11 SaaS KPI ที่คุณต้องเริ่มติดตามวันนี้

เราอยู่ในโลกแห่งเมตริกและการวิเคราะห์ ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด คุณจะพบกับข้อมูลที่ต้องติดตามอยู่เสมอ สิ่งนี้ได้รับความสำคัญมากยิ่งขึ้นเมื่อพูดถึงผลิตภัณฑ์ดิจิทัลเช่นซอฟต์แวร์

ดังนั้น การบริหารบริษัท SaaS จึงเป็นเรื่องที่ท้าทายอยู่เสมอ เป็นการยากที่จะระบุตัวชี้วัดที่ถูกต้องและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่จะช่วยให้คุณติดตามความคืบหน้าของบริษัทได้ มี KPI มากมายที่คุณสามารถติดตามได้ ดังนั้นจึงอาจเป็นงานที่น่ากลัวในการพยายามตัดสินใจว่าอะไรสำคัญที่สุด บทความนี้จะช่วยให้คุณทราบ ว่า SaaS KPI ใดที่ควรค่าแก่การติดตาม ในธุรกิจของคุณ และต้องทำอย่างไร

ในการไล่ล่า 11 อันดับแรกของตัวชี้วัด SaaS KPI ที่สำคัญที่สุดคือ:

1. อัตราการปั่นของลูกค้า
2. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)
3. รายได้ประจำรายเดือน (MRR)
4. รายได้ประจำประจำปี (ARR)
5. รายได้ประจำรายเดือนที่ผูกมัด (CMRR)
6. เงินสด
7. ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)
8. รายได้ปั่น
9. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
10. อัตราการรักษาลูกค้า
11. อัตราความเร็วตะกั่ว (LVR)

แต่คุณควรยึดติดกับเราเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับตัวชี้วัด SaaS และวัดผลเพื่อติดตามอย่างชาญฉลาดสำหรับธุรกิจของคุณ มากลิ้งกัน!

1. อัตราการปั่นของลูกค้า

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่วัดจำนวนลูกค้าหรือสมาชิกที่หยุดให้บริการภายในระยะเวลาที่กำหนด โดยปกติจะแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมด ตัวอย่างเช่น หากคุณมีลูกค้า 100 รายและ 10 รายยกเลิกการสมัครรับข้อมูลภายในหนึ่งเดือน อัตราการเลิกใช้งานในเดือนนั้นจะเป็น 10%

อัตราการเลิกใช้งานเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจ SaaS เนื่องจากช่วยให้พวกเขาคาดการณ์รายได้ที่พวกเขาจะได้รับในอนาคตและจำนวนลูกค้าใหม่ที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ได้มาซึ่งธุรกิจของพวกเขา

สูตรอัตราการปั่น

ลูกค้าหาย / ลูกค้าทั้งหมดเมื่อเริ่มต้นงวด X 100

เมื่อดูวิธีคำนวณอัตราการเลิกใช้งานสำหรับธุรกิจและการดำเนินงาน SaaS ของคุณ ก่อนอื่นให้ระบุจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลาที่เป็นปัญหา จากนั้นลบตัวเลขนั้นออกจากจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อสิ้นสุดช่วงเวลาเดียวกัน หารส่วนต่างนั้นด้วยจำนวนลูกค้าเริ่มต้นของคุณเพื่อรับเปอร์เซ็นต์อัตราการเลิกใช้งานของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณเริ่มต้นด้วยลูกค้า 100 รายและสิ้นสุดที่ 80 รายหลังจากสี่เดือน คุณจะหาร 80 ด้วย 100 เพื่อให้ได้ 0.8 – อัตราการเลิกใช้งานของคุณ จากนั้นคูณผลลัพธ์ด้วย 100 เพื่อเปลี่ยนเป็นเปอร์เซ็นต์ ซึ่งหมายความว่าคุณมีอัตราการปั่น 8%

2. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเป็นวิธีกำหนดมูลค่าที่ลูกค้าแต่ละรายมีต่อธุรกิจของคุณ เป็นผลรวมของผลกำไรทั้งหมดจากลูกค้ารายนั้น ลบด้วยค่าใช้จ่ายใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับการได้มาหรือการรักษาไว้

CLV เป็น KPI ที่สำคัญสำหรับ SaaS ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดมูลค่าของลูกค้าได้ สามารถใช้ในการคำนวณรายได้ที่คาดว่าจะได้รับจากลูกค้าตลอดอายุการใช้งาน อย่างไรก็ตาม การคำนวณ CLV อาจเป็นงานที่ท้าทาย เนื่องจากต้องอาศัย KPI อื่นๆ ก่อนที่จะคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

สูตรมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

ในการวัดค่า CLV ให้คำนวณมูลค่าการซื้อเฉลี่ยและคูณผลลัพธ์ด้วยอัตราความถี่ในการซื้อเฉลี่ยเพื่อระบุมูลค่าของลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้าได้รับคุณค่า จากนั้น คุณจะต้องคำนวณอายุขัยของลูกค้าโดยเฉลี่ยแล้วคูณด้วยมูลค่าของลูกค้า

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) = (มูลค่าซื้อเฉลี่ย * อัตราความถี่ในการซื้อเฉลี่ย) * อายุลูกค้าเฉลี่ย

หลักการทั่วไปที่ดีสำหรับ CLV ที่ดีที่สุดคือมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าควรมากกว่าต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) ถึง 4 เท่า ซึ่งเราจะพูดถึงในรายละเอียด

3. รายได้ประจำรายเดือน (MRR)

รายรับที่เกิดขึ้นประจำรายเดือนหรือ MRR เป็นหนึ่งใน SaaS KPI ที่สำคัญที่ใช้ในการกำหนดว่าธุรกิจมีรายได้ประจำเท่าใดจากผลิตภัณฑ์ที่อิงตามการสมัครรับข้อมูล เป็นจำนวนเงินที่เข้ามาในบริษัทจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

MRR มักจะแสดงเป็นตัวเลขรายเดือน และสามารถคิดได้ว่าเป็นค่าผกผันของอัตราการปั่น ที่อัตราการเลิกใช้จะวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าของคุณที่จะออกไปในแต่ละเดือน MRR จะวัดจำนวนเงินใหม่ที่คุณนำเข้ามาในแต่ละเดือนกับลูกค้าเหล่านั้นที่เข้าพัก

สูตรรายได้ประจำรายเดือน (MRR)

จำนวนสมาชิกรายเดือน * รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU)

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีสมาชิกห้ารายในแผนรายเดือน $300 MRR ของคุณจะเป็น

5 * $300 = $1500

หากธุรกิจ SaaS ของคุณใช้การสมัครรายปีมากกว่ารายเดือน คุณอาจหารราคาแผนรายปีด้วย 12 และคูณผลลัพธ์ด้วยจำนวนสมาชิกแผนรายปี

4. รายได้ประจำประจำปี (ARR)

รายได้ประจำประจำปีหรือที่เรียกว่า ARR คือรายได้ประจำทุกปีที่ธุรกิจ SaaS นำเข้ามา เป็นสิ่งสำคัญเพราะวัดว่าธุรกิจสามารถสร้างรายได้ได้มากเพียงใดในแต่ละปี ยิ่ง ARR สูงเท่าไร ธุรกิจก็จะยิ่งได้รับผลตอบแทนจากลูกค้าเดิมมากขึ้นเท่านั้น

รายได้ประจำประจำปี (ARR) เป็นวิธีการคาดการณ์รายได้ในอนาคต โดยพิจารณาจากแนวโน้มและข้อมูลในอดีต มักใช้ ARR ในธุรกิจ SaaS เพื่อคาดการณ์ยอดขายในอนาคตได้แม่นยำยิ่งขึ้นโดยอิงจากข้อมูลในอดีต

