Comment l'IA améliorera l'expérience client en 2022
Publié: 2022-05-06Accenture a indiqué que l'intelligence artificielle (IA) a le potentiel d'augmenter la rentabilité des entreprises de 38 % en moyenne d'ici 2035. *
Dans cet esprit, les améliorations de l' expérience client grâce à l'utilisation de l'IA pourraient-elles être la clé pour améliorer l'engagement, la rétention et les conversions des utilisateurs de votre marque ?
Examinons de plus près ce qu'est l'IA et comment elle façonne l'expérience client. Ensuite, nous partagerons quelques exemples de la manière dont l'IA aide les entreprises à se connecter avec leurs utilisateurs pour accroître l'engagement.
Qu'est-ce que l'IA dans l'expérience client ?
L'expérience client de l'IA consiste à utiliser la technologie (y compris l'apprentissage automatique ) pour fournir une expérience utilisateur intelligemment informée et améliorée à chaque point de contact.
Voici un fait bien connu de l'expérience client (CX) : 80 % des clients déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui offrent une expérience personnalisée. * L' IA fournit la technologie et des informations avancées pour vous aider à créer cette réalité pour vos utilisateurs.
Dans notre société toujours active et hyper-connectée, l'IA change la donne en matière d'expérience client. Les grandes marques adoptent l'IA comme un moyen de fournir de manière transparente à leurs utilisateurs une expérience pertinente et personnalisée.
Un exemple d'expérience client IA
Imaginez que Taylor ait enfin trouvé une marque spécialisée de café équitable qu'elle adore. Un matin, alors qu'elle consulte ses e-mails, elle voit un message de la marque lui indiquant qu'il est peut-être temps de passer une nouvelle commande pour ne pas en manquer.
Elle commence sa routine matinale et se rend compte que oui, elle manque effectivement de café. Plus tard, lorsqu'elle visite le site Web de l'entreprise, le site reconnaît son adresse IP et affiche un rappel de sa dernière commande afin qu'elle n'ait pas à rechercher son rôti préféré. En quelques instants, elle a passé sa commande et ses produits sont en route.
Grâce à l'IA, la marque de café a personnalisé l'expérience de Taylor en suivant la fréquence de ses commandes, en lui envoyant par e-mail un rappel amical lorsqu'il était temps de passer une nouvelle commande et en se souvenant de son achat le plus récent. La personnalisation qui s'est produite dans les coulisses a rendu son expérience d'achat à la fois personnalisée et sans effort.
9 façons dont l'IA aide les entreprises à améliorer l'expérience client
Bien que l'IA et l'apprentissage automatique (ML) soient alimentés par la technologie, ils contribuent en fait à offrir une expérience client plus personnalisée qui peut sembler étonnamment « humaine ». En fait, Hubspot a découvert que 63 % des personnes qui utilisaient des services basés sur l'IA, comme les chatbots, ne savaient pas qu'elles utilisaient l'IA. * Avec l'amélioration constante de la technologie de l'IA, ce nombre est susceptible d'être encore plus élevé aujourd'hui.
Voici quelques-unes des façons remarquables dont l'IA peut aider votre entreprise à façonner une expérience client significative.
1. L'IA aide à prévoir le comportement et les besoins des clients
La personnalisation prédictive est une technologie d'intelligence artificielle qui peut donner l'impression que l'expérience d'un client a été conçue spécialement pour lui.
En évaluant des éléments tels que les achats et les comportements passés, l'IA peut aider à prédire les articles qui pourraient intéresser un client ou lui indiquer quand il est temps de passer une nouvelle commande. Les services de streaming peuvent suggérer des films et des émissions de télévision à regarder ou de nouvelles musiques et podcasts à écouter.
En savoir plus sur la façon dont l'analyse comportementale peut révéler les tendances des clients.
2. Les informations alimentées par l'IA améliorent la prise de décision
Il n'y a pas si longtemps, nous comptions sur la collecte manuelle de données combinée à l'intuition et à une bonne dose de conjectures pour prendre des décisions commerciales importantes.
Aujourd'hui, parmi les principales entreprises du Fortune 1000, les investissements dans le Big Data et l'IA sont presque universels : 99 % des entreprises déclarent qu'elles investissent activement, et 91,9 % supplémentaires déclarent que le rythme des investissements s'accélère. *
Désormais, grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique, vos informations peuvent devenir beaucoup plus axées sur les données. L'IA peut vous aider à analyser le comportement des utilisateurs pour découvrir les tendances, identifier rapidement les problèmes ou révéler des informations qui peuvent vous aider à apporter des améliorations à votre site Web ou à l'interface de votre application.
3. La capacité de messagerie omnicanale stimule l'engagement
Il y a de fortes chances que vos clients engagent votre marque à plus d'un endroit. Ils peuvent vous contacter via votre site Web, votre application, vos réseaux sociaux et votre plateforme de service client.
