สร้างความมั่นใจในการทำงานร่วมกันของอินเตอร์คอมสำหรับลูกค้าองค์กร

เมื่อบริษัทและจำนวนพนักงานเติบโตขึ้น กองเทคโนโลยี ก็เช่นกัน

ขนาดของธุรกิจระดับองค์กรทำให้พวกเขามีความซับซ้อนโดยเนื้อแท้ โดยอาศัยชุดเครื่องมือที่ปรับแต่งสำหรับเวิร์กโฟลว์เฉพาะ ผู้ใช้ใช้เวลามากเกินไปในการข้ามจากแอปหนึ่งไปอีกแอปหนึ่ง ซึ่งขัดขวางประสิทธิภาพการทำงาน

นี่เป็นโพสต์ที่สี่ในชุดเนื้อหาที่สำรวจการลงทุนของอินเตอร์คอมในการสนับสนุนองค์กรต่างๆ สำรวจบทความอื่นๆ ในซีรีส์

ที่ Intercom ความเชื่อหลักประการหนึ่งที่ชี้นำผลิตภัณฑ์ของเราคือ โลกเก่าของบริษัทที่แยกส่วนและเครื่องมือแยกส่วนของพวกเขากำลังพังทลาย ความเชื่อนี้ตอกย้ำความมุ่งมั่นของเราในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ทำงานร่วมกับกองเทคโนโลยีของบริษัทใดๆ ได้อย่างราบรื่น ไม่ว่าจะมีขนาดใหญ่และซับซ้อนเพียงใด ในขณะที่เพิ่มมูลค่าที่กองเทคโนโลยีสามารถให้ได้

สำหรับเรา การหลีกเลี่ยงไซโลหมายถึงสองสิ่ง:

1. การสร้างแพลตฟอร์มที่รวมการสื่อสารกับลูกค้า: ด้วย Intercom การสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดเกิดขึ้นผ่านแพลตฟอร์มที่รวมเป็นหนึ่งเดียวและแหล่งข้อมูลที่เรียนรู้ การให้บริการ และสนับสนุนความต้องการของลูกค้าแต่ละรายอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากทุกการมีส่วนร่วมเพื่อทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต
2. นำเสนอการผสานรวมเพื่อให้แพลตฟอร์มนี้สามารถทำงานร่วมกับเครื่องมืออื่นๆ ในสแต็กเทคโนโลยีของคุณได้อย่างราบรื่น: เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น จำนวนเครื่องมือที่ใช้ในทีมต่างๆ จะไม่สามารถจัดการได้อย่างรวดเร็ว เครื่องมือเหล่านี้จำเป็นต้องสื่อสารและทำงานร่วมกันเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะคว้าทุกโอกาสเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างมีความหมาย

สิ่งเหล่านี้อาจดูเหมือนเป้าหมายที่ขัดแย้งกัน แต่ทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมายสุดท้ายในการเสริมศักยภาพธุรกิจให้พร้อมสำหรับลูกค้า อินเตอร์คอมมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าทุกรายที่ธุรกิจของคุณมีปฏิสัมพันธ์ด้วย และรักษาความสัมพันธ์เหล่านี้ไว้ตั้งแต่เริ่มต้น

“Intercom ทำงานร่วมกับช่องทางการสนับสนุนที่มีอยู่ของคุณ เช่น อีเมลและโทรศัพท์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกบริการตนเองและ/หรือการสนับสนุนแบบตัวต่อตัวในแอป ผลิตภัณฑ์ หรือเว็บไซต์ของคุณ”

อินเตอร์คอมทำงานร่วมกับช่องทางการสนับสนุนที่มีอยู่ของคุณ เช่น อีเมลและโทรศัพท์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกบริการตนเองและ/หรือการสนับสนุนแบบตัวต่อตัวในแอป ผลิตภัณฑ์ หรือเว็บไซต์ของคุณ ตั้งค่าได้ง่าย ผสานรวมกับเครื่องมือสนับสนุนที่มีอยู่ และมอบเครื่องมือการจัดการปริมาณงานทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อเพิ่มการส่งข้อความโดยไม่ทำให้ทีมของคุณทำงานหนักเกินไป

เราทำงานอย่างหนักเพื่อให้แน่ใจว่า Intercom ร่วมมือกับแอปที่สำคัญที่สุดของลูกค้าของเรา โดยรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและปรับขนาดธุรกิจของคุณ ลูกค้าทุกคนมีกรณีการใช้งานและชุดเครื่องมือที่ไม่ซ้ำกัน และเราขอเสนอการผสานรวม, API และเว็บฮุคเพื่อให้พวกเขาสามารถออกแบบเวิร์กโฟลว์ในอุดมคติของตนภายในและควบคู่ไปกับอินเตอร์คอม

