ضمان قابلية التشغيل البيني في Intercom لعملاء المؤسسات

مع نمو الشركات وعدد موظفيها ، تزداد كذلك مجموعات التكنولوجيا الخاصة بهم .

حجم الأعمال المؤسسية يجعلها معقدة بطبيعتها - فهي تعتمد على مجموعة من الأدوات المصممة لسير عمل محدد. يقضي المستخدمون الكثير من الوقت في الانتقال من تطبيق إلى آخر ، مما يعيق الإنتاجية.

هذه هي المقالة الرابعة في سلسلة محتوى تستكشف استثمار Intercom في دعم المؤسسات. استكشف مقالات أخرى في السلسلة.

في Intercom ، أحد المعتقدات الأساسية التي توجه منتجنا هو أن العالم القديم للشركات المنعزلة وأدواتها المنعزلة ينهار. يدعم هذا الاعتقاد التزامنا ببناء منتج يتفاعل بسلاسة مع مجموعة تقنيات أي شركة ، بغض النظر عن حجمها وتعقيدها ، مع مضاعفة القيمة التي يمكن أن تقدمها مجموعة التكنولوجيا.

بالنسبة لنا ، فإن تجنب الصوامع يعني شيئين:

1. بناء نظام أساسي يدمج اتصالات العملاء: مع الاتصال الداخلي ، تتم جميع اتصالات العملاء من خلال نظام أساسي موحد ومصدر بيانات واحد يتعلم باستمرار ويخدم ويدعم احتياجات العملاء الفردية حتى تتمكن من تحقيق أقصى استفادة من كل مشاركة لتنمية عملك.
2. تقديم عمليات تكامل حتى تتمكن هذه المنصة من العمل بسلاسة مع الأدوات الأخرى في مجموعتك التقنية: مع نمو الأعمال التجارية ، يمكن أن يصبح عدد الأدوات المستخدمة عبر الفرق سريعًا غير قابل للإدارة. تحتاج هذه الأدوات إلى التواصل والعمل معًا لضمان اغتنام كل فرصة للتواصل بشكل هادف مع عملائك.

قد تبدو هذه أهدافًا متضاربة ، لكنها تعمل معًا لتحقيق الهدف النهائي المتمثل في تمكين الشركات لتكون موجودة للعملاء. يقدم الاتصال الداخلي تجربة شخصية لكل عميل يتفاعل معه عملك ، ويغذي هذه العلاقات منذ البداية.

"يعمل الاتصال الداخلي جنبًا إلى جنب مع قنوات الدعم الحالية - مثل البريد الإلكتروني والهاتف - لمنح العملاء خيار الخدمة الذاتية و / أو الدعم الفردي في تطبيقك أو منتجك أو موقعك على الويب"

يعمل الاتصال الداخلي جنبًا إلى جنب مع قنوات الدعم الحالية - مثل البريد الإلكتروني والهاتف - لمنح العملاء خيار الخدمة الذاتية و / أو الدعم الفردي في تطبيقك أو منتجك أو موقعك على الويب. من السهل الإعداد والتكامل مع أدوات الدعم الموجودة لديك ، ويوفر جميع أدوات إدارة عبء العمل التي تحتاجها لإضافة الرسائل دون إرباك فريقك.

نحن نعمل بجد لضمان تعاون Intercom مع التطبيقات الأكثر أهمية لعملائنا ، حيث تجمع جميع بيانات العملاء التي تحتاجها لتعزيز علاقات العملاء بشكل فعال وتوسيع نطاق عملك. كل عميل لديه حالة استخدام فريدة ومجموعة أدوات ، ونحن نقدم عمليات تكامل وواجهات برمجة التطبيقات وخطافات الويب لتمكينهم من تصميم تدفقات العمل المثالية الخاصة بهم داخل وبجانب الاتصال الداخلي.

"لقد أطلق الاتصال الداخلي العنان لقوة دعم المحادثة عبر مجموعة منتجات Medallia المتزايدة. ما كان في السابق تجربة عملاء مفككة أصبح الآن موحدًا ومتسقًا وشخصيًا ".