สูตร ARR สำหรับธุรกิจ SaaS ที่มีการสมัครรับข้อมูลรายเดือนคือ:

ARR = รายได้ประจำรายเดือน (MRR) * 12

5. รายได้ประจำรายเดือนที่ผูกมัด (CMRR)

CMRR หมายถึงจำนวนรายได้ประจำรายเดือนที่คุณสามารถคาดหวังได้จากไปป์ไลน์การขายของคุณ มาจากคำที่ผูกมัดและรายได้ประจำ โดยทั่วไปจะแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของรายได้ประจำรายเดือน (MRR) และตัวเลขนี้ควรระบุจำนวนเดือนของรายได้ที่คุณมุ่งมั่นที่จะสร้างรายได้ภายในขั้นตอนการขายของคุณ ณ เวลาใดก็ตาม

ความแตกต่างระหว่าง MRR และ CMRR คือในขณะที่ MRR หมายถึงรายได้ทั้งหมดที่คาดหวังจากทุกเดือน CMRR จะคำนวณการเปลี่ยนแปลงที่คาดการณ์ไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด ดังนั้น MRR จะเพิกเฉยต่อการยกเลิก การดาวน์เกรด และการอัพเกรดที่คาดการณ์ไว้ ให้รายได้รวม ในขณะที่ CMRR ให้ภาพรวมทางการเงินที่แม่นยำยิ่งขึ้นเพื่อช่วยคาดการณ์รายได้ในอนาคต

วิธีคำนวณรายได้ประจำรายเดือนที่ผูกมัด:

(MRR ปัจจุบัน + การจองธุรกิจใหม่ + ยอดจองใหม่) – (ลดระดับการจอง Churn) = รายได้ประจำรายเดือนที่ผูกมัด

6. เงินสด

SaaS KPI นี้อาจฟังดูเล็กน้อยในแวบแรก แต่เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดในการติดตาม ทำไม เพราะตั้งแต่ช่วงเริ่มต้น ต้องใช้เวลาและเงินทุนเป็นจำนวนมากเพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จ ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง คุณจะต้องคิดถึงการชำระคืนการลงทุน

นี่คือเหตุผลที่ผู้ก่อตั้ง SaaS ควรเข้าใจและติดตามเงินสดสำรองและกระแสเงินสดของตนอย่างชัดเจน หากคุณไม่สามารถจัดการจำนวนเงินที่มีอยู่และจบลงด้วยการใช้จ่ายเกินตัว คุณอาจต้องจ้างบุคคลภายนอกด้านการเงินของคุณ ดังนั้น ไม่ว่าธุรกิจ SaaS ของคุณจะสนับสนุนการลงทุนหรือไม่ เราขอแนะนำให้คุณคำนวณทุกสมการอย่างรอบคอบเพื่อใช้เงินสดสำรองของคุณอย่างมั่นใจ

7. ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)

การใช้ประโยชน์สูงสุดจากเงินการตลาดของคุณอาจท้าทายธุรกิจจำนวนมาก ถึงกระนั้น หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่บริษัท SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ) ต้องเผชิญก็คือลูกค้าของพวกเขาหาซื้อได้ยากและมีราคาแพง

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าหรือ CAC แสดงถึงต้นทุนรวมในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือ มีค่าใช้จ่ายเท่าใดในการนำลูกค้าใหม่มาสู่ธุรกิจของคุณ

การพยายามวัด CAC อย่างแม่นยำเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดสำหรับการเริ่มต้น SaaS เนื่องจากมีช่องทางที่แตกต่างกันมากมาย ตัวอย่างเช่น CAC อาจแบ่งระหว่างการตลาดขาเข้าและขาออก หรือรวมค่าคอมมิชชั่นการขายใดๆ รวมทั้งตัวแปรอื่นๆ เช่น การคืนเงิน เครดิตบัญชี หรือการปฏิเสธการชำระเงิน