L'IA peut aider votre entreprise à relier tous ces canaux de manière transparente pour créer une véritable expérience client omnicanal . Comment? En créant le sentiment que les canaux individuels de votre marque - les médias sociaux, le marketing par e-mail et le support, par exemple - sont unifiés et fonctionnent de manière cohérente comme un tout cohérent.
4. Le marketing devient plus ciblé et efficace
L'IA est devenue extrêmement utile pour comprendre et influencer le comportement des clients. En fait, une étude de 2021 a révélé que le ciblage des messages vers des personnes ayant des types de personnalité spécifiques était plus persuasif et efficace, ce qui entraînait des taux de clics et de conversion plus élevés. *
Lorsque le Big Data (piloté par l'IA) rencontre la psychologie comportementale , vous êtes mieux à même de prédire la réponse de vos clients à votre message marketing. L'IA peut vous aider à identifier et segmenter vos clients en fonction de leur comportement et de leur profil psychologique. Vous pouvez mieux comprendre les besoins et les intérêts qui les poussent à acheter, puis créer des messages ciblés plus susceptibles de les persuader et de les motiver.
5. L'IA améliore les efforts de fidélisation des clients
À mesure que l'IA progresse à pas de géant, votre capacité à fidéliser vos clients augmente également. Les algorithmes d'apprentissage automatique peuvent désormais aider efficacement les entreprises à identifier et à éviter les problèmes qui pourraient entraîner un désabonnement en aidant à identifier les points faibles.
Grâce à l'IA, vous pouvez identifier et hiérarchiser en vous basant sur des données réelles plutôt que sur des conjectures. Des fonctionnalités telles que le suivi des désinstallations , par exemple, transforment la perte d'utilisateurs en informations précieuses qui peuvent vous aider non seulement à résoudre les problèmes de fidélisation des clients , mais également à élaborer des stratégies efficaces pour les reconquérir.
6. Conversion des leads pré-qualifiés
Si vous souhaitez donner à votre entreprise un avantage concurrentiel, effectuer un achat doit être une expérience fluide et sans stress pour vos clients. Les produits de détail populaires ou essentiels peuvent se vendre, mais que se passe-t-il si votre produit est nouveau et ses avantages moins bien établis ? Comment établirez-vous la confiance ?
Grâce à des questions et réponses préprogrammées, les chatbots IA peuvent aider à répondre aux questions des clients. Grâce à ce processus de questions-réponses assisté par l'IA, votre entreprise est en mesure de qualifier des prospects. Lorsque votre chatbot répond aux questions, cela permet également de s'assurer que votre produit est bien adapté avant d'envoyer un nouveau client aux ventes. En utilisant le chat IA pour répondre aux questions de pré-vente, vous faites gagner un temps précieux à votre client et à votre équipe de vente.
7. Le contenu devient profondément personnalisé
La personnalisation est-elle importante ? Absolument! Et bien que la confidentialité soit importante pour nous, il en va de même pour le sentiment que nous sommes plus qu'un simple numéro. Selon un rapport de Statista, 90 % des consommateurs américains trouvent l'idée de la personnalisation attrayante. *
L'IA change le jeu de la personnalisation à bien des égards en vous permettant d'analyser en profondeur le comportement et les intérêts des clients, puis de fournir un contenu personnalisé tel que :
- Recommandations de produits
- Suggestions de contenus écrits, audio ou vidéo pertinents
- E-mails marketing ciblés
Disons que vous avez passé du temps à parcourir les montures sur l'application de votre détaillant de lunettes préféré. Ce n'est pas un hasard si vous recevez plus tard un e-mail de leur part vous invitant à lire un article sur les meilleures montures pour la forme de votre visage, suivi une semaine ou deux plus tard d'un avis de vente sur ces montures œil-de-chat qui vous vont bien.
8. Vous améliorez l'engagement de vos clients
Imaginez que vous puissiez accompagner vos utilisateurs à chaque étape du cycle de vie du client. Les solutions alimentées par l'IA mettent cette capacité entre vos mains.
Si vous êtes une entreprise SaaS qui intègre un nouveau client, une fois que le client s'est enregistré, vous pouvez le diriger vers un didacticiel vidéo ou une procédure pas à pas pour le faire démarrer.
Ensuite, vous pouvez suivre une campagne de diffusion par e-mail qui met en évidence une caractéristique clé du produit tous les quelques jours pour les aider à tirer le meilleur parti de votre produit.
Plus tard, vous pouvez leur envoyer des informations personnalisées sur la façon dont ils ont utilisé votre produit ou des offres de mise à niveau premium ciblées.
