Garantindo a interoperabilidade da Intercom para clientes corporativos

À medida que as empresas e seu número de funcionários crescem, o mesmo acontece com suas pilhas de tecnologia .

A escala dos negócios corporativos os torna inerentemente complexos – eles contam com um conjunto de ferramentas personalizadas para fluxos de trabalho específicos. Os usuários passam muito tempo pulando de aplicativo para aplicativo, prejudicando a produtividade.

Este é o quarto post de uma série de conteúdo que explora o investimento da Intercom no apoio a empresas. Explore outros artigos da série.

Na Intercom, uma das principais crenças que orientam nosso produto é que o velho mundo das empresas isoladas e suas ferramentas isoladas está se desintegrando. Essa crença sustenta nosso compromisso de construir um produto que interopere sem problemas com a pilha de tecnologia de qualquer empresa, não importa quão grande e complexa, ao mesmo tempo que multiplica o valor que a pilha de tecnologia pode oferecer.

Para nós, evitar silos significa duas coisas:

1. Construindo uma plataforma que consolida as comunicações com o cliente: Com a Intercom, todas as comunicações com o cliente acontecem por meio de uma única plataforma unificada e fonte de dados que está continuamente aprendendo, atendendo e apoiando as necessidades individuais dos clientes para que você possa aproveitar ao máximo cada envolvimento para expandir seus negócios.
2. Oferecendo integrações para que essa plataforma funcione perfeitamente com outras ferramentas em sua pilha de tecnologia: à medida que os negócios crescem, o número de ferramentas usadas pelas equipes pode se tornar rapidamente incontrolável. Essas ferramentas precisam se comunicar e trabalhar juntas para garantir que você aproveite todas as oportunidades para se envolver de forma significativa com seus clientes.

Esses podem parecer objetivos conflitantes, mas juntos eles trabalham para o objetivo final de capacitar as empresas a estarem lá para os clientes. A Intercom oferece uma experiência personalizada a todos os clientes com os quais sua empresa interage e nutre esses relacionamentos desde o início.

“A Intercom funciona junto com seus canais de suporte existentes – como e-mail e telefone – para oferecer aos clientes a opção de autoatendimento e/ou suporte individual em seu aplicativo, produto ou site”

A Intercom trabalha em conjunto com seus canais de suporte existentes – como e-mail e telefone – para oferecer aos clientes a opção de autoatendimento e/ou suporte individual em seu aplicativo, produto ou site. É fácil de configurar, integra-se com suas ferramentas de suporte existentes e fornece todas as ferramentas de gerenciamento de carga de trabalho necessárias para adicionar mensagens sem sobrecarregar sua equipe.

Trabalhamos duro para garantir que a Intercom coopere com os aplicativos mais importantes de nossos clientes, reunindo todos os dados de clientes que você precisa para nutrir efetivamente os relacionamentos com os clientes e expandir seus negócios. Cada cliente tem um caso de uso e um conjunto de ferramentas exclusivos, e oferecemos integrações, APIs e webhooks para permitir que eles projetem seus fluxos de trabalho ideais dentro e ao lado da Intercom.

“A Intercom liberou o poder do suporte de conversação no crescente conjunto de produtos da Medallia. O que costumava ser uma experiência desconexa do cliente agora é unificada, consistente e personalizada.”

Kennen Warmack, vice-presidente de suporte global e educação, Medallia

Como posso integrar meus aplicativos favoritos com o Intercom?

Existem várias maneiras de integrar o Intercom com as ferramentas mais importantes da sua pilha de tecnologia.

A loja de aplicativos de intercomunicação

Nossa App Store agora contém mais de 350 aplicativos e integrações poderosos que criam flexibilidade e extensibilidade em torno das soluções existentes da Intercom, permitindo que você adapte a Intercom ao seu negócio:

• As integrações de um clique com CRMs como Salesforce e HubSpot aceleram o tempo de retorno.
• As integrações com ferramentas de suporte, como Playvox e MaestroQA, geram KPIs aprimorados em todo o nosso caso de uso de suporte.
• As integrações com operadoras de telefonia, como Dialpad e Aircall, reduzem a troca de contexto para os agentes e aumentam a eficiência dos negócios.
• As integrações com ferramentas de análise de produtos, como Amplitude, facilitam o entendimento e a medição do impacto das interações do cliente na Intercom, ajudando a aumentar a receita e reduzir a rotatividade.

“O fato de podermos integrar o Intercom com outras ferramentas como o Salesforce nos permite enviar mensagens personalizadas com base em onde os clientes estão em sua jornada, se um evento específico foi acionado ou se eles realizaram uma ação específica.”

