Kiat untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda

Kebutuhan pelanggan modern tidak terpuaskan hanya dengan penyediaan produk atau layanan berkualitas tinggi, mereka juga ingin diperlakukan dengan penuh hormat, perhatian, dan perhatian, setiap kali mereka berhubungan dengan perusahaan. Pemasaran "dari mulut ke mulut" benar-benar dapat menguntungkan bisnis apa pun, dan keefektifannya yang sebenarnya diwujudkan oleh perusahaan yang menerima vitalitas layanan pelanggan yang sebenarnya. Jika pelanggan menyukai cara Anda memperlakukan mereka, mereka tidak hanya akan kembali untuk membeli lagi, tetapi mereka juga akan menyebutkan Anda kepada teman dan keluarga mereka untuk mencari rekomendasi. Esteban Kolsky mengklaim bahwa 72% pelanggan akan berbagi pengalaman positif mereka dengan 6 orang atau lebih; sedangkan sekitar 13% pelanggan yang tidak puas akan membicarakan kejadian tidak menyenangkan tersebut dengan 15 orang atau lebih.

Layanan pelanggan yang menarik dan membantu seringkali dapat memberi bisnis keunggulan kompetitif yang kuat dibandingkan rekan-rekannya. Dengan meningkatkan tingkat kepuasan dan retensi pelanggan, departemen layanan pelanggan membantu perusahaan dalam mempertahankan arus kas positif. Dalam artikel ini, kami menyebutkan beberapa tip yang dapat membantu bisnis apa pun dalam meningkatkan layanan pelanggannya:

1. Menjadi cepat sama pentingnya dengan menjadi benar

Pelanggan tidak peduli jika Anda memiliki basis pengguna miliaran; bagi mereka, panggilan mereka adalah yang paling penting dan sensitif terhadap waktu. Meskipun terkadang tidak mungkin untuk menjawab setiap pelanggan dengan segera, itulah jenis efisiensi yang harus dicapai oleh perusahaan. Menurut HelpScout, 41% konsumen mengharapkan tanggapan atas email mereka dalam waktu 6 jam, dan hanya 36% pengecer yang berhasil melakukannya.

Ketika pelanggan menerima respons dalam jangka waktu yang ideal, mereka mulai percaya bahwa perusahaan Anda peduli pada mereka dan membuka jalan bagi hubungan bisnis jangka panjang yang sehat.

2. Personalisasi pengalaman; kenali pelanggan Anda

Semakin banyak Anda tahu tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda, semakin baik keterlibatan Anda dengan mereka. CRM modern memberikan kemampuan untuk menyimpan informasi tambahan terhadap setiap pelanggan yang dapat membantu agen penjualan melakukan percakapan yang bermakna dan bersahabat dengan pelanggan. Misalnya, jika pelanggan menyebutkan bahwa anjing mereka, Lucy, sakit, terakhir kali mereka menelepon, Anda dapat menyimpannya di CRM dan menanyakan tentang kesehatan Lucy saat Anda bertemu atau berbicara dengan mereka lagi. Dengan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi, sebuah perusahaan dapat mengukuhkan tempatnya di hati pelanggannya.

3. Tunjukkan empati dan jadilah pendengar yang aktif

Kadang-kadang, agen layanan pelanggan hanya ingin panggilan selesai; mereka akhirnya mendengarkan lebih sedikit dan berbicara lebih banyak. Namun, untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan cerdik dan memastikan bahwa Anda benar-benar memuaskan mereka, penting bagi Anda untuk mempraktikkan seni mendengarkan secara aktif. Pertama-tama, Anda harus mengajukan pertanyaan kepada mereka jika Anda tidak jelas tentang apa pun; jika mereka mulai melakukan percakapan biasa, merenungkan perasaan dan menunjukkan empati dapat menunjukkan bahwa Anda penuh perhatian (misalnya frasa seperti "Itu pasti sulit" dan "Kamu tampaknya sangat senang dengan pernikahan ini"). Terakhir, penting juga bagi Anda untuk mengakhiri percakapan dengan menanyakan apakah semua pertanyaan mereka telah dijawab atau masalah diselesaikan.

