Tipps zur Verbesserung Ihres Kundenservice

Die Bedürfnisse des modernen Kunden werden nicht nur durch die Bereitstellung eines hochwertigen Produkts oder einer Dienstleistung befriedigt, er möchte auch mit größtem Respekt, Sorgfalt und Aufmerksamkeit behandelt werden, wann immer er mit einem Unternehmen in Kontakt kommt. „Mundpropaganda“-Marketing kann wirklich jedem Unternehmen zugute kommen, und seine wahre Wirksamkeit wird von Unternehmen erkannt, die die wahre Vitalität des Kundenservice akzeptieren. Wenn ein Kunde die Art und Weise liebt, wie Sie ihn behandeln, wird er wahrscheinlich nicht nur für einen weiteren Kauf wiederkommen, sondern Sie auch bei seinen Freunden und seiner Familie erwähnen, die nach Empfehlungen suchen. Esteban Kolsky behauptet, dass 72 % der Kunden ihre positiven Erfahrungen mit 6 oder mehr Personen teilen; während rund 13 % der unzufriedenen Kunden mit 15 oder mehr Personen über den unangenehmen Vorfall sprechen.

Ein ansprechender und hilfreicher Kundenservice kann Unternehmen oft einen starken Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Mitbewerbern verschaffen. Durch die Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung hilft die Kundendienstabteilung einem Unternehmen, positive Cashflows aufrechtzuerhalten. In diesem Artikel erwähnen wir einige der Tipps, die jedem Unternehmen helfen können, seinen Kundenservice zu verbessern:

1. Schnell zu sein ist genauso wichtig wie Recht zu haben

Dem Kunden ist es egal, ob Sie eine Benutzerbasis von Milliarden haben; Für sie ist ihr Anruf der wichtigste und zeitkritischste. Auch wenn es manchmal unmöglich ist, jedem Kunden sofort zu antworten, ist das die Art von Effizienz, die ein Unternehmen anstreben sollte. Laut HelpScout erwarten 41 % der Verbraucher eine Antwort auf ihre E-Mail innerhalb von 6 Stunden, und nur 36 % der Einzelhändler schaffen dies.

Wenn ein Kunde innerhalb des idealen Zeitrahmens eine Antwort erhält, beginnt er zu glauben, dass Ihr Unternehmen sich um ihn kümmert, und es ebnet den Weg für eine gesunde, langfristige Geschäftsbeziehung.

2. Personalisieren Sie das Erlebnis; Kenne deinen Kunden

Je mehr Sie über die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden wissen, desto besser wird Ihre Interaktion mit ihnen sein. Moderne CRMs bieten die Möglichkeit, zusätzliche Informationen zu jedem Kunden zu speichern, was Vertriebsmitarbeitern helfen kann, sinnvolle, freundliche Gespräche mit den Kunden zu führen. Wenn beispielsweise ein Kunde bei seinem letzten Anruf erwähnt hat, dass seine Hündin Lucy krank war, können Sie dies im CRM speichern und ihn beim nächsten Treffen oder Gespräch nach Lucys Gesundheit fragen. Durch die Schaffung personalisierter Erlebnisse kann ein Unternehmen seinen Platz in den Herzen seiner Kunden festigen.

3. Empathie zeigen und ein aktiver Zuhörer sein

Manchmal möchte ein Kundendienstmitarbeiter einfach nur, dass der Anruf beendet ist; Am Ende hören sie weniger zu und sprechen mehr. Um jedoch die Bedürfnisse des Kunden genau zu verstehen und sicherzustellen, dass Sie ihn vollständig zufrieden stellen, ist es wichtig, dass Sie die Kunst des aktiven Zuhörens üben. Zunächst einmal sollten Sie ihnen Fragen stellen, wenn Ihnen etwas unklar ist; Wenn sie anfangen, ein lockeres Gespräch zu führen, können das Nachdenken über Gefühle und das Zeigen von Empathie einen großen Beitrag dazu leisten, dass Sie aufmerksam sind (z. B. Sätze wie „Das muss hart gewesen sein“ und „Sie scheinen ziemlich begeistert von dieser Hochzeit zu sein“). Schließlich ist es auch wichtig, dass Sie das Gespräch beenden, indem Sie sie fragen, ob alle ihre Fragen beantwortet oder Probleme gelöst wurden.