ทำไมมันถึงสำคัญ? มันแสดงให้เห็นว่าคุณควรลดการใช้จ่ายด้านการตลาดและการขายเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่หรือเพิ่มลูกค้า

วิธีคำนวณต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC):

ต้นทุนการขายและการตลาดทั้งหมด / จำนวนลูกค้าใหม่ = CAC

8. รายได้ปั่น

การเปลี่ยนแปลงรายได้เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญมากสำหรับธุรกิจ SaaS ในการติดตาม โดยจะบอกนักลงทุนและผู้บริหารว่าบริษัทกำลังพยายามรักษาลูกค้าไว้หรือไม่ กล่าวคือ คุณจะใช้เมตริกนี้เพื่อวัดการสูญเสียรายได้ของคุณ

วิธีคำนวณรายได้ปั่น:

(MRR ต้นเดือน – MRR สิ้นเดือน) * MRR ในการอัพเกรดระหว่างเดือน / MRR ต้นเดือน

9. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS ย่อมาจาก Net Promoter Score และเป็นวิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจของคุณ เริ่มต้นด้วยคำถามเดียว: ในระดับ 0-10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเรามากน้อยเพียงใด

• โปรโมเตอร์ คือผู้ที่ตอบ 10-9 และคนเหล่านั้นคือคนที่รักผลิตภัณฑ์ของคุณมากจนพวกเขาจะใช้ความสัมพันธ์ทั้งหมดเพื่อโน้มน้าวให้ผู้อื่นได้รับเช่นกัน พวกเขาเชื่อในสิ่งที่คุณทำมากจนอยากช่วยให้คุณประสบความสำเร็จ

• ผู้ว่า คือผู้ที่ตอบ 0-6 และผู้ที่จะแสดงความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดีย ส่งอีเมลถึงเพื่อนของพวกเขาโดยบอกว่าอย่าซื้อจากคุณ หรือแม้แต่พยายามทำลายความพยายามของคุณในฐานะคู่แข่ง

• Passives คือผู้ที่ตอบ 7-8; พวกเขาอาจเป็นทั้งผู้ก่อการหรือผู้ว่า แต่พวกเขายังไม่ได้ตัดสินใจเพราะพวกเขามีประสบการณ์ไม่เพียงพอกับบริษัทของคุณ

วิธีคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS):

ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าจากเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุนเพื่อคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: คุณสามารถเรียกใช้แบบสำรวจ NPS ผ่านผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยเครื่องมือการเริ่มต้นใช้งาน UserGuiding ในขณะเดียวกันก็รักษาลูกค้าของคุณให้ภักดีด้วยกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ร้ายแรง

10. อัตราการรักษาลูกค้า

เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ ธุรกิจ SaaS ยังต้องรับมือกับการขัดสีของลูกค้า การรักษาลูกค้าให้มีความสุขและภักดีเป็นสิ่งที่ท้าทายในทุกอุตสาหกรรม อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่เรื่องง่ายที่บริษัทจะรักษาลูกค้าไว้ได้เมื่อได้รับแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจ SaaS เนื่องจากโมเดลแบบโลว์ทัชที่พวกเขาปฏิบัติตาม

อัตราการรักษาลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของฐานลูกค้าของคุณที่ยังคงใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต่อไป บริษัท B2B ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับอัตราการรักษาลูกค้าเพื่อกำหนดกลยุทธ์การขายของพวกเขาด้วยเหตุผลหลายประการ เหตุผลเหล่านี้ได้แก่:

• อัตรากำไรที่เพิ่มขึ้น – หากคุณรักษาลูกค้าไว้นานขึ้น คุณจะสามารถขายบริการและผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
• รายได้ที่สูงขึ้น – หากคุณรักษาลูกค้าไว้นานขึ้น พวกเขาจะมีโอกาสซื้อมากขึ้นในอนาคต
• ภาพลักษณ์ของบริษัทที่ดีขึ้น – การรักษาลูกค้าไว้จะช่วยเพิ่มภาพลักษณ์ของบริษัทท่ามกลางบริษัทอื่นๆ และสาธารณชนทั่วไป
• กระแสเงินสดที่ดีขึ้น – การรักษาลูกค้าไว้หมายความว่ากระแสเงินสดรับไม่ได้ขึ้นอยู่กับลูกค้าใหม่ที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