كينين وارماك ، نائب الرئيس العالمي للدعم والتعليم ، ميداليا

كيف يمكنني دمج تطبيقاتي المفضلة مع الاتصال الداخلي؟

هناك عدة طرق لدمج الاتصال الداخلي مع أهم الأدوات في مجموعتك التقنية.

متجر تطبيقات انتركم

يحتوي متجر التطبيقات لدينا الآن على أكثر من 350 تطبيقًا وتكاملًا قويًا يوفر المرونة والقابلية للتوسع حول حلول Intercom الحالية ، مما يسمح لك بتخصيص الاتصال الداخلي لعملك:

• تعمل عمليات التكامل بنقرة واحدة مع CRMs مثل Salesforce و HubSpot على توفير وقت أسرع للقيمة.
• يؤدي التكامل مع أدوات الدعم مثل Playvox و MaestroQA إلى تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية عبر حالة استخدام الدعم لدينا.
• تعمل عمليات التكامل مع موفري الهاتف مثل Dialpad و Aircall على تقليل تبديل السياق للوكلاء وزيادة كفاءة الأعمال المحسّنة.
• تعمل عمليات التكامل مع أدوات تحليل المنتج مثل Amplitude على تسهيل فهم وقياس تأثير تفاعلات العملاء في Intercom ، مما يساعد على زيادة الإيرادات وتقليل الاضطراب.

"حقيقة أننا قادرون على دمج الاتصال الداخلي مع أدوات أخرى مثل Salesforce تمكننا من إرسال رسائل مخصصة بناءً على مكان وجود العملاء في رحلتهم ، أو إذا تم تشغيل حدث معين ، أو إذا اتخذوا إجراءً معينًا."

Victoria Vergnaud ، عمليات نجاح العملاء ، Spendesk

واجهة برمجة تطبيقات REST الخاصة بـ Intercom's

نجعل الأمر سهلاً قدر الإمكان للمطورين للبناء على نظام الاتصال الداخلي ، مما يسمح لك بتخصيص منصتنا لتناسب الاحتياجات المحددة لشركتك. أنشئ تطبيقات ذات صلة بالسياق وعملية المنحى مباشرة فوق الاتصال الداخلي بسهولة - سواء كنت تدمج خدمتك علنًا مع خدمتنا ، أو تقوم بالبناء للاستخدام الخاص لفريقك الخاص ، تسمح واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة لدينا لعملائنا وشركائنا بالبناء تكاملات قابلة للتخصيص بالكامل مع أدوات وخدمات أخرى. علاوة على ذلك ، فإن مركز المطورين لدينا ووثائق واجهة برمجة التطبيقات القوية تعني أنه سيتم إرشادك في كل خطوة.

يقول واين ستيوارت ، رئيس نجاح العملاء ودعمهم ، Cloud Growth ، Dev Ops & IT في Atlassian ، إن واجهة برمجة التطبيقات القوية هي إحدى الميزات المفضلة للفريق في النظام الأساسي ، لأنها تثري البيانات لمهندسي الدعم ، وتقلل من الحاجة إلى السياق - التبديل ، وفي النهاية يحسن تجربة العميل.

"عندما يبدأ المهندسون الجدد في البحث في Intercom و API ، فإنهم دائمًا ما يقولون أشياء مثل ،" يا إلهي ، يجب أن يكون لكل منتج واجهة برمجة تطبيقات مثل هذه - الأشياء التي يمكننا القيام بها ، والبيانات التي يمكننا استخراجها! "

واين ستيوارت ، رئيس نجاح العملاء ودعمهم ، النمو السحابي ، Dev Ops & IT ، Atlassian

يمكن أن تساعد البيانات التي تخزنها في Intercom في دفع عملية اتخاذ القرار ، ولكن فقط إذا كانت دقيقة ويمكن الوصول إليها. تعمل واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بنا على تسهيل سحب بيانات العملاء والمحادثات الخاصة بك وتحليلها وتحديثها.

