Zapewnienie interoperacyjności Intercomu dla klientów korporacyjnych

Wraz ze wzrostem liczby firm i ich liczby pracowników rosną też ich stosy technologiczne .

Skala przedsiębiorstw korporacyjnych sprawia, że ​​są one z natury złożone – opierają się na zestawie narzędzi dostosowanych do określonych przepływów pracy. Użytkownicy spędzają zbyt dużo czasu na przeskakiwaniu z aplikacji do aplikacji, co utrudnia produktywność.

Jest to czwarty post z serii treści eksplorującej inwestycje Intercomu we wspieranie przedsiębiorstw. Zapoznaj się z innymi artykułami z tej serii.

W Intercom, jednym z głównych przekonań, którymi kieruje się nasz produkt, jest to, że stary świat firm posiadających silosy i ich narzędzi z silosami się rozpada. To przekonanie stanowi podstawę naszego zaangażowania w tworzenie produktu, który będzie sprawnie współpracował ze stosem technologicznym dowolnej firmy, bez względu na to, jak duży i złożony jest, jednocześnie pomnażając wartość, jaką może zaoferować stos technologiczny.

Dla nas unikanie silosów oznacza dwie rzeczy:

1. Budowanie platformy, która konsoliduje komunikację z klientami: Dzięki Intercomowi cała komunikacja z klientami odbywa się za pośrednictwem jednej zunifikowanej platformy i źródła danych, które stale się uczy, obsługuje i wspiera indywidualne potrzeby klientów, dzięki czemu możesz w pełni wykorzystać każde zaangażowanie, aby rozwijać swoją firmę.
2. Oferowanie integracji, dzięki czemu ta platforma może bezproblemowo współpracować z innymi narzędziami w Twoim stosie technologicznym: w miarę rozwoju firmy liczba narzędzi używanych w zespołach może szybko stać się niemożliwa do zarządzania. Narzędzia te muszą komunikować się i współpracować ze sobą, aby zapewnić wykorzystanie każdej okazji do znaczącej interakcji z klientami.

Cele te mogą wydawać się sprzeczne, ale razem działają na rzecz ostatecznego celu, jakim jest umożliwienie firmom bycia tam dla klientów. Intercom oferuje spersonalizowane doświadczenie każdemu klientowi, z którym współpracuje Twoja firma, i pielęgnuje te relacje od samego początku.

„Domofon współpracuje z istniejącymi kanałami wsparcia – takimi jak poczta e-mail i telefon – aby dać klientom wybór samoobsługi i/lub indywidualnego wsparcia w Twojej aplikacji, produkcie lub witrynie”

Intercom współpracuje z istniejącymi kanałami wsparcia – takimi jak poczta e-mail i telefon – aby dać klientom wybór samoobsługowego i/lub indywidualnego wsparcia w Twojej aplikacji, produkcie lub witrynie internetowej. Jest łatwy w konfiguracji, integruje się z istniejącymi narzędziami pomocy technicznej i zapewnia wszystkie narzędzia do zarządzania obciążeniem, których potrzebujesz, aby dodać wiadomości bez przytłaczania zespołu.

Ciężko pracujemy, aby Intercom współpracował z najważniejszymi aplikacjami naszych klientów, gromadząc wszystkie dane klientów potrzebne do skutecznego pielęgnowania relacji z klientami i skalowania firmy. Każdy klient ma unikalny przypadek użycia i zestaw narzędzi, a my oferujemy integracje, interfejsy API i webhooki, aby umożliwić im zaprojektowanie idealnych przepływów pracy w ramach Interkomu i obok niego.

„Intercom uwolnił moc wsparcia konwersacyjnego w rosnącym zestawie produktów Medallia. To, co kiedyś było chaotyczną obsługą klienta, jest teraz ujednolicone, spójne i spersonalizowane”.

Kennen Warmack, wiceprezes ds. globalnego wsparcia i edukacji, Medallia

Jak mogę zintegrować moje ulubione aplikacje z domofonem?

Istnieje kilka sposobów na zintegrowanie interkomu z najważniejszymi narzędziami w twoim stosie technologicznym.

Sklep z aplikacjami domofonowymi

Nasz App Store zawiera teraz ponad 350 potężnych aplikacji i integracji, które zapewniają elastyczność i rozszerzalność wokół istniejących rozwiązań Intercomu, umożliwiając dostosowanie Intercomu do Twojej firmy:

• Integracje jednym kliknięciem z systemami CRM, takimi jak Salesforce i HubSpot, przyspieszają uzyskanie korzyści.
• Integracje z narzędziami pomocy technicznej, takimi jak Playvox i MaestroQA, poprawiają wskaźniki KPI w naszym przypadku użycia pomocy technicznej.
• Integracje z dostawcami usług telefonicznych, takimi jak Dialpad i Aircall, ograniczają przełączanie kontekstów dla agentów i zwiększają wydajność biznesową.
• Integracje z narzędziami do analizy produktów, takimi jak Amplitude, ułatwiają zrozumienie i pomiar wpływu interakcji z klientami w Intercomie, pomagając zwiększyć przychody i zmniejszyć churn.

„Fakt, że jesteśmy w stanie zintegrować Intercom z innymi narzędziami, takimi jak Salesforce, umożliwia nam wysyłanie dostosowanych wiadomości w zależności od tego, gdzie znajdują się klienci, czy zostało wyzwolone określone zdarzenie lub czy podjęli określone działanie”.

