エンタープライズ顧客向けのインターコムの相互運用性の確保

公開: 2022-07-28

企業とその人員が増えるにつれて、技術スタックも増えます。

エンタープライズビジネスの規模により、本質的に複雑になります。特定のワークフローに合わせて調整された一連のツールに依存しています。ユーザーはアプリからアプリへのジャンプに非常に多くの時間を費やし、生産性を妨げています。

これは、企業をサポートするためのインターコムの投資を調査するコンテンツシリーズの4番目の投稿です。 シリーズの他の記事をご覧ください。

インターコムでは、当社の製品を導く中心的な信念の1つは、サイロ化された企業とそのサイロ化されたツールの古い世界が崩壊しつつあるということです。この信念は、技術スタックが提供できる価値を倍増させながら、どんなに大きくて複雑であっても、どの企業の技術スタックともスムーズに相互運用できる製品を構築するという私たちのコミットメントを支えています。

私たちにとって、サイロを回避することは2つのことを意味します。

顧客とのコミュニケーションを統合するプラットフォームの構築： Intercomを使用すると、すべての顧客とのコミュニケーションは、個々の顧客のニーズを継続的に学習、提供、サポートする単一の統合プラットフォームとデータソースを通じて行われるため、あらゆる取り組みを最大限に活用してビジネスを成長させることができます。
このプラットフォームが技術スタック内の他のツールとシームレスに連携できるように統合を提供します。ビジネスが成長するにつれて、チーム間で使用されるツールの数がすぐに管理できなくなる可能性があります。これらのツールは、顧客と有意義に関わるためのあらゆる機会を確実につかむために、コミュニケーションを取り、連携する必要があります。

これらは相反する目標のように見えるかもしれませんが、一緒になって、企業が顧客のためにそこにいることを可能にするという最終目標に向かって取り組んでいます。インターコムは、ビジネスがやり取りするすべての顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、最初からこれらの関係を育みます。

「インターコムは、メールや電話などの既存のサポートチャネルと連携して、アプリ、製品、またはWebサイトでのセルフサービスおよび/または1対1のサポートを顧客に選択できるようにします。」

インターコムは、電子メールや電話などの既存のサポートチャネルと連携して、アプリ、製品、またはWebサイトでのセルフサービスおよび/または1対1のサポートを顧客に選択できるようにします。セットアップは簡単で、既存のサポートツールと統合でき、チームを圧倒することなくメッセージングを追加するために必要なすべてのワークロード管理ツールを提供します。

インターコムがお客様の最も重要なアプリと連携し、お客様との関係を効果的に育み、ビジネスを拡大するために必要なすべてのお客様データをまとめることができるように努めています。すべてのお客様には独自のユースケースとツールセットがあり、インターコム内およびインターコムと一緒に理想的なワークフローを設計できるように、統合、API、およびWebhookを提供しています。

「インターコムは、メダリアの成長する製品スイート全体で会話型サポートの力を解き放ちました。以前はばらばらの顧客体験でしたが、今では統一され、一貫性があり、パーソナライズされています。」
Kennen Warmack、メダリア、グローバルサポートおよび教育担当副社長

お気に入りのアプリをインターコムと統合するにはどうすればよいですか？

インターコムを技術スタックの最も重要なツールと統合する方法はいくつかあります。

インターコムアプリストア

App Storeには、350を超える強力なアプリと統合が含まれており、Intercomの既存のソリューションに柔軟性と拡張性をもたらし、Intercomをビジネスに合わせて調整できるようになりました。

SalesforceやHubSpotなどのCRMとのワンクリック統合により、価値実現までの時間が短縮されます。
PlayvoxやMaestroQAなどのサポートツールとの統合により、サポートのユースケース全体でKPIが向上しました。
DialpadやAircallなどの電話プロバイダーとの統合により、エージェントのコンテキストスイッチングが削減され、ビジネス効率が向上します。
Amplitudeなどの製品分析ツールとの統合により、インターコムでの顧客とのやり取りの影響を理解および測定しやすくなり、収益の増加と解約の削減に役立ちます。

「インターコムをSalesforceなどの他のツールと統合できるという事実により、顧客がどこにいるのか、特定のイベントがトリガーされたのか、特定のアクションを実行したのかに基づいて、カスタマイズされたメッセージを送信できます。」

