Conseils pour améliorer votre service client

Les besoins du client moderne ne sont pas satisfaits simplement par la fourniture d'un produit ou d'un service de haute qualité, ils veulent également être traités avec le plus grand respect, soin et attention, chaque fois qu'ils entrent en contact avec une entreprise. Le marketing de « bouche à oreille » peut vraiment profiter à toute entreprise, et sa véritable efficacité est réalisée par les entreprises qui acceptent la véritable vitalité du service client. Si un client aime la façon dont vous le traitez, non seulement il reviendra probablement pour un autre achat, mais il vous mentionnera également à ses amis et à sa famille à la recherche de recommandations. Esteban Kolsky affirme que 72 % des clients partageront leurs expériences positives avec 6 personnes ou plus ; tandis qu'environ 13% des clients insatisfaits parleront de l'incident désagréable avec 15 personnes ou plus.

Un service client engageant et utile peut souvent fournir aux entreprises un fort avantage concurrentiel sur leurs homologues. En augmentant les niveaux de satisfaction et de fidélisation des clients, le service client aide une entreprise à maintenir des flux de trésorerie positifs. Dans cet article, nous mentionnons quelques-uns des conseils qui peuvent aider toute entreprise à améliorer son service client :

1. Être rapide est aussi important que d'avoir raison

Le client ne se soucie pas de savoir si vous avez une base d'utilisateurs de plusieurs milliards ; pour eux, leur appel est le plus important et le plus urgent. Même s'il peut parfois être impossible de répondre immédiatement à chaque client, c'est le type d'efficacité qu'une entreprise devrait aspirer à atteindre. Selon HelpScout, 41 % des consommateurs s'attendent à une réponse à leur e-mail dans les 6 heures, et seuls 36 % des commerçants y parviennent.

Lorsqu'un client reçoit une réponse dans le délai idéal, il commence à croire que votre entreprise se soucie de lui et cela ouvre la voie à une relation commerciale saine et à long terme.

2. Personnalisez l'expérience ; connaître votre client

Plus vous en savez sur les besoins et les désirs de votre client, meilleur sera votre engagement avec lui. Les CRM modernes offrent la possibilité de stocker des informations supplémentaires sur chaque client, ce qui peut aider les agents commerciaux à avoir des conversations significatives et amicales avec les clients. Par exemple, si un client a mentionné que son chien Lucy était malade, la dernière fois qu'il a appelé, vous pouvez stocker cela dans le CRM et poser des questions sur la santé de Lucy la prochaine fois que vous le rencontrerez ou lui parlerez. En créant des expériences personnalisées, une entreprise peut cimenter sa place dans le cœur de sa clientèle.

3. Montrez de l'empathie et soyez un auditeur actif

Parfois, un agent du service client veut simplement que l'appel soit terminé ; ils finissent par écouter moins et parler plus. Cependant, pour bien comprendre les besoins du client et s'assurer que vous l'avez entièrement satisfait, il est important que vous pratiquiez l'art de l'écoute active. Tout d'abord, vous devriez leur poser des questions si vous n'êtes pas clair sur quoi que ce soit ; s'ils commencent à avoir une conversation décontractée, réfléchir à leurs sentiments et faire preuve d'empathie peuvent grandement indiquer que vous êtes attentif (par exemple, des phrases comme "Cela a dû être difficile" et "Vous semblez plutôt ravi de ce mariage"). Enfin, il est également important que vous terminiez la conversation en leur demandant si toutes leurs questions ont été répondues ou si les problèmes ont été résolus.

4. Apprenez à dire "je ne sais pas"

Un bon agent du service à la clientèle sait qu'il n'y a rien de mal à dire « je ne sais pas ». Parfois, vous pourriez être tenté d'évoquer une histoire concernant quelque chose dont vous n'êtes pas sûr, mais ce n'est pas la bonne façon de procéder. Si vous n'êtes pas sûr d'un problème, d'un processus ou de quoi que ce soit d'autre, admettez-le simplement au client et dites-lui que vous lui recontacterez une fois que vous en saurez plus.

5. Utilisez un langage professionnel et positif

L'utilisation d'un langage positif est un principe essentiel d'une expérience de service client engageante. En modifiant légèrement vos mots, vous pouvez éviter des répercussions drastiques. Par exemple, le produit d'un client s'est perdu lors de l'expédition et vous devez le lui renvoyer, ce qui ajoute 3 à 4 jours supplémentaires au délai de livraison. Considérez les deux phrases suivantes :

Langage négatif : Votre produit ne vous parviendra pas avant 3-4 jours. Il s'est perdu en transit.

Langage positif : Le produit vous parviendra dans les 3-4 prochains jours et il a déjà été expédié depuis notre entrepôt.

6. Réalisez vos erreurs et évitez qu'elles ne se reproduisent

La véritable importance du service client est réalisée par les entreprises qui sont prêtes à accepter leurs erreurs et à les rectifier. Au lieu de cacher vos erreurs, il est plus professionnel et plus rassurant de votre honnêteté, de votre crédibilité et de votre fiabilité que vous reconnaissiez que vous aviez tort et que vous preniez des mesures pour réparer le tort.

Cette approche contre-intuitive est importante dans la tentative d'une entreprise de fournir un excellent service client, et elle va à l'encontre de la notion historique de l'image de marque pour promouvoir une perfection sans faille. À l'ère moderne, les clients veulent de l'authenticité et de la transparence.

7. Faites un effort supplémentaire (ou deux)

En matière de service client, être complaisant et faire le strict minimum n'est jamais suffisant. Si un client vous demande où il peut trouver un produit, ne vous contentez pas de lui donner des indications, mais emmenez-le là-bas. S'ils avaient une réserve concernant votre magasin que vous avez fini par effacer, envoyez-leur un suivi pour voir s'ils sont satisfaits de leur expérience maintenant. En faisant un effort supplémentaire, vous faites sentir à votre client dans son cœur qu'il est aimé.

8. Tenir toute l'entreprise informée et impliquée

Fournir un bon service client n'est pas seulement le travail du service d'assistance, c'est pourquoi toute l'entreprise doit être impliquée dans l'effort. Cela garantit que tous les employés ressentent la douleur (et l'amour) du client. Vous voudrez peut-être garder votre équipe de développement séparée des interactions avec les clients (ces ressources étant coûteuses), mais comment les développeurs vont-ils se rendre compte des problèmes rencontrés par les utilisateurs réels de leurs applications s'ils ne sont pas tenus au courant ?

Dernier mot

L'importance du service à la clientèle est réalisée par les entreprises qui croient en l'établissement de relations durables et saines avec leurs clients. Non seulement un bon service client aide à fidéliser la clientèle, mais il contribue également à l'acquisition de nouveaux clients grâce au marketing de bouche à oreille. En montrant aux clients qu'ils comptent et en écoutant leurs préoccupations avec attention, vous construisez une solide réputation de marque et vous vous assurez que vos clients restent toujours satisfaits. Une expérience client attrayante peut conduire à un client satisfait ; des clients satisfaits signifient plus de ventes et plus de ventes signifient de meilleures sources de revenus.