Victoria Vergnaud, Operações de sucesso do cliente, Spendesk

API REST do Intercom

Tornamos o mais simples possível para que os desenvolvedores construam em cima do Intercom, permitindo que você personalize nossa plataforma para atender às necessidades específicas de sua empresa. Crie aplicativos relevantes para o contexto e orientados à ação diretamente no Intercom com facilidade - esteja você integrando publicamente seu serviço ao nosso ou criando para uso privado de sua própria equipe, nossa API aberta permite que nossos clientes e parceiros criem integrações totalmente personalizáveis ​​com outras ferramentas e serviços. Além disso, nosso hub de desenvolvedor e documentação de API robusta significam que você será guiado em todas as etapas.

Wayne Stewart, Head of Customer Success and Support, Cloud Growth, Dev Ops & IT da Atlassian, diz que a API robusta é um dos recursos favoritos da equipe da plataforma, pois enriquece os dados para os engenheiros de suporte, reduz a necessidade de contexto -switching e, em última análise, melhora a experiência do cliente.

“Quando novos engenheiros começam a explorar a Intercom e a API, eles sempre dizem coisas como: 'Meu Deus, todo produto deveria ter uma API como essa – as coisas que podemos fazer, os dados que podemos extrair!'”

Wayne Stewart, chefe de suporte e sucesso do cliente, crescimento da nuvem, operações de desenvolvimento e TI, Atlassian

Os dados que você armazena no Intercom podem ajudar na tomada de decisões, mas somente se forem precisos e acessíveis. Nossa API torna mais fácil do que nunca extrair, analisar e atualizar seus dados de clientes e conversas da Intercom.

• Avalie e melhore o desempenho da sua equipe de suporte analisando facilmente os dados das conversas com novas métricas prontas para uso e timestamps mais granulares.
• Aprimore sua tomada de decisões exportando os dados exatos de clientes e conversas de que você precisa para as ferramentas de BI que você usa.
• Obtenha contexto para conversas mais personalizadas criando e atualizando sistematicamente atributos de dados personalizados e tags de conversa.

Webhooks

Um webhook permite que serviços de terceiros forneçam atualizações para seu aplicativo em tempo real. Um evento ou ação especificado solicita que o provedor de webhook acione uma atualização e a envie para seu aplicativo por meio de solicitações HTTP . Ao receber a solicitação, você a trata com alguma lógica personalizada, como enviar um e-mail ou armazenar os dados em um banco de dados.

Amplitude suporta a ingestão de dados de eventos do Intercom usando webhooks. Os clientes podem transmitir seus dados de campanha da Intercom para o Amplitude e usar análises comportamentais para monitorar o sucesso de suas campanhas. Essa integração bidirecional significa que os clientes Amplitude podem usar Amplitude e Intercom para otimizar o desempenho da campanha e o impacto no engajamento, conversão e retenção no produto.

“ O software de última geração trata de ajudar as empresas a dimensionar e nutrir seus relacionamentos com seus clientes – uma grande parte disso é garantir a interoperabilidade com outras ferramentas ”

Crie seu próprio aplicativo personalizado

O Canvas Kit da Intercom permite que você crie aplicativos que funcionam diretamente na interface do usuário da Intercom. Isso significa que você pode trazer seus fluxos de trabalho e seu produto para a Intercom, tornando mais fácil para colegas de equipe e clientes ver informações ou realizar ações que não são especificamente relacionadas à Intercom.

Grover é uma plataforma que oferece aos consumidores maneiras mais flexíveis de acessar a tecnologia, permitindo que eles aluguem dispositivos como telefones, laptops e relógios inteligentes. Ao analisar o comportamento do cliente em seu produto, a equipe percebeu que o botão “Cancelar pedido” na página de confirmação do pedido estava, na verdade, solicitando aos clientes que cancelassem o que não faria de outra forma.

A remoção desse botão inevitavelmente criaria mais trabalho manual para a equipe de suporte ao cliente, pois os clientes entraram em contato diretamente para cancelar seus pedidos. Para combinar o melhor dos dois mundos, a equipe criou um aplicativo “Cancelamento de pedidos” para o Intercom Messenger , permitindo que os clientes cancelem por conta própria com a ajuda do Resolution Bot .

Continuaremos a desenvolver a interoperabilidade da Intercom

Construir software de última geração é ajudar as empresas a escalar e nutrir seus relacionamentos com seus clientes – uma grande parte disso é garantir a interoperabilidade com outras ferramentas. Continuaremos a priorizar nosso trabalho para melhorar e aprimorar as integrações da Intercom e criar uma experiência mais tranquila para nossos clientes e seus clientes.

Este é o quarto de uma série de conteúdo que aborda os investimentos da Intercom no suporte a empresas. Explore outros artigos da série.