สิ่งที่ฉันได้เรียนรู้เกี่ยวกับการรักษาผู้ใช้จาก 10k Global Apps

อัตราการรักษารายเดือนของแอปของคุณเป็นเท่าใด

หากคุณไม่ทราบตัวเลขที่อยู่เหนือศีรษะ แสดงว่าคุณไม่ได้ให้ความสำคัญกับการคงอยู่ตามที่ต้องการ

การเก็บรักษาต้องมีความสำคัญเป็นอันดับ 1 ของคุณ มันไม่สามารถเป็นภายหลัง ไม่ควรเป็นตัวเลขบนแดชบอร์ดหรือสเปรดชีตที่คุณเหลือบมองในบางครั้ง

ทำไม เพราะหมดยุคของการซื้อผู้ใช้ใหม่แล้ว การเข้าซื้อกิจการก่อนไม่ได้เป็นเพียงแบบจำลองที่ยั่งยืนสำหรับการเติบโตของธุรกิจ

ถังรั่วกำลังทำให้ธุรกิจของคุณล่ม

ตามที่บริษัทวิจัย Statista อัตราการรักษาแอป 30 วันอยู่ที่ 6.48% ในปี 2564 และอัตราการรักษาแอปแบบออร์แกนิก 8 สัปดาห์อยู่ที่ 4.5% เท่านั้น *

ทุกดอลลาร์มีค่า — และ ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

สำหรับแอปใหม่และแอปที่กำลังจะมีขึ้นซึ่งมีงบประมาณทางการตลาดจำกัด การรักษาลูกค้าให้คงอยู่หมายถึง มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ที่สูง ขึ้น CLTV ที่สูงขึ้นหมายความว่าคุณสามารถใช้จ่ายเงินมากขึ้นในแคมเปญการได้ผู้ใช้ใหม่ ทำให้แอปของคุณเติบโตแบบทวีคูณ

สำหรับแอปที่เป็นที่ยอมรับ การแก้ปัญหาเพื่อรักษาลูกค้าไว้เป็นกลไกสำคัญในการปรับปรุงความสามารถในการทำกำไร ผลตอบแทนของการลงทุนในการรักษา ลูกค้าไว้พูดสำหรับตัวเอง: การรักษาลูกค้าให้เพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อยก็ส่งผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจของคุณ*

• ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่อยู่ระหว่าง 60% ถึง 70%
• ความน่าจะเป็นในการขายให้กับลูกค้าใหม่อยู่ระหว่าง 5% ถึง 20% เท่านั้น
• ลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ของธุรกิจของคุณมากกว่า 50%
• ลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากกว่ามูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยกับธุรกิจของคุณ 31%

หลังจากทำงานกับแอปมากกว่า 10,000 แอปทั่วโลก ฉันได้เห็นสิ่งที่ต้องใช้เพื่อถอดรหัสในการรักษาลูกค้า และหากมีปัจจัยหนึ่งที่สนับสนุนทุกเรื่องราวการเติบโตที่ประสบความสำเร็จ นั่นคือ:

การแบ่งกลุ่มผู้ใช้อัจฉริยะ

เหตุใดการแบ่งส่วนจึงเป็นกุญแจสำคัญในการคงไว้

การแบ่งส่วนที่มีประสิทธิภาพเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญที่สุดในการปรับปรุงการรักษาผู้ใช้

การแบ่งส่วนลูกค้า เกี่ยวข้องกับการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามลักษณะที่คล้ายคลึงกัน ซึ่งช่วยให้สามารถส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวสูง ซึ่งรวมเอาข้อมูลประชากร ตำแหน่ง พฤติกรรม และแม้แต่ความสนใจของผู้ใช้

การแบ่งกลุ่มอย่างเหมาะสมยังช่วยเพิ่มงบประมาณแคมเปญสูงสุดโดยทำให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายผู้ใช้ที่มีแนวโน้มที่จะทำ Conversion มากที่สุด ช่วยให้คุณประหยัดจากการสูญเสียทรัพยากรกับผู้ที่ไม่เคยทำการซื้อ และปรับแต่งข้อความทางการตลาดของคุณแทนเพื่อดูแลผู้ใช้เหล่านั้นให้กลายเป็น Conversion ในภายหลังได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หากไม่มีการแบ่งกลุ่มผู้ใช้ของคุณ แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะมอบการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณซึ่งจะช่วยเพิ่มการรักษาผู้ใช้ได้อย่างมาก

ยิ่งไปกว่านั้น คุณต้องมีการแบ่งกลุ่มตามเวลาจริงแบบไดนามิก การแบ่งส่วนด้วยตนเองไม่สามารถปรับขนาดได้ ยากเกินไปที่จะรู้ว่าคุณควรแบ่งปัจจัยใด — เพศ? ที่ตั้ง? พฤติกรรมในแอป? ทั้งหมดในครั้งเดียว?

