고객 서비스 개선을 위한 팁

현대 고객의 요구는 단순히 고품질의 제품이나 서비스를 제공하는 것으로 만족되는 것이 아니라 회사와 연락할 때마다 최대한의 존경과 배려, 관심으로 대우받기를 원합니다. "입소문" 마케팅은 모든 비즈니스에 실제로 도움이 될 수 있으며 진정한 효과는 고객 서비스의 진정한 활력을 받아들이는 회사에 의해 실현됩니다. 고객이 당신이 그들을 대하는 방식이 마음에 든다면 그들은 다른 구매를 위해 다시 돌아올 가능성이 있을 뿐만 아니라 추천을 찾는 친구와 가족에게 당신을 언급할 것입니다. Esteban Kolsky는 고객의 72%가 6명 이상의 사람들과 긍정적인 경험을 공유할 것이라고 주장합니다. 불만족 고객의 약 13%는 15명 이상의 사람들과 불쾌한 사건에 대해 이야기합니다.

매력적이고 유용한 고객 서비스는 종종 비즈니스에 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다. 고객 만족 및 유지 수준을 높임으로써 고객 서비스 부서는 회사가 긍정적인 현금 흐름을 유지하도록 돕습니다. 이 기사에서는 기업이 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 팁을 언급합니다.

1. 빠른 것은 올바른 것만큼 중요합니다

고객은 수십억 명의 사용자 기반이 있더라도 상관하지 않습니다. 그들에게 그들의 부름은 가장 중요하고 시간에 민감합니다. 때때로 모든 고객에게 즉시 응답하는 것이 불가능할 수 있지만 회사가 달성하고자 하는 효율성 유형입니다. HelpScout에 따르면 소비자의 41%가 6시간 이내에 이메일에 대한 응답을 기대하며 소매업체의 36%만이 그렇게 할 수 있습니다.

고객이 이상적인 시간 내에 응답을 받으면 귀사가 자신을 돌보고 있다고 믿기 시작하고 건전하고 장기적인 비즈니스 관계를 위한 길을 열어줍니다.

2. 경험을 개인화하십시오. 당신의 고객을 알고

고객의 요구 사항과 요구 사항에 대해 더 많이 알수록 고객과 더 잘 소통할 수 있습니다. 최신 CRM은 모든 고객에 대한 추가 정보를 저장하는 기능을 제공하여 판매 에이전트가 고객과 의미 있고 친근한 대화를 나눌 수 있도록 도와줍니다. 예를 들어, 고객이 마지막으로 전화했을 때 자신의 강아지 Lucy가 아프다고 언급한 경우 이를 CRM에 저장하고 다음에 만나거나 이야기할 때 Lucy의 건강에 대해 물어볼 수 있습니다. 개인화된 경험을 생성함으로써 회사는 고객의 마음 속에 자리를 굳힐 수 있습니다.

3. 공감하고 적극적으로 경청하기

때때로 고객 서비스 상담원은 통화가 끝나기를 원합니다. 그들은 덜 듣고 더 많이 말하게 됩니다. 그러나 고객의 요구 사항을 정확하게 이해하고 고객을 완전히 만족시키기 위해서는 적극적으로 경청하는 기술을 연습하는 것이 중요합니다. 무엇보다 확실하지 않은 것이 있으면 질문해야 합니다. 그들이 일상적인 대화를 시작하는 경우, 감정을 반영하고 공감을 나타내는 것은 당신이 주의를 기울이고 있음을 나타내는 데 큰 도움이 될 수 있습니다(예: "그건 힘들었겠군요" 및 "이 결혼식에 대해 꽤 흥분한 것 같군요"와 같은 문구). 마지막으로, 질문에 모두 답했는지 또는 문제가 해결되었는지 물어봄으로써 대화를 끝내는 것도 중요합니다.

4. "모르겠어"라고 말하는 법 배우기

훌륭한 고객 서비스 상담원은 "모르겠어요"라고 말해도 괜찮다는 것을 알고 있습니다. 때로는 확실하지 않은 것에 대한 이야기를 떠올리고 싶은 유혹을 느낄 수 있지만 올바른 방법은 아닙니다. 문제나 프로세스 또는 기타 사항에 대해 확신이 서지 않는 경우 고객에게 이를 인정하고 더 알게 되면 다시 연락하겠다고 말하십시오.

5. 전문적이고 긍정적인 언어 사용

긍정적인 언어 사용은 매력적인 고객 서비스 경험의 필수 원칙입니다. 말을 조금만 바꾸면 큰 반향을 피할 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 제품이 배송 중 분실되어 배송 시간에 3~4일을 추가하여 다시 보내야 합니다. 다음 두 문장을 고려하십시오.

부정적인 언어: 귀하의 제품은 앞으로 3-4일 동안 귀하에게 도착하지 않을 것입니다. 운송 중에 분실되었습니다.

긍정적인 언어: 제품은 3~4일 이내에 도착할 것이며 이미 창고에서 발송되었습니다.

6. 실수를 깨닫고 반복을 방지

고객 서비스의 진정한 중요성은 자신의 실수를 받아들이고 바로잡을 준비가 된 회사에 의해 실현됩니다. 자신의 실수를 숨기는 대신 자신이 틀렸다는 데 동의하고 잘못을 바로잡기 위한 조치를 취하는 것이 더 전문적이고 정직성, 신뢰성, 신뢰성을 보장합니다.

이러한 직관에 반하는 접근 방식은 우수한 고객 서비스를 제공하려는 회사의 입찰에서 중요하며, 완벽한 완벽함을 홍보하기 위한 브랜딩의 역사적 개념에 위배됩니다. 현대 시대에 고객은 진정성과 투명성을 원합니다.

7. 더 멀리 가십시오(또는 2마일).

고객 서비스에 관해서는 안주하고 최소한의 조치를 취하는 것만으로는 결코 충분하지 않습니다. 고객이 제품을 어디에서 찾을 수 있는지 물으면 길 안내만 하지 말고 그곳으로 데려가십시오. 당신이 정리한 매장에 대한 예약이 있었다면, 그들이 지금 그들의 경험에 만족하는지 확인하기 위해 후속 조치를 보내십시오. 한 걸음 더 나아가 고객이 사랑받고 있음을 마음속으로 느끼게 합니다.

8. 회사 전체에 정보를 제공하고 참여하도록 유지

좋은 고객 서비스를 제공하는 것은 지원 부서만의 일이 아니므로 회사 전체가 노력에 참여해야 합니다. 이를 통해 직원 모두가 고객의 고통(및 사랑)을 느낄 수 있습니다. 개발 팀을 고객과의 상호 작용(비용이 많이 드는 리소스 사용)에서 분리하고 싶을 수 있지만 개발자가 루프를 유지하지 않는 경우 애플리케이션의 실제 사용자가 직면한 문제를 어떻게 인식할 수 있을까요?

최종 단어

고객 서비스의 중요성은 고객과 오래 지속되고 건전한 관계를 구축해야 한다고 믿는 기업에 의해 실현됩니다. 훌륭한 고객 서비스는 고객 유지에 도움이 될 뿐만 아니라 입소문 마케팅을 통해 신규 고객 확보에도 도움이 됩니다. 고객에게 그들이 중요하다는 것을 보여주고 그들의 우려 사항에 주의를 기울임으로써 강력한 브랜드 평판을 구축하고 고객이 항상 만족할 수 있도록 합니다. 매력적인 고객 경험은 행복한 고객으로 이어질 수 있습니다. 행복한 고객은 더 많은 판매를 의미하고 더 많은 판매는 더 나은 수익 흐름을 의미합니다.