Gewährleistung der Interoperabilität von Intercom für Unternehmenskunden

Wenn Unternehmen und ihre Mitarbeiterzahl wachsen, wachsen auch ihre Tech-Stacks .

Die Größe von Unternehmen macht sie von Natur aus komplex – sie verlassen sich auf eine Reihe von Tools, die auf bestimmte Arbeitsabläufe zugeschnitten sind. Benutzer verbringen viel zu viel Zeit damit, von App zu App zu springen, was die Produktivität behindert.

Dies ist der vierte Beitrag in einer Reihe von Inhalten, die die Investition von Intercom in die Unterstützung von Unternehmen untersucht. Entdecken Sie andere Artikel in der Serie.

Bei Intercom ist eine der Grundüberzeugungen, die unser Produkt leiten, dass die alte Welt der Silo-Unternehmen und ihrer Silo-Tools zusammenbricht. Diese Überzeugung untermauert unser Engagement, ein Produkt zu entwickeln, das reibungslos mit dem Tech-Stack jedes Unternehmens interagiert, egal wie groß und komplex, und gleichzeitig den Wert, den der Tech-Stack bieten kann, vervielfacht.

Silos zu vermeiden bedeutet für uns zweierlei:

1. Aufbau einer Plattform, die die Kundenkommunikation konsolidiert: Mit Intercom erfolgt die gesamte Kundenkommunikation über eine einzige einheitliche Plattform und Datenquelle, die kontinuierlich lernt, bedient und individuelle Kundenbedürfnisse unterstützt, damit Sie das Beste aus jedem Engagement machen können, um Ihr Geschäft auszubauen.
2. Anbieten von Integrationen, damit diese Plattform nahtlos mit anderen Tools in Ihrem Tech-Stack zusammenarbeiten kann: Wenn Unternehmen wachsen, kann die Anzahl der Tools, die von Teams verwendet werden, schnell unüberschaubar werden. Diese Tools müssen kommunizieren und zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Sie jede Gelegenheit nutzen, um sinnvoll mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Dies mag wie widersprüchliche Ziele erscheinen, aber zusammen arbeiten sie auf das Endziel hin, Unternehmen in die Lage zu versetzen, für Kunden da zu sein. Intercom bietet jedem Kunden, mit dem Ihr Unternehmen interagiert, ein personalisiertes Erlebnis und pflegt diese Beziehungen von Anfang an.

„Intercom arbeitet mit Ihren bestehenden Supportkanälen – wie E-Mail und Telefon – zusammen, um Kunden die Wahl zwischen Selbstbedienung und/oder Eins-zu-Eins-Support in Ihrer App, Ihrem Produkt oder Ihrer Website zu geben.“

Intercom arbeitet mit Ihren bestehenden Supportkanälen – wie E-Mail und Telefon – zusammen, um Kunden die Wahl zwischen Self-Service- und/oder Eins-zu-Eins-Support in Ihrer App, Ihrem Produkt oder Ihrer Website zu geben. Es ist einfach einzurichten, lässt sich in Ihre vorhandenen Support-Tools integrieren und bietet alle Workload-Management-Tools, die Sie benötigen, um Messaging hinzuzufügen, ohne Ihr Team zu überfordern.

Wir arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass Intercom mit den wichtigsten Apps unserer Kunden zusammenarbeitet und alle Kundendaten zusammenführt, die Sie benötigen, um Kundenbeziehungen effektiv zu pflegen und Ihr Geschäft zu skalieren. Jeder Kunde hat einen einzigartigen Anwendungsfall und ein einzigartiges Toolset, und wir bieten Integrationen, APIs und Webhooks an, damit sie ihre idealen Workflows innerhalb und neben Intercom gestalten können.

„Intercom hat die Kraft der Konversationsunterstützung in der wachsenden Produktpalette von Medallia entfesselt. Was früher ein unzusammenhängendes Kundenerlebnis war, ist jetzt einheitlich, konsistent und personalisiert.“

Kennen Warmack, VP Global Support and Education, Medallia

Wie kann ich meine Lieblings-Apps mit Intercom integrieren?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Intercom mit den wichtigsten Tools in Ihrem Tech-Stack zu integrieren.

Der Intercom-App-Store

Unser App Store enthält jetzt über 350 leistungsstarke Apps und Integrationen, die Flexibilität und Erweiterbarkeit rund um die bestehenden Lösungen von Intercom schaffen, sodass Sie Intercom an Ihr Unternehmen anpassen können:

• Ein-Klick-Integrationen mit CRMs wie Salesforce und HubSpot sorgen für eine schnellere Wertschöpfung.
• Integrationen mit Support-Tools wie Playvox und MaestroQA führen zu verbesserten KPIs in unserem Support-Anwendungsfall.
• Integrationen mit Telefonanbietern wie Dialpad und Aircall reduzieren den Kontextwechsel für Agenten und steigern die Geschäftseffizienz.
• Integrationen mit Produktanalysetools wie Amplitude erleichtern das Verständnis und die Messung der Auswirkungen von Kundeninteraktionen in Intercom und helfen so, den Umsatz zu steigern und die Abwanderung zu reduzieren.

„Die Tatsache, dass wir Intercom in andere Tools wie Salesforce integrieren können, ermöglicht es uns, maßgeschneiderte Nachrichten zu senden, je nachdem, wo sich Kunden auf ihrer Reise befinden, ob ein bestimmtes Ereignis ausgelöst wurde oder ob sie eine bestimmte Aktion durchgeführt haben.“

Victoria Vergnaud, Customer Success Operations, Spendesk

Die REST-API von Intercom

Wir machen es Entwicklern so einfach wie möglich, auf Intercom aufzubauen, sodass Sie unsere Plattform an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen können. Erstellen Sie ganz einfach kontextrelevante, aktionsorientierte Apps direkt auf Intercom – egal, ob Sie Ihren Dienst öffentlich in unseren integrieren oder für die private Nutzung Ihres eigenen Teams erstellen, unsere offene API ermöglicht unseren Kunden und Partnern die Erstellung vollständig anpassbare Integrationen mit anderen Tools und Diensten. Darüber hinaus sorgen unser Developer Hub und die robuste API-Dokumentation dafür, dass Sie durch jeden Schritt geführt werden.