เมื่อคุณมีแพลตฟอร์มที่สามารถ แบ่งกลุ่มผู้ใช้ได้โดยอัตโนมัติ การส่งแคมเปญที่ปรับปรุงเมตริกหลัก เช่น การรักษาผู้ใช้รายเดือน อัตราการแปลงคีย์ และ CLTV จะมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

นั่นเป็นเพราะคุณสามารถสร้างแคมเปญที่เหมาะกับผู้ใช้เฉพาะที่มีความต้องการเฉพาะ ณ จุดเฉพาะในเส้นทางของลูกค้า — ตั้งแต่ผู้ใช้ระดับแชมป์ที่รักแอปของคุณ ไปจนถึงผู้ใช้ที่ใช้งานน้อยที่เสี่ยงต่อการเลิกใช้งาน และคุณสามารถทำได้ทันที โดยดึงดูดความสนใจของลูกค้าในช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดต่อประสบการณ์ของผู้ใช้

กลยุทธ์การแบ่งส่วนข้อมูลทั้งสามนี้เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับธุรกิจมือถือ:

การแบ่งส่วน RFM

ลองคิดดู: วิธีที่คุณพูดคุยกับเพื่อนสนิทของคุณที่คุณเห็นทุกวันนั้นแตกต่างอย่างมากจากวิธีที่คุณพูดคุยกับคนรู้จักที่คุณเห็นทุกๆ สองสามเดือน

ความถี่และความถี่ที่คุณเห็นใครบางคนเป็นตัวกำหนดว่าคุณจะสนทนากับพวกเขาแบบไหน ไม่ใช่แค่ระดับความคุ้นเคยในวิธีที่คุณพูดกับพวกเขาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงสิ่งที่คุณพูดถึงด้วย

นั่นคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการแบ่งกลุ่ม RFM : แบ่งผู้ใช้ของคุณโดยพิจารณาจากว่าพวกเขาโต้ตอบกับคุณเมื่อเร็วๆ นี้และบ่อยครั้งเพียงใด คุณสามารถดูได้ว่าผู้ใช้รายใดมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณทุกวัน ซึ่งใช้เงินมากที่สุด ซึ่งเริ่มมีส่วนร่วมน้อยลง ซึ่งไม่ได้เปิดตัวแอปของคุณมาสักพักแล้ว และอื่นๆ อีกมากมาย

คุณต้องมีรายละเอียดในระดับนี้เพื่อสร้างแคมเปญที่ตอบสนองผู้ใช้ในที่ที่พวกเขาอยู่และสะท้อนถึงความสัมพันธ์ที่พวกเขามีกับแบรนด์ของคุณ แบบสำรวจ โปรโมชั่น แคมเปญการเปิดใช้งานใหม่ — การรู้ว่าต้องส่งข้อความเหล่านี้ถึงใคร (และควรแยกใครออกจากแคมเปญเหล่านี้) เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงที่ช่วยให้ลูกค้ากลับมา

กรอบงาน AIC

เราพัฒนากรอบงานนี้ร่วมกับพันธมิตร โดยมี AIC ยืนหยัดในการยอมรับ ความสนใจ และการเปลี่ยนแปลง

มันทำหน้าที่เป็นพีระมิด โดยมีชั้นล่างเป็นรับทราบ ผู้ใช้เหล่านี้คือผู้ที่เปิดแอปของคุณเป็นครั้งคราวและอาจเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ แต่อย่ามีส่วนร่วมกับคุณเกินกว่าระดับพื้นผิวนั้น

ผู้ใช้ที่สนใจจะประกอบขึ้นเป็นกึ่งกลางของพีระมิด และก้าวไปอีกขั้นเพื่อมีส่วนร่วมกับคุณ: พวกเขาดำเนินการที่สำคัญในแอป เช่น ค้นหา ฟังเพลง หรืออัปโหลดรูปภาพ

