การดูแลลูกค้าเป้าหมายและการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายเป็นเรื่องง่ายด้วยเครื่องมือ CRM

อย่างเป็นทางการว่าพฤติกรรมการซื้อของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา และควบคู่ไปกับการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในวิธีที่ธุรกิจดำเนินการขายและกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ลูกค้าในยุคดิจิทัลมีความรู้และเลือกสรรสินค้ามากขึ้น พวกเขาได้กำกับตนเองและวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ตามพารามิเตอร์ต่างๆ เช่น คุณภาพ การบริการลูกค้า ราคา ความรวดเร็วในการให้บริการ ความทนทาน ฯลฯ ก่อนตัดสินใจขั้นสุดท้ายในการซื้อ

ทำให้งานของทีมขายและการตลาดมีความท้าทายมากขึ้นและเทคนิคการขายแบบเดิมๆ ของพวกเขาไม่ได้ผล การขายผลิตภัณฑ์หรือบริการได้กลายเป็นศิลปะมากกว่ากระบวนการทางธุรกิจเพียงอย่างเดียว พวกเขาต้องมีกลยุทธ์มากขึ้นในการเข้าถึงลูกค้าและสร้างเส้นทางของลูกค้าที่เพิ่มประสิทธิภาพการขาย ไม่ควรใช้กลยุทธ์การตลาดแบบบังคับ แต่เป็นการแนะนำผลิตภัณฑ์แบบ end-to-end ที่ช่วยให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล

พวกเขาต้องฝังแนวคิดเกี่ยวกับการจัดการวงจรชีวิตลูกค้าและความสัมพันธ์กับลูกค้าลงในรูปแบบธุรกิจของตน พวกเขาต้องมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์การตลาดเป้าหมายเพื่อเพิ่มอัตราการแปลงและลดการสูญเสียทรัพยากรที่ลงทุนในการดึงดูดลูกค้า ทั้งหมดนี้สามารถทำได้หากองค์กรได้ปรับกระบวนการขายอย่างละเอียดและเชี่ยวชาญในเทคนิคต่างๆ เช่น การดูแลลูกค้าเป้าหมายและการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย

ตั้งแต่ช่วงเวลาที่ลูกค้าได้ยินเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จนถึงการปิดข้อตกลง เจ้าของธุรกิจจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาลงทุนในการควบคุมลูกค้าที่นำธุรกิจมาสู่พวกเขา ซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ พร้อมคุณสมบัติพิเศษสามารถอำนวยความสะดวกให้ธุรกิจระบุตัวผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลดต้นทุนในการจัดการพวกเขา ความพยายามของทีมขายในการดูแลลูกค้าเป้าหมายและการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายกลายเป็นเรื่องง่ายด้วยเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ตามรายงานล่าสุด ตลาด CRM คาดว่าจะเติบโตเป็น 128.97 พันล้านดอลลาร์ในปี 2571 รายงานเดียวกันนี้ชี้ให้เห็นว่าการสร้างลูกค้าเป้าหมายและการรักษาลูกค้าเป็นสาเหตุหลักของการนำโซลูชันซอฟต์แวร์ CRM มาใช้

ภาพรวมโดยย่อของการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายและการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย

จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจว่าลูกค้าเป้าหมายถูกจับอย่างไรก่อนที่จะให้ความกระจ่างเกี่ยวกับการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายและการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย

ขั้นตอนที่ 1) ผู้เยี่ยมชมสังเกตเห็นธุรกิจผ่านช่องทางการตลาด (บล็อก หน้าโซเชียลมีเดีย และเว็บไซต์)

ขั้นตอนที่ 2) ผู้เข้าชมดำเนินการผ่านคำกระตุ้นการตัดสินใจ (ปุ่ม ข้อความ หรือรูปภาพ)

ขั้นตอนที่ 3) CTA หรือคำกระตุ้นการตัดสินใจนำไปสู่หน้า Landing Page

ขั้นตอนที่ 4) ผู้เยี่ยมชมกรอกแบบฟอร์มในหน้า Landing Page ลูกค้าเป้าหมายถูกจับ

คะแนนนำ

เมื่อจับลูกค้าเป้าหมายได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการแยกลูกค้าเป้าหมายและจัดสรรคะแนนให้ ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้สองเทคนิคทั่วไปในการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย การให้คะแนนลีดตามจุดหรือการสร้างแบบจำลองเชิงคาดการณ์ ในระบบแบบอิงตามคะแนน ลูกค้าจะได้รับคะแนนมากขึ้นหากพวกเขาดำเนินการในเชิงบวก เช่น การสมัครรุ่นทดลองของผลิตภัณฑ์ และคะแนนน้อยลงสำหรับการดำเนินการเชิงลบ เช่น ยกเลิกการสมัครรับจดหมายข่าว กล่าวง่ายๆ ก็คือ คะแนนสูงสุดจะมอบให้กับลูกค้าเป้าหมายที่มีแนวโน้มว่าจะเกิด Conversion มากที่สุด ในขณะที่คะแนนต่ำจะมอบให้กับผู้ที่มีแนวโน้มว่าจะเกิด Conversion น้อยที่สุด