4. Lerne „Ich weiß nicht“ zu sagen

Ein guter Kundendienstmitarbeiter weiß, dass es in Ordnung ist, „Ich weiß nicht“ zu sagen. Manchmal sind Sie vielleicht versucht, eine Geschichte über etwas heraufzubeschwören, bei dem Sie sich nicht sicher sind, aber das ist nicht der richtige Weg. Wenn Sie sich über ein Problem, einen Prozess oder irgendetwas anderes nicht sicher sind, geben Sie es dem Kunden einfach zu und sagen Sie ihm, dass Sie sich bei ihm melden werden, sobald Sie mehr wissen.

5. Verwenden Sie eine professionelle und positive Sprache

Die Verwendung einer positiven Sprache ist ein wesentlicher Grundsatz für ein ansprechendes Kundenserviceerlebnis. Indem Sie Ihre Worte leicht ändern, können Sie drastische Auswirkungen vermeiden. Beispielsweise ist das Produkt eines Kunden beim Versand verloren gegangen und Sie müssen es erneut an ihn senden, wodurch sich die Lieferzeit um 3-4 zusätzliche Tage verlängert. Betrachten Sie die folgenden zwei Sätze:

Negative Sprache: Ihr Produkt erreicht Sie erst in 3-4 Tagen. Es ist beim Transport verloren gegangen.

Positive Sprache: Das Produkt wird Sie innerhalb der nächsten 3-4 Tage erreichen und wurde bereits aus unserem Lager versandt.

6. Erkennen Sie Ihre Fehler und verhindern Sie deren Wiederholung

Die wahre Bedeutung des Kundenservice wird von Unternehmen erkannt, die bereit sind, ihre Fehler zu akzeptieren und zu korrigieren. Anstatt Ihre Fehler zu verbergen, ist es professioneller und bestätigt Ihre Ehrlichkeit, Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit, wenn Sie zustimmen, dass Sie im Unrecht waren und Schritte unternehmen, um das Unrecht zu korrigieren.

Dieser kontraintuitive Ansatz ist wichtig für das Bestreben eines Unternehmens, exzellenten Kundenservice zu bieten, und widerspricht der historischen Vorstellung von Branding, eine makellose Perfektion zu fördern. In der Moderne wünschen sich Kunden Authentizität und Transparenz.

7. Gehen Sie die Extrameile (oder zwei)

Wenn es um den Kundenservice geht, reicht es nie aus, selbstzufrieden zu sein und das Nötigste zu tun. Wenn ein Kunde Sie fragt, wo er ein Produkt finden kann, geben Sie ihm nicht nur eine Wegbeschreibung, sondern bringen Sie ihn dorthin. Wenn sie eine Reservierung in Bezug auf Ihr Geschäft hatten, die Sie schließlich gelöscht haben, senden Sie ihnen eine Nachverfolgung, um zu sehen, ob sie jetzt mit ihrer Erfahrung zufrieden sind. Indem Sie die Extrameile gehen, geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, dass er geliebt wird.

8. Halten Sie das gesamte Unternehmen auf dem Laufenden und beteiligen Sie es

Die Bereitstellung eines guten Kundenservice ist nicht nur die Aufgabe der Supportabteilung, daher sollte das gesamte Unternehmen in die Bemühungen einbezogen werden. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder in der Belegschaft den Schmerz (und die Liebe) des Kunden spürt. Möglicherweise möchten Sie Ihr Entwicklungsteam von den Kundeninteraktionen (da diese teure Ressourcen sind) getrennt halten, aber wie sollen die Entwickler die Probleme erkennen, mit denen die tatsächlichen Benutzer ihrer Anwendungen konfrontiert sind, wenn sie nicht auf dem Laufenden gehalten werden?

Letztes Wort

Die Bedeutung des Kundenservice wird von Unternehmen erkannt, die an den Aufbau langfristiger, gesunder Beziehungen zu ihren Kunden glauben. Guter Kundenservice hilft nicht nur bei der Kundenbindung, sondern auch bei der Neukundengewinnung durch Mundpropaganda. Indem Sie Ihren Kunden zeigen, dass sie wichtig sind, und ihren Anliegen aufmerksam zuhören, bauen Sie einen starken Markenruf auf und stellen sicher, dass Ihre Kunden stets zufrieden sind. Ein ansprechendes Kundenerlebnis kann zu einem zufriedenen Kunden führen; Zufriedene Kunden bedeuten mehr Umsatz und mehr Umsatz bedeutet bessere Einnahmequellen.