Assurer l'interopérabilité d'Intercom pour les entreprises clientes

À mesure que les entreprises et leurs effectifs grandissent, leurs piles technologiques augmentent également .

L'échelle des entreprises les rend intrinsèquement complexes - elles s'appuient sur une suite d'outils adaptés à des flux de travail spécifiques. Les utilisateurs passent beaucoup trop de temps à passer d'une application à l'autre, ce qui nuit à la productivité.

Il s'agit du quatrième article d'une série de contenus explorant l'investissement d'Intercom dans le soutien aux entreprises. Découvrez les autres articles de la série.

Chez Intercom, l'une des convictions fondamentales qui guident notre produit est que l'ancien monde des entreprises cloisonnées et de leurs outils cloisonnés est en train de s'effondrer. Cette conviction sous-tend notre engagement à créer un produit qui interagit en douceur avec la pile technologique de toute entreprise, quelle que soit sa taille et sa complexité, tout en multipliant la valeur que la pile technologique peut offrir.

Pour nous, éviter les silos signifie deux choses :

1. Construire une plate-forme qui consolide les communications client : avec Intercom, toutes les communications client passent par une plate-forme unifiée unique et une source de données qui apprend, sert et prend en charge en permanence les besoins individuels des clients afin que vous puissiez tirer le meilleur parti de chaque engagement pour développer votre entreprise.
2. Offrir des intégrations pour que cette plate-forme puisse fonctionner de manière transparente avec d'autres outils de votre pile technologique : à mesure que les entreprises se développent, le nombre d'outils utilisés dans les équipes peut rapidement devenir ingérable. Ces outils doivent communiquer et fonctionner ensemble pour vous permettre de saisir toutes les opportunités de vous engager de manière significative avec vos clients.

Ces objectifs peuvent sembler contradictoires, mais ensemble, ils contribuent à l'objectif final de permettre aux entreprises d'être là pour les clients. Intercom offre une expérience personnalisée à chaque client avec lequel votre entreprise interagit et entretient ces relations dès le début.

"Intercom fonctionne avec vos canaux d'assistance existants - comme le courrier électronique et le téléphone - pour donner aux clients le choix d'une assistance en libre-service et/ou individuelle dans votre application, produit ou site Web"

Intercom fonctionne avec vos canaux d'assistance existants, tels que le courrier électronique et le téléphone, pour offrir aux clients le choix d'une assistance en libre-service et/ou individuelle dans votre application, produit ou site Web. Il est facile à configurer, s'intègre à vos outils de support existants et fournit tous les outils de gestion de la charge de travail dont vous avez besoin pour ajouter de la messagerie sans surcharger votre équipe.

Nous travaillons dur pour nous assurer qu'Intercom coopère avec les applications les plus importantes de nos clients, en rassemblant toutes les données client dont vous avez besoin pour entretenir efficacement les relations avec les clients et faire évoluer votre entreprise. Chaque client a un cas d'utilisation et un ensemble d'outils uniques, et nous proposons des intégrations, des API et des webhooks pour leur permettre de concevoir leurs flux de travail idéaux au sein et aux côtés d'Intercom.

« Intercom a libéré la puissance du support conversationnel dans la gamme croissante de produits Medallia. Ce qui était autrefois une expérience client décousue est désormais unifiée, cohérente et personnalisée.

Kennen Warmack, vice-président de l'assistance et de l'éducation mondiales, Medallia

Comment puis-je intégrer mes applications préférées avec Intercom ?

Il existe plusieurs façons d'intégrer Intercom aux outils les plus importants de votre pile technologique.

La boutique d'applications Intercom

Notre App Store contient désormais plus de 350 applications et intégrations puissantes qui créent de la flexibilité et de l'extensibilité autour des solutions existantes d'Intercom, vous permettant d'adapter Intercom à votre entreprise :

• Les intégrations en un clic avec des CRM comme Salesforce et HubSpot accélèrent le retour sur investissement.
• Les intégrations avec des outils d'assistance tels que Playvox et MaestroQA améliorent les KPI dans notre cas d'utilisation d'assistance.
• Les intégrations avec des fournisseurs de téléphonie tels que Dialpad et Aircall réduisent le changement de contexte pour les agents et améliorent l'efficacité de l'entreprise.
• Les intégrations avec des outils d'analyse de produits comme Amplitude facilitent la compréhension et la mesure de l'impact des interactions client dans Intercom, contribuant ainsi à augmenter les revenus et à réduire le taux de désabonnement.

"Le fait que nous soyons en mesure d'intégrer Intercom à d'autres outils tels que Salesforce nous permet d'envoyer des messages personnalisés en fonction de l'endroit où les clients se trouvent dans leur parcours, si un événement spécifique a été déclenché ou s'ils ont entrepris une action particulière."

