نصائح لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك

لا يتم إشباع احتياجات العملاء العصريين بمجرد تقديم منتج أو خدمة عالية الجودة ، بل يريدون أيضًا أن يتم التعامل معهم بأقصى درجات الاحترام والرعاية والاهتمام ، كلما اتصلوا بشركة ما. يمكن للتسويق "الشفهي" أن يفيد أي عمل حقًا ، وتتحقق فعاليته الحقيقية من خلال الشركات التي تقبل الحيوية الحقيقية لخدمة العملاء. إذا كان العميل يحب الطريقة التي تعامله بها ، فليس فقط من المحتمل أن يعودوا لشراء أخرى ، ولكنهم سيذكرونك أيضًا لأصدقائهم وعائلاتهم الذين يبحثون عن توصيات. يدعي Esteban Kolsky أن 72٪ من العملاء سيشاركون تجاربهم الإيجابية مع 6 أشخاص أو أكثر ؛ في حين أن حوالي 13٪ من العملاء غير الراضين سيتحدثون عن حادثة غير سارة مع 15 شخصًا أو أكثر.

غالبًا ما توفر خدمة العملاء الجذابة والمفيدة للشركات ميزة تنافسية قوية على نظيراتها. من خلال زيادة مستويات رضا العملاء والاحتفاظ بهم ، يساعد قسم خدمة العملاء الشركة في الحفاظ على التدفقات النقدية الإيجابية. نذكر في هذه المقالة بعض النصائح التي يمكن أن تساعد أي شركة في تحسين خدمة العملاء:

1. أن تكون سريعًا لا يقل أهمية عن كونك على حق

لا يهتم العميل إذا كان لديك قاعدة مستخدمين من المليارات ؛ بالنسبة لهم ، فإن مكالمتهم هي الأهم والأكثر حساسية للوقت. على الرغم من أنه قد يكون من المستحيل أحيانًا الرد على كل عميل على الفور ، إلا أن هذا هو نوع الكفاءة التي يجب أن تطمح الشركة إلى تحقيقها. وفقًا لـ HelpScout ، يتوقع 41٪ من المستهلكين ردًا على بريدهم الإلكتروني في غضون 6 ساعات ، ولا يتمكن سوى 36٪ من تجار التجزئة من القيام بذلك.

عندما يتلقى العميل ردًا في غضون الإطار الزمني المثالي ، يبدأ في الاعتقاد بأن شركتك تهتم به ويمهد الطريق لعلاقة عمل صحية وطويلة الأمد.

2. إضفاء الطابع الشخصي على التجربة. اعرف زبونك

كلما زادت معرفتك باحتياجات العملاء ورغباتهم ، كان تفاعلك معهم أفضل. توفر CRMs الحديثة القدرة على تخزين المعلومات التكميلية ضد كل عميل والتي يمكن أن تساعد وكلاء المبيعات في إجراء محادثات هادفة وودية مع العملاء. على سبيل المثال ، إذا ذكر أحد العملاء أن كلبته لوسي كانت مريضة ، في المرة الأخيرة التي اتصلوا بها ، يمكنك تخزين ذلك في CRM والسؤال عن صحة لوسي في المرة القادمة التي تقابلهم فيها أو تتحدث معهم. من خلال إنشاء تجارب مخصصة ، يمكن للشركة ترسيخ مكانتها في قلوب عملائها.

3. أظهر التعاطف وكن مستمعًا نشطًا

في بعض الأحيان ، يريد وكيل خدمة العملاء فقط أن تنتهي المكالمة ؛ ينتهي بهم الأمر بالاستماع أقل والتحدث أكثر. ومع ذلك ، لفهم احتياجات العميل بذكاء وللتأكد من إرضائك لهم تمامًا ، من المهم أن تمارس فن الاستماع الفعال. بادئ ذي بدء ، يجب عليك طرح أسئلة عليهم إذا لم تكن واضحًا بشأن أي شيء ؛ إذا بدأوا في إجراء محادثة غير رسمية ، فإن التفكير في المشاعر وإظهار التعاطف يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في الإشارة إلى أنك منتبه (على سبيل المثال ، عبارات مثل "يجب أن يكون هذا صعبًا" و "تبدو مبتهجًا جدًا بهذا الزفاف"). أخيرًا ، من المهم أيضًا إنهاء المحادثة عن طريق سؤالهم عما إذا كان قد تم الرد على جميع استفساراتهم أو حل المشكلات.

