Sfaturi pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți

Nevoile clientului modern nu sunt satisfăcute doar prin furnizarea unui produs sau serviciu de înaltă calitate, ei doresc, de asemenea, să fie tratați cu cel mai mare respect, grijă și atenție, ori de câte ori intră în contact cu o companie. Marketingul „din gură” poate beneficia cu adevărat oricărei afaceri, iar adevărata sa eficacitate este realizată de companiile care acceptă adevărata vitalitate a serviciului pentru clienți. Dacă un client iubește felul în care îl tratezi, nu numai că este probabil să revină pentru o altă achiziție, dar te va menționa și prietenilor și familiei în căutarea recomandărilor. Esteban Kolsky susține că 72% dintre clienți își vor împărtăși experiențele pozitive cu 6 sau mai multe persoane; în timp ce aproximativ 13% dintre clienții nemulțumiți vor vorbi despre incidentul neplăcut cu 15 sau mai multe persoane.

Serviciul pentru clienți implicat și util poate oferi adesea companiilor un avantaj competitiv puternic față de omologii săi. Prin creșterea nivelurilor de satisfacție și reținere a clienților, departamentul de servicii pentru clienți ajută o companie să mențină fluxuri de numerar pozitive. În acest articol, menționăm câteva dintre sfaturile care pot ajuta orice afacere în îmbunătățirea serviciului pentru clienți:

1. A fi rapid este la fel de important ca și a avea dreptate

Clientului nu-i pasă dacă aveți o bază de utilizatori de miliarde; pentru ei, chemarea lor este cea mai importantă și cea mai sensibilă la timp. Chiar dacă uneori poate fi imposibil să răspunzi imediat fiecărui client, acesta este tipul de eficiență la care ar trebui să atingă o companie. Potrivit HelpScout, 41% dintre consumatori așteaptă un răspuns la e-mailul lor în 6 ore și doar 36% dintre retaileri reușesc să facă acest lucru.

Când un client primește un răspuns în intervalul de timp ideal, încep să creadă că companiei dumneavoastră îi pasă de el și deschide calea pentru o relație de afaceri sănătoasă, pe termen lung.

2. Personalizați experiența; cunoașteți clientul

Cu cât cunoașteți mai multe despre nevoile și dorințele clientului dvs., cu atât mai bine va fi implicarea dvs. cu aceștia. CRM-urile moderne oferă capacitatea de a stoca informații suplimentare împotriva fiecărui client, ceea ce poate ajuta agenții de vânzări să aibă conversații semnificative și prietenoase cu clienții. De exemplu, dacă un client a menționat că câinele lui Lucy a fost bolnav, ultima dată când a sunat, îl puteți stoca în CRM și puteți întreba despre sănătatea lui Lucy data viitoare când vă întâlniți sau vorbiți cu ei. Prin crearea de experiențe personalizate, o companie își poate consolida locul în inimile clientelei sale.

3. Arată empatie și fii un ascultător activ

Uneori, un agent de servicii pentru clienți dorește doar ca apelul să se încheie; ajung să asculte mai puțin și să vorbească mai mult. Cu toate acestea, pentru a înțelege cu înțelepciune nevoile clientului și pentru a vă asigura că le-ați satisfăcut pe deplin, este important să practicați arta ascultării active. În primul rând, ar trebui să le pui întrebări dacă nu ești clar despre ceva; dacă încep să aibă o conversație obișnuită, reflectarea asupra sentimentelor și manifestarea empatiei poate indica în mare măsură că sunteți atent (de exemplu, fraze precum „Trebuie să fi fost dur” și „Pareți destul de încântat de această nuntă”). În cele din urmă, este, de asemenea, important să închei conversația întrebându-i dacă toate întrebările lor au primit răspuns sau problemele rezolvate.

4. Învață să spui „Nu știu”

Un agent bun de servicii pentru clienți știe că este în regulă să spui „Nu știu”. Uneori, s-ar putea să fii tentat să inventezi o poveste despre ceva despre care nu ești sigur, dar nu este modalitatea corectă de a proceda. Dacă nu sunteți sigur cu privire la o problemă, un proces sau orice altceva, doar recunoașteți-o clientului și spuneți-i că veți reveni la ei odată ce veți afla mai multe.

5. Folosește un limbaj profesional și pozitiv

Utilizarea unui limbaj pozitiv este un principiu esențial al unei experiențe captivante de servicii pentru clienți. Schimbându-ți puțin cuvintele, poți evita repercusiunile drastice. De exemplu, produsul unui client s-a pierdut în timpul expedierii și trebuie să-l retrimiteți, adăugând 3-4 zile în plus la timpul de livrare. Luați în considerare următoarele două propoziții:

Limbă negativă: produsul dvs. nu vă va ajunge în încă 3-4 zile. S-a pierdut în tranzit.

Limbă pozitivă: Produsul vă va ajunge în următoarele 3-4 zile și a fost deja expediat din depozitul nostru.

6. Realizează-ți greșelile și previne repetarea lor

Adevărata importanță a serviciului pentru clienți este realizată de companiile care sunt gata să-și accepte greșelile și să le rectifice. În loc să vă ascundeți greșelile, este mai profesionist și mai liniștitor pentru onestitatea, credibilitatea și încrederea dvs. să fiți de acord că ați greșit și că luați măsuri pentru a îndrepta greșelile.

Această abordare contraintuitivă este importantă în încercarea unei companii de a oferi un serviciu excelent pentru clienți și este împotriva noțiunii istorice de branding pentru a promova o perfecțiune impecabilă. În epoca modernă, clienții doresc autenticitate și transparență.

7. Faceți milă suplimentară (sau două)

Când vine vorba de serviciul clienți, să fii mulțumit și să faci strictul minim nu este niciodată suficient. Dacă un client vă întreabă unde poate găsi un produs, nu le oferiți doar indicații, ci duceți-le acolo. Dacă au avut o rezervare în ceea ce privește magazinul dvs. pe care ați ajuns să o curățați, trimiteți-le un răspuns pentru a vedea dacă sunt mulțumiți de experiența lor acum. Făcând milă suplimentară, îl faceți pe client să simtă în inima lor că este iubit.

8. Tine intreaga companie informata si implicata

Oferirea unui serviciu bun pentru clienți nu este doar sarcina departamentului de asistență, prin urmare întreaga companie ar trebui să fie implicată în efort. Acest lucru asigură că toată lumea din forța de muncă simte durerea (și dragostea) clientului. Poate doriți să vă păstrați echipa de dezvoltare separată de interacțiunile cu clienții (aceștia fiind resurse costisitoare), dar cum vor realiza dezvoltatorii problemele cu care se confruntă utilizatorii efectivi ai aplicațiilor lor dacă nu sunt ținuți la curent?

Cuvântul final

Importanța serviciului pentru clienți este realizată de companiile care cred în construirea de relații de lungă durată și sănătoase cu clienții lor. Serviciul bun pentru clienți nu numai că ajută la reținerea clienților, ci ajută și la achiziționarea de noi clienți prin marketing verbal. Arătându-le clienților că contează și ascultându-le cu atenție preocupările, construiți o reputație puternică a mărcii și vă asigurați că clienții dvs. rămân întotdeauna mulțumiți. O experiență captivantă a clienților poate duce la un client fericit; clienții mulțumiți înseamnă mai multe vânzări și mai multe vânzări înseamnă fluxuri de venituri mai bune.