• قم بقياس أداء فريق الدعم وتحسينه عن طريق تحليل بيانات المحادثة بسهولة باستخدام مقاييس جديدة جاهزة ومزيد من الطوابع الزمنية الدقيقة.
• عزز عملية اتخاذ القرار من خلال تصدير بيانات العملاء والمحادثات الدقيقة التي تحتاجها إلى أدوات ذكاء الأعمال التي تستخدمها.
• احصل على سياق لمحادثات أكثر تخصيصًا عن طريق إنشاء وتحديث سمات البيانات المخصصة وعلامات المحادثة بشكل منهجي.

ويب هوك

يسمح الرد التلقائي على الويب لخدمات الجهات الخارجية بتقديم تحديثات لتطبيقك في الوقت الفعلي. يطالب حدث أو إجراء محدد موفر خطاف الويب بتشغيل تحديث ، ويدفعه إلى تطبيقك عبر طلبات HTTP . عندما تتلقى الطلب ، فإنك تتعامل معه ببعض المنطق المخصص ، مثل إرسال بريد إلكتروني أو تخزين البيانات في قاعدة بيانات.

يدعم Amplitude إدخال بيانات الأحداث من الاتصال الداخلي باستخدام خطافات الويب. يمكن للعملاء دفق بيانات حملة الاتصال الداخلي الخاصة بهم إلى Amplitude واستخدام التحليلات السلوكية لمراقبة نجاح حملاتهم. يعني هذا التكامل ثنائي الاتجاه أنه يمكن لعملاء Amplitude استخدام Amplitude و Intercom لتحسين أداء الحملة وتأثيرها على المشاركة داخل المنتج والتحويل والاحتفاظ به.

" برنامج الجيل القادم يدور حول مساعدة الشركات على توسيع نطاق علاقاتها مع عملائها وتعزيزها - يتمثل جزء كبير من ذلك في ضمان إمكانية التشغيل البيني مع الأدوات الأخرى "

أنشئ تطبيقك المخصص

تسمح لك مجموعة قماش Intercom's Canvas بإنشاء تطبيقات تعمل مباشرة من داخل واجهة مستخدم Intercom. هذا يعني أنه يمكنك إحضار مهام سير العمل الخاصة بك ومنتجك إلى Intercom ، مما يسهل على زملائك في الفريق والعملاء رؤية المعلومات أو اتخاذ إجراءات لا تتعلق على وجه التحديد بالاتصال الداخلي.

Grover هي عبارة عن منصة توفر للمستهلكين طرقًا أكثر مرونة للوصول إلى التكنولوجيا من خلال تمكينهم من استئجار أجهزة مثل الهواتف وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والساعات الذكية. عند تحليل سلوك العملاء في منتجهم ، أدرك الفريق أن زر "إلغاء الطلب" في صفحة تأكيد الطلب كان في الواقع يدفع العملاء لإلغاء من لم يكن ليحصل على خلاف ذلك.

ستؤدي إزالة هذا الزر حتماً إلى إنشاء المزيد من العمل اليدوي لفريق دعم العملاء حيث تواصل العملاء مباشرةً لإلغاء طلباتهم. لدمج أفضل ما في العالمين ، أنشأ الفريق تطبيق "إلغاء الطلب" لـ Intercom Messenger ، مما يتيح للعملاء الإلغاء بأنفسهم بمساعدة Resolution Bot .

سنستمر في البناء على قابلية التشغيل البيني للاتصال الداخلي

يتعلق بناء برامج الجيل التالي بمساعدة الشركات على توسيع نطاق علاقاتها مع عملائها وتعزيزها - يتمثل جزء كبير من ذلك في ضمان قابلية التشغيل البيني مع الأدوات الأخرى. سنستمر في تحديد أولويات عملنا لتحسين وتعزيز تكامل Intercom وخلق تجربة أكثر سلاسة لعملائنا وعملائهم.

هذه هي الحلقة الرابعة في سلسلة المحتوى التي تغوص في استثمارات Intercom في دعم المؤسسات. استكشف مقالات أخرى في السلسلة.