สูตรอัตราการรักษาลูกค้า:

[(EN)/S] x 100 = CRR

• จำนวนลูกค้าปัจจุบันที่จุดเริ่มต้นของช่วงเวลาที่กำหนด (S)
• จำนวนลูกค้าทั้งหมด ณ สิ้นระยะเวลาที่กำหนด (E)
• จำนวนลูกค้าใหม่ภายในระยะเวลาที่กำหนด (N)

11. อัตราความเร็วของตะกั่ว (LVR)

ธุรกิจ SaaS พึ่งพาความสามารถในการแปลงโอกาสในการขายเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน ที่กล่าวว่าโอกาสในการขายไม่ได้ถูกสร้างขึ้นอย่างเท่าเทียมกัน บางคนมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าที่จ่ายเงินมากกว่าคนอื่นๆ การปฏิบัติต่อลีดทั้งหมดอย่างเท่าเทียมกันไม่ใช่กลยุทธ์ที่ดีที่สุด เนื่องจากไม่สามารถสร้างรายได้ทั้งหมดในอัตราเดียวกัน เป็นจุดเริ่มต้นของ Lead Velocity Rate (LVR)

แล้ว LVR คืออะไร?

อัตรา Lead Velocity Rate (LVR) คือจำนวนลีดที่ผ่านการรับรองซึ่งสร้างโดยองค์กร หารด้วยจำนวนพนักงานขาย กล่าวคือ แสดงจำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับจากตัวแทนขายแต่ละราย เมตริกนี้มักใช้ในธุรกิจ SaaS เพื่อประเมินประสิทธิภาพและทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย

สูตรอัตราความเร็วตะกั่ว (LVR)

(จำนวนลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองเดือนปัจจุบัน – จำนวนลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองในเดือนที่แล้ว) / จำนวนลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองในเดือนที่แล้ว * 100 = LVR

สรุป

ในท้ายที่สุด การรู้ว่า KPI ใดที่ควรมองหาอาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างการได้มุมมองที่ชัดเจนและชัดเจนเกี่ยวกับสุขภาพของบริษัท SaaS ของคุณในมุมสูง กับการล่องลอยในความมืด ผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จรู้ว่าการทำความเข้าใจว่า KPI ของคุณคืออะไรไม่เพียงพอ คุณยังต้องคิดด้วยว่าจะติดตามอย่างไร เหตุใดจึงสำคัญ และคุณจะนำข้อมูลนั้นไปใช้ให้เกิดประโยชน์กับธุรกิจของคุณได้อย่างไร

คำถามที่พบบ่อย

บริษัท SaaS ใช้ KPI ใด

ต่อไปนี้คือ KPI ที่สำคัญสำหรับบริษัท SaaS:

1. อัตราการปั่น
2. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)
3. รายได้ประจำรายเดือน (MRR)
4. รายได้ประจำประจำปี (ARR)
5. รายได้ประจำรายเดือนที่ผูกมัด (CMRR)
6. เงินสด
7. ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)
8. รายได้ปั่น
9. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
10. อัตราการรักษาลูกค้า
11. อัตราความเร็วตะกั่ว (LVR)

ฉันสามารถติดตาม SaaS อะไรได้บ้าง

ตัววัดที่สำคัญทุกธุรกิจของ SaaS ควรติดตาม ได้แก่ Churn Rate มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) รายได้ที่เกิดประจำรายเดือน (MRR) และรายรับประจำประจำปี (ARR)

คุณวัดความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ SaaS ได้อย่างไร

ในการวัดความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ SaaS คุณต้องประเมินตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักและรับข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