기업 고객을 위한 Intercom의 상호 운용성 보장

회사와 직원 수가 증가함에 따라 기술 스택도 증가 합니다.

엔터프라이즈 비즈니스의 규모는 본질적으로 복잡합니다. 특정 워크플로에 맞게 조정된 도구 모음에 의존합니다. 사용자는 앱에서 앱으로 이동하는 데 너무 많은 시간을 소비하여 생산성을 저해합니다.

이것은 기업 지원에 대한 Intercom의 투자를 탐구하는 콘텐츠 시리즈의 네 번째 게시물입니다. 시리즈의 다른 기사를 살펴보십시오.

Intercom에서 우리 제품을 이끄는 핵심 신념 중 하나는 사일로화된 회사와 사일로화된 도구의 구시대가 무너지고 있다는 것입니다. 이러한 신념은 규모와 복잡성에 관계없이 모든 회사의 기술 스택과 원활하게 상호 운용되는 제품을 구축하는 동시에 기술 스택이 제공할 수 있는 가치를 배가시키려는 우리의 약속을 뒷받침합니다.

우리에게 사일로를 피한다는 것은 두 가지를 의미합니다.

1. 고객 커뮤니케이션을 통합하는 플랫폼 구축: Intercom을 사용하면 모든 고객 커뮤니케이션은 개별 고객 요구를 지속적으로 학습, 제공 및 지원하는 단일 통합 플랫폼 및 데이터 소스를 통해 이루어지므로 모든 참여를 최대한 활용하여 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다.
2. 이 플랫폼이 기술 스택의 다른 도구와 원활하게 작동할 수 있도록 통합 제공: 비즈니스가 성장함에 따라 여러 팀에서 사용되는 도구의 수가 빠르게 관리할 수 없게 될 수 있습니다. 이러한 도구는 고객과 의미 있게 소통할 수 있는 모든 기회를 포착할 수 있도록 통신하고 함께 작동해야 합니다.

이는 상충되는 목표처럼 보일 수 있지만, 함께라면 기업이 고객을 위해 존재하도록 힘을 실어주는 최종 목표를 달성하기 위해 노력합니다. Intercom은 비즈니스와 상호 작용하는 모든 고객에게 개인화된 경험을 제공하고 처음부터 이러한 관계를 육성합니다.

"Intercom은 이메일 및 전화와 같은 기존 지원 채널과 함께 작동하여 고객이 앱, 제품 또는 웹사이트에서 셀프 서비스 및/또는 일대일 지원을 선택할 수 있도록 합니다."

Intercom은 이메일 및 전화와 같은 기존 지원 채널과 함께 작동하여 고객이 앱, 제품 또는 웹사이트에서 셀프 서비스 및/또는 일대일 지원을 선택할 수 있도록 합니다. 설정이 쉽고 기존 지원 도구와 통합되며 팀에 부담을 주지 않으면서 메시징을 추가하는 데 필요한 모든 워크로드 관리 도구를 제공합니다.

우리는 Intercom이 고객의 가장 중요한 앱과 협력하여 고객 관계를 효과적으로 육성하고 비즈니스를 확장하는 데 필요한 모든 고객 데이터를 수집할 수 있도록 열심히 노력합니다. 모든 고객은 고유한 사용 사례와 도구 집합을 가지고 있으며 Intercom 내에서 또는 Intercom과 함께 이상적인 워크플로를 설계할 수 있도록 통합, API 및 웹훅을 제공합니다.

“Intercom은 성장하고 있는 Medallia의 제품군 전반에 걸쳐 강력한 대화식 지원을 제공했습니다. 흩어져 있던 고객 경험이 이제는 통합되고 일관되며 개인화되었습니다.”

Kennen Warmack, 글로벌 지원 및 교육 부사장, Medallia

즐겨찾는 앱을 인터콤과 통합하려면 어떻게 해야 합니까?

인터콤을 기술 스택에서 가장 중요한 도구와 통합하는 몇 가지 방법이 있습니다.

인터콤 앱 스토어

App Store에는 이제 Intercom의 기존 솔루션에 대한 유연성과 확장성을 생성하는 350개 이상의 강력한 앱과 통합이 포함되어 있어 Intercom을 비즈니스에 맞게 조정할 수 있습니다.

• Salesforce 및 HubSpot과 같은 CRM과 원클릭 통합으로 가치 실현 시간이 단축됩니다.
• Playvox 및 MaestroQA와 같은 지원 도구와의 통합으로 지원 사용 사례 전반에 걸쳐 KPI가 향상되었습니다.
• Dialpad 및 Aircall과 같은 전화 제공업체와의 통합은 상담원의 컨텍스트 전환을 줄이고 비즈니스 효율성을 개선합니다.
• Amplitude와 같은 제품 분석 도구와 통합하면 Intercom에서 고객 상호 작용의 영향을 더 쉽게 이해하고 측정할 수 있으므로 수익을 늘리고 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다.

"Intercom을 Salesforce와 같은 다른 도구와 통합할 수 있다는 사실 덕분에 고객이 여정 중 어디에 있는지, 특정 이벤트가 트리거되었는지 또는 고객이 특정 조치를 취했는지에 따라 맞춤형 메시지를 보낼 수 있습니다."

