su empresa una ventaja competitiva, realizar una compra debe ser una experiencia fluida y sin estrés para sus clientes. Los productos minoristas populares o esenciales pueden venderse solos, pero ¿qué sucede si su producto es nuevo y sus beneficios están menos establecidos? ¿Cómo generará confianza?
A través de preguntas y respuestas preprogramadas, los chatbots de IA pueden ayudar a responder las preguntas de los clientes. A través de ese proceso de preguntas y respuestas asistido por IA, su empresa puede calificar clientes potenciales. A medida que su chatbot responda preguntas, también ayuda a asegurarse de que su producto se ajuste bien antes de enviar un nuevo cliente a ventas. Al usar el chat de IA para ayudar con las preguntas previas a la venta, le ahorra un tiempo valioso tanto a su cliente como a su equipo de ventas.
7. El contenido se vuelve profundamente personalizado
¿Importa la personalización? ¡Absolutamente! Y aunque la privacidad es importante para nosotros, también lo es sentir que somos más que un número. Según un informe de Statista, el 90% de los consumidores estadounidenses encuentran atractiva la idea de la personalización. *
AI cambia el juego de personalización de muchas maneras al permitirle analizar el comportamiento y los intereses de los clientes en profundidad y luego entregar contenido personalizado como:
- Recomendaciones de productos
- Sugerencias relevantes de contenido escrito, de audio o video
- Correos electrónicos de marketing dirigidos
Supongamos que ha pasado tiempo buscando marcos en la aplicación de su minorista de anteojos favorito. No es casualidad que más tarde recibas un correo electrónico de ellos invitándote a leer un artículo sobre los mejores marcos para la forma de tu cara, seguido una o dos semanas más tarde por un aviso de una dulce venta en esos marcos de ojo de gato que te quedan bien.
8. Mejoras en la participación de tus clientes
Imagine que pudiera nutrir a sus usuarios en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Las soluciones impulsadas por IA ponen esa capacidad en sus manos.
Si es una empresa de SaaS que incorpora a un nuevo cliente, una vez que el cliente se haya registrado, puede dirigirlo a un tutorial en video o a un tutorial paso a paso para que comience.
Luego, puede hacer un seguimiento con una campaña de goteo de correo electrónico que destaque una característica clave del producto cada pocos días para ayudarlos a aprovechar al máximo su producto.
Más tarde, puede enviarles información personalizada relacionada con la forma en que han usado su producto u ofertas de actualización premium específicas.
Guiado por IA, la personalización que proporciona en cada punto de contacto ayuda a su cliente a sentirse conectado con su marca.
9. Los flujos de trabajo se simplifican más
La IA puede reducir la necesidad de intervención humana para resolver un problema de servicio al cliente, y eso genera tanto una experiencia positiva para el cliente como procesos internos optimizados.
Ya mencionamos cómo la IA puede ayudarlo a precalificar clientes potenciales de ventas. También puede ayudar a sus clientes a navegar por las consultas de soporte.
Los chatbots de IA pueden responder preguntas comunes y dirigir a los usuarios a recursos en línea para obtener ayuda. Eso significa que su equipo de servicio al cliente tiene menos solicitudes para atender, lo que les permite concentrarse en las necesidades de los clientes de mayor prioridad.
Los chatbots de IA también pueden ayudar a dirigir las solicitudes de soporte al departamento correcto o proporcionar contexto sobre una solicitud de soporte al agente antes de que interactúen con el cliente, lo que puede ayudar a agilizar el proceso de soporte.
Cómo las principales marcas utilizan la IA para mejorar la experiencia del cliente
No tiene que ir muy lejos para encontrar pruebas de empresas que utilicen IA y ML para crear experiencias excelentes para sus clientes. Aquí hay algunas formas en que Spotify, Starbucks y Airbnb han utilizado el poder de la IA para mantener a los clientes comprometidos, hacer recomendaciones de productos efectivas y mejorar la funcionalidad de búsqueda en la aplicación.
Spotify Descubrir Semanalmente
Todos los lunes, Spotify ofrece Discover Weekly, una lista de reproducción personal impulsada por IA. El algoritmo de Spotify selecciona la lista de reproducción en función de los hábitos de escucha únicos de cada usuario. Al ayudar a sus usuarios a descubrir nueva música que les puede gustar, Spotify mantiene a los usuarios comprometidos y felizmente transmitiendo música semana tras semana.
Para endulzar la experiencia de escucha colaborativa de sus usuarios, Spotify ofrece Spotify Wrapped al final de cada año. Wrapped es un resumen de las canciones, géneros, podcasts y más más escuchados por el usuario. Cada diciembre, Wrapped es una sensación viral en las redes sociales a medida que las personas (incluidas celebridades y personas influyentes) comparten sus estadísticas.
Spotify también está cambiando el guión de los datos del usuario, que normalmente se recopilan de forma pasiva y luego se analizan en el backend. ¡No es frecuente que los datos del usuario se compartan con el cliente, y mucho menos que lo celebren! AI proporciona una situación de ganar-ganar tanto para Spotify como para su base de usuarios.
Combinaciones de productos de Starbucks
Cuando los clientes usan la aplicación de Starbucks para hacer un pedido, es casi seguro que no se dan cuenta de la magia de la IA que funciona detrás de escena. Pero no es casualidad que cuando hacen un pedido de su bebida favorita, se sientan tentados por la imagen de un sándwich o danesa que combinaría perfectamente con ella. Esa es la magia de la plataforma de inteligencia artificial DeepBrew de Starbucks en el trabajo. *
La plataforma de IA de Starbucks utiliza información contextual (como la disponibilidad del producto) de la tienda donde el cliente hizo su pedido. También tiene en cuenta factores como el clima local y la temporada en sí. No sorprende que, la ames o la odies, la especia de calabaza es una sensación otoñal anual.
Búsqueda de listados de Airbnb
Para un usuario que navega por Airbnb, puede parecer que su búsqueda de alojamiento se basa únicamente en la ciudad o región que buscó. Resulta que hay mucho más sucediendo debajo de la superficie.
Cuando un usuario realiza una búsqueda, el algoritmo de Airbnb se pone a trabajar para encontrar la mejor coincidencia para ellos en función de más de 100 factores. * Esos factores incluyen no solo la ubicación, sino también la duración del viaje del usuario y sus preferencias de precio. También tiene en cuenta cosas como las vistas de listados, las reseñas y las estadías anteriores de un huésped para ayudar a mostrar los listados que es probable que el usuario reserve.
AI continúa ayudando a las empresas a mejorar la experiencia del cliente
Solo hemos arañado la superficie de las capacidades de la IA y las muchas formas en que está cambiando el juego de la experiencia del cliente. AI y ML están en constante evolución, y las empresas y plataformas inteligentes están descubriendo nuevas formas ingeniosas de aprovechar esta poderosa tecnología.
Nuestra infografía resume algunas de las formas fascinantes en que la IA seguirá mejorando el servicio al cliente en 2022 y más allá.
