12 ช่องทางการบริการลูกค้าที่ลูกค้าของคุณต้องการใช้

ลูกค้าของคุณเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจของคุณดำเนินต่อไป ดังนั้นจึงจำเป็นต้องพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งรวมถึงช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่เรามีให้

นี่คือสิ่งที่: ไม่ใช่ทุกคนที่ยินดีรับโทรศัพท์ ในขณะเดียวกัน บางคนพบว่าโซเชียลมีเดียมีความเป็นมืออาชีพน้อยกว่า

ดังนั้น คุณต้องใช้ตัวเลือกที่หลากหลาย

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะใช้ช่องทางการสนับสนุนลูกค้าใด เราได้ระบุ 12 รายการโปรดยอดนิยมด้านล่าง:

แชทสด

แชทสดเป็นที่นิยมอย่างมากในหมู่ลูกค้าที่อายุน้อยกว่า อันที่จริง กลุ่มอายุ 18-34 ปีใช้วิธีนี้หลายครั้ง โดยเหตุผลหลักที่พวกเขาชอบใช้สิ่งนี้ทางโทรศัพท์คือเวลาพักเครื่องที่ลดลง

แชทสดยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้า และไม่ไม่สะดวกที่จะแนบโทรศัพท์กับหูของคุณ นอกจากนี้ยังสามารถใช้เป็นช่องทางการติดต่อตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยที่ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือได้ทุกที่ทุกเวลา

นอกจากนี้ยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าได้อีกด้วย และขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มที่คุณใช้ คุณสามารถสนทนาเป็นวิดีโอหรือการโทรด้วยเสียงได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

การสนับสนุนทางอีเมล

ในขณะที่การสนับสนุนสดและทางโทรศัพท์ทำให้การสนทนาแบบเรียลไทม์ไปมาได้ง่ายขึ้น อีเมลเป็นวิธีการสื่อสารที่ล่าช้ากว่า

ดังนั้นจึงต้องใช้เวลาอีกนานก่อนที่ปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างเต็มที่ ถึงกระนั้น หลายบริษัทถือว่าสิ่งนี้เป็นสิ่งสำคัญในข้อเสนอการสนับสนุนของพวกเขา นั่นเป็นเพราะการเข้าถึงแบบสากลที่อีเมลสามารถให้ได้

นอกจากนี้ การสนับสนุนทางอีเมลยังเป็นตัวเลือกในอุดมคติสำหรับผู้ที่ไม่มีเวลาคุยโทรศัพท์เป็นเวลาหลายชั่วโมงในขณะที่ถูกพักสาย แม้ว่าจะไม่ได้ให้ความละเอียดในทันที แต่ก็ยังสามารถทำงานให้เสร็จได้อย่างสะดวก คุณสามารถใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น Klaviyo ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มอัตโนมัติที่ทำให้การตลาดผ่าน SMS และอีเมลเป็นไปโดยอัตโนมัติ เพื่อรับลีดเพิ่มขึ้น และรับลูกค้าเพิ่มขึ้น ตรวจสอบกระแส klaviyo ที่ดีที่สุด

เมื่อให้การสนับสนุนทางอีเมลแก่ลูกค้าของคุณ โปรดทราบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณต้องการใช้น้ำเสียงที่เป็นกันเองมากกว่า การสื่อสารข่าวร้ายกับพวกเขาอาจเป็นข้อยกเว้น เนื่องจากเป็นการเหมาะสมกว่าที่จะใช้น้ำเสียงที่เป็นทางการมากขึ้น

สื่อสังคม

ทุกวันนี้ มีการค้นพบแบรนด์มากมายบนโซเชียลมีเดีย จึงทำให้เป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเดิมตั้งแต่เริ่มต้นเส้นทางของลูกค้า

นอกจากจะเป็นช่องทางการติดต่อที่มีประสิทธิภาพแล้ว คุณยังสามารถใช้เป็นช่องทางการตลาดได้อีกด้วย

