Garantizar la interoperabilidad de Intercom para clientes empresariales

A medida que crecen las empresas y su plantilla, también lo hacen sus pilas tecnológicas .

La escala de los negocios empresariales los hace intrínsecamente complejos: dependen de un conjunto de herramientas diseñadas para flujos de trabajo específicos. Los usuarios pasan demasiado tiempo saltando de una aplicación a otra, lo que dificulta la productividad.

Esta es la cuarta publicación de una serie de contenido que explora la inversión de Intercom en el apoyo a las empresas. Explore otros artículos de la serie.

En Intercom, una de las creencias fundamentales que guían nuestro producto es que el viejo mundo de las empresas aisladas y sus herramientas aisladas se está desmoronando. Esta creencia sustenta nuestro compromiso de crear un producto que interactúe sin problemas con la pila tecnológica de cualquier empresa, sin importar cuán grande y compleja sea, mientras multiplica el valor que la pila tecnológica puede ofrecer.

Para nosotros, evitar los silos significa dos cosas:

1. Creación de una plataforma que consolide las comunicaciones con los clientes: con Intercom, todas las comunicaciones con los clientes se realizan a través de una única plataforma unificada y una fuente de datos que está continuamente aprendiendo, sirviendo y respaldando las necesidades individuales de los clientes para que pueda aprovechar al máximo cada compromiso para hacer crecer su negocio.
2. Ofreciendo integraciones para que esta plataforma pueda funcionar sin problemas con otras herramientas en su pila tecnológica: a medida que crecen las empresas, la cantidad de herramientas utilizadas en los equipos puede volverse rápidamente inmanejable. Estas herramientas deben comunicarse y trabajar juntas para garantizar que aproveche todas las oportunidades para interactuar de manera significativa con sus clientes.

Estos pueden parecer objetivos contradictorios, pero juntos trabajan hacia el objetivo final de capacitar a las empresas para que estén allí para los clientes. Intercom ofrece una experiencia personalizada a cada cliente con el que interactúa su empresa y fomenta estas relaciones desde el principio.

“Intercom funciona junto con sus canales de soporte existentes, como el correo electrónico y el teléfono, para brindarles a los clientes la opción de autoservicio y/o soporte personalizado en su aplicación, producto o sitio web”.

Intercom funciona junto con sus canales de soporte existentes, como el correo electrónico y el teléfono, para brindar a los clientes la opción de autoservicio y/o soporte personalizado en su aplicación, producto o sitio web. Es fácil de configurar, se integra con sus herramientas de soporte existentes y proporciona todas las herramientas de administración de carga de trabajo que necesita para agregar mensajes sin abrumar a su equipo.

Trabajamos arduamente para garantizar que Intercom coopere con las aplicaciones más importantes de nuestros clientes, reuniendo todos los datos de los clientes que necesita para nutrir de manera efectiva las relaciones con los clientes y escalar su negocio. Cada cliente tiene un caso de uso y un conjunto de herramientas únicos, y ofrecemos integraciones, API y webhooks para permitirles diseñar sus flujos de trabajo ideales dentro y junto con Intercom.

“Intercom ha desatado el poder del soporte conversacional en el creciente conjunto de productos de Medallia. Lo que solía ser una experiencia de cliente inconexa ahora es unificada, consistente y personalizada”.

Kennen Warmack, vicepresidente de educación y soporte global, Medallia

¿Cómo puedo integrar mis aplicaciones favoritas con Intercom?

Hay varias formas de integrar Intercom con las herramientas más importantes de su pila tecnológica.

La tienda de aplicaciones de intercomunicación

Nuestra App Store ahora contiene más de 350 potentes aplicaciones e integraciones que crean flexibilidad y extensibilidad en torno a las soluciones existentes de Intercom, lo que le permite adaptar Intercom a su empresa:

• Las integraciones con un solo clic con CRM como Salesforce y HubSpot generan valor más rápido.
• Las integraciones con herramientas de soporte como Playvox y MaestroQA impulsan KPI mejorados en nuestro caso de uso de soporte.
• Las integraciones con proveedores de telefonía como Dialpad y Aircall reducen el cambio de contexto para los agentes e impulsan eficiencias comerciales mejoradas.
• Las integraciones con herramientas de análisis de productos como Amplitude facilitan la comprensión y la medición del impacto de las interacciones con los clientes en Intercom, lo que ayuda a aumentar los ingresos y reducir la rotación.

“El hecho de que podamos integrar Intercom con otras herramientas como Salesforce nos permite enviar mensajes personalizados en función de dónde se encuentran los clientes en su viaje, si se ha desencadenado un evento específico o si han realizado una acción en particular”.

