Wskazówki dotyczące poprawy obsługi klienta

Potrzeb współczesnego klienta nie zaspokaja samo dostarczenie wysokiej jakości produktu lub usługi, chce on również być traktowany z najwyższym szacunkiem, troską i uwagą przy każdym kontakcie z firmą. Marketing szeptany może naprawdę przynieść korzyści każdej firmie, a jego prawdziwą skuteczność realizują firmy, które akceptują prawdziwą witalność obsługi klienta. Jeśli klientowi podoba się sposób, w jaki go traktujesz, nie tylko prawdopodobnie wróci po kolejny zakup, ale także wspomni o Tobie swoim znajomym i rodzinie, szukając rekomendacji. Esteban Kolsky twierdzi, że 72% klientów podzieli się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z 6 lub więcej osobami; natomiast około 13% niezadowolonych klientów będzie rozmawiać o przykrym incydencie z 15 lub więcej osobami.

Zaangażowana i pomocna obsługa klienta często może zapewnić firmom silną przewagę konkurencyjną nad swoimi odpowiednikami. Zwiększając poziom satysfakcji i retencji klientów, dział obsługi klienta pomaga firmie w utrzymaniu dodatnich przepływów pieniężnych. W tym artykule wymieniamy kilka wskazówek, które mogą pomóc każdej firmie w poprawie obsługi klienta:

1. Bycie szybkim jest tak samo ważne jak posiadanie racji

Klienta nie obchodzi, czy masz miliardową bazę użytkowników; dla nich ich wezwanie jest najważniejsze i zależy od czasu. Nawet jeśli czasami niemożliwe jest natychmiastowe udzielenie odpowiedzi każdemu klientowi, jest to rodzaj wydajności, do którego firma powinna dążyć. Według HelpScout 41% konsumentów oczekuje odpowiedzi na swój e-mail w ciągu 6 godzin, a tylko 36% detalistów udaje się to zrobić.

Kiedy klient otrzymuje odpowiedź w idealnym terminie, zaczyna wierzyć, że Twoja firma troszczy się o niego i toruje mu drogę do zdrowej, długoterminowej relacji biznesowej.

2. Spersonalizuj doświadczenie; znaj swojego klienta

Im więcej wiesz o potrzebach i pragnieniach swojego klienta, tym lepsze będzie Twoje zaangażowanie. Nowoczesne systemy CRM zapewniają możliwość przechowywania dodatkowych informacji o każdym kliencie, co może pomóc agentom handlowym w prowadzeniu sensownych, przyjaznych rozmów z klientami. Na przykład, jeśli klient wspomniał, że jego pies Lucy był chory, kiedy ostatnio dzwonił, możesz zapisać to w CRM i zapytać o zdrowie Lucy przy następnym spotkaniu lub rozmowie z nim. Tworząc spersonalizowane doświadczenia, firma może ugruntować swoje miejsce w sercach swoich klientów.

3. Okazuj empatię i bądź aktywnym słuchaczem

Czasami agent obsługi klienta chce po prostu zakończyć rozmowę; mniej słuchają, a więcej mówią. Aby jednak wnikliwie zrozumieć potrzeby klienta i upewnić się, że całkowicie je zaspokoiłeś, ważne jest, abyś ćwiczył sztukę aktywnego słuchania. Przede wszystkim powinieneś zadawać im pytania, jeśli coś jest dla ciebie niejasne; jeśli zaczną prowadzić swobodną rozmowę, zastanowienie się nad uczuciami i okazanie empatii może w znacznym stopniu wskazać, że jesteś uważny (np. wyrażenia takie jak „To musiało być trudne” i „Wyglądasz na bardzo podekscytowanego tym ślubem”). Na koniec ważne jest również, aby zakończyć rozmowę, pytając ich, czy udzielono odpowiedzi na wszystkie pytania lub rozwiązano problemy.