บริษัทและแบรนด์หลายแห่งใช้โซเชียลมีเดียให้เกิดประโยชน์

ตัวอย่างเช่น บน Twitter หลายบริษัทตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสื่อสารโดยใช้ "เสียง" ของแบรนด์ของตน ซึ่งจะช่วยให้มีส่วนร่วมกับการสนทนากับลูกค้าเพื่อปรับปรุงวิธีที่ผู้ใช้รับรู้ถึงบริษัทของตน

ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธุรกิจและฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณ นอกจากนี้ยังอาจเป็นประโยชน์หากคุณสร้างบัญชีสำหรับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนเท่านั้น สิ่งนี้จะป้องกันผู้ดูแลระบบโซเชียลมีเดียหรือนักการตลาดที่ขาดทักษะการสนับสนุนทางเทคนิคหรือไม่พร้อมที่จะตอบคำถาม

แชทบอท

แชทบอทอัตโนมัติกำลังเพิ่มขึ้นเนื่องจากช่องทางการติดต่อกับลูกค้ากำลังเติบโต สิ่งเหล่านี้เป็นทางเลือกที่ดีในการแชทสดที่ขับเคลื่อนโดยมนุษย์

ช่วยให้คุณสามารถจัดการกับคำถามต่างๆ ได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และให้คำตอบแก่ลูกค้าในทันที

แต่แม้จะมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี แต่แชทบอทก็ยังไม่สามารถเทียบได้กับการส่งเสริมความสัมพันธ์ของมนุษย์ แน่นอนว่าพวกเขาสามารถตอบสนองต่อคำถามที่พบบ่อยพื้นฐานและกรณีการใช้งาน ความสามารถของพวกเขายังจำกัด มากเสียจนลูกค้าบางคนรับรู้ว่ากำลังพูดกับหุ่นยนต์

ที่กล่าวว่า วิธีหนึ่งที่จะเพิ่มคุณสมบัติแชทบอทของคุณให้สูงสุดคือใช้เป็นช่องทางการติดต่อร่วมกับแชทสดที่ขับเคลื่อนโดยมนุษย์

คุณสามารถให้แชทบ็อตจัดการกับคำถามพื้นฐาน แล้วส่งต่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหากปัญหาซับซ้อน

แอพส่งข้อความ

ตัวอย่างที่ดีของแอพส่งข้อความคือ Facebook Messenger และ WhatsApp ติดตั้งได้รวดเร็วและให้คุณส่งเนื้อหามัลติมีเดียได้ (เช่น รูปภาพ วิดีโอ และข้อความเสียง)

นอกจากนี้ยังสามารถเป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมในการให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการส่งและอ่านข้อความของคุณ

นอกจากนี้ แอพส่งข้อความสามารถเป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมเมื่อคุณต้องการพูดคุยเกี่ยวกับข้อเสนอหรือโปรโมชั่น

นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับ WhatsApp ด้วยผู้ใช้งานมากกว่า 1.2 พันล้านคน ข้อความในช่องเหล่านี้ได้รับการตรวจสอบผ่านอีเมลเป็นประจำ

การสนับสนุนทางโทรศัพท์

การสนับสนุนทางโทรศัพท์เป็นตัวอย่างที่ดีของการเชื่อมต่อระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าสามารถพูดคุยกับใครบางคนในขณะที่ป้องกันการสื่อสารที่ผิดพลาด

นอกจากนี้ การสนับสนุนลูกค้าประเภทนี้ยังเหมาะสำหรับลูกค้าที่ไม่ใช้เทคโนโลยี คิดถึงพ่อกับแม่และปู่ย่าตายาย พวกเขาอาจรู้สึกไม่มั่นใจในเทคโนโลยีและต้องการพูดคุยกับบุคคลมากกว่าบอทอย่างแน่นอน

เคล็ดลับระดับมืออาชีพ: พิจารณารวมคุณสมบัติการโทรกลับ ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถโทรกลับลูกค้าได้หากสายหลุด

การสนทนาทางวิดีโอ

แฮงเอาท์วิดีโอเป็นช่องทางการติดต่อกับลูกค้าที่เป็นประโยชน์และเป็นที่ต้องการของคนหนุ่มสาว

