Dicas para melhorar o atendimento ao cliente

As necessidades do cliente moderno não se satisfazem apenas com o fornecimento de um produto ou serviço de alta qualidade, ele também deseja ser tratado com o máximo respeito, cuidado e atenção, sempre que entrar em contato com uma empresa. O marketing “boca a boca” pode realmente beneficiar qualquer negócio, e sua verdadeira eficácia é percebida por empresas que aceitam a verdadeira vitalidade do atendimento ao cliente. Se um cliente adora a maneira como você o trata, é provável que ele não apenas volte para outra compra, mas também o mencione a seus amigos e familiares em busca de recomendações. Esteban Kolsky afirma que 72% dos clientes irão compartilhar suas experiências positivas com 6 ou mais pessoas; enquanto cerca de 13% dos clientes insatisfeitos falarão sobre o incidente desagradável com 15 ou mais pessoas.

O atendimento ao cliente envolvente e útil geralmente pode fornecer às empresas uma forte vantagem competitiva sobre suas contrapartes. Ao aumentar os níveis de satisfação e retenção do cliente, o departamento de atendimento ao cliente ajuda a empresa a manter fluxos de caixa positivos. Neste artigo, citamos algumas dicas que podem ajudar qualquer empresa a melhorar seu atendimento ao cliente:

1. Ser rápido é tão importante quanto estar certo

O cliente não se importa se você tem uma base de usuários de bilhões; para eles, sua ligação é a mais importante e urgente. Mesmo que às vezes seja impossível atender todos os clientes imediatamente, esse é o tipo de eficiência que uma empresa deve almejar. De acordo com a HelpScout, 41% dos consumidores esperam uma resposta ao seu e-mail em até 6 horas, e apenas 36% dos varejistas conseguem fazê-lo.

Quando um cliente recebe uma resposta dentro do prazo ideal, ele passa a acreditar que sua empresa se preocupa com ele e abre caminho para uma relação comercial saudável e de longo prazo.

2. Personalize a experiência; Conheça seu cliente

Quanto mais você souber sobre as necessidades e desejos de seu cliente, melhor será seu envolvimento com ele. Os CRMs modernos fornecem a capacidade de armazenar informações suplementares sobre cada cliente, o que pode ajudar os agentes de vendas a ter conversas amigáveis ​​e significativas com os clientes. Por exemplo, se um cliente mencionou que seu cachorro Lucy estava doente, na última vez que ligou, você pode armazenar isso no CRM e perguntar sobre a saúde de Lucy na próxima vez que o encontrar ou falar com ele. Ao criar experiências personalizadas, uma empresa pode consolidar seu lugar no coração de sua clientela.

3. Mostre empatia e seja um ouvinte ativo

Às vezes, um agente de atendimento ao cliente só quer que a ligação seja encerrada; acabam ouvindo menos e falando mais. No entanto, para entender as necessidades do cliente com astúcia e garantir que você as satisfaça completamente, é importante que você pratique a arte da escuta ativa. Em primeiro lugar, você deve fazer perguntas a eles se não estiver claro sobre alguma coisa; se eles começarem a ter uma conversa casual, refletir sobre os sentimentos e mostrar empatia pode ajudar muito a indicar que você está sendo atencioso (por exemplo, frases como “Isso deve ter sido difícil” e “Você parece muito emocionado com este casamento”). Por fim, também é importante que você termine a conversa perguntando se todas as dúvidas foram respondidas ou se os problemas foram resolvidos.

4. Aprenda a dizer “não sei”

Um bom agente de atendimento ao cliente sabe que não há problema em dizer “não sei”. Às vezes, você pode ficar tentado a inventar uma história sobre algo sobre o qual não tem certeza, mas não é a maneira certa de fazer isso. Se você não tiver certeza sobre um problema, processo ou qualquer outra coisa, apenas admita isso ao cliente e diga a ele que entrará em contato assim que souber mais.

5. Faça uso de linguagem profissional e positiva

O uso de linguagem positiva é um princípio essencial de uma experiência envolvente de atendimento ao cliente. Mudando ligeiramente suas palavras, você pode evitar repercussões drásticas. Por exemplo, o produto de um cliente se perdeu durante a remessa e você precisa reenviá-lo, acrescentando 3 a 4 dias extras ao prazo de entrega. Considere as duas frases a seguir:

Linguagem negativa: Seu produto não chegará até você por mais 3-4 dias. Perdeu-se no trânsito.

Linguagem positiva: O produto chegará até você nos próximos 3-4 dias e já foi despachado de nosso depósito.

6. Perceba seus erros e evite sua repetição

A verdadeira importância do atendimento ao cliente é percebida por empresas que estão prontas para aceitar seus erros e corrigi-los. Em vez de esconder seus erros, é mais profissional e tranqüilizador de sua honestidade, credibilidade e confiabilidade que você concorda que estava errado e está tomando medidas para corrigir o erro.

Essa abordagem contra-intuitiva é importante na tentativa de uma empresa de fornecer um excelente atendimento ao cliente e vai contra a noção histórica de branding de promover uma perfeição impecável. Na era moderna, os clientes querem autenticidade e transparência.

7. Vá além (ou dois)

Quando se trata de atendimento ao cliente, ser complacente e fazer o mínimo nunca é suficiente. Se um cliente perguntar onde ele pode encontrar um produto, não apenas dê instruções, mas leve-o até lá. Se eles tinham uma reserva em relação à sua loja que você acabou cancelando, envie-lhes um acompanhamento para ver se eles estão satisfeitos com a experiência agora. Ao caminhar a milha extra, você faz com que seu cliente sinta no coração que é amado.

8. Mantenha toda a empresa informada e envolvida

Oferecer um bom atendimento ao cliente não é tarefa apenas do departamento de suporte; portanto, toda a empresa deve estar envolvida nesse esforço. Isso garante que todos na força de trabalho sintam a dor (e o amor) do cliente. Você pode querer manter sua equipe de desenvolvimento separada das interações com o cliente (sendo elas recursos caros), mas como os desenvolvedores vão perceber os problemas enfrentados pelos usuários reais de seus aplicativos se não forem mantidos informados?

Palavra final

A importância do atendimento ao cliente é percebida por empresas que acreditam na construção de relacionamentos duradouros e saudáveis ​​com seus clientes. Um bom atendimento ao cliente não apenas ajuda na retenção de clientes, mas também na aquisição de novos clientes por meio do marketing boca a boca. Ao mostrar aos clientes que eles são importantes e ao ouvir suas preocupações com atenção, você constrói uma forte reputação de marca e garante que seus clientes permaneçam sempre satisfeitos. Uma experiência de cliente envolvente pode levar a um cliente feliz; clientes satisfeitos significam mais vendas e mais vendas significam melhores fluxos de receita.