改善客戶服務的技巧

現代客戶的需求不僅僅滿足於提供高質量的產品或服務，他們還希望在與公司接觸時得到最大的尊重、關懷和關注。 “口耳相傳”營銷確實可以使任何企業受益，其真正的有效性只有接受客戶服務真正活力的企業才能實現。 如果客戶喜歡您對待他們的方式，他們不僅可能會再次購買，而且還會向他們的朋友和家人提及您以尋求推薦。 Esteban Kolsky 聲稱，72% 的客戶會與 6 人或更多人分享他們的積極體驗； 而大約 13% 的不滿意客戶會與 15 人或更多人談論不愉快的事件。

引人入勝且樂於助人的客戶服務通常可以為企業提供相對於同行的強大競爭優勢。 通過提高客戶滿意度和保留率，客戶服務部門幫助公司保持正現金流。 在本文中，我們提到了一些可以幫助任何企業改善客戶服務的技巧：

1. 快與正確同樣重要

客戶不在乎你是否擁有數十億的用戶群； 對他們來說，他們的電話是最重要和最緊迫的。 儘管有時不可能立即回复每一位客戶，但這正是公司應該追求的效率類型。 據 HelpScout 稱，41% 的消費者希望在 6 小時內回复他們的電子郵件，而只有 36% 的零售商能夠做到這一點。

當客戶在理想的時間範圍內收到回复時，他們就會開始相信您的公司關心他們，並為建立健康、長期的業務關係鋪平道路。

2. 個性化體驗； 了解你的客戶

您對客戶的需求和需求了解得越多，您與他們的互動就會越好。 現代 CRM 提供了存儲每個客戶的補充信息的能力，這可以幫助銷售代理與客戶進行有意義、友好的對話。 例如，如果客戶提到他們的狗露西生病了，這是他們上次打電話的時間，您可以將其存儲在 CRM 中，並在下次見面或與他們交談時詢問露西的健康狀況。 通過創造個性化體驗，公司可以鞏固其在客戶心中的地位。

3.表現出同理心並成為積極的傾聽者

有時，客戶服務代理只想結束通話； 他們最終少聽多說。 然而，要敏銳地了解客戶的需求並確保您完全滿足他們，練習積極傾聽的藝術很重要。 首先，有什麼不明白的地方，應該向他們提問； 如果他們開始隨意交談，反思自己的感受並表現出同理心，可以在很大程度上表明您很專心（例如，“那一定很艱難”和“您對這場婚禮看起來確實很興奮”之類的短語）。 最後，結束對話時詢問他們是否已回答所有疑問或解決問題也很重要。

4. 學會說“我不知道”

一個好的客戶服務代理知道可以說“我不知道”。 有時，您可能會想編一個關於您不確定的事情的故事，但這不是正確的做法。 如果您不確定某個問題或流程或其他任何事情，只需向客戶承認並告訴他們一旦您知道更多就會回复他們。

5.使用專業和積極的語言

使用積極的語言是吸引客戶服務體驗的基本原則。 通過稍微改變你的措辭，你可以避免劇烈的反響。 例如，客戶的產品在運輸途中丟失，您需要重新發送給他們，導致交貨時間增加 3-4 天。 考慮以下兩個句子：

負面語言：您的產品將在 3-4 天內無法到達您的手中。 它在運輸途中丟失了。

正面語言：產品將在接下來的 3-4 天內送達您手中，並且已經從我們的倉庫發貨。

6. 意識到你的錯誤並防止重蹈覆轍

準備好接受錯誤並糾正錯誤的公司會意識到客戶服務的真正重要性。 與其隱藏你的錯誤，不如讓你的誠實、可信度和可信度更加專業和安心，你承認你錯了，並正在採取措施糾正錯誤。

這種違反直覺的方法對於公司提供卓越客戶服務的努力很重要，並且它違背了品牌推廣無瑕疵完美的歷史概念。 在現代，客戶需要真實性和透明度。

7. 多走一英里（或兩英里）

在客戶服務方面，自滿和只做最少的事情是遠遠不夠的。 如果客戶問你在哪裡可以找到產品，不要只是給他們指路，而是帶他們去那裡。 如果他們對您的商店有預訂，但您最終清算了，請向他們發送後續信息，看看他們是否對現在的體驗感到滿意。 通過多走一英里，您可以讓您的客戶在心裡感受到他們被愛。

8. 讓整個公司了解情況並參與其中

提供良好的客戶服務不僅僅是支持部門的工作，因此整個公司都應該參與其中。 這確保了員工中的每個人都能感受到客戶的痛苦（和愛）。 您可能希望將您的開發團隊與客戶交互隔離開來（因為他們是昂貴的資源），但是如果開發人員不參與其中，他們將如何意識到他們應用程序的實際用戶所面臨的問題？

最後一句話

相信與客戶建立持久、健康的關係的公司意識到客戶服務的重要性。 良好的客戶服務不僅有助於留住客戶，還有助於通過口碑營銷獲得新客戶。 通過向客戶表明他們很重要並認真傾聽他們的擔憂，您可以建立強大的品牌聲譽並確保您的客戶始終保持滿意。 引人入勝的客戶體驗可以帶來滿意的客戶； 滿意的客戶意味著更多的銷售額，而更多的銷售額意味著更好的收入來源。