สุดท้ายที่ด้านบนสุดของปิรามิดคือผู้ใช้ที่ถูกแปลง ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่ทำการซื้อ สมัครรับบริการของคุณ ลงทะเบียนโปรไฟล์ — ไม่ว่าการเปลี่ยนแปลงจะมีความหมายอะไรสำหรับแอปหรืออุตสาหกรรมของคุณ

การแบ่งฐานผู้ใช้ของคุณออกเป็นกลุ่มใหญ่ๆ สามกลุ่มนี้ คุณจะสามารถนำแต่ละกลุ่มไปสู่การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณได้ลึกซึ้งและลึกซึ้งยิ่งขึ้น คุณจะไม่ผลักดันให้ผู้ใช้ที่รู้จักคุณเพียงคนเดียวให้ข้ามไปยัง Conversion เป็นต้น ให้กระตุ้นให้พวกเขาเปลี่ยนจากการรับรู้เป็นความสนใจโดยดำเนินการตามหลักสำคัญและพัฒนานิสัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณซึ่งจะเพิ่มความเหนียวแน่นของแอปและความภักดีต่อแบรนด์

การแบ่งกลุ่มตามความตั้งใจ

โมเดลการคาดการณ์นี้แบ่งกลุ่มผู้ใช้ตาม แนวโน้ม ที่ จะเกิด Conversion คุณเลือกการดำเนินการ ตั้งแต่ถอนการติดตั้งแอปไปจนถึงทำการซื้อ และ การแบ่งกลุ่ม ตามความตั้งใจ จะ แบ่งฐานผู้ใช้ของคุณ ออกเป็นผู้ใช้ที่มีแนวโน้มมากที่สุด มีแนวโน้มปานกลาง และมีแนวโน้มน้อยที่สุดที่จะดำเนินการนั้นให้เสร็จสิ้นภายในระยะเวลาที่คุณระบุ

อะไรที่ทำให้การแบ่งกลุ่มตามความตั้งใจมีประสิทธิภาพมากเมื่อพูดถึงการรักษาผู้ใช้คือการคาดการณ์ว่าผู้ใช้รายใดจะถอนการติดตั้งภายในระยะเวลาหนึ่ง เพื่อให้คุณได้มีส่วนร่วมในเชิงรุกในการมีส่วนร่วมอีกครั้ง ก่อนที่จะ เลิก ใช้งาน

และในทางกลับกัน ด้วยการระบุผู้ใช้ที่มีแนวโน้มจะซื้อ คุณสามารถเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ด้วยการทำให้พวกเขาประหลาดใจด้วยการเชิญโปรแกรมวีไอพีหรือส่วนลดส่วนบุคคล หรือคุณสามารถส่งเสริมมูลค่าการสั่งซื้อที่สูงขึ้นโดยเสนอชุดผลิตภัณฑ์หรือคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

การใช้การแบ่งส่วนเพื่อทำความเข้าใจและแนะนำลูกค้า

การจะประสบความสำเร็จ นักการตลาดมือถือต้องใช้ กรอบความคิดที่ เน้นการ ทดลอง

ไม่มีไม้กายสิทธิ์—แม้จะอยู่ในแนวดิ่งเดียวกันก็ตาม สิ่งที่ใช้ได้กับ Uber ไม่ได้ผลสำหรับ Lyft สิ่งที่ใช้ได้ผลกับคู่แข่งจะไม่ได้ผลสำหรับคุณ

คุณต้องทำการทดสอบ คุณต้องค้นหาว่าผู้ใช้ของคุณชอบอะไร และคุณต้องเจาะลึกเพื่อค้นหาว่าอะไรที่ยกระดับเมตริกหลักของ คุณ

คุณต้องเข้าใจผู้ใช้ของคุณในระดับที่ลึกกว่าแค่ข้อมูลประชากรเพื่อที่จะค้นพบสิ่งที่ขับเคลื่อนเข็ม และนั่นหมายถึงการแบ่งกลุ่มพวกเขาออกเป็นกลุ่มๆ ที่คุณสามารถทำงานด้วยได้จริงๆ เพื่อเรียนรู้ว่าพวกเขาเป็นใคร ค้นพบสิ่งที่พวกเขาต้องการจากแบรนด์ของคุณ และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวซึ่งจะนำพวกเขาไปสู่การเป็นลูกค้าประจำ