4. تعلم أن تقول "لا أعرف"

يعرف وكيل خدمة العملاء الجيد أنه لا بأس من أن تقول "لا أعرف". في بعض الأحيان ، قد تميل إلى استحضار قصة تتعلق بشيء لست متأكدًا منه ، لكنها ليست الطريقة الصحيحة للقيام بذلك. إذا لم تكن متأكدًا من مشكلة أو عملية أو أي شيء آخر ، فقط اعترف بذلك للعميل وأخبره أنك ستعود إليه بمجرد معرفة المزيد.

5. الاستفادة من اللغة المهنية والإيجابية

يعد استخدام اللغة الإيجابية أحد المبادئ الأساسية لتجربة خدمة العملاء الجذابة. من خلال تغيير كلماتك قليلاً ، يمكنك تجنب تداعيات خطيرة. على سبيل المثال ، ضاع منتج أحد العملاء أثناء الشحن ، وتحتاج إلى إعادة إرساله إليه ، مضيفًا 3-4 أيام إضافية إلى وقت التسليم. تأمل الجملتين التاليتين:

لغة سلبية: لن يصلك منتجك لمدة 3-4 أيام أخرى. ضاعت في العبور.

لغة إيجابية: سيصلك المنتج في غضون 3-4 أيام القادمة ، وقد تم إرساله بالفعل من مستودعاتنا.

6. أدرك أخطائك وامنع تكرارها

تتحقق الأهمية الحقيقية لخدمة العملاء من خلال الشركات المستعدة لتقبل أخطائها وتصحيحها. بدلاً من إخفاء أخطائك ، من الأكثر احترافًا وطمأنة لأمانتك ومصداقيتك وجدارة بالثقة أنك توافق على أنك مخطئ وتتخذ خطوات لتصحيح الخطأ.

يعد هذا النهج غير المنطقي مهمًا في محاولة الشركة لتقديم خدمة عملاء ممتازة ، ويتعارض مع المفهوم التاريخي للعلامة التجارية لتعزيز الكمال الذي لا تشوبه شائبة. في العصر الحديث ، يريد العملاء الأصالة والشفافية.

7. اذهب إلى الميل الإضافي (أو اثنين)

عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، فإن الشعور بالرضا عن الذات والقيام بالحد الأدنى لا يكفي أبدًا. إذا سألك أحد العملاء عن المكان الذي يمكنه العثور فيه على منتج ، فلا تعطيه التوجيهات فحسب ، بل اصطحبه إلى هناك. إذا كان لديهم حجز بخصوص متجرك الذي انتهيت من مقاصته ، أرسل لهم متابعة لمعرفة ما إذا كانوا راضين عن تجربتهم الآن. من خلال السير في الميل الإضافي ، فإنك تجعل عميلك يشعر في قلبه أنه محبوب.

8. إبقاء الشركة بأكملها على اطلاع ومشاركة

إن تقديم خدمة عملاء جيدة ليس مجرد وظيفة لقسم الدعم ، وبالتالي يجب أن تشارك الشركة بأكملها في هذا الجهد. وهذا يضمن أن يشعر كل فرد في القوى العاملة بألم (وحب) العميل. قد ترغب في إبقاء فريق التطوير الخاص بك منفصلاً عن تفاعلات العملاء (مع كونهم موارد باهظة الثمن) ولكن كيف سيدرك المطورون المشكلات التي يواجهها المستخدمون الفعليون لتطبيقاتهم إذا لم يتم الاحتفاظ بهم في الحلقة؟

كلمة أخيرة

تتحقق أهمية خدمة العملاء من خلال الشركات التي تؤمن ببناء علاقات طويلة الأمد وصحية مع عملائها. لا تساعد خدمة العملاء الجيدة في الاحتفاظ بالعملاء فحسب ، بل تساعد أيضًا في اكتساب عملاء جدد من خلال التسويق الشفهي. من خلال إظهار العملاء أنهم مهمون والاستماع إلى مخاوفهم باهتمام ، فإنك تبني سمعة قوية للعلامة التجارية وتضمن أن يظل عملاؤك راضين دائمًا. يمكن أن تؤدي تجربة العملاء الجذابة إلى عميل سعيد ؛ العملاء السعداء يعني المزيد من المبيعات والمزيد من المبيعات يعني تدفقات أفضل للإيرادات.