ช่วยลดความพยายามของทีมการตลาดและการขายในการปิดข้อตกลง ไม่เหมือนกับวิธีการแบบอิงตามจุด รูปแบบการคาดการณ์ไม่ได้กำหนดคะแนนให้กับการดำเนินการบางอย่าง แต่จะวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของลูกค้า วิธีนี้มีประสิทธิภาพมากกว่าเมื่อเทียบกับการให้คะแนนตามคะแนน สามารถระบุจุดสัมผัสที่การให้คะแนนลีดแบบอิงจุดอาจพลาดได้ง่าย

บำรุงเลี้ยง

ในทางกลับกัน การบำรุงเลี้ยงด้วยตะกั่วจะเน้นไปที่ลีดที่ไม่สนใจซื้อผลิตภัณฑ์ในตอนนี้แต่อาจจะในอนาคต เจ้าของธุรกิจสามารถเลี้ยงดูหรือแปลงเป็นลูกค้าเป้าหมายที่ร้อนแรงได้โดยการติดต่อกับพวกเขา เจ้าของธุรกิจสามารถส่งอีเมล จดหมายข่าว เนื้อหาส่วนบุคคล ประกาศเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือแม้แต่กำหนดเวลาการสัมมนาผ่านเว็บกับพวกเขาได้

การดูแลลูกค้าเป้าหมายเป็นมากกว่าการจัดการกับจุดบอดในขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการขาย และขจัดอุปสรรคที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ ลูกค้าแต่ละคนมีเหตุผลที่แตกต่างกันในการไม่เปลี่ยนเป็นลูกค้าประจำ ดังนั้นจึงจำเป็นที่องค์กรธุรกิจต้องเข้าใจปัญหาของลูกค้าเป็นรายบุคคล และสร้างกลยุทธ์การเลี้ยงดูผู้นำตามนั้น

ทั้งการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายและการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการจัดการลูกค้าเป้าหมาย จะเป็นงานที่ยุ่งยากกว่าในการจัดการลีดโดยไม่ต้องใช้เครื่องมือ CRM และกรองผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าออกด้วยความแม่นยำสูง

เหตุใด CRM จึงมีความสำคัญต่อการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายและการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย

ที่มา : https://www.getsmartacre.com/uploads/Lead-attribution-matrix-e1482328565446-1024×978.png

• การให้คะแนนลี ดที่ขับเคลื่อนด้วย AI : การให้คะแนน ลีดที่ขับเคลื่อนโดย AI จะศึกษาพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าและคาดการณ์ว่าลูกค้ารายใดจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ต่างจากระบบการให้คะแนนลีดแบบดั้งเดิมที่ต้องอาศัยการตัดสินใจและประสบการณ์ของทีมขาย เครื่องมือ CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะคำนวณคะแนนลูกค้าเป้าหมายโดยอัตโนมัติ มันประมวลผลข้อมูลจำนวนมาก เปรียบเทียบลูกค้าปัจจุบันกับลูกค้าก่อนหน้า และสร้างโปรไฟล์ลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองโดยอัตโนมัติ

• จัดการการติดตาม : ไม่ใช่ว่าลูกค้าเป้าหมายทั้งหมดที่เข้ามาบนเว็บไซต์จะทำให้เกิด Conversion ด้วยซอฟต์แวร์ CRM ผู้ใช้สามารถมีรายชื่อลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรอง และผู้ดูแลระบบสามารถอนุมัติลูกค้าเป้าหมายเหล่านั้นเพื่อติดตามผลจากเครื่องมือการจัดการลูกค้าเอง

• รวบรวมลีดจากบัญชีโซเชียลมีเดีย : เครื่องมือ CRM สามารถรวมเข้ากับบัญชีโซเชียลมีเดียได้อย่างง่ายดาย เมื่อเจ้าของธุรกิจใช้แคมเปญโซเชียลมีเดีย และหากลูกค้าโต้ตอบกับหน้าโซเชียลมีเดีย ซอฟต์แวร์จะรวบรวมข้อมูลของพวกเขาโดยอัตโนมัติ

• เว็บฟอร์มที่กำหนดเอง : องค์กรธุรกิจต้องการเว็บฟอร์มเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้า เครื่องมือ CRM นำเสนอเทมเพลตที่พร้อมใช้งานเพื่อรวบรวมรายละเอียดของลูกค้า ในกรณีที่องค์กรธุรกิจมีข้อกำหนดเฉพาะ ก็สามารถใช้ระบบ CRM ที่รองรับเว็บฟอร์มที่กำหนดเองได้