Wayne Stewart, Head of Customer Success and Support, Cloud Growth, Dev Ops & IT bei Atlassian, sagt, dass die robuste API eine der Lieblingsfunktionen der Plattform des Teams ist, da sie Daten für die Support-Ingenieure anreichert und den Bedarf an Kontext reduziert -Switching und verbessert letztendlich das Kundenerlebnis.

„Wenn neue Ingenieure anfangen, sich mit Intercom und der API zu beschäftigen, sagen sie immer Dinge wie: ‚Oh mein Gott, jedes Produkt sollte eine API wie diese haben – die Dinge, die wir tun können, die Daten, die wir extrahieren können!'“

Wayne Stewart, Head of Customer Success and Support, Cloud Growth, Dev Ops & IT, Atlassian

Die Daten, die Sie in Intercom speichern, können bei der Entscheidungsfindung helfen, aber nur, wenn sie genau und zugänglich sind. Unsere API macht es einfacher denn je, Ihre Intercom-Kunden- und Gesprächsdaten abzurufen, zu analysieren und zu aktualisieren.

• Messen und verbessern Sie die Leistung Ihres Support-Teams, indem Sie Konversationsdaten mit neuen sofort einsatzbereiten Metriken und granulareren Zeitstempeln einfach analysieren.
• Verbessern Sie Ihre Entscheidungsfindung, indem Sie genau die Kunden- und Konversationsdaten exportieren, die Sie in die von Ihnen verwendeten BI-Tools benötigen.
• Gewinnen Sie Kontext für personalisiertere Konversationen, indem Sie systematisch benutzerdefinierte Datenattribute und Konversations-Tags erstellen und aktualisieren.

Webhooks

Ein Webhook ermöglicht es Drittanbieterdiensten, Aktualisierungen für Ihre App in Echtzeit bereitzustellen. Ein bestimmtes Ereignis oder eine bestimmte Aktion fordert den Webhook-Anbieter auf, ein Update auszulösen, und überträgt es über HTTP-Anforderungen an Ihre App . Wenn Sie die Anfrage erhalten, verarbeiten Sie sie mit einer benutzerdefinierten Logik, wie z. B. dem Senden einer E-Mail oder dem Speichern der Daten in einer Datenbank.

Amplitude unterstützt die Aufnahme von Ereignisdaten von Intercom mithilfe von Webhooks. Kunden können ihre Intercom-Kampagnendaten in Amplitude streamen und mithilfe von Verhaltensanalysen den Erfolg ihrer Kampagnen überwachen. Diese bidirektionale Integration bedeutet, dass Amplitude-Kunden Amplitude und Intercom verwenden können, um die Kampagnenleistung und die Auswirkungen auf das Engagement, die Konversion und die Kundenbindung im Produkt zu optimieren.

„ Bei Software der nächsten Generation geht es darum, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Beziehungen zu ihren Kunden zu skalieren und zu pflegen – ein großer Teil davon besteht darin, die Interoperabilität mit anderen Tools sicherzustellen. “

Erstellen Sie Ihre eigene benutzerdefinierte App

Mit dem Canvas Kit von Intercom können Sie Apps erstellen, die direkt in der Intercom-Benutzeroberfläche funktionieren. Das bedeutet, dass Sie Ihre Workflows und Ihr Produkt in Intercom einbringen können, sodass Teamkollegen und Kunden Informationen sehen oder Aktionen ausführen können, die nicht speziell mit Intercom zu tun haben.

Grover ist eine Plattform, die Verbrauchern flexiblere Möglichkeiten für den Zugang zu Technologie bietet, indem sie ihnen ermöglicht, Geräte wie Telefone, Laptops und Smartwatches zu mieten. Bei der Analyse des Kundenverhaltens in ihrem Produkt stellte das Team fest, dass die Schaltfläche „Bestellung stornieren“ auf der Bestellbestätigungsseite tatsächlich Kunden dazu aufforderte, zu stornieren, die es sonst nicht getan hätten.

Das Entfernen dieser Schaltfläche hätte unweigerlich zu mehr manueller Arbeit für das Kundensupport-Team geführt, da Kunden sich direkt an sie gewandt haben, um ihre Bestellungen zu stornieren. Um das Beste aus beiden Welten zu vereinen, hat das Team eine „Bestellstornierungs“-App für den Intercom Messenger entwickelt, die es Kunden ermöglicht, mithilfe von Resolution Bot selbst zu stornieren .

Wir werden weiterhin auf die Interoperabilität von Intercom bauen

Bei der Entwicklung von Software der nächsten Generation geht es darum, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Beziehungen zu ihren Kunden zu skalieren und zu pflegen – ein großer Teil davon besteht darin, die Interoperabilität mit anderen Tools sicherzustellen. Wir werden unsere Arbeit weiterhin priorisieren, um die Integrationen von Intercom zu verbessern und zu verbessern und ein reibungsloseres Erlebnis für unsere Kunden und deren Kunden zu schaffen.

Dies ist der vierte einer Reihe von Inhalten, die sich mit den Investitionen von Intercom in die Unterstützung von Unternehmen befassen. Entdecken Sie andere Artikel in der Serie.