4. Belajar mengatakan “Saya tidak tahu”

Agen layanan pelanggan yang baik tahu bahwa tidak apa-apa untuk mengatakan "Saya tidak tahu". Terkadang, Anda mungkin tergoda untuk mengarang cerita tentang sesuatu yang tidak Anda yakini, tetapi itu bukan cara yang tepat untuk melakukannya. Jika Anda tidak yakin tentang suatu masalah atau proses atau apa pun, akui saja kepada pelanggan dan beri tahu mereka bahwa Anda akan menghubungi mereka kembali setelah Anda tahu lebih banyak.

5. Gunakan bahasa yang profesional dan positif

Penggunaan bahasa yang positif adalah prinsip penting dari pengalaman layanan pelanggan yang menarik. Dengan sedikit mengubah kata-kata Anda, Anda dapat menghindari dampak yang drastis. Misalnya, produk pelanggan hilang dalam pengiriman, dan Anda perlu mengirimkannya kembali kepada mereka, menambahkan 3-4 hari ekstra ke waktu pengiriman. Perhatikan dua kalimat berikut:

Bahasa negatif: Produk Anda tidak akan sampai kepada Anda selama 3-4 hari lagi. Itu tersesat dalam perjalanan.

Bahasa positif: Produk akan menghubungi Anda dalam 3-4 hari ke depan, dan sudah dikirim dari gudang kami.

6. Sadari kesalahan Anda dan cegah pengulangannya

Pentingnya layanan pelanggan yang sebenarnya disadari oleh perusahaan yang siap menerima kesalahan mereka dan memperbaikinya. Alih-alih menyembunyikan kesalahan Anda, lebih profesional dan meyakinkan kejujuran, kredibilitas, dan kepercayaan Anda bahwa Anda setuju bahwa Anda salah dan mengambil langkah untuk memperbaiki kesalahan.

Pendekatan yang berlawanan dengan intuisi ini penting dalam upaya perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, dan ini bertentangan dengan gagasan historis tentang branding untuk mempromosikan kesempurnaan tanpa cela. Di era modern, pelanggan menginginkan keaslian dan transparansi.

7. Bekerja ekstra (atau dua)

Ketika datang ke layanan pelanggan, berpuas diri dan melakukan yang minimal tidak pernah cukup. Jika pelanggan bertanya kepada Anda di mana mereka dapat menemukan produk, jangan hanya memberi mereka petunjuk arah, tetapi arahkan mereka ke sana. Jika mereka memiliki reservasi tentang toko Anda yang akhirnya Anda bersihkan, kirimi mereka tindak lanjut untuk mengetahui apakah mereka puas dengan pengalaman mereka sekarang. Dengan berjalan lebih jauh, Anda membuat pelanggan merasa di dalam hatinya bahwa mereka dicintai.

8. Jaga agar seluruh perusahaan mendapat informasi dan terlibat

Memberikan layanan pelanggan yang baik bukan hanya tugas departemen pendukung, oleh karena itu seluruh perusahaan harus terlibat dalam upaya tersebut. Ini memastikan bahwa setiap orang di tempat kerja merasakan sakit (dan cinta) pelanggan. Anda mungkin ingin menjaga tim pengembangan Anda terpisah dari interaksi pelanggan (dengan mereka menjadi sumber daya yang mahal) tetapi bagaimana pengembang akan menyadari masalah yang dihadapi oleh pengguna sebenarnya dari aplikasi mereka jika mereka tidak terus memantau?

Kata Akhir

Pentingnya layanan pelanggan disadari oleh perusahaan yang percaya dalam membangun hubungan yang sehat dan tahan lama dengan pelanggan mereka. Layanan pelanggan yang baik tidak hanya membantu retensi pelanggan, tetapi juga membantu dalam akuisisi pelanggan baru melalui pemasaran dari mulut ke mulut. Dengan menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka penting dan dengan mendengarkan kekhawatiran mereka dengan penuh perhatian, Anda membangun reputasi merek yang kuat dan memastikan bahwa pelanggan Anda selalu merasa puas. Pengalaman pelanggan yang menarik dapat menghasilkan pelanggan yang bahagia; pelanggan yang senang berarti lebih banyak penjualan dan lebih banyak penjualan berarti aliran pendapatan yang lebih baik.