Suggerimenti per migliorare il servizio clienti

Le esigenze del cliente moderno non sono soddisfatte solo dalla fornitura di un prodotto o servizio di alta qualità, vogliono anche essere trattate con il massimo rispetto, cura e attenzione, ogni volta che entrano in contatto con un'azienda. Il marketing del "passaparola" può davvero giovare a qualsiasi azienda e la sua vera efficacia è realizzata da aziende che accettano la vera vitalità del servizio clienti. Se un cliente ama il modo in cui lo tratti, non solo è probabile che torni per un altro acquisto, ma ti parlerà anche ai suoi amici e familiari in cerca di consigli. Esteban Kolsky afferma che il 72% dei clienti condividerà le proprie esperienze positive con 6 o più persone; mentre circa il 13% dei clienti insoddisfatti parlerà dello spiacevole incidente con 15 o più persone.

Un servizio clienti coinvolgente e utile può spesso fornire alle aziende un forte vantaggio competitivo rispetto alle loro controparti. Aumentando i livelli di soddisfazione e fidelizzazione del cliente, il servizio clienti aiuta un'azienda a mantenere flussi di cassa positivi. In questo articolo, menzioniamo alcuni dei suggerimenti che possono aiutare qualsiasi azienda a migliorare il proprio servizio clienti:

1. Essere veloci è importante quanto avere ragione

Al cliente non importa se hai una base di utenti di miliardi; per loro, la chiamata è la più importante e la più urgente. Anche se a volte può essere impossibile rispondere immediatamente a ogni cliente, questo è il tipo di efficienza a cui un'azienda dovrebbe aspirare. Secondo HelpScout, il 41% dei consumatori si aspetta una risposta alla propria email entro 6 ore e solo il 36% dei rivenditori riesce a farlo.

Quando un cliente riceve una risposta entro il lasso di tempo ideale, inizia a credere che la tua azienda si prenda cura di lui e questo apre la strada a un rapporto commerciale sano ea lungo termine.

2. Personalizza l'esperienza; conosci il tuo cliente

Più conosci le esigenze e i desideri dei tuoi clienti, migliore sarà il tuo coinvolgimento con loro. I moderni CRM offrono la possibilità di archiviare informazioni supplementari su ogni cliente, il che può aiutare gli agenti di vendita ad avere conversazioni significative e amichevoli con i clienti. Ad esempio, se un cliente ha detto che il suo cane Lucy era malato, l'ultima volta che ha chiamato, puoi memorizzarlo nel CRM e chiedere informazioni sulla salute di Lucy la prossima volta che lo incontri o parli con lui. Creando esperienze personalizzate, un'azienda può consolidare il proprio posto nel cuore della propria clientela.

3. Mostra empatia e sii un ascoltatore attivo

A volte, un agente del servizio clienti vuole solo che la chiamata finisca; finiscono per ascoltare di meno e parlare di più. Tuttavia, per comprendere abilmente le esigenze del cliente e assicurarti di averle completamente soddisfatte, è importante praticare l'arte dell'ascolto attivo. Prima di tutto, dovresti porre loro delle domande se non sei chiaro su qualcosa; se iniziano ad avere una conversazione casuale, riflettere sui sentimenti e mostrare empatia può fare molto per indicare che sei attento (ad esempio frasi come "Dev'essere stata dura" e "Sembri piuttosto entusiasta di questo matrimonio"). Infine, è anche importante terminare la conversazione chiedendo loro se tutte le loro domande hanno ricevuto risposta o se i problemi sono stati risolti.

4. Impara a dire "non lo so"

Un buon agente del servizio clienti sa che va bene dire "non lo so". A volte, potresti essere tentato di evocare una storia su qualcosa di cui non sei sicuro, ma non è il modo giusto per farlo. Se non sei sicuro di un problema, di un processo o di qualsiasi altra cosa, ammettilo al cliente e digli che tornerai da lui una volta che ne saprai di più.

5. Usa un linguaggio professionale e positivo

L'uso di un linguaggio positivo è un principio essenziale per un'esperienza di servizio clienti coinvolgente. Cambiando leggermente le tue parole, puoi evitare ripercussioni drastiche. Ad esempio, il prodotto di un cliente è andato perso durante la spedizione ed è necessario rispedirglielo, aggiungendo 3-4 giorni in più ai tempi di consegna. Considera le seguenti due frasi:

Lingua negativa: il tuo prodotto non ti raggiungerà per altri 3-4 giorni. Si è perso durante il trasporto.

Linguaggio positivo: il prodotto ti arriverà entro i prossimi 3-4 giorni ed è già stato spedito dal nostro magazzino.

6. Realizza i tuoi errori e impedisci che si ripetano

La vera importanza del servizio clienti è realizzata dalle aziende che sono pronte ad accettare i propri errori e correggerli. Invece di nascondere i tuoi errori, è più professionale e rassicurante sulla tua onestà, credibilità e affidabilità che accetti di aver sbagliato e che stai prendendo provvedimenti per correggere il torto.

Questo approccio controintuitivo è importante nel tentativo di un'azienda di fornire un servizio clienti eccellente e va contro la nozione storica del marchio per promuovere una perfezione impeccabile. Nell'era moderna, i clienti vogliono autenticità e trasparenza.

7. Fai il miglio in più (o due)

Quando si tratta di servizio clienti, essere compiacenti e fare il minimo indispensabile non è mai abbastanza. Se un cliente ti chiede dove può trovare un prodotto, non limitarti a dargli indicazioni, ma portalo lì. Se avevano una prenotazione riguardante il tuo negozio che hai finito per cancellare, invia loro un follow-up per vedere se sono soddisfatti della loro esperienza ora. Facendo uno sforzo in più, fai sentire ai tuoi clienti nel loro cuore che sono amati.

8. Tenere informata e coinvolta l'intera azienda

Fornire un buon servizio clienti non è solo compito del reparto di supporto, quindi l'intera azienda dovrebbe essere coinvolta nello sforzo. Ciò garantisce che tutti i membri della forza lavoro sentano il dolore (e l'amore) del cliente. Potresti voler mantenere il tuo team di sviluppo separato dalle interazioni con i clienti (essendo risorse costose), ma come faranno gli sviluppatori a realizzare i problemi affrontati dagli utenti effettivi delle loro applicazioni se non vengono tenuti al corrente?

Parola finale

L'importanza del servizio clienti è compresa dalle aziende che credono nella costruzione di relazioni sane e durature con i propri clienti. Un buon servizio clienti non solo aiuta a fidelizzare i clienti, ma aiuta anche ad acquisire nuovi clienti attraverso il passaparola. Mostrando ai clienti che contano e ascoltando le loro preoccupazioni con attenzione, costruisci una forte reputazione del marchio e assicuri che i tuoi clienti rimangano sempre soddisfatti. Un'esperienza cliente coinvolgente può portare a un cliente felice; clienti felici significano più vendite e più vendite significano migliori flussi di entrate.