การใช้งานหลักของแฮงเอาท์วิดีโอคือการให้การสนับสนุนลูกค้าแบบเห็นหน้ากันโดยไม่ต้องพบปะกัน นี่เป็นเรื่องปกติของธุรกิจระหว่างประเทศที่มีทีมงานนอกอาณาเขต

ไม่ใช่ทุกครั้งที่ลูกค้าสามารถเดินทางไปแก้ปัญหาได้ และบ่อยครั้งที่การแลกเปลี่ยน SMS หรืออีเมลอาจล้มเหลวได้ ดังนั้น ตัวเลือกที่ดีที่สุดคือแฮงเอาท์วิดีโอ

ส่วนที่เจ๋ง? คุณสามารถสาธิตวิธีการทำสิ่งต่างๆ ผ่านการแชร์หน้าจอ

ในบุคคล

แน่นอน ไม่มีอะไรจะดีไปกว่าการพูดกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว

สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกสบายใจและผ่อนคลายในการทำงานกับบริษัทของคุณได้ง่ายขึ้น ดังนั้น คุณจะต้องสร้างชื่อเสียงและอำนาจหน้าที่ของคุณ

อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าการสนับสนุนแบบตัวต่อตัวอาจไม่ใช่วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการจัดการคำขอของลูกค้าเสมอไป บางครั้งลูกค้าอาจไม่สะดวก

ดังนั้นคุณยังต้องแนะนำช่องทางการติดต่อลูกค้าอื่นที่สะดวกกว่า

ฐานความรู้

บางครั้ง ลูกค้าของคุณอาจต้องการขอความช่วยเหลือด้วยตนเอง

นั่นเป็นสาเหตุที่เว็บไซต์จำนวนมากมีหน้าคำถามที่พบบ่อยซึ่งลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงคำถามที่พบบ่อยที่สุดที่พวกเขามี

ในทำนองเดียวกัน คุณยังสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณด้วยการทำให้ฐานความรู้ของคุณเป็นแบบโต้ตอบ อาจเป็นการสาธิตการแก้ปัญหา หรือคุณสามารถแจ้งให้ลูกค้าส่งอีเมลหรือแชทสดกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้

ชุมชนออนไลน์

ฟอรัมออนไลน์หรือชุมชนส่งเสริมการทำงานร่วมกัน อย่างไรก็ตาม เหมาะสำหรับผู้ที่ชอบทำสิ่งต่างๆ ด้วยตัวเอง

คุณสามารถสร้างแนวทางชุมชนที่ดีได้โดยการสร้างพื้นที่ที่ลูกค้าของคุณสามารถสอบถาม แบ่งปันปัญหาและข้อกังวลของพวกเขาได้

วิดเจ็ตการสนับสนุนในหน้า

ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถเปลี่ยนไซต์ของคุณให้เป็นช่องทางการสนับสนุนผ่านวิดเจ็ตการสนับสนุนในหน้า

เมื่อเรียกดูไซต์ของคุณ ลูกค้าสามารถถามคำถามแล้วส่งคำขอนี้ทางอีเมล

วิดเจ็ตบางตัวช่วยให้คุณสามารถรวมบทความฐานความรู้ได้โดยตรง ด้วยวิธีนี้ลูกค้าสามารถเข้าถึงคำตอบได้ทันที

ตั๋วสนับสนุน

แพลตฟอร์มจะได้รับคำขอจากผู้ใช้พร้อมการออกตั๋ว โดยปกติแล้วจะผ่านทางอีเมลหรือแบบฟอร์มออนไลน์

ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถรวมสิ่งนี้เข้ากับการแชทได้เช่นกัน หลังจากส่งแล้ว คำขอจะเปลี่ยนเป็นตั๋ว ซึ่งสามารถติดตามและแก้ไขได้ทางอีเมล

บทสรุป

การสนับสนุนลูกค้าสามารถบอกอะไรได้มากมายเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้คุณได้แสดงวิธีจัดการกับสถานการณ์

ดังนั้น จะช่วยได้ถ้าคุณมีช่องทางการสนับสนุนลูกค้าหลายช่องทาง และคุณสามารถเริ่มต้นด้วยการใช้บางช่องจาก 12 ช่องที่ระบุไว้ข้างต้น