“Intercom ได้ปลดปล่อยพลังของการสนับสนุนการสนทนาผ่านชุดผลิตภัณฑ์ที่กำลังเติบโตของ Medallia สิ่งที่เคยเป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ปะติดปะต่อกลายเป็นหนึ่งเดียว สอดคล้องและเป็นส่วนตัว”

Kennen Warmack รองประธานฝ่ายสนับสนุนและการศึกษาระดับโลก Medallia

ฉันจะรวมแอพที่ฉันโปรดปรานเข้ากับอินเตอร์คอมได้อย่างไร

มีหลายวิธีในการรวมอินเตอร์คอมเข้ากับเครื่องมือที่สำคัญที่สุดในสแต็กเทคโนโลยีของคุณ

Intercom App Store

ตอนนี้ App Store ของเรามีแอพและการผสานรวมที่ทรงพลังกว่า 350 รายการ ซึ่งสร้างความยืดหยุ่นและความสามารถในการขยายตามโซลูชันที่มีอยู่ของ Intercom ช่วยให้คุณปรับแต่งอินเตอร์คอมให้เข้ากับธุรกิจของคุณ:

• การผสานการทำงานในคลิกเดียวกับ CRM เช่น Salesforce และ HubSpot จะช่วยเร่งเวลาในการสร้างมูลค่าให้เร็วขึ้น
• การผสานรวมกับเครื่องมือสนับสนุน เช่น ไดรฟ์ Playvox และ MaestroQA ปรับปรุง KPI ในกรณีการใช้งานการสนับสนุนของเรา
• การผสานรวมกับผู้ให้บริการโทรศัพท์ เช่น Dialpad และ Aircall ช่วยลดการสลับบริบทสำหรับตัวแทน และขับเคลื่อนประสิทธิภาพทางธุรกิจที่ดีขึ้น
• การผสานรวมกับเครื่องมือวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ เช่น Amplitude ช่วยให้เข้าใจและวัดผลกระทบของการโต้ตอบกับลูกค้าในอินเตอร์คอมได้ง่ายขึ้น ช่วยเพิ่มรายได้และลดการหยุดชะงัก

“ความจริงที่ว่าเราสามารถรวมอินเตอร์คอมกับเครื่องมืออื่น ๆ เช่น Salesforce ทำให้เราสามารถส่งข้อความที่ปรับแต่งตามตำแหน่งที่ลูกค้าอยู่ในเส้นทางของพวกเขา หากมีเหตุการณ์ใดเหตุการณ์หนึ่งเกิดขึ้น หรือพวกเขาได้ดำเนินการบางอย่าง”

Victoria Vergnaud, การดำเนินงานเพื่อความสำเร็จของลูกค้า, Spendesk

REST API ของอินเตอร์คอม

เราทำให้มันตรงไปตรงมาที่สุดสำหรับนักพัฒนาในการสร้างบนอินเตอร์คอม ช่วยให้คุณปรับแต่งแพลตฟอร์มของเราให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของบริษัทของคุณ สร้างแอปที่เกี่ยวข้องกับบริบทและเน้นการดำเนินการโดยตรงบนอินเตอร์คอมอย่างง่ายดาย ไม่ว่าคุณจะรวมบริการของคุณกับของเราแบบสาธารณะ หรือคุณกำลังสร้างสำหรับการใช้งานส่วนตัวของทีมของคุณเอง API แบบเปิดของเราช่วยให้ลูกค้าและพันธมิตรของเราสร้างได้ การผสานรวมที่ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่กับเครื่องมือและบริการอื่นๆ ยิ่งไปกว่านั้น ศูนย์นักพัฒนาของเราและเอกสาร API ที่มีประสิทธิภาพยังหมายความว่าคุณจะได้รับคำแนะนำในทุกขั้นตอน

Wayne Stewart, Head of Customer Success and Support, Cloud Growth, Dev Ops & IT at Atlassian กล่าวว่า API ที่มีประสิทธิภาพเป็นหนึ่งในฟีเจอร์ที่ทีมชื่นชอบในแพลตฟอร์ม เนื่องจากช่วยเสริมข้อมูลสำหรับวิศวกรฝ่ายสนับสนุน ลดความจำเป็นในบริบท - การเปลี่ยนและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในท้ายที่สุด

“เมื่อวิศวกรใหม่เริ่มเจาะระบบอินเตอร์คอมและ API พวกเขามักจะพูดว่า 'โอ้ พระเจ้า ทุกผลิตภัณฑ์ควรมี API แบบนี้ สิ่งที่เราสามารถทำได้ ข้อมูลที่เราสามารถดึงออกมาได้!'”