Victoria Vergnaud、カスタマーサクセスオペレーション、Spendesk

インターコムのRESTAPI

開発者がインターコム上に構築することを可能な限り簡単にし、会社の特定のニーズに合わせてプラットフォームをカスタマイズできるようにします。コンテキスト関連のアクション指向のアプリをIntercom上に直接簡単に構築できます。サービスを当社のサービスと公に統合する場合でも、独自のチームの私的使用のために構築する場合でも、当社のオープンAPIにより、お客様とパートナーは構築できます。他のツールやサービスとの完全にカスタマイズ可能な統合。さらに、開発者ハブと堅牢なAPIドキュメントにより、すべてのステップをガイドできます。

Atlassianのカスタマーサクセスおよびサポート、クラウドグロース、Dev Ops＆ITの責任者であるWayne Stewartは、堅牢なAPIは、サポートエンジニアのデータを充実させ、コンテキストの必要性を減らすため、プラットフォームのチームのお気に入りの機能の1つであると述べています。 -切り替え、そして最終的には顧客体験を向上させます。

「新しいエンジニアがインターコムとAPIを掘り下げ始めると、彼らはいつも次のようなことを言います。「ああ、すべての製品にこのようなAPIが必要です。私たちにできること、抽出できるデータです！」
アトラシアン、クラウド成長、開発運用およびIT、カスタマーサクセスおよびサポート責任者、ウェインスチュワート

インターコムに保存するデータは、正確でアクセス可能な場合にのみ、意思決定を促進するのに役立ちます。当社のAPIにより、インターコムの顧客および会話データの取得、分析、および更新がこれまでになく簡単になります。

新しいすぐに使えるメトリックとより詳細なタイムスタンプを使用して会話データを簡単に分析することにより、サポートチームのパフォーマンスを測定および改善します。
必要な正確な顧客データと会話データを使用するBIツールにエクスポートすることにより、意思決定を強化します。
カスタムデータ属性と会話タグを体系的に作成および更新することにより、よりパーソナライズされた会話のコンテキストを取得します。

Webhook

Webhookを使用すると、サードパーティのサービスがアプリの更新をリアルタイムで配信できます。指定されたイベントまたはアクションは、 Webhookプロバイダーに更新をトリガーするように促し、 HTTPリクエストを介してアプリにプッシュします。リクエストを受信すると、メールの送信やデータベースへのデータの保存など、カスタムロジックを使用してリクエストを処理します。

Amplitudeは、Webhookを使用したインターコムからのイベントデータの取り込みをサポートしています。顧客は、インターコムキャンペーンデータをAmplitudeにストリーミングし、行動分析を使用してキャンペーンの成功を監視できます。この双方向の統合により、Amplitudeのお客様は、AmplitudeとIntercomを使用して、キャンペーンのパフォーマンスを最適化し、製品内のエンゲージメント、コンバージョン、保持に与える影響を最適化できます。

「次世代ソフトウェアとは、企業が顧客との関係を拡大および育成するのを支援することです。その大部分は、他のツールとの相互運用性を確保することです。」

独自のカスタムアプリを作成する

IntercomのCanvasKitを使用すると、IntercomUI内から直接機能するアプリを作成できます。これは、ワークフローと製品をインターコムに取り込むことができることを意味し、チームメートや顧客がインターコムとは特に関係のない情報を確認したり、アクションを実行したりするのを容易にします。

Groverは、電話、ラップトップ、スマートウォッチなどのデバイスをレンタルできるようにすることで、消費者がテクノロジーにアクセスするためのより柔軟な方法を提供するプラットフォームです。チームは、製品の顧客の行動を分析したところ、注文確認ページの[注文のキャンセル]ボタンが、他の方法ではキャンセルできない顧客に実際にキャンセルを促していることに気付きました。

このボタンを削除すると、顧客が注文をキャンセルするために直接連絡したため、必然的にカスタマーサポートチームの手作業が増えることになります。両方の長所を融合させるために、チームはインターコムメッセンジャー用の「注文キャンセル」アプリを作成し、 ResolutionBotを使用して顧客が自分でキャンセルできるようにしました。

今後もインターコムの相互運用性を活かしていきます

次世代ソフトウェアの構築とは、企業が顧客との関係を拡大および育成するのを支援することです。その大部分は、他のツールとの相互運用性を確保することです。今後も、インターコムの統合を改善および強化し、お客様とそのお客様にとってよりスムーズなエクスペリエンスを実現するために、作業を優先していきます。

これは、企業をサポートするためのインターコムの投資に飛び込むコンテンツシリーズの4番目です。シリーズの他の記事をご覧ください。