เคล็ดลับในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

ความต้องการของลูกค้ายุคใหม่ไม่ได้ถูกเติมเต็มด้วยการจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการคุณภาพสูงเท่านั้น แต่พวกเขายังต้องการได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพ ความเอาใจใส่ และความเอาใจใส่อย่างสูงสุด เมื่อใดก็ตามที่พวกเขาติดต่อกับบริษัท การตลาดแบบปากต่อปากสามารถสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจต่างๆ ได้อย่างแท้จริง และบริษัทต่างๆ ที่ยอมรับความมีชีวิตชีวาที่แท้จริงของการบริการลูกค้าก็รับรู้ถึงประสิทธิภาพที่แท้จริงของมัน หากลูกค้าชอบวิธีที่คุณปฏิบัติต่อพวกเขา ไม่เพียงแต่พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้ออีก แต่พวกเขาจะพูดถึงคุณกับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาที่กำลังมองหาคำแนะนำอีกด้วย Esteban Kolsky อ้างว่า 72% ของลูกค้าจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับ 6 คนขึ้นไป; ในขณะที่ประมาณ 13% ของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจจะพูดคุยเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์กับคน 15 คนขึ้นไป

การบริการลูกค้าที่มีส่วนร่วมและเป็นประโยชน์มักจะทำให้ธุรกิจมีความได้เปรียบในการแข่งขันที่แข็งแกร่งเหนือคู่ค้า ด้วยการเพิ่มระดับของความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า แผนกบริการลูกค้าจะช่วยบริษัทในการรักษากระแสเงินสดที่เป็นบวก ในบทความนี้ เรากล่าวถึงเคล็ดลับบางประการที่สามารถช่วยธุรกิจใดๆ ในการปรับปรุงการบริการลูกค้า:

1. ความรวดเร็วมีความสำคัญเท่ากับความถูกต้อง

ลูกค้าไม่สนใจว่าคุณมีฐานผู้ใช้หลายพันล้านคนหรือไม่ สำหรับพวกเขา การโทรของพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญที่สุดและมีความสำคัญต่อเวลา แม้ว่าบางครั้งอาจเป็นไปไม่ได้ที่จะตอบลูกค้าทุกรายในทันที แต่นั่นคือประเภทของประสิทธิภาพที่บริษัทควรบรรลุ จากข้อมูลของ HelpScout ผู้บริโภค 41% คาดหวังว่าจะได้รับอีเมลตอบกลับภายใน 6 ชั่วโมง และมีเพียง 36% ของผู้ค้าปลีกเท่านั้นที่สามารถตอบกลับได้

เมื่อลูกค้าได้รับการตอบกลับภายในระยะเวลาที่เหมาะสม พวกเขาเริ่มเชื่อว่าบริษัทของคุณห่วงใยพวกเขา และเป็นการปูทางไปสู่ความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ดีในระยะยาว

2. ปรับแต่งประสบการณ์; รู้จักลูกค้าของคุณ

ยิ่งคุณทราบเกี่ยวกับความต้องการและความต้องการของลูกค้ามากเท่าใด การมีส่วนร่วมกับพวกเขาก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น CRM สมัยใหม่ให้ความสามารถในการจัดเก็บข้อมูลเสริมกับลูกค้าทุกราย ซึ่งสามารถช่วยให้ตัวแทนขายมีการสนทนาที่มีความหมายและเป็นกันเองกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าบอกว่าสุนัขของพวกเขา Lucy ป่วย ซึ่งเป็นครั้งสุดท้ายที่พวกเขาโทรหา คุณสามารถเก็บข้อมูลนั้นไว้ใน CRM และถามเกี่ยวกับสุขภาพของ Lucy ในครั้งต่อไปที่คุณพบหรือพูดคุยกับพวกเขา ด้วยการสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคล บริษัทสามารถยึดตำแหน่งในหัวใจของลูกค้าได้

3. แสดงความเห็นอกเห็นใจและเป็นผู้ฟังที่กระตือรือร้น

บางครั้ง ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าก็ต้องการให้การโทรสิ้นสุดลง พวกเขาฟังน้อยลงและพูดมากขึ้น อย่างไรก็ตาม เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างชาญฉลาดและเพื่อให้แน่ใจว่าคุณพึงพอใจอย่างเต็มที่ สิ่งสำคัญคือคุณต้องฝึกฝนศิลปะของการฟังอย่างกระตือรือร้น ก่อนอื่น คุณควรถามคำถามพวกเขาหากคุณไม่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งใด หากพวกเขาเริ่มสนทนากันแบบสบายๆ การไตร่ตรองถึงความรู้สึกและการแสดงความเห็นอกเห็นใจสามารถบ่งบอกได้ว่าคุณกำลังเอาใจใส่ (เช่น วลีเช่น “นั่นต้องเป็นเรื่องยาก” และ “คุณดูตื่นเต้นมากกับงานแต่งงานนี้”) สุดท้าย สิ่งสำคัญคือคุณต้องจบการสนทนาด้วยการถามพวกเขาว่าคำถามทั้งหมดได้รับคำตอบหรือปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วหรือไม่