Victoria Vergnaud, Opérations de réussite client, Spendesk

API REST d'Intercom

Nous simplifions au maximum la construction d'Intercom pour les développeurs, ce qui vous permet de personnaliser notre plate-forme en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Créez facilement des applications contextuelles et orientées vers l'action directement sur Intercom - que vous intégriez publiquement votre service au nôtre ou que vous créiez pour l'usage privé de votre propre équipe, notre API ouverte permet à nos clients et partenaires de créer intégrations entièrement personnalisables avec d'autres outils et services. En plus de cela, notre hub de développement et notre documentation d'API robuste signifient que vous serez guidé à chaque étape.

Wayne Stewart, Head of Customer Success and Support, Cloud Growth, Dev Ops & IT chez Atlassian, déclare que l'API robuste est l'une des fonctionnalités préférées de l'équipe de la plate-forme, car elle enrichit les données pour les ingénieurs de support, réduit le besoin de contexte -switching, et améliore finalement l'expérience client.

"Lorsque de nouveaux ingénieurs commencent à creuser dans Intercom et l'API, ils disent toujours des choses comme, 'Oh mon Dieu, chaque produit devrait avoir une API comme celle-ci - les choses que nous pouvons faire, les données que nous pouvons extraire !'"

Wayne Stewart, responsable de la réussite et de l'assistance client, croissance du cloud, opérations de développement et informatique, Atlassian

Les données que vous stockez dans Intercom peuvent aider à prendre des décisions, mais uniquement si elles sont exactes et accessibles. Notre API facilite plus que jamais l'extraction, l'analyse et la mise à jour de vos données de client et de conversation Intercom.

• Mesurez et améliorez les performances de votre équipe d'assistance en analysant facilement les données de conversation avec de nouvelles mesures prêtes à l'emploi et des horodatages plus précis.
• Améliorez votre prise de décision en exportant les données exactes sur les clients et les conversations dont vous avez besoin vers les outils de BI que vous utilisez.
• Obtenez du contexte pour des conversations plus personnalisées en créant et en mettant à jour systématiquement des attributs de données personnalisés et des balises de conversation.

Webhooks

Un webhook permet à des services tiers de fournir des mises à jour de votre application en temps réel. Un événement ou une action spécifié invite le fournisseur de webhook à déclencher une mise à jour et la transmet à votre application via des requêtes HTTP . Lorsque vous recevez la demande, vous la gérez avec une logique personnalisée, comme l'envoi d'un e-mail ou le stockage des données dans une base de données.

Amplitude prend en charge l'ingestion de données d'événement depuis Intercom à l'aide de webhooks. Les clients peuvent diffuser leurs données de campagne Intercom dans Amplitude et utiliser l'analyse comportementale pour surveiller le succès de leurs campagnes. Cette intégration bidirectionnelle signifie que les clients d'Amplitude peuvent utiliser Amplitude et Intercom pour optimiser les performances des campagnes et l'impact sur l'engagement, la conversion et la rétention dans le produit.

“ Les logiciels de nouvelle génération visent à aider les entreprises à évoluer et à entretenir leurs relations avec leurs clients - une grande partie de cela consiste à assurer l'interopérabilité avec d'autres outils ”

Créez votre propre application personnalisée

Le kit Canvas d'Intercom vous permet de créer des applications qui fonctionnent directement à partir de l'interface utilisateur d'Intercom. Cela signifie que vous pouvez importer vos flux de travail et votre produit dans Intercom, ce qui permet à vos coéquipiers et clients de voir facilement des informations ou de prendre des mesures qui ne sont pas spécifiquement liées à Intercom.

Grover est une plate-forme qui offre aux consommateurs des moyens plus flexibles d'accéder à la technologie en leur permettant de louer des appareils tels que des téléphones, des ordinateurs portables et des montres intelligentes. Lors de l'analyse du comportement des clients dans leur produit, l'équipe s'est rendu compte que le bouton "Annuler la commande" sur la page de confirmation de commande incitait en fait les clients à annuler qui n'auraient pas autrement.

La suppression de ce bouton aurait inévitablement créé plus de travail manuel pour l'équipe de support client, car les clients ont contacté directement pour annuler leurs commandes. Pour combiner le meilleur des deux mondes, l'équipe a créé une application "Annulation de commande" pour Intercom Messenger , permettant aux clients d'annuler eux-mêmes à l'aide de Resolution Bot .

Nous continuerons à nous appuyer sur l'interopérabilité d'Intercom

La création de logiciels de nouvelle génération consiste à aider les entreprises à évoluer et à entretenir leurs relations avec leurs clients - une grande partie de cela consiste à assurer l'interopérabilité avec d'autres outils. Nous continuerons à prioriser notre travail pour améliorer et améliorer les intégrations d'Intercom et créer une expérience plus fluide pour nos clients et leurs clients.

Il s'agit du quatrième d'une série de contenus plongeant dans les investissements d'Intercom dans le soutien aux entreprises. Découvrez les autres articles de la série.