Victoria Vergnaud, Operaciones de Éxito del Cliente, Spendesk

API REST de Intercom

Hacemos que sea lo más sencillo posible para los desarrolladores construir sobre Intercom, lo que le permite personalizar nuestra plataforma para satisfacer las necesidades específicas de su empresa. Cree aplicaciones relevantes para el contexto y orientadas a la acción directamente sobre Intercom con facilidad: ya sea que esté integrando públicamente su servicio con el nuestro, o esté creando para el uso privado de su propio equipo, nuestra API abierta permite a nuestros clientes y socios crear integraciones totalmente personalizables con otras herramientas y servicios. Además de eso, nuestro centro de desarrolladores y la sólida documentación de la API significan que lo guiarán a través de cada paso.

Wayne Stewart, jefe de Éxito del cliente y soporte, crecimiento de la nube, operaciones de desarrollo y TI en Atlassian, dice que la robusta API es una de las características favoritas del equipo de la plataforma, ya que enriquece los datos para los ingenieros de soporte y reduce la necesidad de contexto. -cambio y, en última instancia, mejora la experiencia del cliente.

“Cuando los nuevos ingenieros comienzan a profundizar en Intercom y la API, siempre dicen cosas como: '¡Oh, Dios mío, cada producto debería tener una API como esta: las cosas que podemos hacer, los datos que podemos extraer!'”

Wayne Stewart, jefe de Éxito y soporte al cliente, crecimiento de la nube, operaciones de desarrollo y TI, Atlassian

Los datos que almacena en Intercom pueden ayudar a impulsar la toma de decisiones, pero solo si son precisos y accesibles. Nuestra API hace que sea más fácil que nunca extraer, analizar y actualizar los datos de sus clientes y conversaciones de Intercom.

• Mida y mejore el rendimiento de su equipo de soporte analizando fácilmente los datos de conversación con nuevas métricas listas para usar y marcas de tiempo más granulares.
• Mejore su toma de decisiones exportando los datos exactos de clientes y conversaciones que necesita a las herramientas de BI que utiliza.
• Obtenga contexto para conversaciones más personalizadas creando y actualizando sistemáticamente atributos de datos personalizados y etiquetas de conversación.

Webhooks

Un webhook permite que los servicios de terceros entreguen actualizaciones a su aplicación en tiempo real. Un evento o acción específicos solicitan al proveedor de webhook que active una actualización y la envía a su aplicación a través de solicitudes HTTP . Cuando recibe la solicitud, la maneja con alguna lógica personalizada, como enviar un correo electrónico o almacenar los datos en una base de datos.

Amplitude admite la ingesta de datos de eventos de Intercom mediante webhooks. Los clientes pueden transmitir los datos de sus campañas de Intercom a Amplitude y usar análisis de comportamiento para monitorear el éxito de sus campañas. Esta integración bidireccional significa que los clientes de Amplitude pueden usar Amplitude e Intercom para optimizar el rendimiento de la campaña y el impacto en la participación, la conversión y la retención en el producto.

“ El software de próxima generación se trata de ayudar a las empresas a escalar y nutrir sus relaciones con sus clientes; una gran parte de eso es garantizar la interoperabilidad con otras herramientas ”

Cree su propia aplicación personalizada

El Canvas Kit de Intercom le permite crear aplicaciones que funcionan directamente desde la interfaz de usuario de Intercom. Esto significa que puede llevar sus flujos de trabajo y su producto a Intercom, lo que facilita que los compañeros de equipo y los clientes vean información o realicen acciones que no tienen que ver específicamente con Intercom.

Grover es una plataforma que ofrece a los consumidores formas más flexibles de acceder a la tecnología al permitirles alquilar dispositivos como teléfonos, computadoras portátiles y relojes inteligentes. Al analizar el comportamiento del cliente en su producto, el equipo se dio cuenta de que el botón "Cancelar pedido" en la página de confirmación del pedido en realidad estaba incitando a los clientes a cancelar lo que de otro modo no habrían hecho.

Eliminar este botón inevitablemente habría creado más trabajo manual para el equipo de atención al cliente, ya que los clientes se comunicaron directamente para cancelar sus pedidos. Para combinar lo mejor de ambos mundos, el equipo creó una aplicación de "Cancelación de pedidos" para Intercom Messenger , que permite a los clientes cancelar por sí mismos con la ayuda de Resolution Bot .

Continuaremos construyendo sobre la interoperabilidad de Intercom

La creación de software de próxima generación se trata de ayudar a las empresas a escalar y nutrir sus relaciones con sus clientes; una gran parte de eso es garantizar la interoperabilidad con otras herramientas. Continuaremos priorizando nuestro trabajo para mejorar y mejorar las integraciones de Intercom y crear una experiencia más fluida para nuestros clientes y sus clientes.

Esta es la cuarta de una serie de contenido que se sumerge en las inversiones de Intercom para apoyar a las empresas. Explore otros artículos de la serie.