カスタマー サービスを改善するためのヒント

現代の顧客のニーズは、単に高品質の製品やサービスを提供するだけでは満たされず、企業と接触するたびに最大限の敬意、注意、注意を払って扱われることを望んでいます。 「口コミ」マーケティングは、あらゆるビジネスに真のメリットをもたらします。その真の効果は、顧客サービスの真の活力を受け入れる企業によって実現されます。 顧客があなたの扱い方を気に入っていれば、彼らは別の購入に戻ってくる可能性が高いだけでなく、推奨事項を探している友人や家族にあなたのことを言及するでしょう. Esteban Kolsky は、顧客の 72% が 6 人以上の人々と肯定的な経験を共有すると主張しています。 一方、満足していない顧客の約 13% は、不快な出来事について 15 人以上の人に話します。

魅力的で役立つ顧客サービスは、多くの場合、競合他社よりも強力な競争上の優位性を企業に提供できます。 顧客満足度と顧客維持のレベルを高めることにより、顧客サービス部門は企業がプラスのキャッシュ フローを維持するのを支援します。 この記事では、あらゆる企業がカスタマー サービスを改善するのに役立つヒントをいくつか紹介します。

1. 迅速であることは、正しいことと同じくらい重要です

何十億ものユーザーベースを持っていても、顧客は気にしません。 彼らにとって、電話は最も重要で時間に敏感です。 すべての顧客にすぐに回答することは不可能な場合もありますが、それは企業が目指すべき効率です。 HelpScout によると、消費者の 41% がメールへの返信を 6 時間以内に期待しており、小売業者のわずか 36% しか返信がありません。

顧客が理想的な時間枠内で応答を受け取ると、顧客はあなたの会社が自分たちを気にかけてくれていると信じ始め、健全で長期的なビジネス関係への道が開かれます.

2. エクスペリエンスをパーソナライズします。 顧客を知る

顧客のニーズとウォンツを知れば知るほど、顧客とのエンゲージメントが向上します。 最新の CRM は、すべての顧客に対して補足情報を保存する機能を提供します。これは、販売代理店が顧客と有意義で友好的な会話をするのに役立ちます。 たとえば、顧客が最後に電話をかけたときに愛犬のルーシーが病気であると述べた場合、それを CRM に保存して、次に会ったり話したりしたときにルーシーの健康状態について尋ねることができます。 パーソナライズされたエクスペリエンスを作成することで、企業は顧客の心の中でその地位を固めることができます。

3. 共感を示し、積極的に耳を傾ける

場合によっては、カスタマー サービス エージェントが通話を終了したいだけの場合もあります。 彼らは聞くことが少なくなり、話すことが多くなります。 ただし、顧客のニーズを鋭敏に理解し、完全に満足させるには、積極的に耳を傾ける術を実践することが重要です。 まず第一に、何か不明な点がある場合は、彼らに質問する必要があります。 彼らがカジュアルな会話を始めた場合、感情を振り返り、共感を示すことは、あなたが注意を払っていることを示すのに大いに役立ちます（たとえば、「それは大変だったに違いない」や「あなたはこの結婚式にかなり興奮しているようです」などのフレーズ）. 最後に、すべての質問に回答したか、問題が解決したかを尋ねて、会話を終了することも重要です。

4. 「わからない」と言うようになる

優れたカスタマー サービス エージェントは、「わからない」と言っても問題ないことを知っています。 よくわからないことに関する話を思い起こさせたくなることがありますが、それは正しい方法ではありません。 問題やプロセスなどについて不明な点がある場合は、そのことを顧客に認めて、詳細がわかり次第連絡することを伝えてください。

5. 専門的で前向きな言葉を使う

肯定的な言葉を使用することは、魅力的なカスタマー サービス エクスペリエンスに不可欠な原則です。 少し言葉を変えるだけで、劇的な影響を避けることができます。 たとえば、顧客の製品が配送中に紛失し、再送する必要があり、配達時間に 3 ～ 4 日余分にかかる場合があります。 次の 2 つの文を考えてみましょう。

否定的な言葉: あなたの商品は、あと 3 ～ 4 日は届きません。 輸送中に紛失しました。

肯定的な言葉: 商品は 3 ～ 4 日以内に届きます。商品はすでに倉庫から発送されています。

6. 間違いに気づき、繰り返さないようにする

顧客サービスの真の重要性は、間違いを受け入れて修正する準備ができている企業によって実現されます。 自分の間違いを隠すのではなく、自分が間違っていたことに同意し、間違いを正すための措置を講じることは、より専門的であり、正直さ、信頼性、および信頼性を安心させるものです.

この直感に反するアプローチは、企業が優れた顧客サービスを提供するために重要であり、完璧さの完璧さを促進するというブランディングの歴史的な概念に反しています。 現代では、顧客は信頼性と透明性を求めています。

7. さらに一歩 (または 2 マイル) 進む

カスタマーサービスに関して言えば、現状に満足して最低限のことをするだけでは決して十分ではありません。 顧客から製品の場所を尋ねられた場合は、道順を示すだけでなく、そこに連れて行ってください。 彼らがあなたの店に関する予約を持っていて、それが最終的にクリアされた場合は、フォローアップを送って、彼らが今の経験に満足しているかどうかを確認してください. 余分な距離を歩くことで、顧客は愛されていることを心から感じることができます.

8. 会社全体に情報を提供し、関与し続ける

優れた顧客サービスを提供することは、サポート部門だけの仕事ではありません。したがって、会社全体がこの取り組みに関与する必要があります。 これにより、従業員全員が顧客の痛み (および愛) を感じることができます。 開発チームを顧客とのやり取りから分離しておきたいと思うかもしれません (彼らは高価なリソースです)。しかし、開発者は、ループ内に保持されていない場合、アプリケーションの実際のユーザーが直面する問題にどのように気付くのでしょうか?

最後の言葉

顧客サービスの重要性は、顧客との長期的で健全な関係を築くことを信条とする企業によって認識されています。 優れたカスタマー サービスは、顧客維持に役立つだけでなく、口コミ マーケティングによる新規顧客の獲得にも役立ちます。 顧客が重要であることを示し、顧客の懸念に注意深く耳を傾けることで、ブランドの高い評価を築き、顧客が常に満足できるようにします。 魅力的な顧客体験は、顧客の満足につながります。 幸せな顧客はより多くの売上を意味し、より多くの売上はより良い収益源を意味します。