Victoria Vergnaud, Customer Success Operations, Spendesk

Interfejs API REST Interkomu

Ułatwiamy programistom tworzenie na bazie Intercomu, co pozwala dostosować naszą platformę do specyficznych potrzeb Twojej firmy. Z łatwością twórz kontekstowe, zorientowane na działanie aplikacje bezpośrednio na interkomie — niezależnie od tego, czy publicznie integrujesz swoją usługę z naszą, czy tworzysz do prywatnego użytku własnego zespołu, nasz otwarty interfejs API pozwala naszym klientom i partnerom budować w pełni konfigurowalne integracje z innymi narzędziami i usługami. Ponadto nasze centrum programistów i solidna dokumentacja interfejsu API oznaczają, że przeprowadzisz Cię przez każdy krok.

Wayne Stewart, Head of Customer Success and Support, Cloud Growth, Dev Ops & IT w Atlassian, mówi, że solidny interfejs API jest jedną z ulubionych funkcji platformy, ponieważ wzbogaca dane dla inżynierów wsparcia, zmniejsza potrzebę kontekstu -przełączanie, a ostatecznie poprawia jakość obsługi klienta.

„Kiedy nowi inżynierowie zaczynają zagłębiać się w Intercom i API, zawsze mówią takie rzeczy jak: „O mój Boże, każdy produkt powinien mieć takie API – rzeczy, które możemy zrobić, dane, które możemy wyodrębnić!””

Wayne Stewart, kierownik ds. sukcesu klientów i wsparcia, rozwój chmury, prace programistyczne i IT, Atlassian

Dane, które przechowujesz w Intercomie, mogą pomóc w podejmowaniu decyzji, ale tylko wtedy, gdy są dokładne i dostępne. Nasz interfejs API sprawia, że ​​pobieranie, analizowanie i aktualizowanie danych klientów i rozmów interkomowych jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.

• Mierz i ulepszaj wydajność swojego zespołu pomocy technicznej, łatwo analizując dane konwersacji za pomocą nowych, gotowych do użycia wskaźników i bardziej szczegółowych sygnatur czasowych.
• Usprawnij podejmowanie decyzji, eksportując dokładnie potrzebne dane o klientach i rozmowach do używanych narzędzi BI.
• Uzyskaj kontekst dla bardziej spersonalizowanych konwersacji, systematycznie tworząc i aktualizując niestandardowe atrybuty danych i tagi konwersacji.

Webhooki

Webhook umożliwia usługom zewnętrznym dostarczanie aktualizacji Twojej aplikacji w czasie rzeczywistym. Określone zdarzenie lub akcja monituje dostawcę elementu webhook o wyzwolenie aktualizacji i przekazuje ją do Twojej aplikacji za pośrednictwem żądań HTTP . Po otrzymaniu żądania obsługujesz je za pomocą niestandardowej logiki, takiej jak wysyłanie wiadomości e-mail lub przechowywanie danych w bazie danych.

Amplituda obsługuje pozyskiwanie danych o zdarzeniach z interkomu za pomocą webhooków. Klienci mogą przesyłać strumieniowo dane kampanii Intercom do Amplitudy i wykorzystywać analizy behawioralne do monitorowania sukcesu swoich kampanii. Ta dwukierunkowa integracja oznacza, że ​​klienci Amplitude mogą używać Amplitude i Intercom do optymalizacji skuteczności kampanii i wpływu na zaangażowanie, konwersję i utrzymanie produktu w produkcie.

„ Oprogramowanie nowej generacji ma na celu pomaganie firmom w skalowaniu i pielęgnowaniu ich relacji z klientami – ogromną częścią tego jest zapewnienie interoperacyjności z innymi narzędziami ”

Zbuduj własną niestandardową aplikację

Intercom's Canvas Kit umożliwia tworzenie aplikacji, które działają bezpośrednio w interfejsie interkomu. Oznacza to, że możesz wprowadzić swoje przepływy pracy i swój produkt do interkomu, ułatwiając kolegom z zespołu i klientom przeglądanie informacji lub podejmowanie działań, które nie są specjalnie związane z interkomem.

Grover to platforma, która oferuje konsumentom bardziej elastyczne sposoby dostępu do technologii, umożliwiając im wypożyczanie urządzeń, takich jak telefony, laptopy i inteligentne zegarki. Analizując zachowanie klientów w ich produkcie, zespół zdał sobie sprawę, że przycisk „Anuluj zamówienie” na stronie potwierdzenia zamówienia w rzeczywistości skłaniał klientów do anulowania, którzy nie zrobiliby inaczej.

Usunięcie tego przycisku nieuchronnie spowodowałoby więcej pracy ręcznej dla zespołu obsługi klienta, ponieważ klienci kontaktowali się bezpośrednio, aby anulować swoje zamówienia. Aby połączyć to, co najlepsze z obu światów, zespół zbudował aplikację „Anulowanie zamówienia” dla Intercom Messenger , umożliwiając klientom samodzielne anulowanie za pomocą Resolution Bot .

Będziemy nadal budować na interoperacyjności interkomu

Budowanie oprogramowania nowej generacji polega na pomaganiu firmom w skalowaniu i pielęgnowaniu ich relacji z klientami – ogromną częścią tego jest zapewnienie interoperacyjności z innymi narzędziami. Będziemy nadal priorytetyzować naszą pracę, aby poprawić i ulepszyć integrację Intercomu i stworzyć płynniejsze doświadczenie dla naszych klientów i ich klientów.

To już czwarta z serii kontentowej poświęconej inwestycjom Intercomu we wspieranie przedsiębiorstw. Zapoznaj się z innymi artykułami z tej serii.