4. เรียนรู้ที่จะพูดว่า “ฉันไม่รู้”

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีรู้ดีว่าการพูดว่า “ฉันไม่รู้” เป็นเรื่องปกติ บางครั้งคุณอาจถูกล่อลวงให้คิดเรื่องราวเกี่ยวกับสิ่งที่คุณไม่แน่ใจ แต่นั่นไม่ใช่วิธีที่ถูกต้อง หากคุณไม่แน่ใจเกี่ยวกับปัญหาหรือกระบวนการหรือสิ่งอื่นใด เพียงยอมรับกับลูกค้าและบอกพวกเขาว่าคุณจะติดต่อกลับเมื่อคุณทราบข้อมูลเพิ่มเติม

5. ใช้ภาษาที่เป็นมืออาชีพและเป็นบวก

การใช้ภาษาเชิงบวกเป็นหลักการสำคัญของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่าดึงดูดใจ ด้วยการเปลี่ยนคำพูดเล็กน้อย คุณสามารถหลีกเลี่ยงผลกระทบที่รุนแรงได้ ตัวอย่างเช่น สินค้าของลูกค้าสูญหายระหว่างการจัดส่ง และคุณต้องส่งไปใหม่ โดยเพิ่มเวลาจัดส่งเพิ่มอีก 3-4 วัน พิจารณาสองประโยคต่อไปนี้:

ภาษาเชิงลบ: สินค้าของคุณจะไม่ถึงคุณอีก 3-4 วัน มันหายไประหว่างทาง

ภาษาเชิงบวก: สินค้าจะถึงคุณภายใน 3-4 วันถัดไป และได้ถูกจัดส่งจากคลังสินค้าของเราแล้ว

6. ตระหนักถึงความผิดพลาดของคุณและป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ

ความสำคัญที่แท้จริงของการบริการลูกค้าได้รับการตระหนักโดยบริษัทที่พร้อมจะยอมรับข้อผิดพลาดและแก้ไขให้ถูกต้อง แทนที่จะซ่อนความผิดพลาดของคุณ คุณควรแสดงความเป็นมืออาชีพและสร้างความมั่นใจในความซื่อสัตย์ ความน่าเชื่อถือ และความน่าเชื่อถือของคุณว่าคุณยอมรับว่าคุณเป็นฝ่ายผิดและกำลังดำเนินการเพื่อแก้ไขสิ่งที่ผิด

แนวทางที่ต่อต้านสัญชาตญาณนี้มีความสำคัญต่อความพยายามของบริษัทในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ และขัดกับแนวคิดในอดีตของการสร้างแบรนด์เพื่อส่งเสริมความสมบูรณ์แบบไร้ที่ติ ในยุคปัจจุบัน ลูกค้าต้องการความถูกต้องและความโปร่งใส

7. ไปให้ไกลกว่าเดิม (หรือสอง)

เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า การพึงพอใจและทำตามขั้นต่ำนั้นไม่เคยเพียงพอ หากลูกค้าถามคุณว่าสามารถหาสินค้าได้ที่ไหน อย่าเพียงแค่บอกทาง แต่ให้พาไปที่นั่นด้วย หากพวกเขามีการจองเกี่ยวกับร้านค้าของคุณซึ่งคุณเคลียร์เรียบร้อยแล้ว ให้ส่งการติดตามเพื่อดูว่าพวกเขาพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับในขณะนี้หรือไม่ คุณทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขาได้รับความรักจากหัวใจ

8. แจ้งให้ทั้งบริษัทรับทราบและมีส่วนร่วม

การให้บริการลูกค้าที่ดีไม่ได้เป็นเพียงงานของแผนกสนับสนุนเท่านั้น ดังนั้นทั้งบริษัทจึงควรมีส่วนร่วมในความพยายามนี้ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าทุกคนในทีมงานรู้สึกถึงความเจ็บปวด (และความรัก) ของลูกค้า คุณอาจต้องการแยกทีมพัฒนาของคุณออกจากการโต้ตอบกับลูกค้า (เนื่องจากเป็นทรัพยากรที่มีราคาแพง) แต่นักพัฒนาจะตระหนักถึงปัญหาที่ผู้ใช้จริงของแอปพลิเคชันเผชิญได้อย่างไรหากพวกเขาไม่ได้อยู่ในวง

คำสุดท้าย

ความสำคัญของการบริการลูกค้าได้รับการตระหนักโดยบริษัทที่เชื่อในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานและดีต่อสุขภาพกับลูกค้า การบริการลูกค้าที่ดีไม่เพียงแต่ช่วยในการรักษาลูกค้า แต่ยังช่วยในการหาลูกค้าใหม่ด้วยการตลาดแบบปากต่อปาก การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขามีความสำคัญและการรับฟังข้อกังวลของพวกเขาด้วยความเอาใจใส่ คุณจะสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่งและทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะพึงพอใจอยู่เสมอ ประสบการณ์ที่ดึงดูดใจของลูกค้าสามารถนำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุข ลูกค้าที่มีความสุขหมายถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้นและยอดขายที่เพิ่มขึ้นหมายถึงกระแสรายได้ที่ดีขึ้น