Обеспечение функциональной совместимости Intercom для корпоративных клиентов

По мере роста компаний и численности их персонала растут и их технологические стеки .

Масштабы корпоративных предприятий делают их сложными по своей сути — они полагаются на набор инструментов, адаптированных для конкретных рабочих процессов. Пользователи тратят слишком много времени на переходы от приложения к приложению, что снижает производительность.

Это четвертая публикация в серии материалов, посвященных инвестициям Intercom в поддержку предприятий. Ознакомьтесь с другими статьями этой серии.

В Intercom одним из основных убеждений, лежащих в основе нашего продукта, является то, что старый мир разрозненных компаний и их разрозненных инструментов рушится. Это убеждение подкрепляет наше стремление создать продукт, который плавно взаимодействует с технологическим стеком любой компании, независимо от того, насколько он велик и сложен, при этом увеличивая ценность, которую может предложить технический стек.

Для нас отказ от разрозненности означает две вещи:

1. Создание платформы, которая консолидирует общение с клиентами: с Intercom все общение с клиентами происходит через единую унифицированную платформу и источник данных, который постоянно изучает, обслуживает и поддерживает индивидуальные потребности клиентов, чтобы вы могли максимально эффективно использовать каждое взаимодействие для развития своего бизнеса.
2. Предлагая интеграцию, чтобы эта платформа могла беспрепятственно работать с другими инструментами в вашем техническом стеке: по мере роста бизнеса количество инструментов, используемых в разных командах, может быстро стать неуправляемым. Эти инструменты должны взаимодействовать и работать вместе, чтобы вы могли использовать любую возможность для содержательного взаимодействия со своими клиентами.

Эти цели могут показаться противоречивыми, но вместе они работают на достижение конечной цели — дать компаниям возможность быть рядом с клиентами. Intercom предлагает индивидуальный подход к каждому клиенту, с которым взаимодействует ваш бизнес, и поддерживает эти отношения с самого начала.

«Intercom работает вместе с вашими существующими каналами поддержки, такими как электронная почта и телефон, чтобы предоставить клиентам выбор между самообслуживанием и/или индивидуальной поддержкой в ​​вашем приложении, продукте или веб-сайте».

Intercom работает вместе с вашими существующими каналами поддержки, такими как электронная почта и телефон, чтобы предоставить клиентам выбор между самообслуживанием и/или индивидуальной поддержкой в ​​вашем приложении, продукте или на веб-сайте. Его легко настроить, он интегрируется с вашими существующими инструментами поддержки и предоставляет все инструменты управления рабочими нагрузками, необходимые для добавления обмена сообщениями, не перегружая вашу команду.

Мы прилагаем все усилия, чтобы обеспечить взаимодействие Intercom с наиболее важными приложениями наших клиентов, объединяя все данные о клиентах, необходимые для эффективного развития отношений с клиентами и масштабирования вашего бизнеса. У каждого клиента есть уникальный вариант использования и набор инструментов, и мы предлагаем интеграции, API и веб-перехватчики, чтобы они могли разрабатывать свои идеальные рабочие процессы внутри и вместе с Intercom.

«Интерком высвободил мощь диалоговой поддержки в растущем наборе продуктов Medallia. То, что раньше было разрозненным клиентским опытом, теперь стало унифицированным, последовательным и персонализированным».

Кеннен Вармак, вице-президент по глобальной поддержке и обучению, Medallia

Как мне интегрировать мои любимые приложения с Intercom?

Есть несколько способов интегрировать Intercom с наиболее важными инструментами в вашем техническом стеке.

Домофон App Store

Наш App Store теперь содержит более 350 мощных приложений и интеграций, которые обеспечивают гибкость и расширяемость существующих решений Intercom, позволяя адаптировать Intercom к вашему бизнесу:

• Интеграция одним щелчком мыши с CRM, такими как Salesforce и HubSpot, ускоряет окупаемость.
• Интеграция с инструментами поддержки, такими как Playvox и MaestroQA, позволяет улучшить ключевые показатели эффективности в нашем случае использования поддержки.
• Интеграция с поставщиками телефонных услуг, такими как Dialpad и Aircall, сокращает переключение контекста для агентов и повышает эффективность бизнеса.
• Интеграция с инструментами продуктовой аналитики, такими как Amplitude, упрощает понимание и измерение влияния взаимодействия с клиентами в Intercom, помогая увеличить доход и снизить отток клиентов.

«Тот факт, что мы можем интегрировать Intercom с другими инструментами, такими как Salesforce, позволяет нам отправлять индивидуальные сообщения в зависимости от того, на каком этапе пути находятся клиенты, произошло ли определенное событие или предприняли ли они определенное действие».