Guidé par l'IA, la personnalisation que vous fournissez à chaque point de contact aide votre client à se sentir connecté à votre marque.
9. Les flux de travail deviennent plus rationalisés
L'IA peut réduire le besoin d'intervention humaine pour résoudre un problème de service client, ce qui permet à la fois une expérience client positive et des processus internes rationalisés.
Nous avons déjà mentionné comment l'IA peut vous aider à pré-qualifier les prospects. Il peut également aider vos clients à naviguer dans les requêtes d'assistance.
Les chatbots IA peuvent répondre aux questions courantes et diriger les utilisateurs vers des ressources en ligne pour obtenir de l'aide. Cela signifie que votre équipe de service client a moins de demandes à traiter, ce qui lui permet de se concentrer sur les besoins prioritaires des clients.
Les chatbots IA peuvent également aider à diriger les demandes d'assistance vers le bon service ou fournir le contexte d'une demande d'assistance à l'agent avant qu'il n'engage le client, ce qui peut aider à rationaliser le processus d'assistance.
Comment les grandes marques utilisent l'IA pour améliorer l'expérience client
Vous n'avez pas besoin de chercher bien loin pour trouver des preuves que des entreprises utilisent l'IA et le ML pour créer d'excellentes expériences pour leurs clients. Voici quelques façons dont Spotify, Starbucks et Airbnb ont utilisé la puissance de l'IA pour maintenir l'engagement des clients, faire des recommandations de produits efficaces et améliorer la fonctionnalité de recherche dans l'application.
Spotify Découvrir hebdomadaire
Chaque lundi, Spotify propose Discover Weekly, une liste de lecture personnelle pilotée par l'IA. L'algorithme de Spotify organise la liste de lecture en fonction des habitudes d'écoute uniques de chaque utilisateur. En aidant leurs utilisateurs à découvrir de nouvelles musiques qu'ils pourraient aimer, Spotify maintient les utilisateurs engagés et diffuse joyeusement de la musique semaine après semaine.
Pour adoucir l'expérience d'écoute collaborative de leurs utilisateurs, Spotify propose Spotify Wrapped à la fin de chaque année. Wrapped est un aperçu des chansons, genres, podcasts, etc. les plus écoutés par l'utilisateur. Chaque mois de décembre, Wrapped fait sensation sur les réseaux sociaux alors que les gens (y compris les célébrités et les influenceurs) partagent leurs statistiques.
Spotify retourne également le script sur les données des utilisateurs, qui sont normalement collectées passivement puis analysées sur le backend. Ce n'est pas souvent que les données des utilisateurs sont partagées avec le client, et encore moins célébrées par lui ! L'IA offre une situation gagnant-gagnant à la fois pour Spotify et sa base d'utilisateurs.
Associations de produits Starbucks
Lorsque les clients utilisent l'application Starbucks pour passer une commande, ils ne sont presque certainement pas conscients de la magie de l'IA qui fonctionne dans les coulisses. Mais ce n'est pas un hasard si lorsqu'ils commandent leur bière préférée, ils sont tentés par l'image d'un sandwich ou d'une danoise qui s'y marierait parfaitement. C'est la magie de la plateforme DeepBrew AI de Starbucks au travail. *
La plateforme Starbucks AI utilise des informations contextuelles (telles que la disponibilité des produits) du magasin où le client a passé sa commande. Il tient également compte de facteurs tels que la météo locale et la saison elle-même. Il n'est pas surprenant que, qu'on l'aime ou qu'on le déteste, l'épice à la citrouille est une sensation automnale annuelle.
Recherche d'annonces Airbnb
Pour un utilisateur naviguant sur Airbnb, il peut sembler que sa recherche d'hébergement est basée uniquement sur la ville ou la région qu'il a recherchée. Il s'avère qu'il se passe beaucoup plus sous la surface.
Lorsqu'un utilisateur effectue une recherche, l'algorithme d'Airbnb se met au travail pour trouver la meilleure correspondance pour lui en fonction de plus de 100 facteurs. * Ces facteurs incluent non seulement l'emplacement, mais également la durée du voyage de l'utilisateur et ses préférences de prix. Il prend également en compte des éléments tels que les vues d'annonces, les avis et les séjours précédents d'un client pour aider à faire apparaître les annonces que l'utilisateur est susceptible de réserver.
L'IA continue d'aider les entreprises à améliorer l'expérience client
Nous n'avons fait qu'effleurer la surface des capacités de l'IA et les nombreuses façons dont elle change le jeu de l'expérience client. L'IA et le ML évoluent constamment, et les entreprises et plateformes intelligentes découvrent de nouvelles façons ingénieuses d'exploiter cette puissante technologie.
Notre infographie récapitule certaines des façons fascinantes dont l'IA continuera d'améliorer le service client en 2022 et au-delà.