Wayne Stewart, Head of Customer Success and Support, Cloud Growth, Dev Ops & IT, Atlassian

ข้อมูลที่คุณจัดเก็บไว้ในอินเตอร์คอมสามารถช่วยขับเคลื่อนการตัดสินใจได้ แต่ต้องถูกต้องและเข้าถึงได้เท่านั้น API ของเราช่วยให้ดึง วิเคราะห์ และอัปเดตข้อมูลลูกค้าอินเตอร์คอมและการสนทนาได้ง่ายกว่าที่เคย

• วัดผลและปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนโดยการวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนาอย่างง่ายดายด้วยเมตริกที่พร้อมใช้งานทันทีและการประทับเวลาที่ละเอียดยิ่งขึ้น
• ปรับปรุงการตัดสินใจของคุณด้วยการส่งออกข้อมูลลูกค้าและการสนทนาที่คุณต้องการไปยังเครื่องมือ BI ที่คุณใช้
• รับบริบทสำหรับการสนทนาที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นโดยการสร้างและอัปเดตแอตทริบิวต์ข้อมูลที่กำหนดเองและแท็กการสนทนาอย่างเป็นระบบ

เว็บฮุค

เว็บฮุคช่วยให้บริการของบุคคลที่สามส่งการอัปเดตไปยังแอปของคุณในแบบเรียลไทม์ เหตุการณ์หรือการดำเนินการที่ระบุจะแจ้งให้ ผู้ให้บริการเว็บฮุ คทริกเกอร์การอัปเดต และส่งไปยังแอป ของ คุณผ่าน คำขอ HTTP เมื่อคุณได้รับคำขอ คุณจะจัดการกับตรรกะที่กำหนดเองบางอย่าง เช่น การส่งอีเมลหรือการจัดเก็บข้อมูลในฐานข้อมูล

Amplitude รองรับการนำเข้าข้อมูลเหตุการณ์จากอินเตอร์คอมโดยใช้เว็บฮุค ลูกค้าสามารถสตรีมข้อมูลแคมเปญอินเตอร์คอมไปยัง Amplitude และใช้การวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อตรวจสอบความสำเร็จของแคมเปญได้ การรวมแบบสองทิศทางนี้หมายความว่าลูกค้าของ Amplitude สามารถใช้ Amplitude และ Intercom เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญและผลกระทบต่อการมีส่วนร่วมในผลิตภัณฑ์ การแปลง และการเก็บรักษา

“ ซอฟต์แวร์รุ่นต่อไปคือการช่วยให้ธุรกิจขยายขนาดและรักษาความสัมพันธ์ของพวกเขากับลูกค้า – ส่วนใหญ่ทำให้มั่นใจในการทำงานร่วมกันกับเครื่องมืออื่น ๆ ”

สร้างแอพของคุณเอง

Canvas Kit ของอินเตอร์คอมช่วยให้คุณสร้างแอปที่ทำงานจากภายใน UI ของอินเตอร์คอมได้โดยตรง ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถนำเวิร์กโฟลว์และผลิตภัณฑ์ของคุณมาไว้ใน Intercom ได้ ทำให้เพื่อนร่วมทีมและลูกค้าสามารถดูข้อมูลหรือดำเนินการที่ไม่เฉพาะเจาะจงกับ Intercom ได้อย่างง่ายดาย

Grover เป็นแพลตฟอร์มที่ให้ผู้บริโภคเข้าถึงเทคโนโลยีได้อย่างยืดหยุ่นมากขึ้น โดยเปิดให้เช่าอุปกรณ์ต่างๆ เช่น โทรศัพท์ แล็ปท็อป และนาฬิกาอัจฉริยะ เมื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าในผลิตภัณฑ์ของตน ทีมงานพบว่าปุ่ม "ยกเลิกคำสั่งซื้อ" ในหน้ายืนยันคำสั่งซื้อได้กระตุ้นให้ลูกค้ายกเลิกซึ่งไม่มีอย่างอื่น

การนำปุ่มนี้ออกจะสร้างงานที่ต้องทำด้วยตนเองมากขึ้นสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เนื่องจากลูกค้าติดต่อโดยตรงเพื่อยกเลิกคำสั่งซื้อ เพื่อผสมผสานสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก ทีมงานได้สร้างแอป "การยกเลิกคำสั่งซื้อ" สำหรับ Intercom Messenger ทำให้ลูกค้าสามารถยกเลิกได้ด้วยตนเองโดยใช้ Resolution Bot

เราจะสร้างการทำงานร่วมกันของอินเตอร์คอมต่อไป

การสร้างซอฟต์แวร์ยุคหน้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการช่วยเหลือธุรกิจในการขยายขนาดและรักษาความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขากับลูกค้า ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการรับประกันความสามารถในการทำงานร่วมกันกับเครื่องมืออื่นๆ เราจะจัดลำดับความสำคัญของงานต่อไปเพื่อปรับปรุงและปรับปรุงการผสานรวมของ Intercom และสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าของเราและลูกค้าของพวกเขา

นี่เป็นครั้งที่สี่ในชุดเนื้อหาที่เจาะลึกการลงทุนของอินเตอร์คอมในการสนับสนุนองค์กรต่างๆ สำรวจบทความอื่นๆ ในซีรีส์