Victoria Vergnaud, 고객 성공 운영팀, Spendesk

인터콤의 REST API

우리는 개발자가 Intercom 위에 구축할 수 있도록 최대한 간단하게 만들어 회사의 특정 요구 사항에 맞게 플랫폼을 사용자 지정할 수 있도록 합니다. Intercom 위에 직접 컨텍스트 관련 작업 지향 앱을 쉽게 구축하십시오. 서비스를 당사와 공개적으로 통합하든, 자체 팀의 개인 용도를 위해 구축하든 상관없이 당사의 개방형 API를 통해 고객과 파트너가 구축할 수 있습니다. 다른 도구 및 서비스와 완벽하게 사용자 정의 가능한 통합. 또한 개발자 허브와 강력한 API 문서를 통해 모든 단계를 안내받을 수 있습니다.

Atlassian의 고객 성공 및 지원, 클라우드 성장, Dev Ops 및 IT 책임자인 Wayne Stewart는 강력한 API가 지원 엔지니어를 위한 데이터를 풍부하게 하고 컨텍스트의 필요성을 줄여주기 때문에 팀이 플랫폼에서 가장 좋아하는 기능 중 하나라고 말합니다. -전환하고 궁극적으로 고객 경험을 개선합니다.

"신입 엔지니어가 인터콤과 API를 파헤치기 시작하면 항상 '세상에, 모든 제품에는 이런 API가 있어야 합니다. 우리가 할 수 있는 일, 추출할 수 있는 데이터가 있어야 합니다!'라고 말합니다."

Wayne Stewart, 고객 성공 및 지원 책임자, 클라우드 성장, Dev Ops & IT, Atlassian

Intercom에 저장하는 데이터는 의사 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있지만 정확하고 액세스 가능한 경우에만 가능합니다. API를 사용하면 인터콤 고객 및 대화 데이터를 그 어느 때보다 쉽게 ​​가져와 분석하고 업데이트할 수 있습니다.

• 즉시 사용 가능한 새로운 메트릭과 보다 세분화된 타임스탬프를 사용하여 대화 데이터를 쉽게 분석하여 지원 팀의 성과를 측정하고 개선하십시오.
• 필요한 정확한 고객 및 대화 데이터를 사용하는 BI 도구로 내보내 의사 결정을 강화하십시오.
• 사용자 지정 데이터 속성 및 대화 태그를 체계적으로 생성 및 업데이트하여 보다 개인화된 대화를 위한 컨텍스트를 확보합니다.

웹훅

웹훅을 사용하면 타사 서비스가 앱에 실시간으로 업데이트를 제공할 수 있습니다. 지정된 이벤트 또는 작업은 웹훅 공급자 에게 업데이트를 트리거하도록 요청하고 HTTP 요청 을 통해 앱에 푸시 합니다 . 요청을 받으면 이메일을 보내거나 데이터베이스에 데이터를 저장하는 것과 같은 몇 가지 사용자 지정 논리로 처리합니다.

Amplitude는 웹훅을 사용하여 Intercom에서 이벤트 데이터 수집을 지원합니다. 고객은 Intercom 캠페인 데이터를 Amplitude로 스트리밍하고 행동 분석을 사용하여 캠페인의 성공을 모니터링할 수 있습니다. 이 양방향 통합은 Amplitude 고객이 Amplitude와 Intercom을 사용하여 캠페인 성과를 최적화하고 제품 참여, 전환 및 유지에 미치는 영향을 최적화할 수 있음을 의미합니다.

" 차세대 소프트웨어는 기업이 고객과의 관계를 확장하고 발전시키는 데 도움이 됩니다. 그 중 큰 부분은 다른 도구와의 상호 운용성을 보장하는 것입니다 . "

나만의 맞춤형 앱 구축

인터콤의 캔버스 키트를 사용하면 인터콤 UI 내에서 직접 작동하는 앱을 구축할 수 있습니다. 즉, 워크플로와 제품을 Intercom으로 가져와 팀원과 고객이 쉽게 Intercom과 관련이 없는 정보를 보거나 조치를 취할 수 있습니다.

Grover 는 소비자가 전화, 랩톱 및 스마트 시계와 같은 장치를 임대할 수 있도록 하여 기술에 액세스할 수 있는 보다 유연한 방법을 제공하는 플랫폼입니다. 제품에 대한 고객 행동을 분석할 때 팀은 주문 확인 페이지의 "주문 취소" 버튼이 실제로 고객에게 취소를 요청하는 메시지를 표시한다는 사실을 깨달았습니다.

이 버튼을 제거하면 고객이 주문을 취소하기 위해 직접 연락하기 때문에 불가피하게 고객 지원 팀에 더 많은 수동 작업이 생성될 것입니다. 두 세계의 장점을 결합하기 위해 팀은 Intercom Messenger 용 "주문 취소" 앱을 구축 하여 고객이 Resolution Bot 의 도움을 받아 스스로 취소할 수 있도록 했습니다 .

Intercom의 상호 운용성을 기반으로 계속 구축할 것입니다.

차세대 소프트웨어를 구축한다는 것은 기업이 고객과의 관계를 확장하고 발전시키도록 돕는 것입니다. 그 중 큰 부분은 다른 도구와의 상호 운용성을 보장하는 것입니다. 우리는 Intercom의 통합을 개선하고 향상하고 고객과 고객을 위한 보다 원활한 경험을 만들기 위해 계속해서 작업의 우선 순위를 정할 것입니다.

이것은 기업 지원에 대한 Intercom의 투자에 대한 내용 시리즈의 네 번째입니다. 시리즈의 다른 기사를 살펴보십시오.