ไม่จำเป็นต้องเขียนโค้ดเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ด้วยเว็บฟอร์มที่ปรับแต่งเอง และผู้ใช้สามารถปรับแต่งฟิลด์ ลักษณะที่ปรากฏ และเลย์เอาต์ได้ด้วยคุณสมบัติการลากและวางที่ง่ายดาย

• การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni : ยิ่งธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้ามากเท่าไร โอกาสที่จะได้รับลีดที่ผ่านการรับรองก็จะมากขึ้นเท่านั้น ด้วยเครื่องมือ CRM ผู้ใช้สามารถเชื่อมต่อกับลีดผ่านมือถือ โซเชียลมีเดีย แชทสด อีเมล ฯลฯ จากแพลตฟอร์มเดียว

• การวิเคราะห์ข้อมูล : เครื่องมือ CRM ให้ข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเกี่ยวกับลีด เช่น แหล่งที่มาของลีด ตัวแทนฝ่ายขายที่ทำงานกับลีด จำนวนลีดที่แปลงแล้ว และลีดที่มีแนวโน้มสูงสุดที่จะแปลง ด้วยข้อมูลทั้งหมดนี้ ทำให้ง่ายต่อการจัดการและกำหนดเป้าหมายลูกค้าเป้าหมาย นอกจากนั้น ผู้ใช้สามารถติดตามประสิทธิภาพโดยรวมของกระบวนการจัดการลูกค้าเป้าหมายได้

• การดูแลลูกค้าเป้าหมายเฉพาะ บุคคล (แคมเปญการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย) : การตลาดผ่านอีเมลเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงในการเป็นผู้นำการเลี้ยงดู อย่างไรก็ตาม การเลือกแคมเปญอีเมลดูแลลูกค้าเป้าหมายที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าไม่มีความเคลื่อนไหวหลังจากเข้าใกล้ขั้นตอนการจัดซื้อ แคมเปญการตลาดเพื่อส่งเสริมการขายสามารถดึงดูดให้ลูกค้าดำเนินการต่อไปได้
  
• ในทำนองเดียวกัน เจ้าของธุรกิจสามารถเลือกแคมเปญการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายตามขั้นตอนปัจจุบันของลูกค้าในช่องทางการขาย มีแคมเปญต่างๆ ที่เจ้าของธุรกิจสามารถผลักดันได้ เช่น แคมเปญการต่ออายุผลิตภัณฑ์ แคมเปญการมีส่วนร่วมซ้ำ แคมเปญที่เน้นผลิตภัณฑ์ ฯลฯ ที่ขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการขาย ด้วยความช่วยเหลือของเครื่องมือ CRM ทำให้ง่ายต่อการซิงค์ผู้ติดต่อทั้งหมดกับรายชื่อส่งเมลของแคมเปญและทำให้กระบวนการดูแลลูกค้าเป้าหมายเป็นไปโดยอัตโนมัติ ช่วยกระตุ้นแคมเปญในเวลาที่เหมาะสมและส่งมอบลีดที่ผ่านการรับรองไปยังทีมขาย

• การ ประมวลผลแบบคลาวด์ : CRM บนคลาวด์ เช่น salesforce ให้ความยืดหยุ่นในการเข้าถึงซอฟต์แวร์จากทุกที่ และรักษาความสม่ำเสมอในกระบวนการจัดการลูกค้า

บทสรุป

ธุรกิจต่างๆ อยู่ภายใต้แรงกดดันอย่างต่อเนื่องในการดึงดูดลูกค้าใหม่และขยายธุรกิจอย่างรวดเร็วในโลกที่มีการแข่งขันสูง เวลาและทรัพยากรเป็นสิ่งสำคัญเมื่อบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องคว้าทุกโอกาสในการเติบโต พวกเขาไม่สามารถลงทุนเงินในลูกค้าที่มีอัตราการแปลงต่ำ

ธุรกิจสมัยใหม่กำลังกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจใหม่และฉลาดขึ้นในกลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้า พวกเขากำลังวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าและปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตรงตามความต้องการ พวกเขาให้ความสำคัญกับการจัดการลูกค้าเป้าหมายและคุณลักษณะต่างๆ ของลูกค้ามากขึ้น เช่น ความสัมพันธ์กับลูกค้า การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และการนำเสนอคุณค่า

ซอฟต์แวร์ CRM สามารถเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างมากสำหรับการเติบโตของธุรกิจ และในการระบุลูกค้าที่สามารถเปลี่ยนเป็นลูกค้าประจำและเพิ่มยอดขายได้ ช่วยให้ได้รับคุณค่ามากขึ้นจากลูกค้าเป้าหมายโดยใช้เทคนิคต่างๆ เช่น การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายและการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์กำลังเข้ามาแทนที่แนวทางมาตรฐานขององค์กรอย่างรวดเร็วสำหรับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างรูปแบบธุรกิจที่ยั่งยืน