4. Naucz się mówić „nie wiem”

Dobry agent obsługi klienta wie, że można powiedzieć „nie wiem”. Czasami możesz ulec pokusie, aby wyczarować historię dotyczącą czegoś, czego nie jesteś pewien, ale nie jest to właściwy sposób. Jeśli nie masz pewności co do problemu, procesu lub czegokolwiek innego, po prostu przyznaj się do tego klientowi i powiedz mu, że skontaktujesz się z nim, gdy będziesz wiedział więcej.

5. Używaj profesjonalnego i pozytywnego języka

Używanie pozytywnego języka jest podstawową zasadą angażującej obsługi klienta. Nieznacznie zmieniając słowa, możesz uniknąć drastycznych konsekwencji. Na przykład produkt klienta zaginął w przesyłce i musisz wysłać go ponownie, wydłużając czas dostawy o 3-4 dodatkowe dni. Rozważ następujące dwa zdania:

Język negatywny: Twój produkt nie dotrze do Ciebie przez kolejne 3-4 dni. Zgubił się w transporcie.

Pozytywny język: Produkt dotrze do Ciebie w ciągu najbliższych 3-4 dni i został już wysłany z naszego magazynu.

6. Uświadom sobie swoje błędy i zapobiegaj ich powtórzeniu

Prawdziwe znaczenie obsługi klienta uświadamiają sobie firmy, które są gotowe zaakceptować swoje błędy i je naprawić. Zamiast ukrywać swoje błędy, bardziej profesjonalne i upewniające o twojej uczciwości, wiarygodności i wiarygodności jest przyznanie się do błędu i podjęcie kroków w celu jego naprawienia.

To sprzeczne z intuicją podejście jest ważne w dążeniu firmy do zapewnienia doskonałej obsługi klienta i jest sprzeczne z historycznym pojęciem brandingu promującym nieskazitelną doskonałość. W dzisiejszych czasach klienci chcą autentyczności i przejrzystości.

7. Idź o krok dalej (lub dwa)

Jeśli chodzi o obsługę klienta, samozadowolenie i robienie absolutnego minimum nigdy nie wystarcza. Jeśli klient zapyta Cię, gdzie może znaleźć produkt, nie tylko podaj mu wskazówki, ale zaprowadź go tam. Jeśli mieli rezerwację dotyczącą Twojego sklepu, którą ostatecznie rozliczyłeś, wyślij im wiadomość uzupełniającą, aby sprawdzić, czy są teraz zadowoleni ze swojego doświadczenia. Idąc o krok dalej, sprawiasz, że klient czuje w głębi serca, że ​​jest kochany.

8. Informuj i angażuj całą firmę

Zapewnienie dobrej obsługi klienta to nie tylko zadanie działu wsparcia, dlatego w ten wysiłek powinna być zaangażowana cała firma. Dzięki temu wszyscy pracownicy odczuwają ból (i miłość) klienta. Możesz chcieć odseparować swój zespół programistów od interakcji z klientami (jako że są to drogie zasoby), ale w jaki sposób programiści mają zdać sobie sprawę z problemów, z jakimi borykają się faktyczni użytkownicy ich aplikacji, jeśli nie są na bieżąco?

Ostatnie słowo

Znaczenie obsługi klienta zdają sobie sprawę firmy, które wierzą w budowanie długotrwałych, zdrowych relacji ze swoimi klientami. Dobra obsługa klienta nie tylko pomaga w utrzymaniu klientów, ale także pomaga w pozyskiwaniu nowych klientów poprzez marketing szeptany. Pokazując klientom, że są ważni i słuchając ich obaw z uwagą, budujesz silną reputację marki i zapewniasz, że Twoi klienci są zawsze zadowoleni. Wciągające doświadczenie klienta może prowadzić do zadowolenia klienta; zadowoleni klienci oznaczają większą sprzedaż, a większa sprzedaż oznacza lepsze strumienie przychodów.