Виктория Верно, отдел по работе с клиентами, Spendesk

REST API интеркома

Мы максимально упрощаем разработчикам работу над Intercom, позволяя вам настраивать нашу платформу в соответствии с конкретными потребностями вашей компании. С легкостью создавайте контекстно-зависимые, ориентированные на действия приложения непосредственно поверх Intercom — независимо от того, публично интегрируете ли вы свой сервис с нашим или создаете для частного использования своей командой, наш открытый API позволяет нашим клиентам и партнерам создавать полностью настраиваемая интеграция с другими инструментами и сервисами. Кроме того, наш центр разработчиков и надежная документация по API означают, что вы будете руководствоваться на каждом этапе.

Уэйн Стюарт (Wayne Stewart), руководитель отдела по работе с клиентами и поддержки, облачного роста, Dev Ops и ИТ в Atlassian, говорит, что надежный API — одна из любимых функций платформы для команды, поскольку она обогащает данные для инженеров службы поддержки, снижает потребность в контексте. -переключение, и в конечном итоге улучшает качество обслуживания клиентов.

«Когда новые инженеры начинают копаться в Intercom и API, они всегда говорят что-то вроде: «Боже мой, каждый продукт должен иметь такой API — то, что мы можем делать, и данные, которые мы можем извлекать!»

Уэйн Стюарт, руководитель отдела по работе с клиентами и поддержки, облачный рост, Dev Ops и ИТ, Atlassian

Данные, которые вы храните в Intercom, могут помочь в принятии решений, но только если они точны и доступны. Наш API позволяет проще, чем когда-либо, извлекать, анализировать и обновлять данные о клиентах и ​​разговорах Intercom.

• Измеряйте и повышайте производительность вашей службы поддержки, легко анализируя данные разговоров с новыми готовыми показателями и более точными временными метками.
• Улучшите процесс принятия решений, экспортируя точные данные о клиентах и ​​разговорах, которые вам нужны, в используемые вами инструменты бизнес-аналитики.
• Получите контекст для более персонализированных разговоров, систематически создавая и обновляя настраиваемые атрибуты данных и теги разговоров.

Вебхуки

Веб-перехватчик позволяет сторонним службам доставлять обновления в ваше приложение в режиме реального времени. Указанное событие или действие побуждает поставщика веб -перехватчиков инициировать обновление и отправляет его в ваше приложение с помощью HTTP-запросов . Когда вы получаете запрос, вы обрабатываете его с помощью некоторой пользовательской логики, например, отправляете электронное письмо или сохраняете данные в базе данных.

Amplitude поддерживает получение данных о событиях из Intercom с помощью веб-перехватчиков. Клиенты могут передавать данные своих кампаний Intercom в Amplitude и использовать поведенческую аналитику для отслеживания успеха своих кампаний. Эта двусторонняя интеграция означает, что клиенты Amplitude могут использовать Amplitude и Intercom для оптимизации эффективности кампании и влияния на вовлеченность, конверсию и удержание в продукте.

« Программное обеспечение следующего поколения призвано помочь предприятиям расширять и развивать отношения со своими клиентами — огромная часть этого заключается в обеспечении взаимодействия с другими инструментами » .

Создайте свое собственное приложение

Canvas Kit от Intercom позволяет создавать приложения, работающие непосредственно в пользовательском интерфейсе Intercom. Это означает, что вы можете перенести свои рабочие процессы и свой продукт в Intercom, чтобы коллегам и клиентам было легко просматривать информацию или выполнять действия, которые конкретно не связаны с Intercom.

Grover — это платформа, которая предлагает потребителям более гибкие способы доступа к технологиям, позволяя им брать в аренду такие устройства, как телефоны, ноутбуки и смарт-часы. Анализируя поведение клиентов в своем продукте, команда поняла, что кнопка «Отменить заказ» на странице подтверждения заказа на самом деле побуждала к отмене клиентов, которые в противном случае не сделали бы этого.

Удаление этой кнопки неизбежно создало бы больше ручной работы для службы поддержки клиентов, поскольку клиенты обращались напрямую, чтобы отменить свои заказы. Чтобы объединить лучшее из обоих миров, команда создала приложение «Отмена заказа» для Intercom Messenger , позволяющее клиентам самостоятельно отменять заказ с помощью Resolution Bot .

Мы будем продолжать развивать интероперабельность Intercom

Создание программного обеспечения нового поколения — это помощь компаниям в расширении и развитии отношений со своими клиентами — огромная часть этого заключается в обеспечении взаимодействия с другими инструментами. Мы будем и впредь уделять приоритетное внимание нашей работе по улучшению и расширению интеграции Intercom и созданию более удобного опыта для наших клиентов и их клиентов.

Это четвертая статья в серии материалов, посвященных инвестициям Intercom в поддержку предприятий. Ознакомьтесь с другими статьями этой серии.