Советы по улучшению обслуживания клиентов

Потребности современного клиента не удовлетворяются просто предоставлением высококачественного продукта или услуги, они также хотят, чтобы к ним относились с максимальным уважением, заботой и вниманием всякий раз, когда они связываются с компанией. Маркетинг из уст в уста действительно может принести пользу любому бизнесу, и его истинная эффективность достигается компаниями, которые признают истинную жизнеспособность обслуживания клиентов. Если покупателю нравится, как вы к нему относитесь, он не только вернется за новой покупкой, но и упомянет вас своим друзьям и семье в поисках рекомендаций. Эстебан Кольски утверждает, что 72% клиентов поделятся своим положительным опытом с 6 или более людьми; тогда как около 13% неудовлетворенных клиентов расскажут о неприятном инциденте с 15 или более людьми.

Привлекательное и полезное обслуживание клиентов часто может дать компаниям сильное конкурентное преимущество по сравнению с их коллегами. Повышая уровень удовлетворенности и удержания клиентов, отдел обслуживания клиентов помогает компании поддерживать положительные денежные потоки. В этой статье мы упомянем некоторые советы, которые могут помочь любому бизнесу в улучшении обслуживания клиентов:

1. Быть быстрым так же важно, как и быть правильным

Клиента не волнует, есть ли у вас миллиардная база пользователей; для них их призыв является самым важным и срочным. Несмотря на то, что иногда бывает невозможно немедленно ответить каждому клиенту, именно к такой эффективности компания должна стремиться. По данным HelpScout, 41% потребителей ожидают ответа на свое электронное письмо в течение 6 часов, и только 36% ритейлеров успевают это сделать.

Когда клиент получает ответ в идеальное время, он начинает верить, что ваша компания заботится о нем, и это прокладывает путь к здоровым и долгосрочным деловым отношениям.

2. Персонализируйте опыт; знай своего клиента

Чем больше вы знаете о потребностях и желаниях ваших клиентов, тем лучше будет ваше взаимодействие с ними. Современные CRM предоставляют возможность хранить дополнительную информацию о каждом покупателе, что может помочь агентам по продажам вести конструктивные и дружеские беседы с покупателями. Например, если клиент упомянул, что его собака Люси заболела, в последний раз, когда он звонил, вы можете сохранить это в CRM и спросить о здоровье Люси при следующей встрече или разговоре с ним. Создавая персонализированный опыт, компания может закрепить свое место в сердцах своих клиентов.

3. Проявите сочувствие и будьте активным слушателем

Иногда агент по обслуживанию клиентов просто хочет, чтобы разговор закончился; в итоге они меньше слушают и больше говорят. Однако, чтобы проницательно понять потребности клиента и убедиться, что вы полностью их удовлетворили, важно практиковать искусство активного слушания. Прежде всего, вы должны задавать им вопросы, если вам что-то непонятно; если они начинают непринужденную беседу, размышления о чувствах и проявление сочувствия могут иметь большое значение для того, чтобы показать, что вы внимательны (например, такие фразы, как «Должно быть, это было тяжело» и «Вы, кажется, очень взволнованы этой свадьбой»). Наконец, также важно, чтобы вы закончили разговор, спросив их, были ли даны ответы на все их вопросы или решены ли проблемы.

4. Научитесь говорить «я не знаю»

Хороший агент по обслуживанию клиентов знает, что можно сказать «я не знаю». Иногда у вас может возникнуть соблазн придумать историю о чем-то, в чем вы не уверены, но это неправильный способ. Если вы не уверены в проблеме, процессе или чем-либо еще, просто признайтесь в этом клиенту и скажите ему, что вы свяжетесь с ним, как только узнаете больше.

5. Используйте профессиональный и позитивный язык

Использование позитивного языка является важным принципом привлекательного обслуживания клиентов. Немного изменив свои слова, вы сможете избежать серьезных последствий. Например, товар клиента потерялся в доставке, и вам необходимо отправить его ему повторно, добавив к сроку доставки 3-4 дополнительных дня. Рассмотрим следующие два предложения:

Отрицательный язык: Ваш товар не дойдет до вас еще 3-4 дня. Он потерялся в пути.

Позитивный язык: Товар прибудет к вам в течение следующих 3-4 дней, и он уже отправлен с нашего склада.

6. Осознайте свои ошибки и не допускайте их повторения

Истинная важность обслуживания клиентов осознается компаниями, которые готовы признать свои ошибки и исправить их. Вместо того, чтобы скрывать свои ошибки, будет более профессионально и убедительно для вашей честности, надежности и надежности, если вы согласитесь с тем, что были неправы, и предпринимаете шаги, чтобы исправить ошибку.

Этот контринтуитивный подход важен для компании, стремящейся обеспечить превосходное обслуживание клиентов, и он идет вразрез с историческим представлением о брендинге как о стремлении к безупречному совершенству. В современную эпоху клиенты хотят подлинности и прозрачности.

7. Пройдите лишнюю милю (или две)

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, быть самодовольным и делать минимум никогда не бывает достаточно. Если клиент спрашивает вас, где он может найти продукт, не просто дайте ему указания, а отведите его туда. Если у них была оговорка в отношении вашего магазина, которую вы в итоге сняли, отправьте им дополнительную информацию, чтобы узнать, довольны ли они своим опытом сейчас. Пройдя лишнюю милю, вы заставите своего клиента почувствовать в своем сердце, что его любят.

8. Держите всю компанию в курсе и вовлекайте

Обеспечение хорошего обслуживания клиентов — это не только работа отдела поддержки, поэтому в эту работу должна быть вовлечена вся компания. Это гарантирует, что каждый сотрудник чувствует боль (и любовь) клиента. Возможно, вы захотите, чтобы ваша команда разработчиков была отделена от взаимодействия с клиентами (поскольку они являются дорогостоящими ресурсами), но как разработчики смогут осознать проблемы, с которыми сталкиваются фактические пользователи их приложений, если их не держать в курсе?

Заключительное слово

Важность обслуживания клиентов осознают компании, которые верят в построение долгосрочных и здоровых отношений со своими клиентами. Хорошее обслуживание клиентов помогает не только удержать клиентов, но и привлечь новых клиентов с помощью сарафанного радио. Показывая клиентам, что они важны, и внимательно выслушивая их опасения, вы создаете прочную репутацию бренда и гарантируете, что ваши клиенты всегда останутся довольными. Привлекательный клиентский опыт может привести к удовлетворению клиента; счастливые клиенты означают больше продаж, а больше продаж означает лучшие потоки доходов.